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突發輿情事件應急預案
在平平淡淡的學習、工作、生活中，有時會出現一些意料之外的事件或事故，為了減小事故造成的危害，時常需要預先制定應急預案。寫應急預案需要注意哪些格式呢？以下是小編為大家整理的突發輿情事件應急預案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
突發輿情事件應急預案1
為進一步加強突發公共事件輿情處置工作，正確引導、妥善處置突發公共事件輿情，最大程度地避免、縮小和消除因突發公共事件造成的各種負面影響，結合我校實際，特制定本預案。
一、工作原則
(一)第一時間原則。突發事件發生后，做到第一時間監測、收集、研判輿情發展走向，及時上報輿情動態，為應急處置提供第一手資料;在第一時間對外發布準確信息并慎報原因，情況較為復雜的輿情信息，在事態尚未清楚、但可能引起公眾評議猜測或隨意解讀時，根據具體調查情況，再作后續詳細發布，牢牢掌握信息發布的主動權、事件處理的輿論主導權。
(二)全局利益原則。在處置突發公共事件負面輿情信息時，堅持以維護黨委政府形象和社會大局穩定為目標，把群眾利益、大局利益始終放在優先位置。
(三)口徑一致原則。在對外信息發布中，做到步調統一、口徑一致、權威發布，避免說法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
(四)疏堵結合原則。注意把握對外信息發布的分寸和節奏，尊重事實，循序漸進，充分滿足公眾的知情權;正確引導和利用網絡傳媒，在公開透明發布信息的同時，及時刪除各類可能造成重大負面影響的謠傳信息。
(五)協作協調原則。充分發揮輿情處置工作領導小組團隊協作、上下溝通、左右協調的'作用，牢牢把握正確的輿論導向，形成強大的工作合力。
二、組織體系及職責
成立xx縣馬坡鎮址坊小學突發公共事件輿情處置工作領導小組，負責領導和指揮全校突發公共事件輿情處置工作。
xx縣馬坡鎮址坊小學突發公共事件輿情處置工作領導小組組成及職責。
組長：xxx
副組長：xxx
成員：各班班主任
職責：
(1)領導和指揮全校各類突發公共事件輿情處置工作;
(2)根據突發公共事件輿情發生、發展、衍變情況，適時啟動本應急預案，召集各相關成員協同開展處置工作;
(3)組織收集、跟蹤輿情信息，及時向鎮突發公共事件應急指揮機構和有關部門通報情況;
(4)通過正規權威媒體適時適度發布真實消息，解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導輿論;
(5)根據事件進展情況，及時向黨委政府匯報，并協調教育辦公室、派出所等相關單位，共同做好突發公共事件的輿情處置工作;
三、應急保障
(一)信息與聯絡保障
建立健全信息網絡體系，指定信息聯絡員，確保信息暢通。
(二)財力和人力保障
為突發公共事件輿情處置工作提供必要的財力支持，負有輿情處置職責的相關小組要為處置工作提供相對固定的人力支持。
(三)宣傳與培訓保障
1.加強常識宣傳，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息處置水平，最大限度消除因偽輿情泛濫、歪曲事實真相而造成形象受損、社會不穩定等負面影響。
2.加強教職工培訓力度，舉辦培訓班，利用典型輿情處置案例，對干部職工進行教育培訓。
突發輿情事件應急預案2
隨著社會經濟的快速發展，當前我國進入了一個各類突發性事件發生概率更高、破壞力更大、影響力更強的階段。為有效應對各類重特大突發性事件，我國相繼出臺了《國家突發公共事件總體應急預案》《中華人民共和國突發事件應對法》《國家突發公共事件新聞應急預案》《突發公共事件新聞報道應急辦法》等一系列法律法規，有力地推進了我國應急管理工作，也為企業做好突發性事件輿論應對工作提供了原則指導和法律依據。
建筑業是一個高危行業，備受社會輿論關注，一旦出現突發性事件，往往會引發媒體關注并成為社會熱議的焦點。為此，認真貫徹執行國家關于應急管理工作的有關法律法規，做好企業突發性事件輿論應對工作，既是企業自身改革發展的內在需要，也是全面落實科學發展觀、構建和諧企業、維護社會穩定的客觀需要。
突發性事件特征
《中華人民共和國突發事件應對法》指出，突發事件是指突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件。
結合建筑企業實際，突發事件是指企業在生產經營活動中發生的突發性、。按照發生原因和性質劃分，主要包括六個方面：施工生產中發生的自然災害、安全事故、工程質量事故、環境污染事故；工程建設中發生的征地拆遷矛盾、經濟糾紛或刑事案件；企業管理中發生的勞資糾紛、農民工管理等方面的問題；職工隊伍中發生的群體性惡性上訪事件、重特大刑事案件、食物中毒、公共衛生等方面問題；政府部門追蹤檢查或通報批評的問題；其他負面新聞，等等。其中，除不可抗力的自然災害因素外，其他突發性事件都有可能對企業構成輿論危機。突發性事件，具有以下幾個方面的特性：
突然性。指對于突發事件是否發生、能否發生、什么時間發生及危害程度等都始料未及，難以準確把握。這主要源于三個方面的因素，一是由難以控制的客觀因素引發，如緬甸遭到強熱帶風暴襲擊；二是由于人們的疏忽大意造成，如黑龍江新興煤礦礦難事故；三是因人們自身存在的知覺盲區而爆發，如“甲流”蔓延。
破壞性。突發事件的危害結果往往以人員傷亡和財產損失為標志，既有直接的破壞，也有間接的長期的破壞，還體現在對社會心理和個人心理造成的破壞性沖擊，如：四川汶川大地震發生后，不僅造成了巨大的人員傷亡和財產損失，還給幸存的災民造成了難以平復的心理創傷。
緊迫性。緊迫性是指突發事件所反映的問題極端重要，關系到社會、組織或個人的安危，需緊急采取特別措施及時有效地處理。對突發事件的反應越快、反應決策越準確，突發事件所造成的損失就會越小。
持續性。就是突發事件的爆發是一個持續的過程，它一般要經歷潛伏期、爆發期、緩解期、消退期。持續性還表現為蔓延性和傳導性，如果處理不當，一個突發事件會導致另一個突發事件的發生。
可控性。就是突發事件爆發后，總體上是可以控制的。只要我們積累了相關的知識，掌握突發事件爆發的一般規律，冷靜分析，果斷處理，就能把突發事件造成的損失減少到最低限度。
應對突發事件原則
首先，領導重視是做好突發性事件輿論應對的關鍵所在。企業領導要切實擔負起第一管理者的責任，高度重視突發性事件輿論應對工作，把它納入企業日常管理工作范疇，提出具體要求、作出安排部署、加強指導幫助、狠抓責任落實，構筑堅實有效的突發性事件輿論應對屏障。企業領導要提高與媒體打交道的能力，通過各種新聞形式，積極主動、富有創意地開展工作，糾正各種傳聞和各種疑問，及時解答群眾關心的熱點難點問題。
其次，建立應急預案是做好突發性事件輿論應對的制度保障。凡事預則立，要根據建筑施工企業的特點，把突發性事件輿論應對工作納入企業風險管理范疇，建立防范機制，健全工作機構，配齊配強工作人員，梳理出企業輿論危機應對的主要內容，制訂企業突發性事件輿論危機應急預案，定期組織召開突發性事件輿論危機應對培訓、研討、交流和論壇，提高應對突發事件輿論危機的處置能力。
再次，正確引導輿論是做好突發性事件輿論應對的基本要求。在突發性輿論事件中，媒體和受眾不再是一個單獨的個體，而成為社會公益和權利表述的代表。只有提供客觀、真實的材料，積極引導輿論，才能改變公眾對事件的看法。同時，還要及時準確地向員工通報情況，不欺上瞞下，保證提供正面一致的解釋說明，才能消除內部與外部由突發性事件直接引發的信任危機。要及時準確權威信息，做到信息準確、客觀披露、溝通及時、態度誠懇，努力變被動為主動，及時準確地引導新聞輿論，最大限度地減小事件危害，盡快平息事態，促進事物向良性方面發展。
突發事件應對方法
——發揮區域優勢，實現資源共享
建筑施工企業尤其像中國中鐵那樣龐大的中央企業，下屬成員企業幾十個，目前在建項目上萬個，僅就國內建筑市場來說，工程項目遍及全國各地，且施工區域相互交融，或聯合承建，這種發展規模，體現了各成員企業競爭實力的增強和市場份額的擴大，但隱含突發性事件及其輿論應對的'風險也隨之增大。一旦發生突發性事件，各成員企業在輿論應對中，深受因地域限制反應不及時、情況不熟工作難以開展、資源有限公關成本高等不利因素制約，壓力很大。
為此，必須統一領導，分級處置。發生一般性突發事件，項目部及事發單位應及時向上一級報告，按照上級要求應對處置；發生較大突發事件，二級公司宣傳部門有關人員必須迅速到位，指導事發單位進行現場輿論應對處置工作；發生重特大突發事件，必須迅速報告中國中鐵股份公司有關領導及黨委宣傳部，股份公司和二級公司宣傳部相關人員必須迅速到位，指導事發單位開展現場輿論應對處置工作。事發單位要主動加強區域聯系，充分利用區域資源，做好應對處置工作。
同時，還要主動溝通，引導輿論。當事單位要積極取得地方政府和社會媒體尤其是中央和省部級主流媒體支持，形成良好的合作關系，確保新聞渠道暢通。一旦發生突發性事件，要主動出擊，積極與主流媒體溝通交流，新聞，引導輿論，控制輿論，不說謊、不詭辯、不掩飾，及時給社會大眾全面、真實的信息，維護企業良好的社會形象和信譽。
——重視網絡媒體，關注相關
報道
互聯網這一新興媒體，傳播速度非常快，能在很短時間內引起新聞媒介和公眾的普遍關注，對企業的社會信譽帶來極大的沖擊。對此，除了利用各種手段加以應對之外，企業首先應該考慮如何建立高效有序的溝通體系，對知名的門戶網站以合作、溝通的方式，盡量減少網絡媒體對突發事件過于開放式的尖銳的負面引導，有步驟地釋放一些正面的聲音。
建立網絡輿情監測機制。要加強對網上熱點問題的監控，通過建立健全網絡輿情監測技術平臺，及時捕捉敏感信息，掌握社會動態。特別是發生突發性事件后，及時進行網上輿情跟蹤分析，隨時為領導了解情況、提供輿論引導的決策服務。
第一時間向社會信息。謠言止于公開，信任源于透明。在第一時間信息，既可以占領輿論制高點，又可以占領道義的制高點，樹立企業以人為本、高度負責的良好形象。
