前臺(tái)接待員培訓(xùn)考試題

　　一．前廳部的組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、規(guī)章制度：

　　1、前廳部下屬的職能部門有那些？

　　2、成為一名合格的前廳部服務(wù)人員的最基本的條件是什么？

　　3、（最少四條）

　　4、前臺(tái)接待的職責(zé)范圍？

　　5、前臺(tái)接待的工作標(biāo)準(zhǔn)？

　　6、前臺(tái)接待每日的工作程序？

　　7、對男、女員工儀容儀表的基本要求？

　　8、在服務(wù)中經(jīng)常使用的敬語？

　　9、員工的請假制度？

　　二．工作流程：

　　1、接聽電話程序，

　　2、LOGBOOK的使用程序。

　　3、如何交接班，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

　　4、換房程序。

　　5、房價(jià)更改程序。

　　6、留言服務(wù)程序。

　　7、叫早（醒）服務(wù)程序。

　　8、客用保險(xiǎn)箱使用程序。

　　9、處理一般客人投訴程序。

　　10、更改離店日期程序。

　　11、散客入住接待程序（有預(yù)訂散客、無預(yù)訂散客、VIP客人、常客）。

　　12、長住客人入住接待程序。

　　13、房間電梯卡及鑰匙的發(fā)放程序，房間的鑰匙類型及數(shù)量。

　　三．外事、特行：

　　1、外賓入住登記單的填寫（十四項(xiàng)）。

　　2、港澳臺(tái)的客人的國籍應(yīng)怎樣填寫？

　　3、如客人的護(hù)照上只有生年，沒有出生月日，該怎樣填寫？

　　4、允許在前臺(tái)登記使用的幾種合法證件是什么？

　　5、簽證的種類？

　　6、互免簽證的有效期？

　　7、簽證有效期的計(jì)算方法？

　　四．基礎(chǔ)知識(shí)：

　　1、前廳部的具體位置？

　　2、大廈里有哪些設(shè)施可為客人提供服務(wù)以及服務(wù)的時(shí)間？

　　3、客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型？

　　4、如何使用飯店內(nèi)部電話以及熱鍵的號(hào)碼？

　　五．常識(shí)：

　　1、在走廊遇到客人怎么辦？

　　2、在行走中，有急事要超越客人怎么辦？

　　3、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎么辦？

　　4、客人正在談話，我們有事找他時(shí)怎么辦？

　　5、如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺(tái)，該怎樣做？

　　6、對于客人所需解決或詢問的問題，一時(shí)無法解決或不清楚時(shí)，該怎樣做？

　　7、發(fā)現(xiàn)客人生病了怎么辦？

　　8、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？

　　9、客人請你外出時(shí)怎么辦？

　　10、為了表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或消費(fèi)時(shí)怎么辦？

　　11、客人不在房間，而來訪者要求進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

　　12、客人外出吩咐，可以讓來訪者直接進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

　　13、飯店附近的著名的旅游景點(diǎn)及乘車路線。

　　14、飯店附近的購物場所、大型超市。

　　15、北京著名的休閑娛樂場所。

　　六．財(cái)務(wù)知識(shí)：

　　1、收取支票或美元的注意事項(xiàng)？

　　2、如何開具發(fā)票？

　　3、客人入住時(shí)，預(yù)付方式為信用卡，應(yīng)如何操作？

　　4、如何預(yù)要授權(quán)？

　　5、如何收取客人的入住押金？支票能做預(yù)付嗎？

　　6、如何為散客結(jié)帳？

　　現(xiàn)金/信用卡/支票/掛帳

　　7、如何為長住結(jié)帳？

　　現(xiàn)付/掛帳

　　8、如何做班審？

　　9、如何點(diǎn)鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

　　10、數(shù)字的大小寫。

　　11、如何填制信用卡手刷簽購單？

　　12、什么情況下，我們應(yīng)對住客保密房價(jià)？

　　13、結(jié)帳時(shí)，出現(xiàn)長、短款應(yīng)如何處理？

　　14、住客間如有替付情況，應(yīng)如何操作？

　　七．電腦操作（寫明操作步驟）

　　預(yù)訂：

　　散客

　　姓名：ABC

　　入住日期：11/12/2001

　　離店日期：11/13/2001

　　房號(hào)1105

　　房價(jià)：USD80NETT含早/天

　　長住

　　姓名：ABCDE

　　入住日期：11/13/2001

　　離店日期：11/12/2002

　　房號(hào)812

　　接洽：

　　1、將1105做C/I，用復(fù)制客人帳戶加住“DEF”。

　　2、另1105房間臨時(shí)給朋友“GHI”訂1106，房價(jià)與1105相同。房費(fèi)由1105支付，雜費(fèi)自付。

　　3、WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。

　　4、1105開通寬帶。

　　帳務(wù)：

　　1、傳入1105房間咖啡廳48元

　　2、1105打印10元，用現(xiàn)金支付。

　　3、傳入1106洗衣費(fèi)54。

　　4、1105和1106各傳入一天的房費(fèi)。

　　5、1106C/O用VISA卡。

　　6、1105C/O用AE卡。

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