高速鐵路客運乘務專業實習報告（精選6篇）

　　一段難忘的實習生活結束了，你梳理過這段時間的實習生活嗎？這時候最關鍵的一步就是寫實習報告了。是不是無從下筆、沒有頭緒？以下是小編為大家收集的高速鐵路客運乘務專業實習報告（精選6篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　高速鐵路客運乘務專業實習報告1

　　一、實習目的：

　　1、學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。掌握旅客投訴心理。掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。

　　2、重點掌握列車服務技巧。

　　二、實習單位及崗位介紹

　　我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。

　　三、實習內容及過程：

　　（一）關于鐵路客運服務內涵方面。

　　從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。

　　1、安全性

　　安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。

　　2、便捷性

　　鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔（頻率）及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。

　　3、舒適性、經濟性。

　　提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。

　　4、準時性。

　　準時性列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。

　　（二）關于鐵路客運服務技巧方面。

　　服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問題，但卻是企業無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓起、做起。

　　同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態時，會有一種輕松而愉快的心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。

　　例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅；在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾；為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。

　　（三）關于鐵路客運服務禮儀方面。

　　良好的個人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：

　　1、尊重。這是禮儀修養的核心。

　　2、真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發自內心的表現。

　　3、自律。自我約束、自我控制。

　　4、平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。

　　5、寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。

　　6、整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“100—1=0”的結果。

　　具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍的要求來做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的'重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊！同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。

　　（四）關于鐵路客運旅客的心理研究方面。

　　不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等；又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎；還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。

　　（五）關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。

　　隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的服務企業，也不可能保證永遠不發生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：

　　1、旅客至上的原則。

　　2、承擔責任的原則。

　　3、隔離當事人的原則。

　　4、包容旅客的原則。

　　5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。

　　四、實習總結及體會：

　　實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮；才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性；才能領悟到客運工作的內涵；才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。

　　通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：

　　1、全面掌握各個層次的旅客需求

　　提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。

　　2、滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲；對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的.旅客提供等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。

　　另外，自身存在的問題：

　　3、缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。對工作環境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。

　　總之，優質服務，是客運職工的天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。

　　最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。

　　高速鐵路客運乘務專業實習報告2

　　雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務員絕無“臨時”與“正式”之分，我們全部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負責。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個牌子，所有列車工作人員都要為春運安全、春運的服務質量負責。乘務員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運營隊伍中，乘務員人數很多，是運營生產中的生力軍，沒有乘務員就沒有車廂服務，鐵路部門國家利益是通過乘務員的工作來實現。乘務員如何提高乘務服務質量，首先取決于乘務員個人的文化修養，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認識，乘務員只有對乘務工作有了正確認識，對旅客的服務質量才能創一流。加入列車乘務員行列，是為了豐富生活，學會獨立生活、工作，學會怎樣關心人……

　　一、最佳服務是用心用情服務

　　隨著社會的不斷發展，人們的理解和認識也不斷變化，無論是服務者還是被服務者，都充分認識到服務與被服務的舒心愉悅性。

　　（一）乘務員應具備洞察乘客心理的能力

　　洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內心的真實想法，判斷乘客心理狀態的能力。乘客的`心理狀態，會通過一系列介質表現出來。如咬牙切齒表現憤怒；紅光滿面表現高興；沉默不語可能預示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務員有效把握乘客的真實想法，適當調整自己的應對策略，在處理非常態乘務關系是可收到事半功倍的效果。

　　（二）用心用情，真誠服務

　　乘務員要具有快速反應能力，在觀察乘客的時候，應迅速分析判斷和采取相應的服務對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進行規范服務的同時采取特殊服務，更細心、更人性。用心用情，真誠服務即微笑服務，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當服務對象，更把乘客當親人；敬語服務，常用敬語十個字，在語言中表現應有的職業文明；開展知識服務，樹立公交企業員工的良好公眾形象。