及時回應虛假信息和社會關切。突發事件輿論引導不可能一蹴而就，而是一個動態過程。除了第一時間信息外，還要對信息披露后出現的質疑、謠言、社會普遍關切的問題及時給予積極回應。
突發輿情事件應急預案3
為快速妥當處置公司內部突發輿情，有序引導輿論，有效預防、減少和重大輿情造成的負面影響，切實提升應對媒體的能力，營造我公司良好輿論的環境，依據有關規定，制定本預案。
一、工作原則
（一）統一領導，統籌組織。將輿情應對處置工作納入應急管理工作統籌安排，成立專門領導小組加強組織協調。
（二）分級負責，依法處置。按照“誰主管誰負責”的原則，依法組織實施輿情應對處置工作和應急處置工作。
（三）監測預警，及早防范。建立輿情監測、報告、通報制度，及時發現和掌握苗頭性和預警性信息，加強分析研判，有針對性地采取防范和控制措施，及時預防和消除不良影響。
（四）服務發展，防止危機。立足于服務發展、保障民生、維護穩定，采取法律、管理、技術、輿情疏導等綜合措施加強輿情應對處置工作，有效防止輿情危機發生。
二、組織體系及工作職責
（一）領導機構及職責
成立以支部書記為組長，其他班子成員為副組長，各部門負責人為組員的輿情監測及應急處置領導小組，加強對輿情的監測和組織協調工作。領導小組下設辦公室，負責日常工作。
（二）職能職責
1.領導小組職責：
（1）根據輿情突發事件的發生情況啟動應急預案，決定各相關單位、人員介入突發事件的處置；
（2）審定輿情控制與信息發布方案，積極與相關部門溝通，商定信息發布的口徑、原則和內容，確定審定信息發布稿、負責信息發布和接受媒體采訪的領導及相關部門負責人；
（3）對輿情突發事件與信息發布應急處置過程中出現的新情況、新問題及時進行會商，提出解決方案及處置措施，確定相關部門、人員進行處置；
（4）落實集團黨委交辦的其他事項。
2.領導小組辦公室職責
（1）加強對網絡新聞、論壇、博客、搜索引擎等具有新聞輿論及社會動員功能業務的`日常監測，及時對相關信息進行收集、整理、分析，發生輿情突發事件，迅速上報領導小組組長；
（2）協調各部門對相關信息進行收集、整理、分析，重要信息及時上報；
（3）主動配合綜合部的宣傳工作，及時提供事件有關信息。
三、處置程序及辦法
（一）研判預警
對可能引發重大輿情的突發事件、熱點敏感問題，要及時搜集掌握有關真實信息，做好應對處置準備，增強工作前瞻性和時效性。
（二）快速反應
發現重大輿情后，應立即向局輿情應急處置工作領導小組辦公室報告，最遲不得超過1小時，同時向有關部門通報。應急處置過程中，要及時續報事件處置進展和可能衍生的新情況。緊急情況下，可電話口頭報告突發事件信息，并在30分鐘內報送書面信息。在重大輿情應急處置過程中，要及時續報有關情況。
（三）分類處置
對出現的突發輿情，在嚴格執行保密法律法規、新聞宣傳紀律等規定的基礎上，分類處置：
1.屬詢問、置疑、訴求類的，由綜合部、黨群法務部依規進行辦理、提出答復意見，經領導小組審定后統一回復；能當即回復的要當即回復，需要一段時間辦理后才能回復的，要在發現當日內回復處理意見并在辦結之日內回復處理結果。
2.屬于對某一突發事件或社會熱點、敏感問題惡意傳播或炒作類的，要依法告知事實真相或事件處置情況；對于造成重大負面影響或嚴重損失，告知事實真相、事件處置情況后仍繼續惡意傳播或炒作的，商請執紀執法部門依紀依法查處。
3.屬捏造、歪曲或夸大事實，惡意攻擊、誹謗，煽動網民鬧事或涉嫌網上違法犯罪活動類的，要依法澄清事實真相，并商請監察執法部門依紀依法查處。
（四）動態跟蹤
對突發重大輿情及處置后的事態實行動態跟蹤，適時采取應對處置措施，堅決防止輿情危機發生。
（五）總結評估
在輿情被消除或趨于平穩后，要根據輿情的發生、傳播和處置情況及時進行總結、梳理、反思，將應對處置工作書面報告三日內報送集團，并健全完善工作機制，不斷提高應對各類媒體的能力。
四、工作保障
輿情監測及應急處置領導小組組長和副組長是輿情的監控第一責任人，要政治站位高、責任心強、懂政策法規，確保一旦發生輿情能夠得到及時有效處置。
突發輿情事件應急預案4
隨著經濟社會的快速發展，通訊事業的穩步擴大，新聞媒體尤其是網絡媒體經逐漸豐富了人們的世界，助推著社會、經濟、政治、文化的進步。但媒體猶如一把雙刃劍，一方面推動著社會的開放和進步，一方面考驗著人們對新聞輿情處置和應急處理能力。對于供電企業這個央企來講，負面輿情燃點很低，社會關注度高，不可避免要面對公眾和輿論的評議。而作為服務千家萬戶的基層供電企業，需要強化輿情信息管理，建立健全輿情處置預案，懷有客觀真實的報道理念，正確引導輿論，化解不必要的危機。
1、基層供電企業輿情風險點多
基層供電企業輿情風險點主要集中在央企壟斷、供電服務、電價執行和收費、改革發展、供電安全、企業內部穩定等方面。
央企壟斷方面：因供電企業的壟斷標簽，在當前貧富分化嚴重的社會大環境下，公眾就會把供電企業的暴利、高薪酬、高福利等待遇情況推向風口浪尖，被社會抨擊。
供電服務方面：用電負荷快速遞增，電網建設與改造嚴重滯后；線路設備過載、“卡脖子”現象突出，“兩率”得不到保障；對服務設施的投入不足，供電搶修和服務難以達到正常的承諾要求；有償服務的糾紛也會導致輿情風險。
電價執行和收費方面：主要表現在欠費停電未履行告知義務、恢復供電不及時、催費通知不到位等。特別是因停電導致用戶損失的賠償責任和損失金額難以達成一致，增加了惡意投訴和炒作的風險。目前，這方面輿情主要集中在階梯電價方面，因其直接涉及到百姓民生，已成當前輿情的發酵點，一旦處置不當，就會引起大范圍的輿情風險。
改革發展方面：近年來，供電企業順應國家改革發展步伐，推出了一系列的舉措，如特高壓建設、智能電網（表）推廣、農電體制上劃、主輔分離等，因涉及到方方面面的厲害關系，供電企業容易被當成炮灰。
供電安全方面：主要有高壓線路跨越房屋、電力設施與建筑物、構筑物、樹木等的安全距離不夠；用戶線路老化、破損，造成的安全事故；觸電傷亡、電器設施燒壞；屬用戶產權的電力設施發生安全事故，加之百姓不知曉，供電企業無責任性涉電投訴和事故賠償糾紛增多。
企業內部穩定方面：職工子女就業、公車改革管理、同工同酬等身份、待遇、公平問題，都是職工關注和炒作的熱點話題。
2、基層供電企業輿情處置普遍不給力
面對紛繁復雜的.輿情風險，基層供電企業的處置工作普遍不給力，主要表現在：
一是單位重視不足，缺乏危機公關意識，對將發生的輿情風險不重視，導致延誤未有效管控。如在每次停電事故發生后，供電企業都會及時搶修恢復供電，可往往卻忽略了服務層面的應對方案，未及時信息，社會公眾和客戶不知情，極易發生負面輿情。
二是有關新聞應急機制、接待媒體的原則未有效落實，對待負面事件的采訪，消極回避，使本可以化解的輿情風險進一步激化。如供電企業認為停電屬家丑，不可外揚，忽視了社會公眾和廣大客戶的知情權、選擇權，媒體未得到充分采訪后，表述事實不清晰，導致公眾誤解。
三是對外處理問題方法不當，說話缺乏策略性，與媒體打交道的能力差。如把媒體當成盲人、生人、閑人、官人，熟視無睹，說話語氣差，激化了矛盾。
四是發生新聞輿情后，基層單位與本單位宣傳主管部門缺乏有效溝通，導致主管部門工作更加被動，輿情處置滯后。如輿情發生后，企業宣傳管理部門在收集各類信息時，又遭遇這是你們宣傳部門的事情，要不就是這個不清楚，抑或那個不知道，更別說宣傳管理部門在較短的時間內組織媒體澄清了。
五是本身優質服務等工作不到位，導致客戶投訴的現象增多，使新聞主管部門時刻處于被動救火狀態。如平時對應急物資儲備、搶險、服務人員的思想、業務技術訓練和應急演練不到位，以致突發事件來臨時才臨陣磨槍，延誤了搶修復電和客戶能忍耐的最佳黃金時間。
六是對外的信息結構失衡。客戶除了對供電方按服務要求公布的有關標準、報裝程序、電價等信息被動地有所了解外，對其它信息知之甚少。加之企業內部所了解的信息不同步，信息共享程度低，在回答客戶時，口徑不一，標準不一，客戶自然就會產生不信任情結和強烈的抵觸情緒，使輿情控制處于被動狀態。
3、基層供電企業輿情管控需多管齊下
3、1要從思想上重視輿情
對政府來說，重視輿情是提高執政能力和水平的需要；對企業來說，重視輿情是維護品牌形象的需要。所以一要重視，不敵視。別把輿情當“敵情”看，一心只求快速“滅火”。輿論危機是次生危機，要更多地反思“著火”的原因，從源頭上建立防范措施。二要敏感，不反感。既不要談“魚（輿）”色變，也不要認為“小題大做”“雞毛蒜皮”，須培養敏銳的洞察力，樹立危機意識，努力提升風險的預判能力。三要包容，不包庇。以開放包容的心態對待輿論監督，以堅定、堅決的態度和行動治理“負面事實”。
3、2要從制度上防控輿情
要建立完善、統一、高效的突發事件總體應急預案、信息報告制度、新聞制度、輿情收集制度、信息反饋制度等。同時加強對預案的動態管理，適時修訂，并組織企業內部相關部門進行演練，使其熟練掌握輿情處置流程，提高風險防范能力。要就積極創新管理機制，深化完善新聞輿情管理工作體系，成立重大突發性新聞事件應急指揮部，編制《新聞宣傳應急處置制度》、《新聞宣傳工作維穩應急預案》、《突發事件新聞處置應急預案》、《預防新聞風險考核辦法》，形成多層次、廣覆蓋，相互聯動，操作性強的新聞輿情管控體系。同時，從事前預防、事中控制和事后化解等環節不定期地進行演練，從整體上構成了“預案+協同作戰+全方位聯動”三合一的立體輿情管控模式，實現了有效化解輿論危機的目的。
3、3要從人員上管控輿情
建立輿情防控大監督體系。內部應建立通訊員隊伍，形成核心、骨干、普通三級輿情監督網絡。每個班組應設立一名通訊員，及時有效監控媒體報道、網絡信息，確保發生事情時信息靈通、快速反映、及時應對。同時建立輿情事件應急指揮部，各級通訊員服從統一調度，按照職責分工，協調作戰。外部應重視與地方主流媒體和各網絡媒體的溝通聯系，主動出擊，正面引導社會輿論，避免惡意炒作帶來負面影響，維護好企業形象。
