物業管理應急預案（精選8篇）

　　在平凡的學習、工作、生活中，有時會出現一些不在自己預料之中的事件，為了降低事故后果，很有必要提前準備一份具體、詳細、針對性強的應急預案。那么應急預案應該怎么編制才合適呢？以下是小編整理的物業管理應急預案，歡迎大家分享。

　　物業管理應急預案 篇1

　　為確保小區發生突發事件后，能夠及時、有效和有序地實施應急處置處理，協助有關部門實施救援工作，穩定事態，減少損失，根據有關法律法規，結合我街道物業管理工作實際制定本預案。

　　一、應急處理范圍

　　本預案適用于小區內安全穩定等突發事件。

　　二、應急處理組織機構及職責

　　（一）海頓管理處成立突發事件應急處理領導小組（簡稱領導小組），統一組織領導應急處理工作。

　　組長：副組長：成員：

　　領導小組主要職責是：

　　1、組織領導小區內發生的應急處理工作；

　　2、根據事故發生情況，統一部署有關應急處理預案的實施工作，并對需要應急救援的情況采取緊急處理措施，協助有關部門實施救援工作；

　　3、在管理處中緊急調用各類救援物資、設備、人員；

　　4、根據突發事件發生情況，有危及周邊單位和人員的險情時，組織人員疏散工作；

　　5、對群體性上訪人員做好政策解釋工作，協調處理有關物業管理中的.相關問題；

　　6、協助配合有關部門做好穩定社會秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

　　物業管理應急預案 篇2

　　1．總則

　　1.1編制目的

　　為科學有效應對我市物業管理區域可能出現的安全突發事件，規范應急處置工作，切實消除我市物業管理區域安全隱患，保障物業管理區域內的公共安全，特制定本預案。

　　1.2編制依據

　　《中華人民共和國突發事件應對法》、國務院《物業管理條例》、《山東省物業管理條例》、《青島市物業管理條例》等相關法律法規和規定。

　　1.3編制范圍

　　本預案適用于全市物業管理區域內安全事件的應急處置工作。

　　1.4編制工作原則

　　1.4.1以塊為主，屬地管理。安全事件發生后，在各區（市）物業行政管理部門的統一領導和協調下，堅持條塊結合、以塊為主、屬地管理，實行區（市）管理制，建立靈活快速、功能全面的預警和應急反應機制。

　　1.4.2以人為本，依法規范。以保障人民群眾的生命安全為出發點和落腳點，最大限度地減少安全事件造成的人員傷亡和危害；應急預案要符合有關法律、法規、規章的規定，要與相關政策相銜接，要依法行政，依法實施應急預案。

　　1.4.3預防為主，平戰結合。各物業服務企業應當落實預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，經常性地做好應對安全事件發生的思想、預案、機制和工作等方面的準備。建立安全應急處置專業小組，加強管理人員安全方面工作的培訓力度，定期組織企業員工、小區居民進行安全應急演練。

　　2．組織機構與職責

　　2.1指揮機構

　　按照安全應急工作的需要，成立物業管理安全工作領導小組。由市物業辦主任擔任組長，組員由各區（市）物業行政管理部門負責人組成。

　　2.2工作機構

　　物業管理安全工作領導小組下設辦公室，辦公室設在市物業辦，主任張宣文，常務副主任王西濤。辦公室職責：統一協調全市物業管理區域內的安全督查工作，對重點問題提出指導性意見；組織召開安全工作聯席會議，及時部署上級有關安全工作的指示精神和相關文件的傳達；及時向上級機關報送相關重大事項和突發事件的應急處理情況；其它內部工作事項的通知、協調等工作。

　　2.3成員單位及職責

　　各區（市）物業行政管理部門成立相應組織機構，確立專門辦事機構、專職工作人員，根據本區域的實際情況，明確職責分工，認真組織督促、落實安全工作，及時處理解決安全工作中的問題，強化工作措施，加強安全檢查工作的監督和檢查工作。

　　2.4督察長效機制

　　由各區（市）物業行政管理部門抽調精通業務、責任心強的1-2名工作人員，組成2個督導組，定期對各區（市）的安全工作進行指導、督察，并提出指導意見。各區（市）物業行政主管部門應當成立相應檢查小組，對轄區內的安全隱患進行全面督察，并將檢查情況整理匯總及時上報。

