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酒店前臺(tái)一周的工作總結(jié)
總結(jié)就是對(duì)一個(gè)時(shí)期的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的回顧和分析的書(shū)面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益，讓我們來(lái)為自己寫(xiě)一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺慈?xiě)總結(jié)呢？下面是小編收集整理的 酒店前臺(tái)一周的工作總結(jié) ，僅供參考，歡迎大家閱讀。
酒店前臺(tái)一周的工作總結(jié) 1
一、市場(chǎng)拓展總結(jié)
由于昨天的辦卡地址選擇錯(cuò)誤，導(dǎo)致辦卡效率大大降低，今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗(yàn)，事先商量好派出的地點(diǎn)—明秀建材市場(chǎng)，因?yàn)樵撌袌?chǎng)面積大，并且是各類(lèi)名牌建材的品牌店，客人具有消費(fèi)的能力，除非是客人確實(shí)沒(méi)有需求。并且，在萬(wàn)一不能完成目標(biāo)的情況，我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理，做到進(jìn)可攻退可守，由于目標(biāo)明確，選址正確，所有隊(duì)員全部超額完成目標(biāo)任務(wù)量，大家滿(mǎn)載而歸。
人們常說(shuō)，正確的選擇比努力更重要。營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，我們應(yīng)該多花一點(diǎn)時(shí)間去了解市場(chǎng)、分析目標(biāo)市場(chǎng)，見(jiàn)人就發(fā)、見(jiàn)商鋪寫(xiě)字樓就問(wèn)，其實(shí)是盲目的去找客戶(hù)，即使我們流了汗水、費(fèi)盡了口舌，經(jīng)果我們沒(méi)有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個(gè)店長(zhǎng)，今后的營(yíng)銷(xiāo)工作，必須要以最快的時(shí)間了解酒店周邊市場(chǎng)環(huán)境，制定精確化的營(yíng)銷(xiāo)方案，以最少的成本，在最短的時(shí)間，尋找到最有效的客戶(hù)資源，以便迅速的找開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)局面。
二、孫經(jīng)理的給我們上課，講解了規(guī)章制度的重要性，列舉了很形象的例子，規(guī)章制度就是一個(gè)燒得很熱的鍋，第一次摸會(huì)很燙，第二次摸還是燙。規(guī)章制度強(qiáng)有力的執(zhí)行，是保證各項(xiàng)工作得以順利開(kāi)展的基本條件，任何人違反了規(guī)章制度，必須得到相應(yīng)的處罰，同樣，任何人只要維護(hù)酒店利益，多做有利于改善酒店管理、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的事，就會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。他還列舉了一個(gè)例子，狼有什么優(yōu)點(diǎn)？在所有人的思考下，想出了狼具有團(tuán)結(jié)合作、紀(jì)律性強(qiáng)、忠誠(chéng)、有毅力、暴發(fā)性強(qiáng)等10多種優(yōu)點(diǎn)。在很短的時(shí)間想出這么多的優(yōu)點(diǎn)，不是一個(gè)人能做到的，說(shuō)明要完成一個(gè)制定的目標(biāo)，個(gè)人的思維和能力是極其有限的，集思廣益是達(dá)成目標(biāo)一個(gè)良好的方法。
三、本周學(xué)習(xí)了客人投訴的內(nèi)容及處理方法，酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項(xiàng)：設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法：首先要向客人致歉，安撫客人，爭(zhēng)取客人的諒解，第二、認(rèn)真聆聽(tīng)客人的投訴，及時(shí)處理問(wèn)題，第三、不找任何理由為自己開(kāi)脫，第四、處理投訴以客人利益為出發(fā)，同時(shí)也要維護(hù)酒店利益。
客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿(mǎn)足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。
賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日益完美。
2、成本的控制，每個(gè)客人的早餐標(biāo)準(zhǔn)是4.5元內(nèi)，我們既要保證客人能吃得營(yíng)養(yǎng)豐富，同時(shí)也要控制早餐成本，盡量買(mǎi)一些價(jià)格便宜又方便存放的時(shí)蔬。