建立新聞發言人制度。基層供電企業尤其是地市和縣級供電企業至少要設立2名新聞發言人，必須由負責電力調度、安全生產、市場營銷等與客戶密切相關的負責人擔任，代表公司對外信息，接受媒體采訪。信息應第一時間，快報結果、慎報原因，搶占話語主導權。在輿情熱點應對中，切忌不予理睬和沒有下文，要不斷地告訴公眾企業在做什么，事情有了什么樣新的進展，澄清真相，梳理情緒，引導輿論，解決問題。否則，只能適得其反，步“7·23”溫州動車追尾事故的后塵，被推到社會輿論的風口浪尖。
3、4要從行動上化解輿情
關口前移，從源頭排查輿情。由企業內部宣傳部門牽頭，從供電服務、電價執行和收費、供電安全和企業內部穩定等方面進行全面分類排查，對排查出的隱患，要分類定級，建立檔案，落實相應整改責任人。
主動出擊，積極響應輿情。輿情并不可怕，發生輿情后，要按照“不驚慌、不害怕、不回避”的方法，實事求是地回答問題，讓媒體和群眾逐漸了解事實真相，了解工作性質和工作程序，贏得對企業工作的理、解和支持。對媒體報道不實的信息，要迅速提供證據材料，主動與媒體和記者溝通，以便澄清新聞事實、刪除負面報道、消除不利影響。對于已經造成不利影響的負面新聞，要迅速確認負面新聞級別、性質和影響面，積極與新聞媒體聯系，盡量控制事態向縱深發展。
化解輿情，引導輿論傳播。每當一個局部事件、流言或謠言通過媒體傳播，若處理不及時，很可能演化成一起公共事件，對企業形成強大的輿論壓力。所以在負面輿情出現后，要快速了解事件真相，快速提出解決措施，快速接觸媒體，快速解決輿情所反映的問題，正確把握輿論主動權和話語權，引導輿論傳播。更要通過輿論風險，自我剖析，找準癥結，狠下猛藥，從根源上消除矛盾和問題，借輿情來推動自身工作，杜絕相同事件再次發生。同時，巧借媒體力量，在化解輿情過程中，將企業的定位和戰略告知媒體與大眾，引導輿論主流，強化公司正面形象。
3、5要從結果上反思輿情
在大眾麥克風時代，輿情處置不是簡單的“監測”加“刪帖”，而是全方位的輿情管理。輿情事件處置結束后，要對輿情處置過程中的相關工作進行全面總結與評估，要針對其中的經驗、教訓及暴露問題，研究提出意見和建議，進一步完善輿情管理機制。
筆者認為基層供電企業的輿情管理要堅持七條原則。一是堅持預防為主的原則。牢固樹立輿情風險都是可避免的理念，要在風險的初期，立即采取手段化解。二是堅持真實性原則。發生輿情風險后，要及時、全面調查了解事件真實情況，并向媒體和公眾真實的信息。三是堅持快速反應原則。在負面輿情出現后，快速了解事件真相，快速提出解決措施，快速接觸媒體，快速解決輿情所反映的問題，快速公開事件信息。四是堅持“一口對外”原則。在弄清楚輿情事件真實情況后，企業內部應統一口徑，對外傳達同一個聲音，避免在新聞媒體前說法不一，或無人應對。五是堅持承擔責任原則。供電企業應將公眾利益擺在首位，勇于承擔社會責任，不回避問題，不掩蓋錯誤，不爭論得失。六是堅持真誠溝通原則。始終保持真誠謙和的態度，理性、客觀、誠懇地闡明事實，善待媒體、公眾及相關當事人。七是堅持事后補救原則。輿情一旦發生，無論事件處理得多么完美，都會在公眾心里留下一些陰影，一定要注重事后的各種補救措施，及時引導、轉移媒體和公眾關注的焦點，重塑企業的價值觀。
突發輿情事件應急預案5
為進一步加強突發公共事件輿情處置工作，正確引導、妥善處置突發公共事件輿情，最大程度地避免、縮小和消除因突發公共事件造成的各種負面影響，結合我校實際，特制定本預案。
一、工作原則
（一）第一時間原則。突發事件發生后，做到第一時間監測、收集、研判輿情發展走向，及時上報輿情動態，為應急處置提供第一手資料；在第一時間對外準確信息并慎報原因，情況較為復雜的輿情信息，在事態尚未清楚、但可能引起公眾評議猜測或隨意解讀時，根據具體調查情況，再作后續詳細，牢牢掌握信息的主動權、事件處理的輿論主導權。
（二）全局利益原則。在處置突發公共事件負面輿情信息時，堅持以維護黨委政府形象和社會大局穩定為目標，把群眾利益、大局利益始終放在優先位置。
（三）口徑一致原則。在對外信息中，做到步調統一、口徑一致、權威，避免說法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
（四）疏堵結合原則。注意把握對外信息的分寸和節奏，尊重事實，循序漸進，充分滿足公眾的知情權；正確引導和利用網絡傳媒，在公開透明信息的同時，及時刪除各類可能造成重大負面影響的謠傳信息。
（五）協作協調原則。充分發揮輿情處置工作領導小組團隊協作、上下溝通、左右協調的作用，牢牢把握正確的'輿論導向，形成強大的
工作合力。
二、組織體系及職責
成立微山縣馬坡鎮址坊小學突發公共事件輿情處置工作領導小組，負責領導和指揮全校突發公共事件輿情處置工作。
微山縣馬坡鎮址坊小學突發公共事件輿情處置工作領導小組組成及職責
組長：
副組長：
成員：各班班主任
職責：
（1）領導和指揮全校各類突發公共事件輿情處置工作；
（2）根據突發公共事件輿情發生、發展、衍變情況，適時啟動本應急預案，召集各相關成員協同開展處置工作；
（3）組織收集、跟蹤輿情信息，及時向鎮突發公共事件應急指揮機構和有關部門通報情況；
（4）通過正規權威媒體適時適度真實消息，解疑釋惑、澄清事實、批駁謠言、引導輿論；
（5）根據事件進展情況，及時向黨委政府匯報，并協調教育辦公室、派出所等相關單位，共同做好突發公共事件的輿情處置工作；
三、應急保障
（一）信息與聯絡保障
建立健全信息網絡體系，指定信息聯絡員，確保信息暢通。
（二）財力和人力保障
為突發公共事件輿情處置工作提供必要的財力支持，負有輿情處置職責的相關小組要為處置工作提供相對固定的人力支持。
（三）宣傳與培訓保障
1、加強常識宣傳，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息處置水平，最大限度消除因偽輿情泛濫、歪曲事實真相而造成形象受損、社會不穩定等負面影響。
2、加強教職工培訓力度，舉辦培訓班，利用典型輿情處置案例，對干部職工進行教育培訓。
突發輿情事件應急預案6
為進一步加強突發公共事件輿情處置工作，正確引導、妥善處置突發公共事件輿情，最大程度地避免、縮小和消除因突發公共事件造成的各種負面影響，結合我校實際，特制定本預案。
一、工作原則
（一）第一時間原則。突發事件發生后，做到第一時間監測、收集、研判輿情發展走向，及時上報輿情動態，為應急處置提供第一手資料；在第一時間對外發布準確信息并慎報原因，情況較為復雜的輿情信息，在事態尚未清楚、但可能引起公眾評議猜測或隨意解讀時，根據具體調查情況，再作后續詳細發布，牢牢掌握信息發布的主動權、事件處理的輿論主導權。
（二）全局利益原則。在處置突發公共事件負面輿情信息時，堅持以維護黨委政府形象和社會大局穩定為目標，把群眾利益、大局利益始終放在優先位置。
（三）口徑一致原則。在對外信息發布中，做到步調統一、口徑一致、權威發布，避免說法不一、自相矛盾，造成于己不利的后果。
（四）疏堵結合原則。注意把握對外信息發布的分寸和節奏，尊重事實，循序漸進，充分滿足公眾的知情權；正確引導和利用網絡傳媒，在公開透明發布信息的同時，及時刪除各類可能造成重大負面影響的謠傳信息。
（五）協作協調原則。充分發揮輿情處置工作領導小組團隊協作、上下溝通、左右協調的作用，牢牢把握正確的輿論導向，形成強大的工作合力。
二、分類分級
（一）誘發輿情突發公共事件分類
1、事故災難類：主要包括失火、爆炸、交通運輸事故、建筑安全事故、電氣水事故、煤氣中毒、危化品事故等。
2、公共衛生、食品藥品安全類：主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、飲食衛生安全事件。
3、黨員干部作風不正引起的網絡類：主要包括思想作風、學風、領導作風、工作作風和生活作風等不正問題引發的網絡炒作事件等。
（二）突發公共事件輿情分級
根據突發公共事件輿情的性質、規模、發布平臺級別和影響力，輿情分為一般（Ⅲ級）、較大（Ⅱ級）、重大（Ⅰ級）三個級別，分別用黃色、橙色、紅色表示。
Ⅲ級（黃色）：指在本市內的網絡、廣播、電視、報刊等媒體發生的負面輿情，事件性質較為嚴重，影響范圍較大。
Ⅱ級（橙色）：指在自治區內的網絡、廣播、電視、報刊等媒體發生的負面輿情，事件性質惡劣，影響范圍大。
作。
（三）事件調查組
組 長：
副組長：
成 員：
職 責：
（1）按照領導小組的要求，及時對各媒體輿情反映事項展開全面調查，快速形成調查處理報告，為澄清事實、消除影響提供有力證據；
（2）針對調查情況，及時研究并提出事件應急處置的對策和建議。
（四）信息發布組
組 長：
副組長：
成 員：
職 責：
（1）依據事件調查組向領導小組提交的書面報告，精心編制回應媒體稿件、信息和視頻，經領導小組審定，必要時報請領導小組審定；
（2）負責聯絡正規權威媒體，將事件調查情況書面回應稿件對外予以發布；
（3）按照一個窗口對外的原則，負責做好相關網絡、報刊、廣播電臺、電視臺的信息發布工作。
四、監測預警
（一）輿情監測
由黨政綜合組牽頭，派出所配合，建立健全日常值帶班工作機制，認真履行信息收集組工作職責，每日實行定時搜索、收集涉及我鎮突發公共事件應急處置的負面輿情信息。
（二）預警工作
黨政綜合組、派出所要切實加強日常信息調查研究，做到動態監測，詳實記錄，及時收集各級涉及我鎮突發公共事件應急處置負面輿情信息，經本部門負責人審核后，立即上報突發公共事件輿情處置工作領導小組辦公室，由領導小組辦公室負責呈報區突發公共事件輿情處置工作領導小組副組長、組長或黨政班子相關領導批示。
（三）預案啟動
領導小組辦公室依據輿情信息的來源、性質、規模、發布平臺級別和影響力等指標，及時提請輿情處置工作領導小組發布預案啟動指令。應急響應及其響應級別命令發布后，領導小組辦公室要迅速啟動聯動機制，立即組織協調各工作小組、相關部門和單位開展輿情處置工作。
五、應急響應
（一）一般性輿情處置應急（Ⅲ級）響應
1、處置程序：信息收集組→領導小組辦公室呈送領導小組副組長、組長批示→事件調查組或事件涉及的部門和辦事處調查后形成書面調查報告→信息發布組依據領導批示和調查報告編制稿件、視頻等→領導小組審核后由信息發布組發布→信息收集組跟蹤關注成效。
2、領導小組辦公室發揮組織協調、上傳下達、督促檢查的職能，負責做好輿情處置日常辦公。