　　2.5信息報送和處理

　　2.5.1各區（市）物業行政主管部門和物業服務企業應當建立安全事件信息快速報送制度。制定應急值守制度、應急報告制度和應急舉報制度，及時準確的向有關部門報送信息。

　　2.5.2各區（市）物業行政主管部門和物業服務企業應當按有關規定及時向上級部門報告有關安全事件的應急處置或完成情況。

　　2.5.3在安全事件應急處置中，相關單位應當實行24小時值班，隨時通報情況，及時、準確反饋信息。

　　2.5.4物業管理安全工作領導小組辦公室負責收集、匯總各類安全信息，經過分析研究后，及時通報相關單位。

　　2.6指揮和協調

　　2.6.1各區（市）物業行政管理部門應當采取有效措施確保政令暢通。屬于跨區域的協調工作，由物業管理安全工作領導小組負責協調、指揮。

　　2.6.2應急預案啟動后，各區（市）物業行政管理部門應當及時協調本區域內的物業服務企業，按照有關部門的規定落實相關安全工作。

　　3．重點區域和部位的安全工作

　　3.1物業管理區域的高層建筑、商場、寫字樓的各種設備設施，如配電室、泵房、中央空調機房、發電機房、電梯機房等存在的設施缺損和因不能使用所造成的安全隱患。

　　3.2物業管理區域內違章建筑、違章搭蓋占用防火間距、消防通道、疏散通道等安全隱患，物業管理區域內出租房屋、沿街店面存在的安全隱患，在建筑周圍空中和地面設置影響應急車輛通行的安全隱患。

　　3.3物業管理區域內應急設施的整治，設施無法正常使用或因被偷盜等原因缺損造成的安全隱患。

　　3.4物業管理區域內停車場因車輛集中停放造成的安全隱患，以及停車場內因缺損或不能使用的應急設施造成的安全隱患。

　　3.5物業管理區域內存在集生產、銷售、儲存、居住為一體的“三合一”、“多合一”建筑和小商場、小餐飲場所、小旅館、小歌舞娛樂、小網吧、小美容洗浴、小學校（幼兒園）、小醫院（診所）、小生產加工企業這些“九小場所”，以及擅自改變建筑使用功能的倉庫、勞動密集生產車間、員工集體宿舍集生產、銷售、居住為一體的建筑物的安全隱患。

　　3.6物業管理區域內存在易燃易爆化學物品生產、儲存、經營場所存在的安全隱患。

　　4．安全工作完善事項

　　4.1物業服務企業應當對公共區域安全防范的重點部位設置警示標識，可能引發人身傷亡事故的部位或場所要設置統一規范、文明禮貌且醒目的`警示標識，告示注意事項，明確禁止行為。

　　4.2物業服務企業應當對業主的自我檢查防范予以告示，提醒業主對雨蓬、花架、曬衣架、空調室外機架和陽臺扶手等部位擺放花盆、吊掛雜物等行為，強化自我安全防范意識。

　　4.3物業服務企業應當加強對公共區域安全防范重點部位的日常巡查，加強對管理區域內的消防設施及公共設施設備定期巡查并做好巡查紀錄，發現問題及時整改，不留隱患。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪，增強安全系數。

　　4.4物業服務企業要根據實際情況的變化及時修訂公共區域安全防范預案，要對安全防范應急預案進行全面檢查、調整完善，明確安全防范應急處理程序。

　　4.5物業服務企業應當嚴格按照市政府的有關規定，對已制定的惡劣天氣安全防范應急預案，加強執行力度，強化值班制度，凡遇惡劣天氣，要立即行動，按照責任分工和要求全面做好安全工作。

　　4.6物業服務企業應當對物業管理區域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度，對符合條件的小區要嚴格按照標準落實客人、車輛出入登記制度，并確保小區內車輛停放有序。

　　4.7物業服務企業應加大對小區安全防范的投入，提高技術防范水平。對已實施樓宇對講、電控防盜、家庭防盜報警、小區重點部位監控等技防工程的應加強維護。

　　5．緊急處置

　　各物業服務企業應高度重視物業管理安全工作，把做好安全工作提高到事關群眾生命財產安全、事關構建和諧社會的大局來認識。加強檢查、監督、落實小區的安全工作。

　　物業企業負責人作為管理小區安全工作的第一責任人，要把安全工作提到當前企業的頭等大事來抓。如有安全問題發生，應在第一時間向有關行政管理部門報告，并及時趕到現場解決處理。

　　6．后果評估

　　6.1安全事件應急處置完畢后，各區（市）物業行政管理部門要查明導致引發安全事件的原因。屬責任事故的，要查明責任人及各自責任的大小，并擬寫調查報告及時報送相關部門。

