客服專員工作總結通用15篇
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，他能夠提升我們的書面表達能力，為此我們要做好回顧，寫好總結。那么總結要注意有什么內容呢？以下是小編收集整理的客服專員工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服專員工作總結1
時光似箭，轉眼來公司一年多過去了，還記得去年五月份剛進公司時部門領導與同事的耐心指導與幫助。現在非常感謝公司給我這次榮譽，更要感謝公司及部門領導對我的認可。這一年多里我學到了很多，現將對客服工作的內容、認識與感想匯報如下：
我在客服部主要是負責銷售這一塊的客戶回訪與維護，工作內容有
a、整理客戶資料：在銷售顧問把客戶檔案交給客服部以后，準確并及時錄入客戶信息(包括客戶的一些個性化信息，如：興趣愛好、職業以及家庭狀況等)。
b、七日內電話回訪：從客戶檔案中提取客戶的聯系方式，通過電話與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個回訪結果，將客戶反饋的意見或建議向相關部門反映，與相關部門溝通協調，給客戶處理意見，對不能當場解決的投訴，及時跟進，盡快給客戶答復。
c、30日電話關懷：詢問客戶的.愛車使用狀況以及行駛里程，對快到首保里程的客戶提醒盡快入廠，未到首保里程的客戶做首保提醒。
d、三個月首保提醒：先以短信形式提醒客戶已到首保時間，然后再以電話方式邀約客戶回廠首保，等等。
在認識與感想方面，個人總結如下：為客服人員，要具備良好的素質，尤其是針對抱怨客戶，首先要平息客戶的情緒，要讓客戶感受到我們代表的是客戶，我們就是客戶在4S店的代言人，不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容，常言說：伸手不打笑臉人，以微笑友好的服務來對待客戶，這是對抱怨客戶的法寶。個人需改進的方面：對專業知識的掌握欠缺，以后多學習汽車相關維修保養知識，對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。
**年對于公司和我個人都是十分關鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信路遙方知馬力，歲寒可見后凋相信通過不斷的調整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解;我也會努力改進，爭取在適當的時候提出一些較為成熟的方案，期待著有所作為，期待著和公司一起躍上潮頭!
客服專員工作總結2
經過試用期間在客服工作中的努力讓我達到了轉正的要求，無論是領導在客服工作中給予的支持還是自身的努力都是不可或缺的，另外我也要珍惜自己取得的工作成果才能夠更好地改進自身存在的缺陷，相對于在客服工作中出現差錯被領導指責而言還是應該想辦法將其做好才行，因此我總結了以往完成的客服工作以便于在綜合素質方面有所提升。
針對客戶的咨詢能夠做好詳細的記錄以便于處理相應的投訴，由于客服專員在工作中常常會遇到客戶投訴的情況自然要慎重對待才行，要嚴格遵循工作流程才能夠通過自身的努力給予客戶良好的反饋，在通訊過程中能夠通過言語的引導理解客戶的需求從而將其意見進行反饋，若是在自己職權范圍內能夠將其解決的話也會向客戶提供完整的方案，至少在解決客戶疑慮的同時也要體現出客服專員的服務水平才行，當客戶主動聯系自己的時候便要為對方提供相應的咨詢服務，無論是客戶意見的記錄還是后續的反饋都要做好持續的跟進。
客服工作技巧的學習與經驗積累方面能夠保持良好的態度向領導與同事請教，為了簡化工作流程從而在服務水平方面有所改善，我經常向部門領導請教客服工作技巧的運用以便于積累相應的經驗，主要還是不希望自身的發展存在著難以突破的局限性以至于影響到后續的職業晉升，再加上我對客戶的回訪以及維護方面確實存在著做得不到位的地方自然要引起重視，在記錄客戶意見的同時也需要進行理性的分析才能夠讓自身的工作能力得到相應的改善。
訂單管理方面則實現和部門領導進行溝通之后再按照流程進行處理，由于我不擅長處理訂單方面的工作從而需要做好相應的學習與溝通才行，至少不能夠讓訂單管理成為自己在客服專員工作中的短板才能夠有著更好的發展，因此每次接受訂單的時候我都會先和部門領導進行溝通再來進行處理，除此之外我也根據同事提出的意見改進了自己處理訂單的.方式并做好了后期的回訪工作，在與產品部門進行溝通的時候也通過較好的態度使得對方能夠盡快處理客戶的意見。
實際上在我轉正過后不應將自身的發展局限于電話的接聽與產品信息的學習，無論是技術答疑方面的知識還是客戶訂單的管理都要得到強化才行，因此我會更加認真地對待客戶反饋問題的處理以及后續的跟進工作，希望能夠通過綜合素質的提升從而在客服專員工作中有著更好的發展。
