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合肥《服務(wù)規(guī)范》網(wǎng)約車資格證考試內(nèi)容
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合肥市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員從業(yè)資格區(qū)域考試《服務(wù)規(guī)范》如下：
一、服務(wù)儀容的要求
(1)精神飽滿、端莊大方、舉止文明、禮貌待客。
(2)著裝得體整潔，按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)標(biāo)志，配飾得體。
(3)運(yùn)營前忌食有異味、有礙服務(wù)的食物，保持口氣清晰。
二、服務(wù)用語和言行舉止
(1)提倡使用普通話。根據(jù)乘客需要使用方言和外語。
(2)服務(wù)用語應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、文明禮貌、語氣平和、表達(dá)清楚;音量適度、語速適中，宜多采用“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明服務(wù)用語。
(3)舉止得體，不得在乘客面前有不文明行為和語言。
(4)主動(dòng)、耐心、熱情回答乘客問題;乘客之間交談時(shí)、切勿隨便插話。
(5)不得在車廂內(nèi)吸煙、飲食、不得向車外拋物、吐痰。
三、運(yùn)營前應(yīng)做的準(zhǔn)備
(1)按要求對(duì)車輛進(jìn)行安全檢視。檢查車輛技術(shù)狀況，備好隨車設(shè)備和工具。
(2)檢查車輛車貌、整理儀容著裝。
(3)檢查服務(wù)設(shè)備、證照、票據(jù)、發(fā)票、零錢是否準(zhǔn)備充足。
(4)檢查燃?xì)饣蛉加褪欠窦幼悖欠駶M足運(yùn)營所需。
四、哪些情況允許拒載
(1)乘客在禁停路段招手?jǐn)r車。
(2)乘客攜帶易燃。易爆、有毒有害、放射性、傳染性等違禁物品。
(3)醉酒、精神病患者等無自主行為能力受限者在無人陪同或無監(jiān)護(hù)下乘車。
(4)目的地超出省、市、縣境或夜間去偏遠(yuǎn)、冷僻地區(qū)而不按照規(guī)定進(jìn)行登記的。
(5)乘客要求違反有關(guān)法律規(guī)定的。
五、乘客上車時(shí)應(yīng)做好的服務(wù)工作
(1)乘客要求服務(wù)時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的路段停車，不得違規(guī)上客。
(2)乘客上車時(shí)，車輛應(yīng)與道路平行靠邊停靠。
(3)主動(dòng)開啟車門并引導(dǎo)乘客從右側(cè)上車。
(4)乘客上車前，不得有詢問乘客目的地等挑客行為。
(5)乘客攜帶行李時(shí)，主動(dòng)協(xié)助其拿行李并搬入后備箱中。
(6)后備箱應(yīng)由駕駛員開啟和閉鎖。
(7)主動(dòng)協(xié)助老、弱、病、殘、孕等乘客長車。
(8)提醒前排乘客系好安全帶，注意乘車安全。
六、乘客上車后應(yīng)做的服務(wù)工作
(1)面向乘客主動(dòng)問候，準(zhǔn)確 ，耐心的回答乘客問題，有問必答。
(2)開車前，檢查車門是否關(guān)好，并問清乘客目的地和乘客要求，合理選擇路線，按規(guī)定開始使用計(jì)價(jià)器，不得議價(jià)。
(3)乘客要求調(diào)頭時(shí)，不得違章，應(yīng)在允許調(diào)頭處，調(diào)頭后再開啟計(jì)價(jià)器。
七、運(yùn)營中與乘客發(fā)生糾紛怎么處理
(1)情緒自控、態(tài)度冷靜、語氣溫和、語言文明、以理服人、以誠服人、得理讓人、不強(qiáng)詞奪理并耐心聽取乘客的批評(píng)意見。
(2)如雙方不能協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。
八、在選擇路線時(shí)的注意事項(xiàng)
(1)選擇最近的路線行駛，不得無故繞路。
(2)因故確需繞道時(shí)，主動(dòng)向乘客說明情況，如果乘客不同意繞道要求下車時(shí)應(yīng)按照實(shí)際里程收費(fèi)，不得拒絕乘客下車及多收費(fèi)。
(3)如果乘客不知道目的地的詳細(xì)地址，應(yīng)主動(dòng)熱情幫助查找。
九、運(yùn)營中車輛故障
(1)向乘客說明原因并暫停計(jì)價(jià)器工作，不得收取修車時(shí)產(chǎn)生的候時(shí)費(fèi)。
(2)如果短時(shí)間不能排除故障，要幫助乘客換乘其他車輛，不要耽誤客人時(shí)間，而后趕緊聯(lián)系救援。
(3)可以按終止運(yùn)營時(shí)計(jì)價(jià)器上顯示的金額收費(fèi)，但在合肥規(guī)定因駕駛員或車輛原因不能及時(shí)將乘客送達(dá)目的地的，乘客有權(quán)拒絕支付乘車費(fèi)用。
十、在營運(yùn)結(jié)束后應(yīng)做好哪些工作
(1)在允許停車的路段按乘客目的地就近靠邊停車，并暫停計(jì)價(jià)器計(jì)費(fèi)。
(2)車輛應(yīng)于道路平行靠邊停靠，并引導(dǎo)乘客由右側(cè)下車。雨天停車時(shí)，車門應(yīng)避開積水區(qū)域。
(3)按計(jì)價(jià)器顯示金額及相關(guān)規(guī)定收費(fèi)，唱收唱付并出具發(fā)票。
(4)乘客下車時(shí)，提醒乘客開門注意安全，攜帶好隨身物品，并主動(dòng)協(xié)助乘客提取行李，查看車箱物品，向乘客道別。
十一、安全行車的基本要求
(1)堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、應(yīng)急處置中先人后物。
(2)遵守道路交通安全法律法規(guī)，安全行車，平穩(wěn)駕駛。
(3)嚴(yán)禁酒后駕駛、帶病駕駛、疲勞駕駛和超速駕駛。
(4)不得在強(qiáng)行超車、力爭(zhēng)搶行、隨意變道、駕車時(shí)撥打接聽電話等行為。
十二、出現(xiàn)“爆胎、制動(dòng)失靈、火災(zāi)、落水”等突發(fā)情況的處置
(1)發(fā)生爆胎時(shí)，應(yīng)雙手握穩(wěn)方向盤，控制方向，輕踏制動(dòng)踏板，使車輛緩慢減速，避免緊急制動(dòng)。
(2)制動(dòng)失靈時(shí)，應(yīng)握穩(wěn)方向盤，控制方向，盡量減速，設(shè)法盡快停車。
(3)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即停車，關(guān)閉發(fā)動(dòng)機(jī)，協(xié)助乘客安全撤離，并采取有效措施滅火。
(4)發(fā)生落水時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法開啟車門或者敲碎玻璃，協(xié)助乘客安全撤離。
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