　　6.2通過總結，找出預警和處置環節中的經驗和教訓，逐步完善應急機構，提高預警和應急處置能力，提升管理水平，避免類似事件再次發生。

　　7.監督管理

　　7.1預案演練

　　各物業服務企業每年應組織一至兩次安全事件應急預案的演練。演練前要明確演練的內容和目標，制定周密的演練計劃。對參與演練的人員要進行安全教育并落實安全措施。演練范圍內要設置明顯的標識并事先通知演練范圍內的人員。演練后對演練效果進行評估并作好總結。

　　7.2宣傳

　　各物業服務企業要充分利用板報、宣傳欄和社區刊物等宣傳途徑在小區內積極開展安全知識專題宣傳，做到家喻戶曉、人人皆知。努力營造安全工作的良好氛圍。

　　7.3獎勵和責任

　　7.3.1對在安全應急處置工作中做出特殊貢獻的先進集體和個人，由各區（市）物業行政管理部門及時向有關部門通報并給予表彰。

　　7.3.2對不服從有關行政管理部門調遣，玩忽職守，失職、瀆職的、延誤時機造成損失的單位或個人，依法處罰，構成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　7.4監督檢查

　　7.4.1各區（市）物業行政管理部門應每月指派專人對轄區內物業管理區域進行安全檢查，如發現問題應及時責令整改。市物業行政管理部門將定期組織全市范圍的安全隱患巡查工作。

　　對于整改不利，存在問題較為嚴重的物業服務企業將予以嚴肅處理，并將其違規行為記入物業服務企業信用檔案。

　　7.4.2物業管理安全工作領導小組會同有關行政部門對本預案進行監督檢查，保障各項措施落實到位。

　　8．預案更新

　　市物業行政管理部門將根據實際情況以及有關法律、法規修改情況，對本預案及時進行修改、完善。

　　9．預案實施時間

　　本預案自印發之日起實施。

　　物業管理應急預案 篇3

　　第一章：管理項目調研

　　對于“頤園世家”（以下簡稱“頤園世家”）的開發建設，我公司保持了長期的關注，與此同時我們對項目客戶對物業管理的需求進行了初步調研，將本項目的調研歸納如下：

　　一、地理位置：

　　“頤園世家”合肥高新技術開發區，東臨懷寧路，南依習友路，是政務新區的真正核心地帶。

　　二、經濟技術指標：

　　“頤園世家”總占地面積7。9萬平方米，總建筑面積18。2萬平方米，其中多層約6000平方米；小高層127000平方米；商業32000平方米；地下停車場面積為21000平方米。容積率為2。03，綠化率35%。電梯數量57部，車位數量671輛（地面：125個，地下：546個）

　　三、交通組織與智能化配置：

　　小區設兩個出入口，一期一個，車位充足。公共區域機動車泊車位集中在小區周圍和地下停車場，主干道旁劃定零星臨時泊車位。基本遠離住宅樓，減少了對居民的影響，組團區道路設計同時亦充分考慮無障礙設計。

　　“頤園世家”實行智能化配套聯網，按星級配置，設：聯網式彩色可視對講、進口帶云臺監控、紅外線防越報警、電子巡更、小區背景音樂。

　　四、休閑

　　小區設有多功能休閑會所，會所內設有體育健身中心，醫療室，兒童游戲場所，老人活動中心、景觀水池等。每個組團有充足的活動場地，中央長廊與水系貫穿小區的中央，方便了業主的日常生活與休閑。

　　五、商辦樓：

　　規劃總建筑面積為32000㎡的休閑商辦樓，與住宅完全分隔又完美配套，與街景容為一體，使住戶的生活便利無憂。

　　六、周遍配套

　　政務新區是合肥較為成熟的新興高檔居住區，周遍公共配套齊全，宜商宜住，“頤園世家”周圍學校、醫療、旅游、餐飲、超市、農貿及生活服務等配套設施一應具全，最大程度了滿足了業主的生活需求。

　　七、物業管理重點和難點

　　基礎性服務提供與差異性服務提供

　　對小區內部實行封閉式管理

　　小區安全性、便利性、舒適性高度共融

　　要成功達到“頤園世家”的管理目標，需要管理者具備優秀的管理服務體系。在“頤園世家”，我們將在管理系統、服務系統、文化系統、人力資源系統全面導入長城模式，并不斷改善和提升。