3、信息收集組及時結合網絡、廣播、電視、報刊等媒體性質和特點，繼續核查信息來源、擴散范圍、轉載轉播頻率、點擊率、收視率等相關指標，跟蹤掌握輿情發展、衍變、處置成效等情況，為領導小組指導和協調輿情處置工作提供參考意見。
4、領導小組辦公室督促事件調查組或事件涉人員，就輿情反映事項進行調查，及時形成書面調查報告呈交領導小組辦公室。
5、信息發布組按照領導小組副組長、組長批示和調查報告，積極通過編寫新聞通稿、實行網絡輿論引導、安排采訪活動、編制書面回復等途徑，做好輿情反映事項的正面回應工作，從而澄清事實、解疑釋惑、批駁謠言，消除負面影響。
（二）較大輿情處置應急（Ⅱ級）響應
1、處置程序：信息收集組→領導小組辦公室呈報領導小組副組長、組長批示，若有必要，由領導小組組長向上級黨委政府主要領導匯報→事件調查組實地調查后形成書面調查報告→信息發布組依據領導批示和調查報告編制回應稿件、視頻等→回應資料經領導小組，領導小組審核后由信息發布組發布→信息收集組跟蹤關注處置成效。
2、領導小組辦公室發揮組織協調、上傳下達、督促檢查的職能，負責做好輿情處置日常辦公。
3、信息收集組及時結合網絡、廣播、電視、報刊等媒體性質和特點，進一步核查信息來源、擴散范圍、轉載轉播頻率、點擊率、收視率等相關指標，跟蹤掌握輿情發展、衍變、處置成效等情況，為領導小組應急處置提供參考意見。
4、領導小組辦公室督促事件調查組迅速組織人員，就輿情反映事項進行深入調查，及時形成書面調查報告呈交領導小組辦公室。
5、信息發布組按照領導小組副組長、組長或上級黨委政府主要領導批示和調查報告，積極通過編寫新聞通稿、實行網絡輿論引導、安排采訪活動、編制書面回復等途徑，做好輿情反映事項的正面回應工作，從而引導輿論、澄清事實、解疑釋惑、批駁謠言，消除負面影響。
（三）重大輿情處置應急（Ⅰ級）響應
1、處置程序：信息收集組→領導小組辦公室立即呈報領導小組副組長、組長，同時向市委、市政府分管領導、市委宣傳部通報情況→事件調查組立即赴實地深入調查后形成書面調查報告→信息發布組依據相關領導批示和調查報告編制回應稿件、視頻等→經領導小組及黨委政府主要領導，必要時上報市委、市政府分管領導、市委宣傳部審核后由信息發布組發布→信息收集組跟蹤關注處置成效，并及時向領導小組和黨委政府主要領導報告情況。
2、領導小組辦公室發揮組織協調、上傳下達、督促檢查的.職能，負責做好輿情應急處置日常辦公。
3、信息收集組24小時值班，及時結合網絡、廣播、電視、報刊等媒體性質和特點，進一步核查信息來源、擴散范圍、轉載轉播頻率、點擊率、收視率等相關指標，跟蹤掌握輿情發展、衍變、處置成效等情況，為領導小組應急處置提供參考意見。
4、領導小組辦公室督促事件調查組迅速組織人員，就輿情反映事項進行調查，及時形成書面調查報告呈交領導小組辦公室。
5、信息發布組領導小組副組長、組長批示，依據調查報告，積極通過編寫新聞通稿、實行網絡輿論引導、安排采訪活動、編制書面回復等途徑，做好輿情反映事項的正面回應工作，從而引導輿論、澄清事實、解疑釋惑、批駁謠言，消除負面影響。
六、處置機制
輿情事件發生后，在啟動輿情處置相應級別應急響應的基礎上，啟動落實以下處置機制：
（一）啟動領導小組成員單位聯動機制。事件發生后，鎮突發公共事件輿情處置工作領導小組副組長或組長及時向相關單位通報輿情，傳達指示精神，明確工作要求，建立各項工作機制，落實各工作小組和工作人員責任，迅速開展應急處置工作。
（二）啟動輿情處置工作方案審批機制。由領導小組辦公室制定突發公共事件輿情處置工作方案（個案），報領導小組組長審批。
（三）啟動平面、廣電媒體、互聯網信息安全管理機制。及時組織網絡技術和管理人員，開展有效的網上輿論管理和引導工作，組織新聞工作人員做好廣電、平面媒體的接待工作，及時給與正面回應，封堵和刪除網上謠傳信息。
（四）建立輿情處置總結評估機制。重大處置工作結束后，輿情處置領導小組辦公室及有關人員對事件發生、發展和輿情應對處置進行總結評估，總結成功經驗，分析存在問題和不足，表彰獎勵對輿情處置做出突出貢獻的單位和個人，追究造成重大負面影響和嚴重后果的相關責任人責任，視情節依法給予處分。
七、應急保障
（一）信息與聯絡保障
建立健全信息網絡體系，指定信息聯絡員，確保信息暢通。
（二）財力和人力保障
為突發公共事件輿情處置工作提供必要的財力支持，負有輿情處置職責的相關小組要為處置工作提供相對固定的人力支持。
（三）宣傳與培訓保障
1、加強常識宣傳，提升信息捕捉、信息分析、信息研判、信息處置水平，最大限度消除因偽輿情泛濫、歪曲事實真相而造成形象受損、社會不穩定等負面影響。
2、加強教職工培訓力度，舉辦培訓班，利用典型輿情處置案例，對干部職工進行教育培訓。
八、附則
（一）本預案由黨政綜合組負責解釋。
（二）本預案自印發之日起實施。
突發輿情事件應急預案7
網絡輿情，有人將其定義為“互聯網上流行的對社會問題的看法或言論”，也有人認為“互聯網上傳播的對某一焦點事態所表現出的多數人的有一定影響力的共同意見或言論”。我認為網絡輿情為通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過論壇、博客、新聞跟帖、轉帖等實現并加以強化。
由于互聯網具有虛擬性、隱蔽性、發散性、滲透性和隨意性等特點，越來越多的網民樂意通過這種渠道來表達觀點、傳播思想。對相關政府部門來說，如何加強對網絡輿論的及時監測、有效引導，以及對網絡輿論危機的積極化解，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。
互聯網新時代條件下，政府管理部門及其他相關職能機構，對網絡輿情尤其是負面輿情的監測預警與控制，從而實現有效化解網絡輿論危機的目的，包括監測、預警、應對三個環節。在監測環節，有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門；在預警環節，對內容進行判斷和歸納，哪些會對社會穩定造成負面影響，哪些容易引發激烈的社會矛盾，哪些是全社會普遍關注的……對這些正在形成、有可能產生更大范圍影響的輿論進行篩選，為接下來可能發生的網絡輿情走向做好各種應對準備；在應對環節，當網絡輿情變為現實的網絡輿論危機事件后，有關政府部門采取的具體行動，如何化解危機、消除不良影響。這三個環節有機組合，從整體上構成了網絡輿情聯動應急機制。
一、輿情監測
網絡輿情監測分為日常監測和突發事件監測兩種。
日常監測將網絡輿情監測作為本部門的一項日常工作不間斷進行，隨時掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢。日常監測的意義在于，隨時了解網絡輿論的動態、方向；一旦發現有不利于社會穩定、重大的虛假輿情，可以及時反饋到有關部門；通過“輿論領袖”等手段，對日常輿情進行引導；為有關部門提供社會輿情方面的決策支持。
突發事件監測將當發生群體性突發事件時，對相關網絡輿情的監測。突發事件的變化因素多，內部關系較為復雜，發展趨勢難以預測，相關信息紛繁復雜，給管理機構的信息判斷和決策增加了難度。另外，由于突發事件中的矛盾雙方往往處于對立狀態，影響或阻礙了原有信息溝通渠道的正常功能，從而給各種“小道消息” 提供了填補信息真空的機會。此類事件突發性強、社會影響大、給決策者思考的時間短，如果不及時準確獲得最新信息并加以判斷處理，產生的后果非常嚴重。而巨大的壓力使決策者很難從容地對所有信息進行采集、整理和判別，一些有價值的信息可能被遺漏或者忽視，從而對處理決策產生誤導。因此，在突發事件出現時，完善的輿情監測機制、及時有效的輿情信息匯集和分析，全面掌握與該事件密切相關的各種信息，極其重要。
二、網絡輿情預警
網絡輿情預警是指從危機事件的征兆出現到危機開始造成可感知的損失這段時間內，化解和應對危機所采取的必要、有效行動。網絡輿情的預警流程主要包括以下環節：
1、制定危機預警方案。針對各種類型的危機事件，制定比較詳盡的判斷標準和預警方案，以做到有所準備，一旦危機出現便有章可循、對癥下藥。
2、密切關注事態發展。保持對事態的第一時間獲知權，加強監測力度。
3、及時傳遞和溝通信息。即與輿論危機涉及的政府相關部門保持緊密溝通，建立和運用這種信息溝通機制，已經成為網絡輿情管理部門的重要經驗。以上海為例，無論在涉日輿情、地鐵調價，還是普陀城管打人等“網絡熱點輿情”處理上，各部門協同作戰、相互配合、共同商議，判斷危機走向，對預案進行適當修正和調整，以符合實際所需是危機應對的重要措施。
網絡輿情預警的意義在于及早發現危機的苗頭，及早對可能產生的現實危機的走向、規模進行判斷，及早通知各有關職能部門共同做好應對危機的準備。危機預警能力的高低，主要體現在能否從每天海量的網絡言論中敏銳地發現潛在危機的苗頭，以及準確判斷這種發現與危機可能爆發之間的時間差。這個時間差越大，相關職能部門越有充裕的時間來準備，為下一階段危機的有效應對贏得了寶貴的時間。
三、網絡輿情應對
完善有效的網絡輿情應對，必須要依托：
1、強大的組織保證和物質、技術支持。如上海市專門成立網絡宣傳管理辦公室，與各大互聯網站建立緊密的聯系、溝通機制，通過網絡編輯業務培訓和資格認證制度加強網絡輿情管理隊伍的素質。
2、制定一套較為成熟的網絡輿情日常監測制度。各地危機預案正在或者已經制定，尤其是面對突發事件，能夠在短時間內制定高質量的預案。以九龍坡“重慶最牛釘子”戶為例，預案內容包括通知重慶所有新聞網站，對相關消息不做頭條、不開專題、不開設新聞留言板、不在論壇中討論；加大監看力度，遇有相關敏感信息及時專報。
3、遇到重大突發事件，能夠在短時間內調動和整合各種力量，形成聯動，產生危機應對的合力。以“大渡口07年打狗事件”為例，宣傳部網絡管理指定專人積極與公安、通管局加強聯系，及時溝通，及時處理；公安、通管局也指定專人與網管處聯系，各部門間建立起了穩定、順暢、高效的溝通渠道。這對于提高處理違規網站的時效，及時應對突發熱點起到了關鍵作用。