客服專員工作總結3
這上半年的工作結束還是應該認真的去回顧，我在這半年來的工作當中一只都是勤勤懇懇在工作方面這些是我應該去掌握的，作為一名客服我能夠擺好心態，對自己的工作負責任，在這一階段的工作當中也一直在思考著怎么去落實好，半年來我也是有一些變化，做這份工作讓我一直以來都是非常充實的，我相信我是可以把工作做的更好，相信自己能夠處理好相關工作，對于這半年來我也總結一下。
在這段時間以來的工作當中我是可以去慢慢的了解這些，我對自身能力還是非常的看好的'，現在包括未來都是能夠進一步的去調整好，我也一直都在認真的思考這些，作為一名客服工作者過去半年我是非常相信自己各方面能力的，對于這一點我對自己是非常有信心的，我也是堅定的認為這可以有進一步的處理，我一直都認為在這方面可以去學到更多的經驗，讓自己處理好相關的事情，我也一直都在積累，半年的時間不是很久，但是這些都是應該去做好的事情，在工作當中我認真的完成好自己分內的工作，現在我也是非常希望自己能夠去做好這些細節，我一直都認為這些是可以去慢慢的了解的，我對自己工作能力非常的看好。
這些自信不是說說而已，在過去半年來的工作當中我還是對自己各個方面比較上心的，時刻端正好心態，不管是在什么時候這些都是能夠做的更好，現在我也是能夠意識到這一點，每天的接聽電話我認真的去和每一位客戶溝通，對這份工作我是熱愛的，過去半年一共接聽電話xxx次，成交訂單xx，我認為所有的付出都是值得，現在想了想過去半年來我還是做的比較認真的，我對語自己的各方面都是有一個清楚的認知，我也非常感激在工當中同事們的熱情，讓我也是看到了在這樣的環境下面我還是得到了一定的提高，這一點是非常關鍵的，不管是在什么樣的情況下面都應該提起精神來，有些事情還是應該要認真的一點，在這方面我是做的認真的。
在下半年的工作當中我一定會更加認真的去做好工作，我也會堅持自己的本心爭取做一名優秀客服人員，我一定會用心去做好的，糾正自己得不組之處，調整好心態，這也是現階段我應該去完成好的工作，這一點是毋庸置疑的，接下來我一定會更加的認真。
客服專員工作總結4
時間過的真快，又到了年終，回顧xx年在這里我真的學到了很多，特別是來xx的這幾個月，跟著小柯，跟著大家真的學到了很多。真的謝謝公司能夠給我這樣的平臺，謝謝能讓我負責彩婷這個品牌。
初負責彩婷真的是搞的一團槽，客戶對我的'投訴也一大堆。特別是在十一搞活動的時候，真的有些客戶我沒能跟好，給他們也留下了不好的印象。在以后的工作中我也一直都在努力。雖然我能力有限但還是認真的去對待每個客戶，這這段比較繁忙的工作中，也讓我鍛煉了很多。我相信我明年會做的更好，
在負責彩婷的這段時間里雖然很忙，雖然事情還比較多，但還沒到不能負荷的程度，有些事情我還是沒能言必果，其實就是我的懶惰，散慢，我保證明年的李勝男是決定的勤勞的，
20xx年xxx要做一個堅守承諾，堅持到底，要做一個有愛心的人。
最后謝謝班主任，謝謝王總。
客服專員工作總結5
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。
在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的.企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務。在進行每天的外xx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
三、增強主動服務意識，保持良好心態；
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服專員工作總結6
20xx年即將結束，在公司X總和X總的領導下XX公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修，發展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝XX公司能給我這樣一個學習和進步的機會。現將本人一年來的工作總結如下：
一、本年度個人工作情況
XX年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝X總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態。
20xx年X月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。
20xx年X月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。