　　（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

　　禮貌待客的基本點就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強自身職業禮貌修養，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務人員面臨急難時，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應粗俗，用豁達勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護公交企業聲譽。自重自愛，即要求公交乘務人員在操作及服務時要穩重、規范、恪守；態度要平穩熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內心的需求之一。因此在乘務服務中，不乘客人感到自己享有了應有的尊重，對乘務服務中的不足就會以寬容豁達的態度給予諒解。否則當乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務員對其任何的服務都會被抵觸和否定。

　　乘務員要在做好對乘客業務性服務的同時，還需更加重視對乘客的“情感服務”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務。

　　面對不同的乘客，乘務服務要掌握的三個要點，即：“根據不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現在需要什么”變成“個性化真誠針對性服務”；發揮語言藝術在服務中的神奇作用，并總結出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關懷話。”乘務員在公交服務一線上掌握和運用這些乘務服務原則和方法，將會為全面提升公交整體服務品質，起到畫龍點睛的促進作用。

　　高速鐵路客運乘務專業實習報告3

　　我進入XX運集團化州分公司實習也將近一個月了。在這段時間里，我所實習的崗位是直營車隊的長途線乘務員，身處車站服務的最前線。

　　當初，我得知自己被分到這個崗位上，心里老大不喜歡，因此也沒能正視這個崗位的重要性。咋一看之下，這個位置確實平凡無奇，更加沒有任何的特別。也許你還會認為這只是一份低微的工作，甚至感到不恥。但是在隨后集團公司的第二十九期乘務員培訓上，我通過學習了生產業務部黃平部長的重要講話精神后，才漸漸地明白這個崗位并不是低微的、不恥的，它有著自己的獨特之處。

　　記得 在 乘務員實習 開始 的前幾天，自己總是手忙腳亂，緊張萬分，很多環節因為沒有親身實踐，所以一到自己 操作 的時候，總是有種無從下手的感覺。但是 慶幸的是， 我 遇到了一位非常優秀 的乘務師傅 —— 歐秀娟，她總是在我 出錯的時候，就來到我 身邊 ，給我鼓勵和幫助。她總是寬容地說 ：“沒關系的，可以放慢點速度， 不要緊張。 只要 再 細心點就行了 ，那么 輪到下次 這個環節 的時候你就不 會 再犯這 種 錯 誤了 。” 她的話語很溫暖，仿佛給我注入了一道積極向上的陽光 。

　　其中印象較深的是有一次 在乘客存放個人行李的時候，因為我的一時馬虎，從而把 場面搞得很混亂。那時候有些乘客甚至表露了不滿，幸好歐秀娟師傅及時給我解圍了。在事后，她便就這件事情教導我說：“ 當乘客上車需要存放個人行李， 你要謹記三點：

　　一、 個人行李標簽要貼好，貼的時候要牢固，防止標簽脫落的時候引起不必要的麻煩；

　　二、 個人行李 存放的 件數要 一 件 一 件地 對好，存放的時候擺放要穩妥，防止到站的`時候乘客取個人行李時查找麻煩、場面混亂 。 例如你剛才犯的便是這個錯誤 ；

　　三、 標簽副聯一定要交到 乘客 手中，讓他們 下車后 憑單取個人行李，避免錯拿 、 漏拿個人行李。 弄丟個人行李單的 人 ，讓他最后一個 拿 取，并認真確認那 件 個人行李是否屬于他的。 ”聽完歐秀娟師傅的這些 話后 ， 頓時 我覺得受益匪淺， 它所蘊含的道理 如此 的 簡單 明了 和實用，是我所意想不到的。但這也 讓我 更好地 避免了 往后存放 個人行李 時候 的 所可能出現的各種 錯誤了 。 同時， 也 正是因為有她如此細心的教導，才令我 在往后的繼續實習的日子里，能 快速地 熟悉 業務、 開展工作。