　　第二章：前期物業管理

　　一、前期介入管理的設想，物業服務設計方案

　　前期介入是現代物業管理的一項基礎性工作，其核心是把物業管理的思想注入到物業的規劃、設計、施工過程中，并幫助開發商進行樓盤銷售，提供物業管理咨詢，使物業最大限度地滿足業主的需求。

　　對物業管理前期介入的基本思路是：通過組建專案工作小組對頤園世家的前期介入，提前對頤園世家進行全面深入的了解，為即將開始的物業接管驗收掌握第一手原始資料，為將來的物業管理工作順利開展打下基礎；以專業的物業管理視角和立場，依據專業調研人員對當地房地產、物業管理等相關市場調研結果，提出一系列基于最大限度發揮頤園世家各項配套設施使用功能，滿足未來客戶群體的使用需求的合理化建議；并力臻制定出定位準確、內容完善、有效適用的符合頤園世家特點的物業管理方案。

　　根據頤園世家的具體特點，制定的前期物業管理服務設計方案包括了以下幾點：

　　（一）、組建“前期物業管理顧問團”，根據物業特點，提出合理建議

　　根據目前合肥市房地產的發展趨勢及頤園世家市場定位，基于頤園世家系高檔次的住宅樓，對工作環境和生活品質均有著較高的需求，將依托公司總部強大的技術力量以及與我們合作多年、極具專業見解及工作經驗的各相關專業專家，組建“項目前期顧問團”。

　　“項目前期顧問團”依據我們已建立并有效運作的管理體系，對小區的給排水、電力供應、消防、安保、園林綠化、停車場、水景、智能化系統、標識系統、管道天然氣系統、公共配套設施、管理用房等的規劃及施工，從物業管理的專業視角提出科學合理的建設性意見，提交《頤園世家物業規劃建議書》、《物業前期介入施工建議書》、《頤園世家垃圾收集系統配置建議書》、《VI系統配置方案建議書》，使物業能夠更加滿足業主以及使用人的需要，同時力求節約與實用，省去不必要的開支和重復建設。

　　（二）、協助頤園世家做好銷售工作

　　為使業主在購房的過程中就能夠感受物業管理的質素，項目前期顧問團將在前期介入期配合售樓部開展如下工作：

　　1。安排一名現場物業顧問配合售樓部受理物業管理咨詢，協助簽訂《業主臨時公約》《前期物業管理服務協議》同時對售樓人員進行物業管理相關法律法規、服務內容、契約的培訓；對銷售人員的各項承諾文書從物業管理視角予以審核，避免入伙后口實不符導致糾紛。

　　2。高標準做好售樓中心、樣板房、停車場和室外廣場的保潔工作；

　　3。提供售樓中心、樣板房和室外廣場的安全護衛以及車輛停放的疏導、指引服務；

　　（三）、開展業主服務需求調查

　　業主需求是我們提供服務的重要依據，項目前期顧問團將在銷售部門的幫助下，在入住前開展業主需求調查，以求了解頤園世家業主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并對調查結果進行統計、分析，以此對客戶服務體系進行精心設計，確定服務標準，使今后的物業管理工作更加貼進業主。同時，與開發商共同舉辦準業主聯誼活動，集中收集、了解業主反饋的信息。

　　（四）、進行物業交付前的實操性工作

　　在較深入了解物業及業主需求的基礎上，與開發商攜手做好以下各項前期準備工作：

　　1、對園林布置及景觀設計方案提供專業建議；

　　2、協助制訂交通管制方案及保安崗亭設置方案；

　　3、對智能化系統提出專項建議；

　　4、收集工程圖紙，建立設備檔案，參與設備的安裝調試；

　　5、對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤并建檔管理；

　　6、參與房屋裝修的過程管理和驗收工作；

　　7、與開發商協商建立維保機制，力求在工程款項支付、維修管理流程等方面建立有效的措施以確保施工單位維修的高效率，使客戶在維修方面的需求能夠得到快速響應；

　　8、收集裝修裝飾材料以及相關設備的備品備件，初步確立物料供應商，以滿足日后維修中的材料供應；

　　9、建立與社會專業機構的聯系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請等準備工作；

　　10、針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

　　11、聯系品質好、信譽佳的建材、家具、電器供應商現場辦公，展示供應商的聯絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規格、功能、價格等相關資料，使業主節約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。