20xx年X月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。
20xx年X月做了一些交房前的準備工作及房屋內部工程摸底的工作。
20xx年X月主要就是一期客戶的交房工作
以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協調及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成X總臨時安排的一些工作。
二、工作當中存在的問題。
回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：
1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經常強調要做好細節，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節。
2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。
3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。
4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的.工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。
三、20xx年的工作計劃
20xx年的結束對于我們來說并不代表著工作的結束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞。
這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產市場持續低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們20xx年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接20xx年的工作。
客服專員工作總結7
20xx年x月x日，我來到了xxx公司的客服崗位，不知不覺間，至今已近在這里工作了x年了。如今，伴隨著20xx年的新年鐘聲，我也即將再次迎來在xxx房地產客服崗位上一年工作的結束。
回顧這一年，身為xxx的一名客服專員，我在工作上嚴守公司的規定和要求，認真維護好客服崗位的整潔，并做好對客戶的接待與咨詢工作。在今年的工作中，我一邊嚴格的做好自身的工作，一邊加強對自己不足的管理和改進，加強自身能力，讓自己能順利的完成這一年來的工作任務。以下是我對自身工作的年終總結：
一、加強思想建設，提高服務態度
作為一名客服人員，我們是直接接觸客戶的人，而在客戶的眼中，我的工作也代表著公司的形象！為此，我們的工作情況幾乎可以說是與客戶對工作的滿意度掛鉤了。
為了能更好的給客戶提供滿意的服務和業務，我一直在思想上率先的加強自己。不僅通過對公司文化和工作要求的鉆研學習提高了對自身的要求，我還通過工作之余在心理和銷售方面書籍的學習，鍛煉自己的思想，和與人溝通的能力。
此外，在今年的工作上我還特意學習了接待和溝通的禮儀，讓自己能更好的做到在接待和接聽上的工作。
二、一年來工作的基本情況
在工作上，我嚴格的遵照領導的指揮，積極的改進自己，應對可客戶對我們的咨詢和投訴，并及時的.做好收集整理，然后按照公司要求分類存檔。
對于自己的工作，我堅持著微笑服務的態度，無論客戶是怎樣的情緒，怎樣的想法來到我的崗位，我都會保持微笑并積極的接待。在工作中，微笑不僅幫助的我解決了很多的問題，也給公司帶來了不錯的評價。總的來說，在工作上有形形色色的顧客，但我卻始終都在以最好的態度和服務去面對他么，并根據他們的要求和想法，認真的回應他們的期待。當然，實在我個人的能力之內。
三、自身的不足
作為一名客服，最重要的工作就是做好客戶的溝通工作。但在今年x月的一次工作上，我搞砸了。那次，因為我在客戶來之前在處理別的事情，結果聽客戶說話的時候一不小心分神，沒能注意到客戶的要求。盡管硬著頭皮又問了一次，但卻惹得客戶不快。這一點，一直讓我記在心中。
對于自己的這個失誤，可以說是我自身的管理以及責任心得問題。當然在之后也有及時的做過改進。今后，我會繼續努力的完善自己，讓客服工作完成的更加圓滿！
客服專員工作總結8
20xx年8月底我來到捷樂自動門，經過了幾天的培訓,我對這份工作有了一定的了解和認識,現在我將感想以及工作的認識總結如下:
1.客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神,具有良好的溝通能力,工作認真細致,需要有良好的團隊精神和工作協作意識,紀律意識及良好的心態.
