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護士執業資格考試護理管理章節考點：溝通
導語：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通的信息流表達：信息時間域流——記憶;信息空間域流——宿原;信息時空域流——傳播。
(一)溝通的內涵：信息的雙向傳遞，有來有往;所傳遞的信息需要被人理解;理解信息的人要作出相應的行為反應。
(二)溝通的意義：管理的實質和核心就是溝通。如醫院的服務通過溝通，醫院的宗旨和目標才能轉化為員工的行為準則，才能達到實現組織目標的目的。
(三)有效溝通的原則。
1、信息明確的原則：信息有價值，溝通所用語言和傳遞方式能被接受者所理解。
2、組織結構完整性原則：即上一級對下一級發出信息，而不是越過下級管理人員而直接向有關人員發布指示。
3、及時性原則：
4、非正式溝通策略的原則：采用非正式溝通補充正式組織的溝通渠道
5、重視交談與傾聽技巧的原則
(四)溝通要素與基本過程(略，見簡答題)。
(五)溝通方式與網絡
1、溝通的方式：垂直溝通(包括下行溝通、上行溝通)、橫向溝通。
2、溝通網絡：溝通網絡指信息傳遞的通路，一般可分為正式和非正式溝通網絡。
(1)正式溝通網絡的類型：鏈式溝通;環式溝通;輪式溝通;Y式溝通;(5)全通道式溝通。
(2)非正式溝通類型：談心、傳言。
(六)溝通的技巧
1、傾聽技巧：專注、移情、接受、對完整性負責。
2、談話的技巧：善于激發下級談話的愿望、屬于抓住重要問題、善于克制自己、掌握評論分寸、善于表達對談話的興趣和熱情、善于對付談話中的停頓。
(七)影響溝通的因素
1、信息發出者的問題：表達能力不足;傳遞形式(如中外醫院護士交班);傳送不全;不適時;信息的不一致(如跨學科間)
2、信息接受者的障礙：過濾;來自組織層級的障礙;選擇性知覺;情緒;語言
3、信息傳遞渠道中的障礙：傳遞手段的障礙、傳遞層次的障礙、傳遞形式障礙、信息在中途有所改變，或顛倒。
(八)成功實現溝通和有效溝通策略
1、上行溝通：三個原則：明確自己的職責;了解上級當前最需要的信息;了解上級的性格和偏好，采取適當的溝通方式。
2、與同事溝通：注意區別性格差異類型。
3、醫患溝通：①溝通時間;②溝通內容;③溝通方式;④溝通技巧;⑤溝通記錄;⑥溝通評價。
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