　　回顧事件， 從心而論， 其實 所有的乘務員流程都是一樣的、無差別的，但是我想 其中有所不同的應該是服務過程中的細節。常言有道：細節決定成敗。同樣的工作，每一個人 都 有不同的做法，也給人不同的感受。 可是 只有 做到 關注 其中 細節的人，才能得到最好的 成就 。

　　明媚的陽光，給予人溫暖和舒適。我想歐秀娟師傅所傳授給我的經驗，正是 來自她那內心的 、全心全意為乘客服務的 陽光氣息吧。 她 給予每一個乘客陽光般的服務，照亮了整個車廂，溫暖了整個旅途。

　　我想自己在乘務員實習的階段期間所學到的東西，并不僅僅是乘務員的知識，其中還包含了那一份媚人的陽光服務 態度 。在今后的 工作路途 上，我想內心這份被點亮的陽光會越來越亮 、越來越溫暖 ！

　　高速鐵路客運乘務專業實習報告4

　　學習和掌握豐富的服務技能的同時，在以下幾個方面鍛煉提高了自己：

　　1、遇事不慌、沉著鎮定 當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鎮靜，從容不迫，不驚慌失措，并且迅速地確定處理問題的對策。

　　2、快速反應、思維敏捷 遇事要能迅速地想出解決問題的方法。在突發意外事件面前，乘務員要根據所發生事件的性質、特點、影響、趨勢，快速應變并及時制定出解決問題的有效方法，在突發事件面前，乘務人員既要保證自身的安全，又要使乘客不受到傷害，始終與乘客處于良好的關系狀態。

　　3、開朗豁達、機智幽默 開朗豁達、機智幽默是建立良好的乘務員與乘客人際關系的潤滑劑，靈活運用可處理好乘務員與乘客在交往中可能出現的各種難以處理的問題，以緩和緊張局面，使雙方交際變得輕松愉快。

　　4、節制有序、恭敬有禮性 有些突發事件會讓乘務人員受到委屈，在這種情況下，乘務員忌急躁、計較，要具有較強的職業駕馭能力和克制能力;節制有序、恭敬有禮地做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊、冷靜得當地處理好突發事件。

　　做好服務工作，不僅有熱心、誠心，還要有熟練的業務技能，研究掌握多種乘客的.乘車心理，一把鑰匙開一把鎖，因勢利導地做好服務工作。高峰固定乘客多，低峰流動乘客多，平時外埠乘客多，節假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。兒童淘氣好動，病孕乘客喜歡靜，老人眼花耳聾行動緩慢，殘疾人行動不方便等乘客特點，采取適當的服務方法，恰到好處地為乘客服務。

　　最累莫過于打掃衛生，其實發覺打掃衛生也有一點技巧的，雖然要求是到達每個站之前都得打掃，但是由于在某段時間乘客超載得特別利害，根本就不可能做到那樣的要求，我們只能有目的去搞。一般乘客都是上車一包瓜子，到處找水喝，吃完了以后，開始在列車的搖晃中安靜下來，那是我們打掃的最好時機了;在吃飯的時候高峰期開始到了，由于火車上飯相對比較貴，于是大多乘客都是自帶方便面，那時候水可是物以稀為貴，在打開水的地方可是人滿為患，然而之后滿地都是方便面的盒子。其實只要抓住這幾個高峰期打掃衛生我覺得已經ok了。當然還有在換班之前也得打掃一下，要不怎么對得起同伙呢!