2.作為客服人員,需要一定的.技能技巧;學會忍耐和寬容,忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶,
3.對于公司經營的產品一定要了解、熟悉其功能
以下是我的一些感想:
算算,我來到公司已經將近兩個多月了.回想一下,在這段時間里面我雖然感覺到了前所未有的壓力,但是,我也一直在努力適應著這種壓力,雖然曾經有放棄過,但是我深思過后，,既然已經來了,就要做到最好,受一點委屈算什么,如果這一點委屈都受不了,那根本就不用出家門,直接呆在家里天天靠父母好了,雖然現在還會犯錯誤,但是只要我每天都努力了,每天都有進步了.那就是收獲.
其實,可能還是我不太熟悉和了解吧,所以出現錯誤的機率就會比較多一些,而且以前一直沒有接觸過這個東西,但我始終相信只要我有用心去學去接觸，真正的融入這行，總會有收獲的。
客服,其實是一個復雜而又簡單的工作,簡單的說,就是為客戶服務,一切為客戶著想,當然這得確保在不損公司利益的情況下,
如果想做好一個客服,第一,就是要有良好的心態,就像前段時間,我一直以為我可能要被開除了.我這么差,還老是犯錯誤,沒有一點信心,結果后面出錯的機率越來越多,連最基本的服務都沒有做好,導致技術員到工地無法施工，就是因我事先沒有和客戶溝通好。不過,俗話說:人非圣賢誰能無過其實最主要的還是心態沒有放好,吃一塹長一智。錯誤出現一次就盡量不要出現第二次,反省一下為什么出錯,錯在哪里,為什么錯了,下一回就會不會出現這樣的錯誤了。自接手派工崗位以來，自己不知犯了多少個錯誤，每一次犯錯后都挨了不少罵，曾經想過讓自己放棄，因覺得這樣太受氣太委屈了，慢慢的覺得壓力好大，想想之前的同事的話，現在真的應了他們的話了，這個工作真的不好做。但也有同事贊過我說沒有人帶我都能做到現在，真的不錯的，可惜我還是會犯下不少的錯。我不知接下的，將會發生怎么樣的變化，既然我還在公司做，我就會很努務盡量讓自動做到最好來。因為已經吸取教訓了,就像謝麗說的,犯第一錯沒有關系,第二次錯如果還犯的話那就是自身的問題了,而且犯了錯誤就要及時提出來,不要私立自解決,之前就是因出現問題時自己沒有及時反饋上去才導致發生那么的事。
現在,以后我會努力奮斗,努力學習,盡量做到不犯錯誤,,認真對待每一個客戶,努力做到每個客戶都能滿意,以及領導和同事的滿意。
客服專員工作總結9
時光如梭，轉眼間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客服部圍繞收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度收費1220000元（截止到20xx年12月15日），收繳率80%，清繳上年度費10000元；處理賠償糾紛42起，達成率100%；協調處理大型保修維修10件，業主基本滿意；接待業主上門投訴12件，處理及時率100%；受理日常報修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、推薦200余件。
一、本年度部門工作表現好的方面
（一）規范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。
自加入xx項目客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了收費水平。
本年度費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費用心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業主滿意，促進業主交費意愿。收費工作是服務水平的體現，服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自我的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員透過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展示了良好的`客服形象。
（五）密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，透過反饋信息及時為業主帶給服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔服務有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看，客服員—業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
（二）收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有必須差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的用心性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費用心性和催費方式、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責心和工作用心性受到必須影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、推薦、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高費收費水平，在09年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工職責心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率到達85%左右。
（二）進一步提高收費水平，確保收費率到達80%左右。
（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、推薦。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
時間過的真快，轉眼之間本年度已經接近尾聲，我是6月30來到白象春華求是學校，承蒙領導不嫌棄我是一個初出茅廬什么都不懂的混小子，并接納了我在單位工作，這是我走出“幼稚圓”的第一份工作，當然也少不了我在這里工作的頭銜市場專員，大專我學的是機電一體化專業，對于單位給我安排的市場營銷工作，剛開始我對于這份來之不易的工作真是有心拿的起，無心做的好，因為我沒有接觸過市場營銷這一塊專業，我都不知道做一些什么，做起來就相當吃力。在我不解與困惑的同時，僅憑對市場工作的熱情，單位的領導對我的成長倍感厚望，曾很多次找我談心，提供我在工作精神上結實的信心和動力，伏案沉思這半年，我做一下簡單的總結。
一、歸納以下幾點：
1、一切從零開始，積極學習市場運作有關方面的專業知識，努力做到專業知識程度向市場這方面發展；
2、積極完成領導安排的有關工作，做到工作上有問題及時向領導尋求解決問題的方案，不懂就問，努力把工作做好；
3、工作于實際相符合，調研市場前景，并做好相應的市場計劃；
4、分析市場需求，尋求招生市場關鍵在于哪，對市場的認識也有一個比較透明的掌握，并做好市場月報表；
5、在不斷的學習知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高；
6、在每個月里設計好當月招生廣告，如：廣告紙、調幅、寫真廣告等，并積極的投入到市場的運作；
7、對于市場活動，如講座、校外設點宣傳，能很好的做好市場活動的策劃，并執行；
8、“知彼知己，百戰不殆”調研當地其他培訓同行的有關動態，分析效果，可行性時加以模仿；
二、部門工作總結
