高級物流師知識點詳解：物流客戶服務(wù)作用

　　導(dǎo)語：物流客戶服務(wù)主要是圍繞著客戶所期待的商品、所期望的傳遞時間以及所期望的質(zhì)量而展開的，在企業(yè)經(jīng)營中有相當(dāng)大的作用。特別是隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已淡化了低于的限制，其競爭的中心是物流服務(wù)的競爭。

　　物流客戶服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

　　1.提高銷售收入

　　客戶服務(wù)通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到物流企業(yè)的市場營銷。通過物流活動提供時間與空間效用來滿足客戶需求，是物流企業(yè)功能的產(chǎn)出或最終產(chǎn)品。物流客戶服務(wù)無論是面向生產(chǎn)的物流，還是面向市場的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿足物流客戶需求的服務(wù)。

　　2.提高客戶滿意程度

　　客戶服務(wù)是由企業(yè)向購買其產(chǎn)品或服務(wù)的人提供的一系列活動。從現(xiàn)代市場營銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對滿足消費者需求來說，客戶服務(wù)具有3個層次的含義，即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品。

　　作為客戶他所關(guān)心的是購買的全部產(chǎn)品，即產(chǎn)品的實物和產(chǎn)品的附加價值。而物流的客戶服務(wù)就是提供這些附加價值的重要活動，它對客戶滿意程度產(chǎn)生 重要影響。良好的客戶服務(wù)會提高產(chǎn)品的價值，提高客戶的滿意程度。因此，許多物流企業(yè)都將客戶服務(wù)作為企業(yè)物流的一項重要功能。

　　3.物流客戶服務(wù)方式的選擇對降低流通成本具有重要作用

　　低成本戰(zhàn)略歷來是企業(yè)競爭中主要內(nèi)容，而低成本的實現(xiàn)往往涉及商品生產(chǎn)、流通的全過程，除了生產(chǎn)原材料、零部件、人力成本等各種有形的影響因素外，物流客戶服務(wù)方式等軟性要素的選擇對成本也具有相當(dāng)大的影響力。

　　4.創(chuàng)造超越單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值

　　物流服務(wù)作為一種特有的服務(wù)方式，以商品為媒介，將供應(yīng)商、廠商、批發(fā)商及零售商有機地組成一個從生產(chǎn)到消費的全過程流動體系，推動了商品的順 利流動;另一方面，物流服務(wù)通過自身特有的系統(tǒng)設(shè)施(POS、EOS、VAN等)不斷將商品銷售、庫存等重要信息反饋給流通管道中的所有企業(yè)，并通過不斷 調(diào)整經(jīng)營資源，使整個流通過程不斷協(xié)調(diào)地應(yīng)對市場變化，進而創(chuàng)造出一種超越流通管道內(nèi)單個企業(yè)的供應(yīng)鏈價值。

　　5.留住客戶

　　客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好地滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。過去，許多企業(yè) 都將工作重點放在新客戶開發(fā)上，而對如何留住現(xiàn)有客戶研究較少。實際上留住客戶的戰(zhàn)略更為重要。因為老客戶與公司利潤率之間有著非常高的相關(guān)性，保留住老 客戶可以保留住業(yè)務(wù)，同時攤銷在客戶銷售以及廣告的成本都較低，特別是滿意的老客戶會提供業(yè)務(wù)中介。因此，"不能讓老客戶投向競爭對手"已成為企業(yè)的戰(zhàn)略 問題。

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