　　而最煩人的就是，乘客抽煙的問題。雖然火車有設立了專門供乘客抽煙的地方，但是由于抽煙處是在車廂交接處，那里天氣太冷了，根本沒有幾個乘客愿意主動去。其實那些乘客都不可能是第一次車火車的了，在車廂抽煙的危害也應該知道，所以有時我在思量，為何人總是明知故犯的呢，難道以前的教訓還不夠多嗎?于是只有發揮乘務員的作用了，雖然乘客大多都不愿意接受乘務員的意見。碰到講道理的還好，碰到那些蠻不講理的真的大費腦筋，也不知道是不是乘客也有點欺軟怕硬，有時候看到我們這些人有點講話太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因為我長得像學生樣，雖然我并沒有什么強硬的方式，那些蠻不講理的乘客最終還是乖乖去了指定的地方吸煙。

　　盡管辛苦，但我們喜歡這份工作，因為我們喜歡看到旅客們的滿意的笑容。

　　高速鐵路客運乘務專業實習報告5

　　一、實習目的

　　通過對車站行車工作和車站客運工作的畢業實習，掌握車站運輸組織工作的基本理論和方法以及車站調車作業計劃的編制方法，車站接發列車的作業程序和用語，具備車站值班員、調車區長等工作的理論知識和初步技能。熟悉車站的客運設施設備，了解客運站各種流程及組織方式，掌握車站客運員、行李員等工作的理論知識和初步技能，能夠綜合運用所學基礎理論知識、基本技能和專業知識與工作實踐相結合，全面提高分析和解決問題的能力。

　　二、實習單位及崗位介紹

　　黃村火車站隸屬北京鐵路局管轄，建于1895年，位于京山線、京九線、西黃線交匯處，現為三等站。西黃線距離北京西23公里。距離南昌站1426公里。京山線距離北京站33公里，距離廊坊站41公里，距離天津站104公里。短途客運業務，主要發往廊坊天津方向、衡水石家莊北方向。其他列車只接受乘客下車，不受理乘車業務。中鐵快運，只辦理到達業務，不辦理發送業務。

　　在實習的這段期間我對黃村火車站的主要行車工種的調車區長、車站值班員和操縱助理值班員以及客運車間的客運售票員和客運員這五個崗位進行了詳細的實習，通過單位的領導和師傅們的指導，結合從教材里掌握的理論知識，使我對于各個崗位有了更加深入的認識。調車區長的主要工作是掌握列車預確報和現在車、作業車情況，根據階段計劃編制下達調車作業計劃并組織實施，并及時向車站調度員提供相關資料。

　　車站值班員是車站行車工作中的組織者和指揮者，特別是對設備臨時發生故障的應急處理和非正常情況下接發列車安全措施，直接擔負著鐵路運輸行車指揮協調、組織管理的重要職責。操縱助理值班員(信號員)的工作職責是根據計劃在計算機聯鎖系統上操作各種按鈕各種列車或者調車進路。客運售票員主要負責旅客列車的車票發售工作。客運員的主要工作是組織旅客檢票進出站、上下車、維持秩序等。

　　三、實習內容及過程

　　時光飛逝，轉眼間我在黃村站為期兩個月的現場實習即將結束了，回想起實習這段時間的所得所失所感所觸，可以說是感慨萬千，我也相信這段寶貴的實習經歷一定會讓我以后的工作和學習中獲益良多的！

　　在黃村站實習的這段期間我對車務運轉的各個工種以及客運的售票員和客運員兩個崗位進行了詳細的實習，通過實習單位的`領導和師傅們的殷切關懷和耐心指導，并結合書本里的理論知識和規章上的各種制度，使我學到了不少東西，同時也產生了諸多感觸。在刻苦學習中提高，在磨練意志中成長，在勤奮工作中完善。有句話說“實踐讓人做的更實”，通過這段時間的實習，我對于各個工種有了更加深入的認識，下面就是我這段時間的實習。

　　1、調車區長實習階段

　　按照計劃，我首先實習的是調車區長。黃村站共有3臺調車機。第一天，師傅就首先告訴我，調車區長的主要工作是掌握列車預確報和現在車、作業車情況，根據階段計劃編制下達調車作業計劃并組織實施，并及時向車站調度員提供相關資料。雖然調車區長的工作并不復雜，但是調車區長還是需要很耐心和細致的，還要遵守很多的規章制度。