3、衛(wèi)生管理，客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛(wèi)生，都必須符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
4、服務(wù)質(zhì)量，雖然只做自助早餐，很簡(jiǎn)單的收票、收臺(tái)、及時(shí)通知廚房出品等幾個(gè)環(huán)節(jié)。但由于餐廳員工素質(zhì)不高，勞動(dòng)強(qiáng)度大，很多服務(wù)禮儀如果培訓(xùn)不好，就可能引起客人的投訴。比如問(wèn)客人要餐票時(shí)有兩種說(shuō)法：a、你的餐票呢？b、請(qǐng)出示你的餐票。當(dāng)客人打包出餐廳時(shí)，服務(wù)員為了維護(hù)酒店成本，會(huì)和客人說(shuō)：a、我們酒店是不能打包的，b、你好，我們是
自助餐廳，如果你沒(méi)有吃飽，可以繼續(xù)吃。很顯然，后面的處理方法會(huì)比前面的處理方法要好，客人容易接受。如果服務(wù)員不懂如何處理問(wèn)題的時(shí)候，要及時(shí)通知經(jīng)理，以免因?yàn)橐稽c(diǎn)小事情處理不好而得罪客人。
5、經(jīng)營(yíng)氛圍的維護(hù)。按時(shí)開(kāi)關(guān)燈，開(kāi)空調(diào)、開(kāi)電視、隨時(shí)調(diào)整好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺(tái)的整潔等，給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的用餐環(huán)境。
6、客人需求和客訴管理，做為店長(zhǎng)，要每天在現(xiàn)場(chǎng)查看用餐情況，通過(guò)觀察和詢(xún)問(wèn)的`方式，了解客人的對(duì)早餐品種及口味的需求，在成本控制范圍內(nèi)，做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以滿(mǎn)足絕大部分客人的需求。對(duì)服務(wù)員不能處理客人投訴，及時(shí)給予處理。
7、關(guān)鍵時(shí)刻管理。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理，通過(guò)一段時(shí)間的觀察，我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時(shí)間段，在這個(gè)時(shí)間段，店長(zhǎng)一定要在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助餐廳服務(wù)員，用自己的行動(dòng)告訴服務(wù)員應(yīng)該怎么做，不能再充當(dāng)指揮者，此時(shí)的行動(dòng)比我們平時(shí)的培訓(xùn)有用得多。這種管理方法適用于任何部門(mén)。
五、酒店經(jīng)營(yíng)分析，通過(guò)學(xué)習(xí)酒店經(jīng)營(yíng)分析，了解到城市便捷酒店90%以上的營(yíng)業(yè)收入來(lái)自客房，會(huì)員卡收入、商品銷(xiāo)售收入、服務(wù)收費(fèi)收入等，只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入，必須在客房銷(xiāo)售上大做文章，除正常的全天房銷(xiāo)售外，要在鐘點(diǎn)房、日房、午夜房上多想辦法，分析各個(gè)時(shí)間段的客人需求，推出合理的價(jià)格，提高客房利用率。在保證完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)時(shí)，還要千方百計(jì)提高revpar，才能為自己和酒店員工拿到更多的經(jīng)濟(jì)收入。
在擴(kuò)大收入的同時(shí)，還要控制成本，才能使收益最大化。由于采用集團(tuán)化的采購(gòu)模式，各方面的采購(gòu)成本已經(jīng)做到了最優(yōu)惠的價(jià)格，在租金成本、人力資源費(fèi)用、能耗費(fèi)用、易耗品費(fèi)用、洗滌費(fèi)用、收視費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、通訊費(fèi)用、衛(wèi)生費(fèi)用相對(duì)固定的情況下，要在可控制的費(fèi)用項(xiàng)目上細(xì)化管理，在房?jī)r(jià)不能提升的前提下，要節(jié)約成本，從管理中要效益，具體有以下幾方面：
1、充分利用現(xiàn)有人力資源，在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候，通過(guò)部門(mén)之間交叉培訓(xùn)，既能提升員工工作技能，又能在酒店各部門(mén)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)人員幫忙，實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)化。
2、餐飲材料管理。買(mǎi)方便存放、保鮮期長(zhǎng)、易清洗、價(jià)格優(yōu)惠的時(shí)蔬，聯(lián)系本地質(zhì)量有保證的蔬菜供應(yīng)商和點(diǎn)心店，長(zhǎng)期合作、大批量的采購(gòu)?fù)艿玫捷^優(yōu)惠的價(jià)格，同時(shí)要不定期的進(jìn)行市場(chǎng)詢(xún)價(jià)，做到心中有底，以免被供應(yīng)商欺騙。
