公司售后客服工作總結

　　總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那么你知道總結如何寫嗎？下面是小編為大家整理的公司售后客服工作總結，希望對大家有所幫助。

　　光陰如箭，不知不覺間已在公司工作超出半年，隨著繁忙的腳步，我們的歲末也日益鄰近。回首過去的點滴工作，讓人欣喜的是我收獲頗豐。做為公司的售后客服，我深知肩上的責任。售后服務是產品銷售后的重要環節，涉及產品的維護與改進，也是提高公司和客戶溝通的重要渠道。售后服務的質量直接關系公司形象與利益，并進而影響銷售額。

　　從我工作中，涉及應用旺旺開展售后溝通與處理各種售后交接難題。在過去的一年里，我獲得了許多經驗，針對旺旺的回應方式及電話溝通技巧擁有較好的積累，進而能更有效地解決各項任務。十月份，大家小組的交接數據達到9800多；日常工作中我都恪盡職守達到目標，算是沒有辜負公司的期待。為了方便履行職責，為公司創造更多價值，我將今年的工作經驗進行整理，詳細如下：

　　1、建立良好的店鋪形象

　　顧客進入店鋪時，最先接觸過的是客服，客服的每一個行為代表了公司形象，客服是顧客點評店面的首要因素。做為售后客服，我們應以緩解顧客難題為導向，不應將心態帶到工作上，面對無理的顧客要寬容，防止矛盾，要把顧客視作朋友而非單純的工作對象。我們與顧客的溝通主要通過旺旺文本開展，顧客看不見我們的神情，所以在交流時務必保持良好態度，言語要柔和，最好使用禮貌用語和生動的描述，結合一些幽默動圖，給顧客提供不同的體驗。

　　2、培養換位思考的能力

　　當顧客聯絡售后時，大多是因為產品不合適、質量問題等需要退換。處理問題時我們應想著如何更好地解決顧客的問題，換位思考，竭盡所能想想要是自己處在顧客的地步希望得到如何解決方案，隨后積極實施。售后工作也是鍛煉心理素質的優良平臺，每日會遇到各種類別的顧客，所以要保持平常心，認真回答顧客的問題。針對顧客的不解之處，大家需要更加耐心，聆聽顧客的建議，讓他們感受到我們的重視，并努力滿足他們的規定，以提高消費體驗，帶來更多潛在成交的機遇。

　　3、了解產品及相關知識

　　做為服飾公司，產品升級換代很快，客服必須熟悉自家產品，這是最基本的規定，便于及時回復顧客有關產品的一些問題。對產品的理解不僅限于產品自身，還應包括有關搭配知識。對于新款，公司的培訓幾乎每周都在進行，我對此十分熱衷，這不僅讓我們能更深入了解產品，也能在售后處理中更好地為顧客給予幫助。

　　4、高效地完成本職工作

　　旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上和顧客交流時，應注意回復的時效性，只有及時回復才能讓顧客體會到自己的熱情。因此，大家增設了多種快捷回復語句。在確保回應速度同時，也要注重溝通技巧，熱情地態度往往能占有成功的一半。電話溝通顧客解決退換也是我們的職責之一，這時基本的電話禮儀顯得尤為重要。一般來說，大家解決工作通常是主動找顧客，拔打電話時間也要掌握好，防止太早或過晚，更應避免在午休時段打攪顧客；同時，通話前應明確目的，通話時要清晰表述，認真傾聽顧客的需要，防止隨便切斷，注意控制通話時間，以防占用太多工作時間。通話中要態度友好，語氣柔和，講究禮貌，促進雙方的良性溝通，最后要禮貌地完畢通話。

　　看待顧客的問題，我們應該以專業的態度去處理，在保證專業水準的同時，也要呈現誠懇的態度。假如憑借自己的專業知識沒法解決問題，大家應依據顧客反饋洞悉對方的心態，努力迅速解決問題，并把售后成本降至最低。處理得當也有助于公司信譽的提高，進而突顯大家售后其價值。

　　在過去的一年中，我收獲了很多，卻也清楚本身存在不足。讓我印象深刻是指一次團隊模擬培訓，通過模擬客服與顧客的交流情景，提高產品推銷能力。假如客服了解產品，掌握穿衣打扮知識，并分析顧客購買心理，就能找到高效的推銷技巧，提升成交的機遇。公司的培訓讓我意識到自身的不足，今后我將不斷完善，利用閑暇時間關注店鋪新款與各類活動，活動前我也會認真了解標準，以心中有數。

　　公司還組織過各種培訓，今年中閑暇時，我申請到售前崗位學習，盡管時間很短，但收獲頗豐，了解了自己的工作。售前盡管主要通過旺旺與顧客交流，但這一溝通方式也需方法。讓顧客下單的關鍵是是否能打動顧客，協助顧客找到所需的產品，而不是單純推銷，而是讓顧客體驗到購物的快樂。這讓我明白，金牌客服不是一朝一夕就能培養的，根據觸碰不同崗位，我認識到自己還有一些要學習和改進的地方，我期待未來能有更多的培訓機會來提高自己的綜合能力。

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