20xx年6月30日，白象春華求是學校市場部門成立了，在將近半年時間內，逐步開展市場工作，從什么都沒有的市場部，漸漸的在單位中成長，做到“市場工作先調查，其次匯報，接著計劃，再執行，最后是總結提煉，”現在所需的資料都可以拿出，迎接總部考核。
在單位業績上可以知道我們市場部門是做的不好的，因為今年的招生業績基本是和去年持平，對于當地的一些小型電腦培訓機構來說，地理環境優勢、學校師資都在我們之下，對手只有在項目學費上往下調，這給我們的市場帶來一定的沖擊。我們穩站當地市場那是一個必然性。
三、下面我對我們部門的工作做一下歸納
1、部門建設：部門剛剛啟動，市場體系還不是很完整，可是開展市場工作人員嚴重不足；
2、部門人員培訓：經過大半年的打磨，并參加總部安排的有關市場業務規范及市場運作規范的培訓已經有很多次，已基本上掌握了市場招生工作，但業務技能及專業精神方面仍需加強。由于部門人員少、任務重，故專業技能培訓不夠。
3、部門工作數據分析：在工作上對于市場數據分析是非常不足的，因為市場招生就是我們的工作，如果學生來報名了，可是我們還不知道他是怎么知道我校有相關的培訓項目；
4、部門工作情況：工作沒有一個很明確的目標和詳細的計劃，市場人遠沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣；
5、部門創新性：新業務的開拓不夠，業務增長小，業務能力還有待提高；
6、整頓單位內部市場品牌資料，迎接總部考核；
7、以上工作得到了單位同事的大力支持與攜手幫忙才能完成目標，為此我對他們表示由衷的感謝。
客服專員工作總結10
20xx年的工作已經結束，在這舊去新來的時刻。對客服部工作做以下總結。
回顧xx年的工作，已經告一段落。可以說是圓滿完成了對物業各項費用的收取，也對業主服務達到了一個滿意的標準。但是工作中也存在了很多的不足，在這一年里我們從客服接待，業主回訪，處理和協調各種問題中學習到了很多的知識。也很大程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了一點成績。但是付出的汗水，和得到的工作效果還相差不少。所以想通過這次總結，認真反思找出問題所在。在新的一年里使工作更加規范，業主更加滿意。
在這一年里我們認真貫徹我們金源人企業理念“以情服務，用心做事”把服務業主，做好本職，為己任。我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析：
一，日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。
二，信息發布工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約30多次。運用短信群發發送通知累計54000條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三，業主遺漏工程
投訴處理工作20xx年我客服部回訪率98%，工程維修滿意率96%。
四、入戶服務意見
調查工作我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀城小區物業管理的服務質量及服務水平。
五，建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案并持續補充整理業主電子檔案。
六，培訓學習工作
在物業公司歐主任的多次指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的'法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
在公司大力號召全員賣車位車庫的方向下，我們E區客服員工做出了努力和汗水，做出了不速度業績。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊。把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善。物業費到期業主催繳，水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確。
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量。
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
綜上所述，20xx年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據湖南省、市政府有關物業管理的政策、法規及世紀城小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升世紀金源的服務品牌。
客服專員工作總結11
斗轉星移，進入xx已x個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名xx人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”x月份來到公司以后，我首先接受了大約x星期的培訓，培訓內容包括xxxx、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對xx效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二、精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，xx銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的xx問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，xxxx尤其如此。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的x個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的.工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受xx良好效果的同時，也感受到xx藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其xx情況進行跟蹤，隨時向其傳達xx治療xx的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
客服專員工作總結12
我于XX年X月28日正式在客服部工作，試用期三個月。
時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉眼間試用期接近尾聲。回首過去的三個月，內心不禁感慨萬千……這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也經歷了一番不平凡的考驗和磨礪。
在這段時間的工作學習中，對同方人環有了一個比較完整的認識；對于公司的發展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領會了同方人環“承擔、探索、超越”的精神，團結協作、開拓創新，為同方人環的穩步發展增添新的活力。在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進步，現將我的工作學習情況作如下匯報。
