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如何處理好游客的個別要求
導(dǎo)游在帶團(tuán)的時候最怕就是遇到要求多多的游客了，但是如果真的遇到了怎么辦呢?以下是百分網(wǎng)小編精心為大家整理的如何處理好游客的個別要求，希望對大家有所幫助!
一、什么是游客的個別要求?游客的個別要求為哪幾種類型?導(dǎo)游在處理游客個別要求應(yīng)遵守哪些原則?
游客的個別要求是指旅游團(tuán)到達(dá)旅游目的地后的旅游過程中，個別游客或少數(shù)游客因旅游生活上的特殊需要臨時提出的要求。
游客的個別要求是多種多樣的，在時間上具有隨機(jī)性，導(dǎo)游人員在做好滿足游客共同要求的同時，如何處理好這些個別要求，不僅對導(dǎo)游人員處理問題的能力時一個考驗(yàn)，而且也是導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。因此，導(dǎo)游人員對游客提出的個別要求，不管其難易度如何也不管其合理與否，都應(yīng)給予足夠的重視，并及時、合情合理地予以處理，使得到滿足的游客高高興興，使沒有得到滿足的游客也對導(dǎo)游人員的努力表示理解，使那些愛挑剔的游客也無可非議。為此，導(dǎo)游人員在處理游客個別要求時，不僅要注意處理的方式、方法和技巧，而且也要遵循一些必要的原則，使處理時頭腦保持清醒，處置有度，方法恰當(dāng)，效果則會更好。
游客的個別要求大致可以分為三種情況：一種是合理的經(jīng)過導(dǎo)游人員努力可以滿足的要求;一種是具有合理性但難以滿足的要求;一種是不合理的要求。對這三種情況，導(dǎo)游人員就應(yīng)該分別按不同的原則進(jìn)行處理。
1.努力滿足需求的原則
努力滿足游客需要是導(dǎo)游服務(wù)的基本原則，應(yīng)貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的始終。如果游客提出的個別要求是合理的，并且經(jīng)過努力是可以辦到的，導(dǎo)游人員就應(yīng)努力滿足游客的要求。
游客是導(dǎo)游人員的主要工作對象，滿足他們的要求，使他們愉快地度過旅游生活是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)。當(dāng)游客提出的要求只要是合理的，又可能辦到的，即使很困難，導(dǎo)游人員也要設(shè)法給予滿足。很多游客以“
不打擾別人”為生活座右銘，往往不輕易求人，一旦開口，說明他們確實(shí)需要導(dǎo)游人員的幫助，所以對他們的要求，導(dǎo)游人員絕不能掉以輕心。不提任何要求的游客并不是不需要到喲人員的幫助，而是不愿意開口求人，因此，導(dǎo)游人員要細(xì)心地觀察游客的言行舉止，設(shè)法了解他們的心理活動，即使游客不開口，也要向他們提供需要的任務(wù)。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，他的工作必然會得到游客的高度評價。
貫徹努力滿足游客需要的原則，對于一些特種團(tuán)隊，如VIP旅游團(tuán)、殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)等尤為重要。因?yàn)檫@類旅游團(tuán)個性化要求不同于一般旅游團(tuán)，努力滿足他們的個別
要求，能對旅游目的地國家的形象和旅行社的聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響。
2.認(rèn)真傾聽、耐心解釋的原則
游客提出的要求大多數(shù)是合情合理的，但有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這些服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。
對上述要求，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，不要沒有聽完就指責(zé)游客的要求過高或胡亂解釋;二要微笑對待，不要一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相加;三要耐心解釋，對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。總之，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員不得意氣用事。
3.旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，他們故意提出一些非理的要求來刁難導(dǎo)游人員。對不合理的要求，導(dǎo)游人員要記住自己是主人，是主人就要有主人熱情好客的態(tài)度，要有主人的度量，要對游客禮讓三分。游客可以挑剔，甚至可能吵架，但作為主人的導(dǎo)游人員卻必須保持冷靜，始終有理、有利、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。在一般情況下，導(dǎo)游人員對客人要以理相待，不與其爭吵，更不能與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。對無理取鬧者，導(dǎo)游人員仍要繼續(xù)為其熱情服務(wù)，對他們的合理而可能辦到的要求，仍要盡力設(shè)法予以滿足。
若個別游客的無理取鬧影響了旅游團(tuán)的正常活動，導(dǎo)游人員不請領(lǐng)隊協(xié)助出面解決，或直接面對全體游客，請他們主持公道。這就要求導(dǎo)游人員在平時多向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供超長服務(wù)，這時導(dǎo)游人員往往能獲得大多數(shù)游客的贊賞和支持，在客觀上孤立一味苛求者和無理取鬧者。實(shí)有困難時，導(dǎo)游人員應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其協(xié)助。
二、餐飲方面?zhèn)�別要求的處理
1.一游客提出吃素食，導(dǎo)游員應(yīng)如何對待這一要求?