　　首先要保證及時編組、解體列車，保證按列車運行圖規定時刻發車，不影響接車并且及時取送貨物作業和檢修的車輛，充分運用調車機車及一切技術設備，采用先進工作方法，用最少的時間完成調車任務。認真執行作業標準，保證調車有關人員的人身安全及行車安全。

　　其次得根據黃村站的特點，明確調車區域的劃分，黃村站現有4個調車區：北部調車區：黃村站站內、調車場北端咽喉及銜接的專用線、行包檢修基地;南部調車區：調車場南咽喉、行包基地、矽酸鹽專用線。南端以南牽出線特設的安全防護標(構1、外1號道岔間)、剪板廠走行線特設的安全防護標(剪1、金1號道岔間)為界;糧庫作業區：外貿1道、糧庫、散裝水泥公司、構建廠專用線，以南牽出線特設的安全防護標(構1、外1號道岔間)為界;剪板廠作業區：剪板廠、物資儲運公司專用線、五金專用線，以剪板廠走行線特設的安全防護標為界。

　　再次，得明確調車機作業區域及作業分工：三臺調車機分別命名為1調(原站調)、2調(原行調)、3調(XX年7月新增調車機)，1調的作業區域為調車場、南牽出線及剪板廠走行線銜接的各條專用線。其作業主要負責糧庫作業區、剪板廠作業區各專用線的取送作業，本站作業車的編解及調整車輛順位。作業繁忙時，可擔當貨場其它專用線的取送作業。2調的作業區域為調車場、行郵基地，其作業主要負責行郵(行包)車底、本站作業車的對貨位、取送、調整順位工作。并協助3調進行站內、貨場間車輛的取送作業。3調的作業區域為黃村站站內、調車場、檢修基地、調車場北咽喉各專用線，其作業主要負責站內、貨場作業車的取送及行郵(行包)車底的檢修取送、挑車、梳理順位工作。

　　通過對于一系列規章制度的學習，使得我對調車區長這個崗位有了更加深入的認識，同時在師傅耐心細致的指導下，我也很快的掌握了調車作業通知單的編制。

　　2、車站值班員實習階段

　　調車區長實習完了之后，按照計劃我開始實習車站值班員，實習的第一天師傅就告訴我，車站值班員是鐵路運輸接發列車工作的統一組織者，直接擔負著鐵路運輸行車指揮協調、組織管理的重要職責。這是鐵路運輸生產管理中技術含量較高的關鍵崗位。

　　黃村站地理位置特殊，是連接南北交通的重要通道，接發列車密度大，車站值班員在行車工作中，是指揮各趟列車有條不紊運行，確保生產安全的神經中樞。在行車指揮過程中，車站值班員必須具備極強的責任心和一定的技術業務知識，要有組織、協調和統籌能力，牢牢掌握各項作業程序、過程和細節，作業組織中具有前瞻性，善于發現作業過程中的安全隱患，能夠處事不慌，切實可行地采取有效措施，對行車工作中出現的設備臨時故障等突發事件，能做到沉著應對、程序不亂、嚴格執標、不受外界干擾、果斷處置突發情況，完成各項運輸任務或最大限度的減少事故損失。

　　車站值班員一個班12小時幾乎不能離座，而且要做到眼、耳、手一起動作。不能打瞌睡，不能開小差，一切都要按照作業程序來進行，工作機械、枯燥，但是絕對不允許有任何的疏忽、遺漏，要牢固樹立安全第一、預防為主的理念。班前積極開展預想，掌握班計劃重點，并布置到相關人員。工作中一絲不茍，按章作業，加強協調聯系，熟練掌握到發線運用，做到按圖行車，安全正點，牢牢把握接發列車進路關、憑證關、信號(引導)關，在施工及非正常接發列車作業中能正確處置，確保安全，消滅了事故、事苗及嚴重違章違紀要善于總結和分析遇到和聽到的事故，不斷積累突發情況的處置經驗，做到問不倒、難不住，每天工作開始前，善于結合人員、氣候、設備變化、重點工作等。

