2017年酒店員工業務知識競賽題

　　引導語：業務就是各行業中需要處理的事務，但通常偏向指銷售的事務，因為任何公司單位最終仍然是以銷售產品、銷售服務、銷售技術等等為主。以下是小編整理的2017年酒店員工業務知識競賽題，歡迎參考!

　　一、簡答題

　　1、服務員應做到哪幾勤?

　　答：服務員應做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

　　3、服務員要做到哪“三輕一快”?

　　答：操作輕、說話輕、走路輕、動作敏捷服務快。

　　4、服務員的行走要求是什么?

　　答：迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

　　5、在服務當中有哪四種不能講的話?

　　答：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

　　6、客人入住酒店時服務員應該有哪五聲?

　　答：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

　　7、服務中禮貌用語有哪六種?

　　答：有問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。

　　8、在服務中對客人有哪三不計較?

　　答：不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

　　9、在酒店服務工作中，最容易引起客人投訴有那兩個問題?

　　答：一是服務態度的投訴;二是服務效率的投訴。

　　10、客人臨時添加物品額外服務一般在多少分鐘?

　　答：一般在 10 分鐘以內。

　　11、總臺接待客人最繁忙時應做到三種?

　　答：接一，答二，招呼三。

　　12、對顧客尊重應遵循有哪兩個基本觀點?

　　答：一。顧客就是上帝，是我們的衣食父母，二顧客永遠都是對的。

　　13、為客人指示方向時，該怎么辦?

　　答：在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同 時眼睛要看著指示的目標，在介紹或指示方向時切忌使用一指彈。

　　14、酒店職業道德的主要規范有哪些?

　　答：熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽第一，文明禮貌，優質服務，遵紀守法，廉潔奉公，團 結協作，顧全大局，鉆研業務，提高技能。

　　15、如你當班，有客人找你聊天怎么辦?

　　答：首先詢問客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時間不便長談，如客 人不罷休，可借機暫避。

　　16、客人上午 11：00 入住，但房間尚未搞好衛生，該如何處理?

　　答：向客人表示歉意，說明退房時間一般為 12：00 所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續， 然后請客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對客人的合作表示感謝。

　　17、在客房做清潔時，電話響了可以接聽嗎?為什么?

　　答：不能接聽，因為客房出租給客人后，客人具有對房內空間、設備、用品使用權，為了避免不必 要麻煩和尊重客人的使用權，所以不能接聽。

　　18、在清掃客房時，干抹布用來抹什么?電器為什么一定要用干抹布?

　　答：干抹布用來抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面;用干抹布抹電器可以防止觸電。

　　19、客房服務員正式清掃房間前要做好哪些準備工作?

　　答： 1、領取鑰匙 2、準備工作車和用品 3、準備吸塵器 4、確定清掃順序。

　　20、餐廳服務員應具備基本技能是什么?

　　答：六大基本技能：托盤、擺臺、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。

　　21.托盤的操作要求?

　　答：平、穩、松。

　　22、請問斟酒的操作方法?

　　答：斟酒時，服務員站在客人身后右側，左手托盤，右手持瓶，商標向客人，斟至八分滿時，旋轉 酒瓶 45 度，然后擦干瓶口。

　　23、紅樓主樓普標、附樓三人套最旺季價分別是多少元?

　　答：130 元、360 元。

　　24、四面山大酒店 A 棟豪標、套房、最旺季價分別是多少元?

　　答：328 元，498 元。

　　25、四面山大酒店 B 棟豪華躍層、豪華標間旺季價分別是多少元?

　　答：438 元，278 元。

　　26、四面山大酒店 A 棟靠湖的普標和豪標分別有多少間?

　　答：普標有 19 間，豪標有 9 間。

　　27、四面山大酒店 B 棟的普標和普單分別有多少間?

　　答：普標有 22 間，普單有 14 間。

　　28、四面山大酒店 B 棟靠湖的豪標和豪單分別有多少間?

　　答：豪標有 17 間，豪單有 2 間。

　　29、我們酒店的口號是什么?

　　答：顧客至上，服務第一，團結協作，爭創一流。

　　30、遞送帳單給客人的標準什么?

　　答：將帳單文字正對著客人，若客人簽單，應把筆套打開，筆頭對著客人，筆尖對自己，右手遞單， 左手送筆。

　　31、常用禮貌服務用語有那些，講十句?

　　答：您好;早上好;晚上好;路上辛苦了;歡迎光臨;對不起;再見;讓你久等了;請原諒;沒關 系 ;請有事打電話到服務臺。

　　32、什么是服務?

　　答：服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。

　　33、客房抹塵的一般原則是什么?

　　答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時針或逆時針方向抹塵。

　　34、基本禮貌用語有哪十個字?