我的工作主要是行政管理、費用管理、物資管理及辦公室內的一些日常工作。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質量。因無工作經驗，期初的'一段時間里常常出現問題，在此謝謝領導和同事們的熱心幫助，讓我及時發現工作中的不足，并且認真更正。工作中不斷地總結經驗教訓，后來我也熟悉了每天的工作，及時提交各種報表，做到“主動”工作。經過X月中旬去北京的培訓，我對本職工作有了一個更深刻的認識，特別是工作中的一些細節問題，還有領導和同事們提出討論的問題，我也有了清楚的認識。工作中需要同事之間團結合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經過努力，工作會越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出轉正請求。希望公司領導能對我的工作態度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個全面考量。我愿為同方人環的蓬勃發展貢獻我全部的力量。
客服專員工作總結13
從事電話客服專員工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作。
在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖。
在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我。這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的`事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性
堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務
在進行每天的外呼，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。
二、加強自身學習，提高業務水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
三、好的心態與服務
增強主動服務意識，保持良好心態。
四、不斷完善自我
培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服專員工作總結14
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學習并領悟了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個十分有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，因此深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自我的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學習并領悟把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學習并領悟把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是兄弟姐妹，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會持續冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應對和承擔自我因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。因此沒有必要為自我所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的.選取，同時這也是處理與員工關聯最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩定員工情緒及持續良好的服務態度。
當然，在不斷地將自我以上的經驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，咱們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自我最大的發奮去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時刻，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯——————于是，我開始為此而發奮：一個有凝聚力的團隊，就應象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在咱們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，咱們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中用心地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，咱們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，咱們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，因此在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造咱們潛質的經歷而不斷豐富著咱們的客服生涯。
細細回憶這段時刻以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在咱們大家的共同發奮下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著咱們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，咱們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
因此不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自我份內的事，發奮克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我堅信自我不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信生命，也許，只有用領悟的心態來支撐自我，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服專員工作總結15
在這里，我們每天早上召開xx會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開xx會議，xx組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在xx企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這x月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為xx的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的.難題。制定如下計劃：
一、有效完成外呼任務。在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預約回撥;再例如xx客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，保持良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
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