　　同時注重學習業務技能，提高業務素質。參加車站值班員培訓班、職業技能鑒定班、應變處理演練和各類學技練功活動。在班組中積極加強班組安全管理，凝聚班組合力。作為一名班組長，除做好班組臺帳、做好班組的衛生分工外，要把班組管理的重點放在如何調動班組成員的工作積極性上，最大限度地展示自身人際關系的協調能力，強化班組團結，突出安全互控，增強班組成員的自律意識，落實崗位職責，使自控、互控、他控落實到實處。利用空休班期間經常溝通，從業務、生活特別是考核上多注意關心組員，讓他們不帶包袱上班，爭取獲得先進集體。

　　并且對上聯系有膽識，對下聯系有心情，橫向聯系肺腑，不管是車站值班員還是小小的班組長都要具有大局觀念，牢固樹立“安全第一”的思想不動搖。日常工作中要有重點，具有客車、正線、道口等關鍵作業意識。尤其是非正常行車的組織，若組織不力，輕則列車晚點，阻礙運輸;重則造成行車事故，中斷行車，產生社會影響、擴大經濟損失。必須具有按章辦事按標準作業的自覺性和主動性。對于規章制度、作業標準要有清醒的認識，規章是用鮮血換來的寶貴經驗;標準是產品質量的重要保證。作為車站值班員，決不能把經驗當規章，更不能把習慣當標準。

　　在此階段，師傅告訴我車站值班員在辦理接發列車的時候，一定要嚴格遵守《行規》、《行規》和《站細》中的相關規定，而且還要嚴格按照《接發列車作業標準》中的標準用語進行辦理，而且要嚴格的執行六親自，接發列車時，車站值班員應親自辦理閉塞、布置進路(包括聽取進路準備妥當的報告)、開閉信號、交接憑證、接送列車、指示發車或發車。

　　在師傅的指導下，我認真的學習了車站值班員的工作程序，車站值班員在接發列車作業組織中，必須牢牢記住三先三后，即：“先客后貨，先重點后一般，先列車后單機”的基本作業方法，這是接發列車作業的組織原則，絲毫馬虎不得，特別是遇有交叉作業時，必須按以下列車等級處理：動車組、特快旅客列車、特快行郵列車、快速旅客列車、普通旅客列車、快速行郵列車、行包列車、軍用列車、貨物列車、路用列車。不僅如此，開往事故現場救援、搶修、搶救的列車，應優先辦理。

　　在正常辦理接發列車時，應首先根據列車運行圖、日(班)計劃、階段計劃和調度命令，按《接發列車作業標準》辦理接發列車，然后組織有關人員正點開車，處理作業中出現的問題，完成后及時填寫《行車日志》、憑證、調度命令及有關表簿。

　　例如：在正常辦理接發車時，其標準的作業程序如下：調度專用電話響起，意味著有列車要通過車站。車站值班員接到發車站預告之后，重復誦讀一遍以確認信息無誤：“X次列車X時X分通過”。按列車運行計劃核對車次、時刻、命令指示，確定接車線。及時通知助理值班員，如“XX次列車開來，X道通過”，聽取復誦。操作首先在調度控制臺上進行對很多大站尤其是編組站而言，往往有十幾條股道，控制臺就要更復雜，車站值班員的工作強度自然也更大。操作控制臺時，車站值班員要認真履行眼看、手指、口呼的程序，然后按下進路按鈕。通過控制臺監視信號及進路表示，當控制臺上相應光帶變紅的時候，再次確認信號開放正確，然后指示助理值班員接車。繼續通過控制臺監視進路、信號和列車出站，通知接車站關于這趟列車通過的時間。填寫《行車日志》，內容包括本站實際通過時間等;最后向列車調度員報點：“XX站報點，X次列車X時X分通過。”經過師傅的指導和我在車站值班員崗位上的學習，總結出車站值班員接發車作業流程如圖2-1所示。