　　答：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　35、 續住房內發現大量現金，你該如何處理?

　　答：①續住房內發現大量現金，應在第一時間報告給自己的主管，不要移動房間的任何物品，在現 場等待主管。

　　36、滅火的方法有哪幾種?

　　答：有冷卻法、隔離法、窒息法、化學抑制法。

　　37、ABC 干粉滅火機，能撲滅哪些火災?

　　答：能撲滅 A 類固體物質的火災、B 類可燃液體、C 類氣體的火備的火災，但不能撲滅輕金屬的火災。

　　38、物資庫房在管理上有“五距”的規定， “五距”是指什么?

　　答： “五距”是指物資庫房在存儲物資時，應當使存放的物資與庫房的墻壁有間距，與庫房內柱子有 間距，與燈有間距，與房梁有頂距，存放的物資與物資之間形成行距。

　　39、在劇危險品的管理中有“五雙”的規定， “五雙”是指什么?

　　答： “五雙”是指在劇毒危險品庫房管理中，要設專人管理，建立兩本同樣的進出賬本，庫房設一道 門，一把鎖，專人開門取物清賬。

　　40、避雷針的接地電阻不應大于多少歐姆?避雷針對建筑物的防雷電保護角度是多少?

　　答：避雷針的接地電阻不應大于 10 歐姆。避雷針對建筑物的防雷電保護角是小于或等于 45 度。

　　41、什么叫燃點?

　　答：燃點又叫著火點，是可燃物質開始持續燃燒所需要的最低溫度。

　　42、電器起火其主要原因有哪幾種?

　　答：漏電、短路、超負荷、接觸電阻過大。

　　43、裝修經過審批后，在施工監督中，應著重檢查哪些方面?

　　答：應著重檢查通道、電器線路、裝修材質、建筑物的穩定和施工安全。

　　44、什么叫異型接扣?

　　答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件，消防用異型接扣，只有兩個扣，分別在兩邊，一 邊的口徑是 65 毫米，另一邊是 50 毫米。

　　45、消防水帶供水轉彎時，不得轉折小于多少度?

　　答：90 度。

　　46、易燃易爆化學危險品有哪幾大類?

　　答：有九大類，它們分別是可燃氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物品、遇水即燃物品、強酸強堿、 劇毒、爆炸物品及氧化劑、放射性物質。

　　47、酒店供電系統有哪三大部分?

　　答：1、配電設備; 2、輸電設備; 3、用電設備

　　48、酒店設備巡檢的主要內容有哪些?

　　答：1、異常聲響; 2、潤滑油是否合適; 3、電線接頭是否良好; 4、儀表指示是否定值; 5、 絕緣有無老化、破損。

　　49、修理成本有哪些內容組成?

　　答：1、另配件; 2、人工工資; 3、停機費用

　　50、菜品質量里的香味主要是什么?

　　答：是原料本身所具有的清味。

　　51、現在的菜肴越來越重視什么?

　　答：葷素的主配，菜肴的配制。

　　52、廚師職業生命得以“強化“和“長壽”的根本是什么?

　　答：是不斷的創新。

　　二 判斷題

　　1、酒店客人提供的最主要產品是服務，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質量不穩定性等特 點。 (對)

　　2、服務員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點呆板表情是可以理解的。 (錯)

　　3、當著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現象，沒有必要值得回避。 (錯)

　　4、服務員在給客人斟茶時，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務員再給多斟一點。 (錯)

　　5、每天上班前，閱讀交班記錄上內容，記在心上就可以，不用簽字。錯

　　6、客人的行為準則必須按酒店的制度嚴格執行。 (錯)

　　7、 服務員最令顧客佩服的本領就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿， 并根據實際情況提供相應的 服務。 (對)

　　8、 酒店職業道德是指從事酒店行業工作的人， 在職業活動的整個過程中應該遵守的行為規范和行為準則。 (對)

　　9、顧客對飯店服務的滿意程度是衡量飯店服務的質量標準。 (對)

　　10、因時間很緊，進客人房間不敲門也是難免的。錯

　　11、工號牌應佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。 (錯)

　　12、受客人表揚，在工作時間哼一曲歌也是正常的。錯

　　13、100—1=0、是指一個環節，一個人的身上出現了劣質服務，其他所有崗位的優質服務和員工的 辛勤勞動都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復存在。 (對)

　　14、在做客房衛生時，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了。 (錯)

　　15、服務員不可以脫崗，但可以串崗。 (錯)

　　16、服務員上班前應化淡妝。 (對)

　　17、服務員下班可化濃妝。 (對)

　　18、服務員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、領結。 (錯)

　　19、工作時間內可以佩婚戒。 (對)

　　20、下班時間不穿酒店配發的制服，工鞋，頭花、領結、工號牌。 (對)