4、危機事件后的系統有效評估。內容包括危機情況、采取措施、對下一階段走向的研判、對前一階段應對的總結、反思與建議等。從某種意義上說，如果有好的評估機制，每經歷一次危機，就是對管理部門應對網絡輿情危機能力的提升。
盡管如此，由于網絡傳播是新事物，而網絡輿情更是一個全新的課題，尤其當出現重大突發網絡輿情危機時，在很多方面因缺乏足夠的經驗而尚待改進。
1、對網絡輿情監測范圍有待擴展。很多部門，對網絡輿情危機的日常監測，目前主要集中于衛生、教育等與老百姓日常生活聯系密切的領域。事實上，社會生活中的任何領域，都有可能引發大的負面網絡輿論，進而形成危機事件。因此，適當擴大監測范圍，擴大監測機構的人員規模，是今后努力的方向之一。
2、預案大多是原則性規定，缺少具體的`操作指導和演練。要做到預案求實，不僅要有危機發生后應對各種可能情況的多套行動（遏制危機、處理、消除危機，重建或恢復正常狀態）方案，更要通過教育、培訓、演練或計算機模擬、培養，提高領導者的指揮能力和職能部門的應變能力。從現有情況看，在制定網絡輿情危機預案時，還有相當部分預案比較粗線條，也缺乏對預案內容的日常培訓和演練。一個優秀的預案，就是一本好的操作手冊，對危機發生時的具體步驟，都作了明確而細致的規定。當預案制定后，要不定期地進行演練，提高警惕性和實戰能力。
3、信息公開要進一步提高。長期以來，有關部門在信息傳遞方面喜歡欺上瞞下，報喜不報憂，致使內部信息渠道嚴重阻塞或扭曲；與此同時，政府部門缺乏規范、及時的信息披露制度，政府各部門習慣用傳統的方式應對大眾傳媒，使媒體的信息傳遞作用和社會監督作用受到極大限制。再加上部分政府為了“保穩定”，部分官員為了“保烏紗帽”，以及在日常工作生活中過分看重吸近期局部利益，使得一些政府部門在危機處理中信息透明度較差。
四、完善網絡輿情聯動應急機制的措施
網絡輿情聯動應急機制中，監測、預警、應對三個環節，既有先后順序、也有交叉混合。看起來，每個環節逐步向后推進，但實際上，不斷融合、互動。監測是常規工作和基礎工作，耗費精力最多。預警其次，當通過監測發現有可能產生負面影響的輿情時，就開始進入預警階段。就發生概率而言，應對的幾率最小，只有當現實的危機發生后，才開始進入應對程序。但是，危機應對的重要性并非可以由此而小覷。監測、預警、對應三個方面構成政府網絡輿情管理部門最重要的工作任務，并形成緊密契合、逐層推進的工作流程。
1、制定詳細而周密的網絡輿情危機階梯預案
詳細而周密的預案，保證了在危機發生時有條不紊，獲得最大程度的主動權。除了制定《網絡輿情聯動應急機制總預案》外，還可以借鑒《國家突發公共事件總體應急預案》，將危機分為四級，即ⅰ級（特別重大）、ⅱ級（重大）、ⅲ級（較大）和ⅳ級（一般）。每一等級都由不同級別、不同范圍的力量參與到危機應對中，根據危機的等級，調動與之對應的資源和力量進行危機化解。
2、盡快實現網絡立法
網絡立法是凈化網絡空間，減少網絡情緒型負面輿論的有效保障。國外的做法給了我們很好啟示，美國參議院于1995年6月通過了《傳播凈化法案》。新加坡政府則規定，新加坡的3家isp（網絡服務供應商）和擁有網址的政黨、宗教團體和個人都必須在新加坡廣播局注冊并接受其管理。其管理的內容包括“可能引起對政府痛恨或輕視的內容，或煽動對政府不滿的內容，以及危害公共安全和國防的”等等。
3、保持信息的公開通暢
有關研究顯示，當權威信息缺失時，就給小道消息傳播提供了契機。因此，當網絡輿情危機出現時，要最大程度地爭取傳統媒體的支持，利用傳統媒體的公信力和權威性。建立新聞發言人制度是一個有效舉措。通過新聞發言人，既向公眾傳遞了權威信息，又將信息內容歸口到“新聞發言人”這一權威信息源。
4、發揮“輿論領袖”的積極引導作用
根據傳播學規律，“輿論領袖”在影響受眾的態度方面，作用明顯。尤其當網絡上出現海量的信息時，一般公眾往往會無所適從。這時候，他們更需要權威的“輿論領袖”的聲音作為自身決策的重要依據。就目前我國一些較有影響力的論壇的參與情況看，培養論壇的“輿論領袖”，利用這些“輿論領袖”來引導網上輿論，已成為普遍做法。這些“輿論領袖”有見地、有代表性的發言一般被版主用醒目的字號和色彩加以強調，放在網頁的突出位置，以強化主流言論，孤立非主流言論。
5、強化網絡“把關人”
任何信息傳播，都是信息選擇的過程，其間充滿了各種各樣的“把關人”。網絡把關人包括網站編輯、網管等，在信息選擇、引導輿論方面的作用至關重要。網絡把關人應是信息提供者、信息引路人、信息規范者和監督人，設置好有關話題或議題，吸引終端上的個人參與到公共話語空間，通過自由熱烈的網絡交互，及時的新聞報道，再加上詳盡的事實背景材料，對不同空間的話語進行整合，在交流中引導大眾輿論，促成正確輿論的形成。在把關中，切忌簡單粗暴地刪帖，要注重運用動之以情、曉之以理的引導藝術，使網民產生理性和情感上的認同與共鳴。
6、加強技術在網絡輿情引導控制中的作用
常用的網絡技術手段包括對ip地址的監測、跟蹤、封殺；網管的全天候值班監測，對負面消息進行及時清除；運用智能型軟件進行敏感詞組的自動過濾；對論壇發帖的延時審查及；對國外敏感網站瀏覽限制；部分重要論壇實行實名認證制度等。盡管這些做法會引來種種爭議，但至少在短時期內依然是網絡輿情引導控制的有效手段。
7、探索網絡輿情聯動應急創新機制
初步設想是，由網絡管理部門牽頭，負責網絡輿情的日常監測，每天或每周按部門對網絡輿情進行分類整理，針對各部門的情況，提供簡單的輿情監測分析報告，及時向各職能部門進行反饋。或者可以建立專門的“網絡輿情內部信息系統”，網絡管理部門位于該系統的核心，負責將每天監測到的信息分門別類地傳遞到各職能部門。具體職能部門通過該系統，在第一時間內獲得和本部門有關的最新網絡輿情，并對這些輿情有足夠的時間進行研判，決定采用何種方式進行應對。當出現重大危機事件時，由各部門抽調熟悉業務的工作人員，加入到網絡管理部門工作中。專業人士的加入，體現了具體職能部門對危機事件的重視，也體現了政府高效執政的姿態，對盡早化解危機，能起到積極的作用。
突發輿情事件應急預案8
社會管理是一項龐大而復雜的系統工程。深入推進社會管理創新，必須從影響社會和諧穩定和國計民生的源頭性、根本性、基礎性問題入手，找準切入點和創新點。要從秩序管理、現場管理、應急管理、輿情管理和治安管理等方面找到社會管理創新的突破口，以規范的秩序管理保障社會管理創新、以有效的現場管理推進社會管理創新、以靈敏的應急管理完善社會管理創新、以科學的輿情管理引導社會管理創新、以嚴密的治安管理強化社會管理創新，從而使社會管理創新不斷取得突破性進展。
一、以規范秩序管理保障社會管理創新
社會管理需要規范的秩序管理來支撐，“規范”是行政執法部門社會管理創新的永恒主題。秩序管理包括市場經濟秩序、交通秩序、教育秩序、醫療衛生秩序等方面的秩序管理。規范秩序管理，是優化法治環境、推進依法行政、建設法治政府的基本要求，也是社會管理創新的有力保障。應從源頭規范、主體規范和行為規范三方面來規范秩序管理從而保障社會管理創新。
（一）抓規范性文件管理以促源頭規范
規范性文件是政府和部門社會管理的依據，是社會管理機構履行社會管理職能的行動指南。制定和實施規范性文件，可確保社會管理有法可依、有章可循，從源頭上預防腐敗、堵塞違法行政，保障公民、法人和其他組織的合法權益。[1]為促進規范性文件管理的規范化、科學化、法制化，近年來長沙市創建了邀請專家論證審查、法制機構提前介入等審查新模式；全面落實了規范性文件的“四級政府，三級備案”制度，大力推進了規范性文件“三統一”，被國務院法制辦指定為“規范性文件管理示范單位”；做好了規范性文件清理工作，認真落實《湖南省行政程序規定》確立的規范性文件有效期制度，打破了紅頭文件“終身制”。近三年，長沙市本級共計有319件政府各類文件經市政府法制辦審查把關，無一例因合法性問題被上級部門撤銷或者糾正。
（二）抓社會管理隊伍建設以促主體規范
社會管理創新關鍵是要抓落實，而落實最終還是要有人去執行。制定了規范的文件，接下來就要有規范的隊伍去執行。由此而言，抓好社會管理隊伍建設，對于社會管理創新起決定性作用。主體規范就是要健全社會管理隊伍主體資格和社會管理人員持證上崗制度，全面實施持證上崗、亮證執法制度，動態管理并向社會公告社會管理主體和社會管理人員資格。長沙市近三年來共計培訓行政管理人員4031人次，發放執法證件3818本。對《湖南省行政程序規定》和《湖南省規范行政裁量權辦法》等法律法規，自市領導到基層行政管理工作人員進行了逐級培訓。各級領導和社會管理人員的業務素質和執法水平有了明顯提高。[2]
（三）抓社會管理監督以促行為規范
為了保證社會管理的主體自覺按照規范性文件嚴格自律、照章辦事，確保社會管理有序進行，必須加強對社會管理的監督。要規范行政行為，推行行政問責制，加強對重大行政管理事項的監督。運用法律和制度規范行政程序和行政行為，促進行政權力公開、公平、公正運行。堅持制度管人管事，建設管用、完善、精細的社會管理制度體系。加強制度的合法性審查，依靠制度規范加強社會管理，做到每項制度有人執行落實，違反制度有人承擔責任，提高管理部門的執行力和公信力。近年來，長沙市執法監督部門認真實施《長沙市行政執法監督條例》，加強了對行政執法行為的監督；強化審計、監察等部門的監督職能，加強了對行政管理行為的專門監督；主動接受人大、政協的監督，積極接受媒體監督；逐步形成了決策、執行、監督相協調的社會管理運行機制；執法監督各項舉措的多管齊下，在維護群眾合法權益、促進行政機關依法行政、化解人民內部矛盾、維護長沙市社會穩定等方面發揮了積極作用。
二、以有效的現場管理推進社會管理創新
現場管理原是企業管理中的專業術語，現場不僅是企業管理活動的縮影，還是企業精神文明的窗口。企業的現場管理能力體現著企業整體管理水平的高低，職工的精神面貌、各種思想和作風都在現場反映出來。企業現場管理的原理運用到社會管理領域，把容易誘發公共安全事件、易滋生違法犯罪的重點行業、重點領域、重點場所列為現場管理的重點對象加以監控管理。按照“以陣地為基礎、以信息為導向、以管控為手段、以防范為目的”的工作思路，創建陣地管理機制，化解社會矛盾，保障公共安全，從而推進社會管理創新。有效的現場管理至少應包括現場調查、檢查督導、陣地管控等幾個環節。
