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2017導游證考試《實務》強化模擬訓練題
導語：下面是一些在導游資格考試中可能會遇到的題目，大家來看一看，如果是你，你能保證自己這些題目可以取得高分嗎?
一、簡答題
1.導游人員應遵守哪些行為規范?
2.地陪在前期準備中應做好哪些業務準備?
3.為什么說導游服務具有復雜多變的特點?
4.為什么導游服務對旅游服務質量的高低起標志性作用?
二、案例分析題
1.一批由廣州外貿公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協助辦理相關事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況?
2.導游人員小張接待一個旅游團，團內包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內一名旅游者發高燒，全陪外出訪友未歸，聯系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫院，結果病情愈發嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。
請回答以下問題：
(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?
(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?
【參考答案】
一、簡答題
1.堅持“內外有別”原則;嚴格按規章制度辦事，執行請示匯報制度;自覺遵紀守法;自尊、自愛，不失人格、國格;注意小節。
2.掌握有關團隊的基本信息;了解旅游團成員的情況;熟悉旅游接待計劃;制定詳細接待計劃;落實預定服務。
3.(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現千差萬別。
(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現各種各樣的問題，每個游客出現的問題及需要導游幫助的情況各不相同。
(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網的中心。
(4)直接面對各種物質誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。
4。導游服務質量包括導游講解質量、為游客提供生活服務的質量以及各項旅游活動安排落實的質量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質量高，可以彌補其他旅游服務質量的`某些欠缺，而導游服務質量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質量。導游服務質量的好壞不僅關系到整個旅游服務質量的高低，甚至關系到一個國家或地區旅游業的聲譽與形象。
二、案例分析題
1.(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。
(2)如果他們執意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續。
(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據。
(4)通知下一站該團人數減少2人。
(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。
(6)協助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據。
(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。
(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。
2.(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：
①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。
②私自讓自己的親友隨團游覽。
③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。
④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。
導游人員小張的正確做法應該是：
①接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。
②導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規定，不私自帶親友隨團游覽。
③(當發生不可抗力時)導游人員小張要根據實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協商，適當調整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。
④首先應該及時建議旅游者請醫生來診治，或者送醫院治療。
(2)全陪的失職或處理不當之處包括：
①沒能監督當地接待服務質量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調整行程，維護旅游者利益。
②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。
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