3、水、電、汽、油等能耗的控制，制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，做到人走關(guān)燈、關(guān)電器、關(guān)水、關(guān)氣等，杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象，要細(xì)化到各崗位如何控制成本，如客房：打掃住客房客人不在房間，要切斷電源，如廳餐：客人未吃完的雞蛋或點(diǎn)心，要放回原處供其它客人食用等，做到人人有節(jié)約意識(shí)，個(gè)個(gè)會(huì)成本控制。
4、易耗品費(fèi)用，客人如需要增加日用品，原則上控制一個(gè)房間可多增加一套的原則，多出則要收費(fèi)，同時(shí)防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象，要有嚴(yán)格的進(jìn)、出倉(cāng)登記。如：按工作車(chē)標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)數(shù)量的日用品，同時(shí)嚴(yán)格按照當(dāng)日做房表統(tǒng)計(jì)的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等。在做房的過(guò)程中，收集客人用過(guò)但可以賣(mài)的日用品、礦泉瓶等，可做為員工活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。
酒店前臺(tái)一周的工作總結(jié) 2
不知不覺(jué)中，我已經(jīng)在酒店實(shí)習(xí)一周了。時(shí)間過(guò)得很快，回憶這一周時(shí)間，并沒(méi)有我想象中那樣枯燥難熬。相反的是，工作的每一天讓我覺(jué)得很充實(shí)很開(kāi)心！
從入店報(bào)到那天，酒店就給我了一種嚴(yán)肅但不失溫馨的感覺(jué)，人資部的三位經(jīng)理（其實(shí)叫姐更親近~）對(duì)我既是嚴(yán)格又很關(guān)心，讓我對(duì)這個(gè)陌生的地方消除了很大的緊張和生疏的感覺(jué)。在領(lǐng)到實(shí)習(xí)計(jì)劃后，肖經(jīng)理親自為我介紹酒店的企業(yè)文化，規(guī)章制度，并帶我去酒店員工區(qū)域完整走了一遍，讓我知道上下班的通道，更衣室，食堂在哪兒，并囑咐我上班時(shí)間的一些
瑣碎的注意事項(xiàng)。對(duì)于一個(gè)新員工，肖經(jīng)理對(duì)我的親切和耐心讓我感動(dòng)不已，讓我更加堅(jiān)定了努力工作的.信心。
在了解完工作之外的內(nèi)容之后，肖經(jīng)理帶我去了26樓金時(shí)尚樓層，將我交付給了樓層衛(wèi)生員-劉彭麗，開(kāi)始了我第一天的工作。由于我從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)酒店的工作，對(duì)于其工作內(nèi)容知之甚少。彭麗姐便一邊工作，一邊為我介紹工作內(nèi)容。知道那時(shí)我才知道，酒店客房的工作是如此繁雜而又重要。
但一口吃不成胖子，我只能一點(diǎn)點(diǎn)學(xué)習(xí)一點(diǎn)點(diǎn)實(shí)踐。彭麗姐告訴我，酒店每層24個(gè)客房，22層除外，因?yàn)橛蟹⻊?wù)中心。四個(gè)角落是四個(gè)角套，01、02、21、22是四個(gè)大床，其他是金時(shí)尚。各個(gè)樓層有區(qū)別但大同小異。隨后又教我清理客房的內(nèi)容，首先是房間的清理，主要內(nèi)容就是怎樣鋪床。整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套。其中三線(xiàn)合一就是指被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合。鋪床的每一步都有要求，床單要整齊的包進(jìn)床墊上，套被子要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，用力甩幾下即可；套枕套，要讓枕頭充滿(mǎn)枕套。除了鋪床之外，還有清理房間包括擦塵、吸地、清理衛(wèi)生間。擦塵也是一項(xiàng)重要環(huán)節(jié)，右手濕抹布左手干抹布，每個(gè)角落都要擦到位，并且將物品放回原處；吸地就是吸房間地上的塵土、毛發(fā)，同樣如此，每個(gè)角落都要吸到包括床底下。接下來(lái)就是衛(wèi)生間的工作，要更換干凈的毛巾、清理馬桶、衛(wèi)生間地面，最后補(bǔ)齊客用品。而清掃的房間又分走房和住房?jī)煞N，走房要徹底清理，住房則是整理房間為主，三天一更換床上用品，但每天要補(bǔ)足客用品。在金時(shí)尚學(xué)習(xí)工作了三天之后，我又去23層水床樓層學(xué)習(xí)。帶我的師傅劉健蕊是一位有五年客房工作經(jīng)驗(yàn)的“老江湖”，清理房間的速度和質(zhì)量讓我瞠目結(jié)舌。如果說(shuō)彭麗姐的工作作風(fēng)是剛健有力的“少林派”，那么建蕊姐的工作風(fēng)格則是以柔克剛的“武當(dāng)派”，兩人各有特點(diǎn)但工作完成的都是那么出色。建蕊姐告訴我水床是咱們酒店的特色項(xiàng)目，非常重要，每一個(gè)房間的打掃都要盡心盡力。方水床和圓水床的床上用品種類(lèi)不一樣，一定要分清楚。每次吸塵一定要吸角落和沙發(fā)底下和床下。她的嚴(yán)謹(jǐn)而溫柔的工作方式讓我受益匪淺。 時(shí)間過(guò)得很快，三天又過(guò)去了。離開(kāi)水床樓層，我去了最后一個(gè)樓層-16層商務(wù)樓層。帶我的師傅是劉宏杰，用心做事金質(zhì)獎(jiǎng)得主�。�！還是新工輔導(dǎo)員！不一樣就是不一樣，洪杰姐那無(wú)時(shí)無(wú)刻的微笑讓我真正感受到了工作的快樂(lè)，而她那溫文爾雅的教導(dǎo)方法，讓我更是將她教給我的內(nèi)容銘記在心。不得不說(shuō)她是一個(gè)很有工作魅力的一個(gè)人，我很期待，這三天和這樣一位高手一起工作！