（一）深入現場調查獲取一手資料
加強現場管理關鍵是要深入現場調查以獲取直接材料。現場能提供大量的信息，俗話說“百聞不如一見”，要想獲得準確的第一手材料，只有到現場去作深入細致的調查了解；現場是社會活動的第一線，是問題萌芽、產生的場所，在出現問題時，如不能及時發現并采取應對措施，任其惡化，有可能給社會造成極大的危害；要加強對全市的特種行業、公共娛樂服務場所進行全面梳理和分析，確定調點，有的放矢。大致說來，容易誘發公共安全事件的行業主要有餐飲、交通、商場、賓館、煙花爆竹生產、加油站等；容易滋生違法犯罪的場所主要有酒吧、網吧、歌舞廳、洗浴按摩場所等。相關管理部門要深入這些行業或場所進行調查，發現安全隱患，加強現場管理。
（二）建立健全專項檢查督導制度
現場管理檢查是一項綜合性檢查，包含了專業管理各項檢查，一般是由管理部門牽頭，各專業管理人員參加的現場檢查活動。開展專項檢查督導員業務知識的專業培訓，以提高專項檢查標準執行的統一性、檢查形式的一致性、評價體系的系統性，并對檢查人員加強管理，增強“社會管理專項檢查”的針對性、實效性和持續性；實施專項檢查標準分類考核程序，把專項檢查考核內容分成兩大板塊，即公共考核板塊和專業考核板塊，對不同性質的被檢查對象采取相應的考核內容和評分標準，實施分類檢查、統一計分、集中點評；注重總結分析，及時反饋信息。在整個檢查過程中，檢查組在做好現場檢查工作的同時，更要注重加強對基層單位現場管理工作中存在的問題、困難、薄弱環節和好的經驗做法進行深入總結、分析、評價，并及時與其進行交流，從更深層面推動基層單位現場管理工作的順利開展。
（三）多渠道提升陣地管控能力
管理人員根據目前社會管理（特別是現場管理）中暴露出的.問題，查找相關的原因，把問題按責任分解到有關管理環節和專業中去，然后在此基礎上形成陣地管控的重點；或者可根據日常現場檢查督導所反映的具有傾向性現場問題，把制訂相關的查改措施以及應達到的現場管理標準作為陣地管控的重點。通過采取公開管理控制、不定時巡查控制、依靠群眾控制、公秘結合控制、依靠業主控制等方式，充分發揮各行業管理部門的優勢，多層次、多渠道對重點管控對象開展陣地控制工作，及時發現和獲取危及公共安全的情報信息，提升陣地控制能力。
三、以靈敏的應急管理完善社會管理創新
應急管理工作事關群眾的生命財產安危，事關黨和政府執政水平的高低，是社會管理工作的重點內容。結合長沙市的實際，借鑒近幾年來國際國內應對突發事件的經驗教訓，創新應急管理應重視和加強應急管理機制建設。
（一）健全應急預案機制
針對可能發生的突發公共事件，為保證迅速、有序、有效地開展應急與救援行動、降低事件（事故）損失而預先制定好有關計劃或方案。應急預案要對突發公共事件的預測預警、信息報送、應急響應、應急處置、恢復重建及調查評估等機制以及應急保障、監督管理等作明確規定，要形成包含事前、事發、事中、事后等各環節的一整套工作運行機制。具體說來，一是要完善預案體系。按照“統一領導、分類管理、分級負責”的原則和不同的責任主體，構建長沙市總體應急預案、專項預案、部門預案、基層（區、縣、鄉鎮街道、村組社區）預案、企事業單位預案，形成完整的應急預案體系。二是做到全域覆蓋。建立健全橫向到邊、縱向到底的各級各類預案，不漏一個層次、不掉一個單位、不差一個類別，做到預案全域覆蓋。三是加強預案管理。按照科學性、規范性、可操作性的要求，提高預案質量；加強預案之間的協調配合，優化預案系統；開展預案演練，檢驗預案的可行性與實用性，應急預案原則上每兩年演練一次；根據情況變化，及時調整、修改預案內容，增強預案的指導性、針對性、實效性。
（二）完善信息報告機制
突發事件信息報告是應急管理運行機制的重要環節，信息報告渠道暢通與否和傳遞效率高低，直接影響到政府對突發事件的預測預警、應急處置、善后恢復等各項工作。應著力在以下幾方面下功夫：一是加快應急綜合平臺建設。依托政府電子政務系統、部門信息化系統，促進資源整合和信息共享，新建平臺要遵循總體技術要求，已建平臺要依據統一標準通過改造或采用轉換等技術實現互聯互通。目前，長沙市應急綜合平臺建設已經啟動，“十二五”期間主要是加快各區縣（市）應急綜合平臺、市直專業部門應急平臺建設，盡快實現各級政府之間以及有關部門、專業機構和監測網點的突發事件信息系統的互聯互通，加強跨地區、跨部門的信息交流與情報合作。二是規范報送程序和時限。根據突發事件的不同類別和級別制訂統一的報送程序和報送時限，做到既簡便快捷，又杜絕漏報、誤報和遲報。三是規范報送內容。信息報告內容按照突發事件發生的時間、地點、突發事件信息來源、突發事件的性質、影響范圍、發展趨勢和已經采取的措施等統一規范；預警信息按照突發事件的類別、預警級別、起始時間、可能影響范圍、警示事項、應采取的措施和機關等進行規范，確保信息報送準確無誤。
（三）建立應急處置機制
建立突發事件應急處置機制是快速、高效控制突發事件的重中之重。政府及其有關部門等應急管理主體在接到突發事件的報告后，應根據事先制定的應急預案，統一協調、快速反應、有序應對，確保突發事件能得到快速有效控制。一是建設統一高效的應急指揮系統。長沙市正在建設應急綜合平臺，該平臺具有視頻監控、視頻會議、指揮調度、決策支持等功能。該系統采用現代計算機技術、先進的指揮調度通信系統和信息化管理系統，建成后即是一個高效率的指揮調度中心。二是依法完善處置措施。依據《中華人民共和國突發事件應對法》和有關法律法規的規定，各級各部門及有關單位應結合各自的責任和工作實際，對各類不同的突發事件，從救助、保護人民群眾生命財產安全的角度制訂一些具有共性的應急處置措施。三是加強應急救援隊伍建設。一方面加強應急救援隊伍建設，適應當前突發事件應急處置的需要，充分整合各種資源，有計劃地組建綜合性和專業性的訓練有素、反應靈敏、專業化程度高和富有戰斗力的應急救援隊伍；另一方面注重號召社會組織和公眾等積極參與處置突發事件，通過建立社會參與機制、健全基層應急志愿者應招及培訓工作，強化社會公眾危機意識和應急技能的經常性教育和培訓等，不斷發展壯大社會性應急救援隊伍，不斷提高社會組織和社會公眾參與處置突發事件的自覺性和配合政府一致行動的協調性。
四、以科學的輿情管理引導社會管理創新
隨著互聯網、3G手機的快速普及，網民數量與日俱增，網絡已成為社會輿論的快速傳播器和高倍放大鏡。經過網絡炒作，小事情會變成大問題，經濟問題會變成政治問題，局部問題會變成全局問題。網絡炒作帶來的負面輿論在相互感染、相互混淆后煽動蠱惑性增強，反過來影響現實社會，影響社會穩定。網絡時代，任何現實“小問題”如處理不當，都有可能借助網絡“催化”、“發酵”，演變為網上“大事件”，給社會管理帶來阻力。因此，我們要順應網絡時代的潮流，抓住網絡時代的特點，利用好網絡，創新網絡管理辦法，構建科學的輿情管理機制，使之成為我們加強社會管理的得力載體。
（一）理性認識網絡規律，堅持正確輿論導向
互聯網既不是洪水猛獸，也不是靈丹妙藥，而是一把“雙刃劍”。輿論引導是社會管理的重要方式。要堅持正確輿論導向，提高輿論引導能力。政府實施社會管理應充分運用所掌握的各種輿論宣傳工具，宣傳國家憲法、法律法規和各項方針政策及行政命令，通報社會動態；褒獎對發展社會事業、維護社會秩序作出貢獻和模范遵守法律道德，對社會、對他人無私奉獻的先進模范人物，弘揚新時代新風尚、新觀念；譴責、批評、鞭笞社會不正之風和丑惡現象，樹立現代社會的價值觀、榮辱觀和道德觀，提高社會成員的法制意識、道德水準、思想覺悟和自我約束能力，進而提高整個社會的文明程度。
（二）把握輿情發展規律，加強輿論苗頭管理
輿情發展有它的規律性，一般說來，網絡輿論形成熱點都會經歷三個發展階段。首先是“過濾和轉移”階段，即網絡輿論形成以后沒有太多炒作熱點，大部分會被過濾或者被新的輿論所代替。其次是“放大和共振”階段，即網絡輿論在發展中如果形成網絡媒體與傳統媒體“聯姻”的局面，就會被“滾雪球”般地迅速放大、立體放大。再次是“高潮和雪崩”階段，即較大的網絡輿論要經過一個以上的高潮、形成數個高峰，而一旦輿論升級、媒體追逐，就會造成“雪崩”，引發網下行動，甚至引起社會的動蕩。基于此，在網絡輿論的初始階段就要積極應對，通過迅速回應和澄清事實來避免放大共振，尤其要避免出現高峰和雪崩。[1]為了應對紛繁復雜的網絡輿情，管理部門要堅持苗頭管理，要以善于同虛擬人溝通、交流為原則，建立一支數字化虛擬信息員隊伍，以普通網民的身份直接在論壇、網站、博客上參與熱點問題討論，做好輿論引導和治安信息收集工作，通過工作的前置，察覺由網絡引起的各類敏感性事件的苗頭。要由黨委、政府建立權威的辟謠網站，開辟熱點事件最新消息手機短信服務，抓住網絡熱點問題處置的2至4小時黃金時間，及時信息，澄清事情真相，抓住工作主動權，防止謠言擴散造成惡劣影響。
（三）健全輿情管理機制，形成輿論處置合力
相對而言，公權力大、公益性強、公眾關注度高的“三公部門”及其公職人員，極易成為網絡熱點和炒作焦點。從長沙市近年來的情況看，有“四類話題”是網民炒作的敏感話題：一是涉“官”、涉“腐”、涉“權”的事件，如天心區規劃局的財產公示事件，開福區房產局的“日記門”事件，此類事件最易引發輿論熱潮；二是涉及百姓切身利益和社會公平正義的事件，主要是日常的維權事件，此類事件所占比例較高；三是涉及公共安全、重大事故、自然災害、環境污染的事件，如長沙市20xx年的瀏陽鎘污染事件；四是涉及民族主義、、中外關系、倫理道德的事件。妥善處理好這些網絡敏感問題，關鍵要健全輿情管理機制。一是建立聯動機制。成立由市委宣傳部牽頭，市網管辦、市委政法委、市公安局、市國安局、市工商局、市文廣新局、長沙電信、長沙移動、長沙聯通等為成員單位的全市網絡宣傳與管理工作領導小組，建立聯席會議制度，及時溝通情況，共同應對網絡輿情。二是建立處置機制。形成覆蓋全市、反應迅速、快捷暢通的輿情報送、傳導和反饋與處置體系，提高網上輿情分析研判和快速處置能力。三是建立約束機制。以網絡問政、網絡發言人、網上平臺為依托，對網民訴求形成交辦、反饋、回復、互動的制度規范，落實責任主體，提高應對水平，形成網絡新聞管理的強大合力，為全市經濟社會又好又快率先發展營造良好網絡輿論氛圍。