　　而調車作業則應根據調車設備和作業方法，按照調車作業標準，辦理有關調車作業。在北京鐵路局京九線ctc調度集中系統設備全面在黃村站應用后，列車、調車辦理沖突檢查規則為：列車優先，調車見縫插針。

　　除了正常辦理接發車作業外，運行條件和自然條件發生變化，或行車設備故障(包括施工、停電)導致不能按行車設備完好時的使用要求辦理接發列車的非正常情況更是對車站值班員的嚴格考驗。遇有非正常情況的發生，作為車站值班員除報告列車調度員、通知設備管理部門檢查處理外，還要通知值班干部上崗，做好非正常情況下接發列車的準備。

　　高速鐵路客運乘務專業實習報告6

　　實習目的：

　　通過實習了解了天河客運站的一些基本的運作程序，在這個基礎上讓我們知道在以后的的學習中知道以什么為重，把自己的專業理論知識與實踐緊密結合起來，培養實際工作能力與分析能力，以達到學以致用的目的。

　　實習時間：

　　20XX年4月27日——20XX年5月1日

　　實習地點：

　　天河客運站

　　指導老師：

　　伍老師

　　總結報告：

　　當我第一次踏進天河客運站的時候，根本沒有想到，在之后的五天中，我會在這里收獲一段快樂而難忘的時光。我不僅從同事們身體上渾到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，我在實習過程中拿到了開啟通往社會之路的5種東西。

　　（1）真誠

　　你可以偽裝你的面孔你的心，但你絕不可以忽略真誠的力量。第一天去天河客運站實習，我懷著惴惴不安的心情，之前聽師兄、師姐說過很多關于實習生的傳聞，說他們在那里在么被當做透明人，要么就凈干些雜活，于是有點擔心自己會和他們一樣。

　　我們一個班踏進辦公室，只見幾個陌生的臉孔。我們微笑著和他們打招呼。從那天起，我養成了一下習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲“早上好”或“早上好”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對同事對朋友的關懷，也讓他人感覺到被重視與關心。僅僅幾天的時間，我就和同事們打成一片，我擔心變成“透明人”的事情根本沒有發生。我想，應該是我的真誠，換取了同事的信任。他們把我當朋友，也愿意把工作分配給我。

　　其實，不僅待人要“真誠”，對事也要“真誠”。當他們對車流量多、人檢票過多，沒有什么好的意見時，我把自己的意見誠心誠意的提出來。沒想到，他們竟欣然的接受了。在他們面前，我只是一個毫無經驗的小字輩，但我覺得對待工作我們不應該論資談輩，有意見或建議，只要對工作有利，都應該誠懇的說出來，大家一起探討。其實，只要你是真誠的，誰會在呼你資歷小，又有誰會小看你呢？

　　（2） 溝通

　　你知道他，但你記住他的名嗎？你認識他，但你了解他嗎？就像在天河客運站東門車入口很多人進進出出，雖然說只有工作人員才能進，但是在那附近的民眾、送合飯的要給人情進，人多并不是靠幾天就能清楚知道的，所以只有良好的溝通才能最好的把關系做好，與群眾搞好關系。每天和我們在一起工作的同事都不同，所以我們必須有良好的溝通才能同不同的同事搞好關系，每次都能交我們一些實用的東西，聽了他們說的我才知道我們的工作并不是那么簡單。

　　我們要處理好與乘客、司機、附近群眾的關系。要了解他們。

　　我終于明白了：溝通是一種重要的技巧和能力，時時都要巧妙運用。認識一個人，首先要記住對方的相貌，了解一個人則需要深入的交流。而這些，都要自己主動去做。

　　（3）激情與耐心

　　激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，去能碰撞出最美麗的火花。在天河客運站中我一位老師轉業的，他告訴我：假如你投入學習100%的精力，那么到你從事工作時，就必須投入150%的精力。

