合格客服人員的個人心得

　　從某件事情上得到收獲以后，可以記錄在心得體會中，這樣有利于我們不斷提升自我。相信許多人會覺得心得體會很難寫吧，以下是小編整理的合格客服人員的個人心得，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

合格客服人員的個人心得1

　　天貓客服就和實體店的員工類似，有一個人來為顧客講解，解決問題。現對做天貓客服的第一年工作總結如下：

　　一、熟悉產品

　　了解產品相關信息。對于天貓客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，天貓客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。如貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息

　　二、接待客戶

　　作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的天貓客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的.糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發貨到貨時間等必要時電話聯系。

　　三、貨到付款的訂單處理

　　很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于天貓客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發貨到付款那就可以寫單發貨了，否則就需要重新下單。讓天貓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。

　　四、客戶評價

　　交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，天貓客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。作為天貓客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。

　　五、學習經驗

　　人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。問題大多都是議價催促發貨詢問到貨時間查看物流信息，這些問題設置好快捷語回復，大多數顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。

　　售后問題一定態度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有_受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協商。答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。

　　商品沒有百分百的保證質量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現質量問題時處理好。作為一位天貓客服時刻都要保持平常心。

合格客服人員的個人心得2

　　三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客中意為主旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。下面講一下我工作的心得體會：

　　一、勤奮學習，與時俱進

　　理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深入體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境域。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，重視用理論聯系實際，用實踐來錘煉自己。為公司全面信息化的成功上線奉獻了自己的微薄之力。

　　二、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到紛雜雜事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地舍棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的`投入到替班工作中去;每當公司要展開新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌控，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的展開起來。

　　在工作中，我嚴格依照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反應的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級照實反應，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發覺問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的產生。以上是自己對三個月工作的一些心得體會，但自己深知還存在一些不足之處：

　　1、工作體會欠缺，實際工作中存在漏洞

　　2、工作創新不夠。

　　3、工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。

合格客服人員的個人心得3

　　這一年來的工作當中，我還是對此深有體會的，在這個進程當中我是感觸非常深入的，在這個進程當中我對自己是很有信心的，在這年度考核之際我覺得還是感覺很意義的，作為一位客服工作人員，在這個進程當中我還時很充實的，一年的時間過的還是比較快的，所以我應當要做出更多的準備，讓自己做的更好一點的，也對這一年來的工作我總結一番：

　　作為一位客服工作人員，我期望自己能夠獲得更好的成績，通過這樣的方式，我進一步的了解到了自身能力的提高，在這方面我應當要做出更好的判定，期望可以在這個進程當中讓自己的得到足夠多的升華，現在回想起來這讓我感覺非常的成心義，對我個人能力而言也是一個很大的提高，這一階段的學習當中我應當要做出好的調劑，也期望在這個進程當中，有更多的進步，對此我自然也是深入的認識到了重要性，作為一位客服當然應當要有耐心，需要認真的接聽每一個電話，為客戶解決好問題，這些都是實質性的，當然在這個進程當中，我應當要對自己更加有信心一點，現在回想起來還是很有信心的'，感覺在這個進程當中，我還是做的比較好，現在回想起來我確切也是很充實。

　　做客服這份工作，我還是有所意識，這給我的感覺也是非常的好，來到__這里也有一年多的時間了，我也是應當要做出一定的調劑，這讓我感觸非常深入，我也知道這對我的提高還是很大，和用戶做好溝通，做出一個好的判定，客服工作人員我還是應當要做出好的調劑，在這一階段的工作當，對此還是感觸很深入的，對于這方面我還是很有信心的，現在回想起來我也應當保持好的狀態，在個進程當中，我還是做的不錯的，回想起來我做出了好的判定，在這方面我應當要對此做出好的判定的，未來在工作方面我也一定會做的更好一點的，客服工作人員的主要職責，也是接聽好每一個電話，接到用戶的反饋，應當第一時間解決，對此我也是抱有很大的信心的，相信這新的一年一定能夠把工作做的更好，讓自己接觸到的更多的知識，成為一位優秀的客服人員，在這個進程當中我也對自己充滿了期待，我相信在接下來可以端正好自己的心態，不論是做什么事情我都應當要做的更加仔細一點，也會做出更好的成績來。

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