五、以嚴密的治安管理強化社會管理創新
社會治安管理是維護社會穩定、促進經濟社會協調發展的保障工程，是提高黨的執政能力、鞏固黨的執政地位的基礎工程。當前，隨著改革開放的不斷深化和經濟的快速發展，社會政治生活和經濟生活中的新問題、新矛盾不斷涌現，影響社會穩定、引發治安問題的因素還大量存在。長沙市現有的社會治安防控體系建設水平，與建設“平安長沙”的總體目標要求、與人民群眾的愿望還有一定差距。為此，要進一步提高對社會治安防控體系建設重要性的認識，加強對社會治安形勢的分析和研究，強化社會管理創新。構筑“技防”、“人防”、“物防”環環緊扣的嚴密的治安管理體系，推進“平安長沙”建設，確保社會安全平穩運行。
（一）全面推進“技防”
以社會化、網絡化、信息化為重點，推進“天網工程”建設，實現對主要道路和廣場、車站、碼頭、出城口、治安卡口等重點部位的電子監控全覆蓋。推進市、區縣、街道（派出所）三級監控平網，整合政府和其他組織監控資源，完善“縱向貫通、橫向集成、信息互通、資源共享”的城市治安電子防控網絡。整合各方力量，加強虛擬社會管理，構建網上與網下相結合、虛擬與現實相聯動的防控工作體系。加快推進城鄉各類技防設施建設，力爭三年內全市主要街道路面、要害部位、復雜場所技防覆蓋率達100%，五星級技防鄉鎮（街道）創建達標率達100%，居民小區監控系統安裝率達100%，老小區安防改造達100%，農村小技防入戶率達100%，基本形成覆蓋城鄉、全時監控、全面設防的現代安防體系。不斷加強技防運用管理，通過技防設施現場抓獲和提供線索破案占總數40%以上。
（二）大力加強“人防”
充實基層一線警力，健全立體化、聯動化、網絡化治安防控警務模式，有效提高路面“見警率”。遵循社會化、市場化、職業化、規范化的原則，不斷壯大群防群治力量。積極創新社區管理社會化模式，探索治安防范承包制。壯大見義勇為基金，建立健全表彰獎勵、醫療救助、撫恤安置等工作機制，激發和調動廣大人民群眾與違法犯罪作斗爭的積極性，廣泛發動人民群眾，增強自我防范意識和參與治安防范的自覺性，動員社會方方面面共同參與。強化對市區巡防隊伍統一管理、統一調度、統一指揮。加強區域之間、警種之間、專業巡防與社會面群防群治力量之間的協作配合，大力開展武裝巡邏、車巡、步巡、綜合巡防。
（三）積極改善“物防”
深化治安巡防站點建設，在市區和縣（市）城鎮建立完善治安巡防站點，整合公安、武警、保安以及社會防范力量，構筑區域聯動、規范管理、專群結合、實體運作的城鎮治安巡防新格局。大力實施社區警務戰略，加強社區警務室建設。按照“小站點、大戰略”的思路，加強巡防陣地建設，推廣治安巡防站和綜治維穩工作點建設，依托巡防站開展“網格化”巡邏，建立巡警巡防人員、視頻監控和治安巡防站“三位一體”的街面防控機制，形成社會治安防控體系建設的強大合力，努力實現打、防、管、控一體化。
突發輿情事件應急預案9
為進一步提高網絡輿情突發事件處理能力，有效預防和減輕網絡輿情突發事件帶來的負面影響創，維護校園和諧穩定發展的局面，為學校發展營造良好的輿論環境，根據互聯網網絡安全相關條例及上級相關文件精神，根據學校工作實際，制定如下預案。
一、工作原則
1．監控預防原則。組建網絡輿情息員，及時監控可能引發重大網絡輿情的突發事件、熱點敏感問題，搜集掌握有關真實息。對可能發生輿情的事件有針對性的采取防范措施。
2．快速反應原則。網絡輿情事件發生后，必須充分掌握師生的思想動向、利益訴求，求得思想認識“最大公約數”。并且在第一時間發布準確、權息，穩定公眾情緒，最大限度地避免或減少公眾猜測和新聞媒體的不準確報道，牢牢掌握引導輿論的主動權。
3．強化引導原則。輿情發生后，根據師生對突發事件的反應，預測潛在風險，判斷輿情走勢，引導輿論往有利方向發展。
4．分工明確原則。成立網絡輿情突發事件處置應急工作領導小組，按照安全落實責任制原則，各部門、各系有專人負責應急工作，并明確相應職責，制定相應措施。
5．協同合作原則。由網絡輿情突發事件處置應急處置工作領導小組統一指揮協調，各部門、各系通力合作，通過網上網下、多管齊下開展應對工作，盡快消減突發輿情的負面影響及其誘發因素，形成強大的合作力。
第二，組織領導
成立學校網絡輿情突發事件應急處理領導小組。領導小組由以下人員組成：
組長：
常務副組長：
副組長：
成員：
領導小組下設辦公室，辦公室設在黨政辦公室，辦公室主任由朱毅賢副校長兼任，具體負責網絡輿情突發事件處置應急相關工作的`組織協調。
三、應急處置程序
由黨政辦牽頭，學生處、部門負責人及班主任、黨政辦新媒體中心、各部門學生干部共同參與組建網絡輿情息員，在領導小組統一指揮下開展網絡輿情監測。重點對學生、家長和群眾關心的重點論壇進行實時監控，監測輿情發展趨勢。
（一）第一時間介入
1．發現網絡輿情息后，應迅速組織應急處置工作。主要包括相關正面報道的整合、網絡輿情息監控、輿論息的應對引導、網評文章的組織、負面輿論和有害息的消除、封堵和刪除等工作。
2．對重大網絡輿情，應急處置工作領導小組要及時召開網絡輿情研判會，分析評估網絡輿情發展態勢，提出網絡輿情應急處置建議，隨時掌握事態發生、發展情況并隨時匯總、分析、上報，確保學校正常的教學、科研、工作和生活秩序。
3．實行24小時息監控。網絡輿情突發事件發生后，黨政辦、網絡技術中心、相關涉事部門（系）應立即組織力量開展24小時不間斷網絡息監控，跟蹤輿情動態，對主流媒體、網絡媒體、自媒體的相關報道進行收集、整理、分析、匯總，為決策者在較短時間內做出正確決策提供參考。
4．對一般網絡輿情，采用“網上來、網上去”的方式，疏堵結合、以疏為主。切實加強網上輿論引導工作，發揮好網絡評論員隊伍的作用，及時跟帖、發帖，運用網民易于接受的方式和語言引導熱點，努力掌握網上輿論的話語權，以正面聲音擠壓有害息的傳播空間，正確引領輿論導向。
5．遇到特別重大、敏感的情況，網絡輿情突發事件應急處置工作領導小組要按照有關規定，及時與上級有關部門取得聯系，并商請上級宣傳、新聞、網絡息、教育等主管部門幫助依法處置。
（二）快速報告處置結果
1．重特大網絡輿情突發事件，相關涉事部門（系）應在3個工作日內或領導批示的截止日期前向網絡輿情突發事件應急處置工作領導小組組長、黨政辦公室報送處置結果。
2．重大網絡輿情突發事件，相關涉事部門（系）應在2個工作日內或領導批示的截止日期前向網絡輿情突發事件應急處置工作領導小組組長、黨政辦公室報送處置結果。
3．一般網絡輿情突發事件，相關處置結果應于1個工作日內報送黨政辦公室。
(三)告知處置情況
網絡輿情突發事件的處置情況，應通過文件、會議或網站、報紙、微博、微等平臺及時報道。
（四）動態跟蹤
學校相關院系(部門)要落實專人動態跟蹤突發重大輿情及處置后的情況，及時采取應對措施，正面引導xx，堅決防范網絡輿情危機。
（五）總結評估
網絡輿情消除或穩定后，涉事院系(部門)應根據輿情的發生、傳播和處置情況，及時進行總結、梳理和反思，整理出相關報告，提交校領導。不斷完善工作機制，提高應對網絡媒體的能力。
四、應急保障
1.加強網絡輿情應急處置隊伍建設，不斷加強網絡輿情息員培訓，提高網絡輿情應急處置應急領導工作組工作水平，實現規范高效處置。
突發輿情事件應急預案10
近年來，突發公共衛生事件在我國頻繁發生，給人民群眾的生命安全帶來了巨大損失。[1]互聯網被稱為第四媒體，其廣泛的信息觸角和迅猛的發展勢頭正趕上并超越傳統媒體，已成為人們傳播信息的重要平臺。隨著高校內外部環境的日趨復雜，發生在高校內的突發公共衛生事件更加頻繁，如何正確應對高校突發公共衛生事件，建立網絡輿情預警和研判機制，增強對突發公共衛生事件的可預見性，是新時期疾控中心等衛生部門不斷探討解決的重要課題。
一、網絡輿情監測在處置突發公共衛生事件中的重要性
民意表達的自由和多元化，以及網絡信息傳播技術的迅速發展，使得民眾網絡輿論訴求日益強烈，負面的網絡輿論表達和傳播，很可能造成不良社會影響，因此網絡輿情監測就顯得越來越重要。
1、突發公共衛生事件網絡輿情的定義
突發公共衛生事件是指可能發生，或者已經發生的對公眾身體健康可能造成，或造成重大損害的已查明原因或者未查明原因的傳染病疫情，以及重大食物中毒和職業中毒等危害公眾健康的突發公共事件。[2]突發公共衛生事件網絡輿情是指受突發公共衛生事件發生的刺激，公眾在互聯網上表達對事件的認知和態度，有較強傾向性的言論、看法和觀點。
2、網絡輿情監測在處置突發公共衛生事件中的重要性
目前，我國各類突發公共衛生事件呈上升趨勢發展，網絡輿情監測在事件發生早期若能做到及時發現和預警、正確引導，將會對妥善處置突發公共衛生事件、保障人民群眾生命財產安全、穩定社會秩序起到積極作用。首先，有助于政府機構對焦點事件掌握輿論的主動權。通過網絡輿情監測，政府部門領導可以了解本地區的公共衛生動態，一旦發生突發公共衛生事件，可以做到及早發現和處置，積極開展正確輿論引導，避免引起公眾恐慌，穩定社會秩序。其次，是通過網絡輿情監測，可以對公共衛生事件的處置起到輿論的監督與反饋作用，有利于推動公共衛生事業的發展。
二、高校突發公共衛生事件的表現
高校突發公共衛生事件，主要指在校園內突然發生的，并有爆發傾向的傳染性疾病、食物中毒或群體性不明原因的疾病，嚴重影響師生、員工健康和生命安全的事件，[3]其具有以下特征：
1、突發性強
事件發生一般不可預知，突然爆發，令校方始料不及，難以事前防范。
2、危害性大
由于高校人員高度密集，突發公共衛生事件往往同時波及多人，尤其是傳染性疾病，擴散速度快。
3、時效性強
突發公共衛生事件一旦發生，要求相關疾控部門必須迅速干預，果斷決策處置。
4、事件網絡傳播速度快
微博、微信等新興媒介的快速發展，使得突發公共衛生事件本身成為話題，迅速在網絡傳播，直接影響社會生活的安定。
突發公共衛生事件種類繁多，較難預測其蔓延范圍和發展趨勢，這就增加了科學判斷和決策的難度。
三、高校突發公共衛生事件的網絡輿情應對策略