　　我見證了150%的精力的投入。但在天河客運站不是一件輕松的工作。就拿來站東門來說；站在那必須重復的看車有沒有準時進站、看它們有沒有早進或遲進，如果是早進或遲進的就不給它們進；還要看著行人不被他們進除工作人員外。這是考驗我們的.耐心的時候，這樣的工作不停的重復。為了完成好工作，同事們都在烈日底下曬，這樣要的事情要一天要堅持八個鐘；如果沒有耐心，他們是不可能在那一站就八個鐘，就是為了那幾個動作堅持著。

　　我佩服他們。我私下和他們聊過，他們坦言工作很辛苦，但感覺很快樂，心里很滿足。其實，不管在哪個行業，激情和耐心都是不可或缺的。激情讓我們對工作充滿熱情，愿意為共同的目標奮斗；耐心又讓我們細致的對待工作，力求做好每個細節，精益求精。激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

　　（4）“主動出擊”

　　當你可以選擇的時候，把主動權握到自己手中。我想很多人和我一樣，剛去實習的時候，都做過類似搬臺的“雜活”。或許同事們認為你是小字輩，要從簡單、小事做起，但有些時候，是因為他們心中沒底，不知道你能做什么。

　　做“雜活”是工作的必需，卻無法讓我學到什么。所以我決定改變自己的命運。有些東西不能選擇，有些東西卻可以選擇。份內的工作當然要認真完成，但勇敢的“主動請纓”卻能為你贏得更多的機會。只要勤問、勤學、勤做，就會有意想不到的收獲。

　　在保安組中，我雖然身體很單薄，但是我對此很感興趣，于是每天都要向保安組的同事問這問那的，他們要安排工作時我都主動去請纓，懇求那些老員工給我試式，雖然最終的工作沒有完成的十全十美，但這個過程給了我鍛煉的機會。客運站要求我們八點上班，我早早的就趕過去幫忙，連簽到的老員工都是很驚訝，因為他們原本就沒有讓我這么早幫忙的，但是他們也沒想到我會做的為錯。

　　在最后的兩天，工作進入了高峰期，我們的工作都繁忙起來了，老員工們想找些人幫忙做事，因為他們的工作總是比我們多，問我們誰有時間。當時大家都很忙，都不作聲，而我立刻答應了他，還懇求讓我到第一線去，讓我學到更多的東西，他高興的同意了。雖然當時我自己的工作很多，但我覺得和老員工一起能學到更多的東西，是個不可錯過的機會。果然他每次都和我講的很詳細怕我不知道，有時還會和我討論，怎么才能讓我做的更好。

　　我在實習中逐漸變得“勇敢”。雖然開始也會有顧慮，怕“主動出擊”會招惹“不知天高地厚”的蔑視。但事實告訴我，應該對自己有信心，應該有勇氣去嘗試。即便在嘗試中失敗，也能讓自己成長，沒有鍛煉的機會，談何積累和成長？而這一切，吸能靠自己去爭取。等待，只能讓你在沉默中消亡；只有主動，才能為自己創造良機。

　　（5）講究條理

　　如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣。“做什么事都要有條理，”這是老員工給我的忠告。

　　在天河客運站外邊做時，如果不講究條理，一定會讓你忙得手忙腳亂卻效率低下。工作人員進站要認清他們，盡量不看他們的工作證就知他是工作人員，這樣能讓我們的工作效率提高，還要和其它部門協調，告訴他們在侯車室里哪比較多人要先通，我們還必須時刻注意小偷，保證客人的好全……

　　其實，其它的工作也一樣，講究條理能讓你事半功倍。一位在美國頗有成就的中國人說過這么一個故事：他當部門經理時，總裁驚訝于他每天都能把如山的信件處理完畢，而其他經理桌上總是亂糟糟堆滿信件。那人說；“雖然每天信件很多，但我都按緊急性和重要性排序，效率提高了。養成講究條理的好習慣，能讓我們在工作中受益匪淺。

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