　　21、來訪者可由服務員直接帶入客房。 (錯)

　　22、為避免客人誤會，清掃房間時應將門關閉， (錯)

　　23、與同事聊天，客人來了讓客人等一下。 (錯)

　　三、問答題

　　1、如何來檢查空房? 答：按照一定的順序檢查空房，重點查看房間配備物品是否齊全，有無明顯工程問題和安全隱患， 房間狀態是否與電腦房態相符，衛生是否達標，有異常狀況及時報房務中心和樓層領班并做出相應處 理。

　　2、怎樣來給入住客人開門? 答： (1)總臺通知服務員開門，服務員核對好房號，開門即可; (2). 客人在樓層要求服務員開門，服務員應急時打電話到前臺核對客人身份，接到通知后再給 客人開門，期間要跟客人做好解釋工作.

　　3、正確的敲門程序： 答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報一次，您好，服務員” ，重復三次，若沒有人應，打開 門，斜 30 度角，敲門三下，再報一次，您好，服務員” ，方可進入房間 。

　　4、客人反映房間工程問題，如何解決。 答：先進房間查看，如確認是工程問題，則征求客人意見，是否立即報修，如客人同意，填好維修單， 打電話報工程維修;跟客人做好解釋工作;若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫好交接，交下一 班次報修，跟客人做好致歉工作。

　　5、做房間清潔時發現少東西，如何詢問客人? 答：您好，不好意思打擾了，今天我們為您整理房間時，發現房間少了....(是外出的時候帶出去了， 還是....)我是過來確認一下。

　　6、做房間清潔時發現客人損壞房間的東西，如何找客人簽字賠償? 答：您好，不好意思打擾了，我們今天為您整理房間時，發現房間的....壞了，需要您賠償，請您在這 單子上簽字確認，您可以付現金，我們也可以為您將其掛到房賬上，一共是....元。

　　7、做退房清潔的程序? 答：①進：按正常程序敲門，填寫進房時間，進入房間開窗。②撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人用過的杯具。③鋪：按標準的鋪床程序鋪床，保持床型美觀大方。⑤洗：用專用清潔劑對衛生間的面 盆、淋浴間，馬桶進行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。④抹：干濕兩塊抹布，按順時針或逆時針方 向抹塵。⑥補：按標準配備量補充房間及衛生間所缺物品。⑦吸：從窗簾下方開始由里向外對房間每 個角落吸塵。⑧查：環視房間是否整齊美觀，有無漏補物品。⑨將房間的燈按標準打開，自查一遍， 關上房門，填寫服務員工作表。

　　8、遇到酒店突然停電，該怎么辦? 答：向工程部了解停電原因，用備用蠟燭發給客人，并向客人做好解釋工作。

　　9、電話中對方聲音太小聽不清，該怎么辦? 答：禮貌地對客人說： “對不起，請您大聲一點好嗎?”如果聽不清，請客人重新掛一次或換一部電 話再掛。

　　10、發現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，該怎么辦? 答：告訴客人酒店前廳備有擦鞋器，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，如沒有洗干凈，應按酒 店規定要求向客人索賠。

　　11、客人問菜式，服務員不懂時，該怎么辦? 答：服務員不懂，應誠懇地向客人說： “對不起” ，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時 為客人解答。

　　12、餐廳兩桌客人同時需要你服務時，該怎么辦? 答:要做到既熱情、周到、又要忙而不亂，服務員要給那些等待的客人以熱情.愉快的微笑,在經過他 們的桌子時應打個招呼:“我馬上就來為您服務”或“對不起，請稍等一會兒” 。

　　13、客人在入住登記時，沒有身份證，該怎么辦? 答：首先表示抱歉，給客人解釋酒店按治安管理法，必須一人一證，希望客人理解，如客人沒有身 份證，客人需在當地派出所確認身份后方可入住。

　　14、客人入住登記時，發現所持身份證可疑時，該怎么辦? 答： (1)仔細核對其身份證是否屬于偽造; (2)若是偽造，立即通知保安并向當派出所確認處理。

　　15、客人要求換房時怎么辦? 答： (1)詢問客人換房原因，因設備原因可及時報修，取得客人同意不換房間為上策。 (2)換房應征求客人意見，告訴客人空房的情況和搬房時間，并通知服務員為其搬行李。

　　16、客人投訴叫醒電話未叫醒時怎么辦? 答： (1)向客人道歉。 (2)調查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大 事態。 (3)若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，就根據情況由酒店或當事人給予賠償。

　　17、遇到客人投訴怎么辦? 答：兩種方法交叉或同時使用。 方法一:(1)快速處理客人投訴是酒店的服務宗旨; (2)決不能輕率的對待客人投訴，應為客人著想， 慎 重處理; (3)認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態度從速解決權限范圍內 的事件，超出權限范圍內的事件，逐級上報處理; 方法二： (1)避免客人在營業場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當的場所，如：辦公室，引導客 人，妥善解決問題; (2)注意做好記錄以示重視; (3)如果需要他人或其他部門協助，要隨時掌握事 態的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開; (4)做好投訴記錄并由上級審閱，對書面投訴要做出書 面回答。

　　18、遇到啰嗦型客人怎么辦? 答：服務時盡量避免和他長談，否則沒完沒了，影響工作和他們辯論。

　　19、客人交房卡時，把房卡遺留在房間內，叫服務員為其開門時，該怎么辦?

