客服部培訓考試題

　　一、選擇題(20分鐘)

　　(1)為達到高標準的服務，以下哪一條是你作為服務專員的首要職責?( )

　　A、找出重復維修的顧客并區別對待 B、聯系顧客，提醒他們服務和預約和計劃的保養期到了 C、記錄維修工單的變化 D、及時找出并解決售后追蹤事宜 E、確保顧客滿意度和忠誠度

　　(2)下列何者為失掉客戶的主要原因?( )

　　A、對產品不滿意 B、發現更具競爭力的價格 C、客戶服務差 D、搬家 E、服務顧問行為不專業

　　(3)下列關于“問題解決與預防”的說法中，哪一項是正確的?( )

　　A、對于客戶的要求要確保全部滿足 B、確保所有抱怨的客戶都由專人進行電話回訪 C、要確保邀請客戶來服務部進行面對面交流 D、客戶的要求很多時候都不是合理 E、確保所有抱怨地客戶都得到積極的反饋意見

　　(4)客戶的投訴屬于感性問題時，可采用什么技巧( )

　　A、用理性 B、找證據 C、找專家 D、消極傾聽 E、講大道理

　　(5)進行有效的跟蹤服務，給客戶打電話時，首先應該怎么做?( )

　　A、自我介紹 B、叫出客戶名字 C、問:"車沒問題吧?" D、表示關心 E、拉家常

　　(6)客戶的抱怨其實是一種什么訊號?( )

　　A、給我們改進機會 B、告發行為 C、要求折扣 D、表示他很重要 E、發泄不滿情緒

　　(7)解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關鍵是要怎么做?( )

　　A、放松客戶心情 B、先期預防 C、采取補救措施 D、積極面對 E、盡量降低成成本

　　(8)車子行駛中遇到坑洞后車身會連續上下擺動，表示什么地方出了故障?( )

　　A、車輪 B、剎車系統 C、減震彈簧 D、變速箱 E、減震器

　　(9)維修時車間技師需要清楚知道?( )

　　A、維修項目 B、維修項目開工時間 C、維修交車時間 D、維修注意事項 E、以上都是

　　(10)以下服務專員所報出的交車時間哪個是正確的?假設換輪胎需要15分鐘，機油機濾保養需要40分鐘，更換剎車片需要15分鐘，客戶要求做此3項目，并且洗車。( )

　　A、2小時 B、1小時 C、2個半小時 D、1小時15分鐘 E、一個半小時

　　二、填空題(30分)

　　(1)請列舉任務委托書中的幾個要素______、______、______、______、______。

　　(2)維修費用的組成 = ______+______+______。

　　(3)服務的基本特征______、______、______、______。

　　(4)音響功能鍵的含義：POWER______、SET______、EJECT______、AUX______、SCAN/AST______。

　　(5)劣質防凍液，無法保證車輛正常運行，會引起______、______和發動機系統腐蝕或______等問題。

　　(6)景程車輛室外溫度傳感器的位置是______。

　　(7)汽油發動機的理想空燃______。

　　(8)汽車的組成包括______、______、______、______。

　　(9)中國人民財產保險公司電話______、中國太平洋財產保險公司電話______、中國平安財產保險公司電話______。

　　(10)ESP系統是指_________。

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