在建立完善的應對機制前提下，對于大部分高校突發公共衛生事件，若能反應迅速，處置及時，準確地進行信息和新聞媒體報道，還是可將事態控制在一定范圍內，最大范圍內減小其不利影響，使事件得到較好地解決。
1、建立高校應對突發公共衛生事件的應急預案
高校針對各類突發公共衛生事件制定和完善應急預案。通過網絡將相關電子文件上傳到學校網站，在全校范圍內廣泛宣傳學習，引導學生正確看待突發公共衛生事件。在制度上保障應急預案的運行，明確應對突發公共衛生事件的組織領導機構和責任部門，應對突發公共衛生事件的應急措施、應對突發公共衛生事件的研判和預警機制以及應急預案啟動標準。[4]同時，高校還應加強宣傳教育、培訓和演練，以及學生工作等部門相關人員應對網絡輿情危機處理的培訓，在增強應對危機意識和能力的同時，不斷完善突發公共衛生事件應急預案體系，創造一個有利于學校發展的應急管理模式。
2、建立網絡輿情監測預警機制
目前，公共衛生事件網絡輿情監測和預警被我國各省份衛生部門所重視，陜西省市衛計委、西安市衛生局等均建立了輿情應對處置工作方案，開展定期的衛生輿情報告。網絡輿情監測預警是對當前網絡輿情做出評價分析并預測其發展趨勢，及時做出未來事件應對的反應。[5]一般監測預警的對象主要是突發傳染病事件，對突發公共衛生事件的應對，政府相關職能部門做到及時處置的.同時，加大對網絡輿情的監測力度，公共衛生事件網絡輿情的監測，重點是信息的獲取，要在事件發生的第一時間展開全網搜索和動態監測。利用百度等搜索引擎，針對高校突發公共衛生事件，對新聞、論壇、微博、及時通信軟件的動態網頁進行有效地結構化信息抽取，利用數據挖掘技術和方法，通過網頁引用頻次、網頁內容權威性、網頁內容關注點、用戶訪問量等關鍵數據，挖掘有規律的信息，對集合的內容進行分類、總結及事件發展的趨勢預測，從而提出重要的輿情信息，對可能出現的擴大化、惡性化輿情信息及時預警和研判。[6]
3、積極引導網絡輿論
高校應加強與師生、員工的溝通，掌握他們思想和行為動態的相關信息，形成系統有序的信息監測體系。當突發公共衛生事件暴發時，校方便能夠通過信息監測體系，及時掌握師生對事件的反應程度，迅速啟動應急預案，并積極和當地疾控部門溝通，實現與公眾及媒體的良好溝通，暢通信息反饋渠道，及時疏通網絡上消極的聲音，減少突發事件所帶來的危害和負面網絡輿論的傳播，最終促使高校突發公共衛生事件的圓滿解決。
4、建立突發公共衛生事件信息報告制度
高校所屬地區的疾控機構實行24小時值班制度，建立有突發公共衛生事件逐級報告制度和網絡直報系統，確保緊急情況報送渠道暢通。信息報送做到不瞞報、不漏報，報送及時、全面和準確，以便疾控部門及時控制疫情蔓延，做好防控工作。[7]
5、事后跟蹤反饋和總結反思
事件發生過后，還應建立學校公共衛生事件網絡輿情跟蹤反饋機制，及時進行相關反思和總結。面對高校突發公共衛生事件，保障廣大師生、員工的健康和生命安全，積極引導網絡輿論，控制事件蔓延范圍，維護社會穩定，建立突發公共衛生事件預防和控制長效機制已成為高校和疾控機構等衛生部門面臨的新課題。
突發輿情事件應急預案11
有關研究表明：一個國家人均GDP在1000—3000美元階段，既是經濟發展黃金階段，又是各種社會矛盾的凸顯期。中國經過30多年的改革開放，中國社會已經進入“黃金發展時期”與“矛盾凸顯時期”并存的一個階段。①目前的各類矛盾無法在現有的利益表達機制中得到消解時就容易導致非正常的集體行動。
所謂群體性突發事件，是指受特定的中介性社會事項刺激而爆發的，以尋求共同利益的人為主，采取自發或有組織的聚眾方式，與公共秩序、公共安全發生矛盾或對抗的行動。
一、群體性突發事件是輿情的一種特殊表現形式
狹義的輿情是指：“在一定的社會空間內，圍繞中介性社會事項的發生、發展和變化，作為主體的民眾對作為客體的國家管理者產生和持有的社會政治態度。簡單地說，輿情就是民眾的社會政治態度。”②簡而言之，就是社會客觀情況與民眾主觀意愿，即社情民意。
輿情狀況與變動的社會條件息息相關，不同的社會環境對輿情的狀況有重要的影響。在正常情況下，民眾（主體）與國家管理者（客體）在利益方面達到“和諧”狀態是輿情狀況的理想狀態。當然這種最佳狀態不是常態，一般情況下，主客體在利益關系產生沖突時是由體制內的法律、法規、政策予以解決。而存在一種特殊情況，即在某些特定的社會條件下，主客體之間的利益矛盾在現有體制內無法排解，二者間利益關系出現“不和諧”，此時民眾傾向于采取些激烈的形式訴諸政府。群體性突發事件有個共同點：矛頭直指政府，有時候事件爆發后直接針對政府，而大多情況是民眾希望由政府出面解決某一事項，當政府怠于解決時，政府的態度就成了新的“導火索”從而引發民眾與政府之間的對立，使得事件的矛頭轉向政府。
二、群體性突發事件機制的輿情視角
（一）發生機制與輿情
群體性突發事件的發生機制，是指在群體性突發事件這個過程中各個發生環節所共同具有的一種模式。在通常情況下，處于一定社會環境中，利益矛盾的存在外加外界事項的刺激，讓一部分人聚集起來，通過激烈或緩和的方式與公共秩序形成不同程度的對抗。這一模式形成了發生機制：某些政策的刺激特殊的社會情緒或政治態度某些條件因素發生群體性突發事件。通過分析群體性突發事件的發生環節，群體性突發事件發生機制就是一種“刺激――行為反應”機制。④在一定的社會條件下，特定的人群在外界刺激下所作出的一致性的反應行為，這個環節中某種政策的實施或是某個事件的爆發都可以成為這個刺激物，而人群所采取的行為就是反應物，一定的社會環境則作為整個事件發生的宏觀背景有一定的影響和制約作用。
（二）應急機制與輿情
群體性突發事件的`應急機制中的主體是國家管理者，應急機制的運作大都為了實現有效的社會控制，消解突發事件對社會帶來的消極影響，恢復正常的社會秩序。其具體環節是：主責領導及時到達現場迅速控制事態為解決問題進行對話溝通勸阻、驅散人群矛盾的善后處理處置效果的評價與監督。
在應急過程中，民眾的輿情發生變化主要體現在兩個方面：第一，輿情的對象發生變化。民眾輿情的對象轉移為處理該社會事項的部門。在發生機制中，輿情的對象是某一中介性的社會事項，隨著事件的發展就要求有相關部門出面采取舉措，在這一過程中主管部門的應急行為很難平息民眾的反對態度，此時輿情從針對某一中介性社會事項轉為針對某一主管部門的應急處置行為。主管部門的應急處置行為成了新刺激物，輿情的狀態也由新激物決定。第二，輿情的方向和程度發生變化。在應急機制中，部門的應急處置行為成了新刺激物，如果主管部門的處置行為不當，輿情的程度會有變化，民眾會采取更激烈的方式表達情緒。在應急機制中，主管部門在采取應急處置行為時會與民眾進行直接對話，此時輿情是最外顯的。可以看出，主管部門的應急處置行為將直接影響輿情的狀態，若處理得當，群體性突發事件可能隨輿情的結束而消解。
（三）預防機制與輿情
預防機制的主體是國家管理者。預防環節是為預防突發事件發生和應急過程中難以規避的弊端，強調對突發事件的預防。具體環節有：相關的法律制度專門管理機構和應急預案社會組織網絡系統多層次全覆蓋的情報信息系統民意表達渠道思想、輿論引導社會穩定預警預防效果的評價和監督。
預防機制的任務是防止突發事件的再發生，而其發生實際上是各種矛盾（通常為利益矛盾）長期積累的結果。社會中囤積著許多矛盾，矛盾背后又隱藏著“隱輿情”，一般“隱輿情”不通過公開方式表達，但它卻成為威脅社會安定的一條隱形的“引線”，導火索出現則“引線”被引燃所發生的后果不可預計。預防機制起的作用就是觀測“隱輿情”的發展動向，以正確的措施消解“隱輿情”可能對社會安定構成的威脅。
的預防過程中，要注意那些“隱輿情”往往通過社會謠言、社會思潮等得以表達，相對應的舉措是通過科學的方法收集和分析各種苗頭來洞悉輿情的狀況，實時監測其動向。在了解其發展動向的基礎上尋求正確的解決方法，及時遏制突發事件的發生。
三、關于應對群體性突發事件的幾點思考
（一）把握和控制輿情
群體性突發事件以各種具體利益矛盾為沖突的焦點，它針對的對象通常是各級政府，形成與政府對立的局面。就群體性突發事件而言，導火索可能是極細微的事或言辭，然而事件發生后不斷發酵。民眾的不滿情緒高漲而做出非理，這些非理在群體情緒的推動下造成更嚴重的后果。據相關研究表明，多數群體性突發事件的誘因與民眾自身利益受到損害有緊密聯系，從而通過極端的形式如燒、沖擊重要機關或重要工程泄憤。
1、及時把握輿情變動趨勢
同志曾提出：“要完善深入了解民情，充分反映民意，廣泛集中民智，切實珍惜民力的決策機制，推進決策科學化民主化。各級決策機關都要完善重大決策的規則和程序，建立社情民意反映制度，建立與群眾密切相關的重大事項社會公示制度和社會聽證制度，完善專家咨詢制度，實行決策的論證制和責任制，防止決策的隨意性。”⑦這里對決策的要求體現出應對群體性突發事件的要求，在應對群體性突發事件的應急處置和預防過程中，要及時把握輿情的變動趨勢，并遵守以民為本的基本原則，響應民眾呼聲、切實群眾需要、爭取民眾利益，真正為民辦實事辦好事。
2、利用現代化信息技術，改進輿情信息匯集和分析的方法手段
以往，輿情信息的匯集和分析大多依靠傳統方式，如文文獻分析、實證調查、專家訪談等。如今信息化技術的革新，一些先進的信息收集和分析手段相繼出現，這些新穎的手段可操作性強、節省人力物力的同時也提高結果的可靠性，是值得大力推廣的。
（二）進一步暢通和擴寬社情民意渠道
奧爾特加加塞特認為，是“最后的理性”，他認為這恰好“清晰地表明在訴諸于暴力之前對立性及其規范的服從”，“同時意味著對理性和正義的最高的禮贊。”目前，一些政府部門“進門難、臉難看、辦事難”，它們忽視群眾的利益訴求，民眾有了問題卻哭訴無門，因而對政府滋生不滿。如何完善群眾的利益訴求、民眾反映社情民意的通道成了現今政府應當重視的問題。各級政府要建立起正規、正式的利益表達途徑，例如通過現代新型通訊設備、網絡設備建立起新型利益表達途徑；重視群眾的反饋意見；對待群眾的上訪、問題持有打壓態度，慎重對待上訪、問題，尊重群眾的合理權益。
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