最后，我想說(shuō)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，帶我客房的三位師傅，都姓劉~~
酒店前臺(tái)一周的工作總結(jié) 3
回顧入職以來(lái)，作為公司的前臺(tái)接待，在公司各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)和同事們的支持幫助下，順利完成了本職工作以及領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要將來(lái)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)自己的努力彌補(bǔ)自身還存在的缺陷�，F(xiàn)將這入職來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、前臺(tái)日常接待工作
1、來(lái)賓接待，能夠做到問(wèn)清身份后及時(shí)禮貌引見(jiàn)，對(duì)于沒(méi)有提前預(yù)約的來(lái)賓妥善接待后盡快電話(huà)通知相關(guān)部門(mén)，接待做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等；
2、負(fù)責(zé)前臺(tái)電話(huà)的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接，認(rèn)真接聽(tīng)每一部電話(huà)，熟練各部門(mén)分機(jī)號(hào)，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，做到了不遺漏，不延誤；
3、能夠及時(shí)更新公司通訊錄，方便公司各部門(mén)間工作溝通；
4、前臺(tái)衛(wèi)生工作，前臺(tái)是展示公司形象、服務(wù)的起點(diǎn)，打造良好的前臺(tái)環(huán)境，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來(lái)訪客人有種賞心悅目的感覺(jué)。
二、行政及其他臨時(shí)性工作
1、學(xué)習(xí)了公司各項(xiàng)規(guī)章制度；熟練掌握公司各個(gè)產(chǎn)品功效，為電話(huà)推廣打基礎(chǔ)；
2、協(xié)助行政打電話(huà)催促加入瑪卡協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)的人員遞交資料，資料收集齊后做電子版明細(xì)表；
3、簽收快遞信件，及時(shí)轉(zhuǎn)交，人不在的物品在前臺(tái)妥善保存；
4、做電話(huà)推廣，每周上報(bào)有興趣或意向客戶(hù)名單至銷(xiāo)售部，截止12月底，意向客戶(hù)13個(gè)。
在這一個(gè)月的前臺(tái)工作體驗(yàn)中，雖然都認(rèn)真完成了各項(xiàng)工作，但有時(shí)也有不足的地方，不夠細(xì)心，有時(shí)候解決問(wèn)題也所欠缺，在15年里我要不斷提高自身形象，做好新一年的工作計(jì)劃，提高工作質(zhì)量、效率，還有責(zé)任心。新的計(jì)劃如下：
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
�。�3）加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的'
工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要的回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
希望在新的一年里通過(guò)自己的學(xué)習(xí)，努力提高工作水平，適應(yīng)新形勢(shì)下的工作需要，在不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程中改變工作方法揚(yáng)長(zhǎng)避短，踏實(shí)工作，力求把今后的工作做得更好，同時(shí)做好后勤服務(wù)工作，讓領(lǐng)導(dǎo)和同事們避免后顧之憂(yōu)。
最后，感謝各位領(lǐng)導(dǎo)能夠提供給我這份工作，使我有機(jī)會(huì)和大家共同提高、共同進(jìn)步；感謝每位同事在這1個(gè)月來(lái)對(duì)我工作的熱情幫助和悉心關(guān)照。雖然我還有很多經(jīng)驗(yàn)上的不足和能力上的欠缺，但我相信，勤能補(bǔ)拙，只要我們彼此多份理解、多份溝通，加上自己的不懈努力，相信金諾的明天會(huì)更好！
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