2.一游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，要求單獨(dú)用餐，這時導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?
由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有些游客會提出飲食方面的特殊要求，如不吃葷，不吃油膩、辛辣食品，不吃豬肉或其他肉食，甚至不吃鹽、糖等。
若所提要求在旅游協(xié)議書中有文明規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接待前應(yīng)檢查落實(shí)情況而定。一般情況下，地陪可與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足;如卻有困難，地陪可協(xié)助其自行解決。
如游客因飯菜不合口味等情況，提出換餐，旅游團(tuán)應(yīng)在用餐前3小時提出換餐要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理;接近用餐時游客提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導(dǎo)游人員要耐心做好解釋工作;若游客仍堅持換餐，導(dǎo)游人員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。游客用餐時要求加菜，加飲料的要求可以滿足，但費(fèi)用自理。
由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨(dú)用餐，此時導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊請其調(diào)解;如游客堅持，導(dǎo)游人員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。
拓展
處理旅游者個別要求的方法
(一)認(rèn)真傾聽，耐心解釋
旅游者提出的要求大多數(shù)是合情合理的，而有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。但導(dǎo)游員不能意氣用事，正確的方法是:
(1)認(rèn)真傾聽。不要沒有聽完就指責(zé)旅游者的要求過高或胡亂解釋。
(2)微笑對待。不能一聽到不順耳的話就表示反感并惡語相向。
(3)耐心解釋。對合理的但不可能辦到的要求，要耐心地、實(shí)事求是地進(jìn)行解釋，不要以“辦不到”一口拒絕。
(4)繼續(xù)服務(wù)。導(dǎo)游員繼續(xù)為他們熱情服務(wù)，設(shè)法滿足他們合理而可能的要求。即使有苛刻的要求，也不能對游客有成見，在耐心解釋后，仍要為其提供熱情的服務(wù)。
(5)必要時協(xié)助游客自行解決。對游客所提要求，在可能的情況下，導(dǎo)游員可以協(xié)助游客自行解決。
(二)尊重旅游者，不卑不亢
旅游團(tuán)中難免有無理取鬧的人，對這類人的言行，導(dǎo)游應(yīng)沉著應(yīng)對，不卑不亢，要以正確的方法予以處理。
1.理明則讓
處理這類問題，導(dǎo)游人員要堅持做到:不損主人之雅，不傷客人之尊，理明則讓。導(dǎo)游人員還應(yīng)記住自己是主人，主人就要有熱情好客的態(tài)度，禮讓三分的度量。客人可以挑剔，甚至吵架，作為主人的導(dǎo)游必須保持冷靜，始終做到有禮、有理、有節(jié)，堅持不卑不亢的原則。這樣并不意味著導(dǎo)游人員忍氣吞聲，無原則地遷就，該說理時就說理，但道理講清后不要得理不饒人，要給人臺階下，保全對方面子。
2.請旅游者主持公道
如果個別旅游者的無理取鬧影響到旅游團(tuán)的正常活動，導(dǎo)游員應(yīng)該:
(1)請領(lǐng)隊協(xié)助解決。
(2)請全體旅游者主持公道。只要導(dǎo)游平時能向游客提供熱情周到的服務(wù)，多提供個性化的服務(wù)，就能獲得大多數(shù)旅游者的贊賞和支持，在客觀上孤立了一味苛求者和無理取鬧者。但平時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)甚少的導(dǎo)游要慎用，否則適得其反。
(3)向領(lǐng)導(dǎo)匯報。確有困難向領(lǐng)導(dǎo)匯報，請其出面解決。
3.避免正面沖突
個別旅游者無理取鬧，影響到旅游活動的順利進(jìn)行時，導(dǎo)游應(yīng)與其說理，但要以禮相待，不與其爭吵，更不與其正面沖突，以免影響旅游活動，造成不良影響。
4.繼續(xù)服務(wù)
無理取鬧者雖然令人不愉快，但他們是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，仍要繼續(xù)為其提供熱情而周到的服務(wù)，對他們合理而可能辦到的要求應(yīng)設(shè)法予以滿足。
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