2017年導游考試口試的特殊問題應變技巧

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　　1.在景點游覽時，發現少了一個老年游客，導游應如何處理?

　　答：(1)了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領隊分頭尋找，地陪帶領其他旅游者繼續游覽。

　　(2)向當地派出所、和景點管理部門求助。

　　(3)與飯店聯系，詢問該游客是否已回飯店。

　　(4)向旅行社報告。

　　(5)做好善后工作。

　　(6)寫出事故報告。

　　2.某旅行團中有以游客患有傳染病，導游員應如何處理?

　　答：(1)詳細了解客人提供的情況及弄清患者的健康情況

　　(2)想旅行社領導及當地防疫、衛生檢疫機關匯報

　　(3)如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經領隊和患者本人同意后，送患者到當地防疫站進行血清檢驗和檢查

　　(4)如查實確患傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或采取其它措施

　　(5)如患者是國外游客，應向患者及領隊說明，按我國規定患者需提前出鏡，并幫其辦理有關手續

　　(6)將詳細情況及處理經過以書面形式向有關方面匯報

　　3.旅行團中有一個客人心臟病發作，地陪應如何處理?

　　答：(1)若證實是心臟病發作，應讓病人就地平躺，頭略高;讓其家人取出備用藥品讓病人服用，以舒緩病情

　　(2)馬上叫救護車，或送病人到最近的醫院;

　　(3)通知旅行社派人協助

　　(4)醫院搶救時，導游人員應要求病人親屬在場

　　(5)地陪要不時區醫院探病，若患者是入境團的病人，應幫助其辦理分離簽證、預定回國交通票證等事宜

　　(6)地陪應安排好團隊其他游客的活動

　　4.旅行團安排自由活動時，客人遭歹徒搶劫，作為該團導游員，要做哪幾項工作?

　　答：(1)立刻報警：打電話110報案，介紹事故發生的時間、地點、經過，提供作案者的特征、受害者的姓名，團號，損失物品的名稱、型號、特征等

　　(2)及時向旅行社報告，請求指示

　　(3)安定游客情緒

　　(4)寫出書面報告，寫明案件性質，處理措施，受害者的反應及要求

　　(5)協助有關部門做好善后工作

　　5.為保證旅游者在火災發生時能盡快疏散，導游人員在入住酒店時就要做好哪些預備工作?

　　答：(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉移的路線，并向旅游者介紹;

　　(2)應牢記火警電話(119)，掌握領隊和旅游者所住房間的號碼。

　　6. 旅行團發生食物中毒事故時，導游人員應如何處理?

　　答：(1)設法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性

　　(2)盡快將患者送醫院搶救，請醫生開具診斷證明

　　(3)報告地接社，追究餐廳責任

　　7.作為導游員應如何防止團隊發生食物中毒事故?

　　答：(1)必須安排在旅游團在定點餐廳用餐;

　　(2)提醒旅游者不要在小攤購買食物;

　　(3)用餐時，發現食物不衛生、變質應立即更換。

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