　　答：客人不慎將房卡遺留在房間內，服務員應查看其住宿登記有效證件，確認無誤后可為客人開門。 如無任何證件，可根據客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。

　　20、發現公用衛生間水箱漏水時，怎么辦? 答：聽到水箱漏水時應立即找出原因，加以消除或報告工程維修人員，否則既然影響客人休息又造成 極大浪費。

　　21、接電話時，該怎么辦? 答：話筒和嘴唇距離 2.5 至 5 厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調，不可大喊大叫， 注意電話旁邊放一些便條和筆。做好記錄。

　　22、當客人正在交談時，我們有急事詢問該怎么辦? 答(1)應禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。 (2)等客人意識到或恰當的時候，先 向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。

　　23、在樓層發現可疑的人時，怎么辦? 答： (1)觀察來人的情況，然后上前詢問： “對不起，先生(小姐)請問您是否找人，注意對方的神 態和語氣，如有異常情況，及時通知保安部。 (2)同時通知客房部所有樓面的服務員注意觀察。

　　24、客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時，怎么辦? 答： (1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產，同時損壞的需要按規定進行賠償。 (2)索賠時應有禮有節，重要證據，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但證據應委 婉，不可傷害客人的自尊心。 (3)賠償交總臺開好收據，并作好記錄。 (4)及時通知維修部門修補地毯。

　　25、客房門上掛著“請勿打擾”牌子或請勿打擾紅燈亮著，你怎么辦? 答： (1)服務員應注意不要影響客人。 (2) “請勿打擾”牌在 12：30 分后仍沒消失，可電話詢問客人是否要做清掃。 (3)客人仍不需要整理，應報告領班，并做好交班記錄，房間由晚班服務員清掃。

　　26、酒店突然發生火災時，服務員應該怎么辦? 答：立即報值班主管，采取緊急有效地撲火措施。并引導客人疏散。

　　27、講出設備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。 答、三干凈：設備干凈，機房干凈，工作場所干凈。 四不漏：不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油。 五良好：使用性能良好，密封良好，潤滑良好，堅固良好，調整良好。

　　28、發生重復賣房，服務員該怎么辦? 答：接到報告后，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意;通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本 樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同;換房間的房卡給客人之 后，把行李搬到換房內。并真城地向客人致歉。

　　29、客人登記入住時房間沒有打掃，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦? 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因;建議客人在大廳等侯，也可請客人先用 餐或外出活動，客人的行李由前廳妥善寄存;通知客房立即打掃，告訴客人所需的時間;還可建議客 人改換其它類型的房間。

　　30、餐廳即將收檔時，但還有客人在用餐時，該怎么辦? 答：應詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發出響聲，不可用關燈、吸塵、 收拾餐具等形式催促客人，應留下專人為客人服務。

　　31、開餐時。小孩在餐廳亂跑，該怎么辦? 答：遇到小孩到處跑，應馬上制止，帶小孩到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。

　　32、發現客人在房內爭吵、打架。服務員該怎么辦? 答：立即報告主管和保安部;將雙方客人勸離現場，密切注意事態發展，在適當的時候檢查客房， 如發現設備或物品有損壞，應急時報總臺，向客人索賠。

　　33、為避免安全方面的問題發生，該怎么辦? 答：隨時發現潛在的問題和危險(設備、設施) ;報告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物)做好 事故突發事件的預防工作。

　　34、在清理房間時，客人回來了，該怎么辦? 答：首先禮貌請客人出示房間房卡和鑰匙，確定這是該客人的房間;問客人是否稍等再整理房間， 如繼續清理，應盡快理完。以便客人休息。

　　35、遇到健談型客人怎么辦? 答：服務時不要追求好奇，聽其海闊天空，但對正確建議要耐心聽取。

　　36、遇到急性型客人怎么辦? 答：為他們服務時說話要單刀直入，簡明扼要，說清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火， 引起抱怨，影響服務效果。

　　37、遇到無禮客人怎么辦? 答：服務員不要與之客人計較，盡量按他們要求完成接待任務，不與客人發生沖突，保持冷靜。

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