　　12、確認裝修單位、搬家單位的名單，駐場辦公，方便業主裝修和入住。

　　（五）、按規范實施接管驗收

　　充分利用前期介入取得的各種資料和數據，以及對物業的了解，本著“對業主負責，對開發商負責”的宗旨，根據國家驗收標準及相關行業標準對頤園世家進行嚴格、細致、全面的接管驗收，如實填報質量驗收單，發現問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時間與罰則。協調施工單位留存部分材料，尤其是外部裝修部分，以便日后維修，做好后續保障。

　　對于已經接收的房屋，管理處從接收簽字起，即需組織人員對已接收項目進行環境整理和護管。

　　（六）、入伙方案策劃及實施

　　1、入伙儀式：配合地產商策劃樓房交付及業主入伙儀式，以營造出一種喜氣熱情的氛圍，體現物業管理公司及地產商對業主的尊敬和重視；

　　2、入伙時的工作：

　　A、建議開發商先期制作入伙流程光盤，與入伙通知書同時送交業主，詳細介紹入伙流程，告知手續辦理方法以及小區概況；

　　B、合理安排業主的入伙時間，分批通知不同單元的業主辦理入伙，錯開高峰時間；節約業主辦理手續時間，加強節假日的入伙辦理；

　　C、場景布置：協助策劃公司、禮儀公司，包括擺放花籃、盆景，懸掛條幅，張燈結彩，插放彩旗，高掛氣球等，給人以隆重、喜慶的感受。

　　D、設置導向路標，安排引導人員，同時對根據實際需要，在入伙辦公現場設置入伙流程圖及其他注意事項展牌，使業主明確辦理入伙手續、收樓的過程和相關要求。

　　E、在業主辦理入伙手續前，管理處向業主發放相關資料。

　　F、公司財務人員、協助驗樓人員及相關業務部門（供氣、供電、供水、電信、銀行等）現場聯合辦公，設立入伙服務流程臺，一條龍辦理入住手續，隨到隨辦，簡潔高效，并由銷售中心、管理處合作，對客戶提供一對一入住服務。

　　3、入伙工作程序：

　　入伙程序以一條龍的形式有序開展，盡可能在最短的時間內提供最周到的服務，實現簡潔高效之目的。先由管理處向業主發放資料袋（包括入伙流程、裝飾裝修流程、費用收取標準、房屋接管驗收單、防盜網樣式和材質要求、室內管線圖、便民服務卡），填寫《業主情況登記表》之后，再到財務部結清入伙費用，手續辦理完畢發放鑰匙，并安排專人引導業主入室驗收，將業主提出的房屋質量方面的合理意見，逐項記錄在相關的表單上，并負責與開發商或施工單位聯系，限期修好，保證業主按時入住，最后按檔案管理規定將業主入伙資料收集歸擋。

　　第三章：管理模式及管理制度

　　一、頤園世家管理模式及設想：

　　綜合考慮頤園世家的特點，結合長城物業多年的管理經驗精心設計頤園世家將要推行的管理模式與管理設想。

　　（一）管理模式之一：質量成本雙否決

　　緊密圍繞“質量、成本雙否決”的運作核心，以“預算管理”為基礎，提供“質價相符、合理取酬”的優質系統服務。（見下圖）

　　（二）、管理模式之二：三大管理體系

　　我們將在頤園世家的管理服務中全面導入ISO9001質量管理、ISO14001環境管理及OHSAS18001職業安全衛生管理三大體系。以不斷提高管理服務水平，持續的滿足客戶的需求，達到客戶滿意。

　　激勵機制遵從“正激為主，負激為輔”，“全面實施考核，注重績效評估”的原則，通過完善管理處的獎懲體系、薪酬體系和管理制度體系得以實施，從而達到充分肯定員工個人成績，建立純潔高效的團隊合作精神，吸引高素質人才的管理目的。

　　（五）、計劃控制機制

　　管理處將在工作進行前，對工作內容和過程進行設計，形成工作的進度計劃和財務預算，提交到相關部門審批后再實施。并根據實施中的實際情況進行計劃內容調整，使計劃目標能充分實現。管理處常規提交的詳細計劃項目參見管理處定期報告計劃與內容。

　　（六）、監督機制

　　管理處的外部監督主體包括政府主管部門、業主委員會和業主三個方面。管理處將嚴格按照建設部及合肥市頒發的物管法規對社區進行依法管理和依法建賬，如與外部監督主體就管理事宜產生分歧時，將以政府的有關法規條例以及委托管理合同為準繩加以協商和解決。例如：管理處財務核算部將根據管理處實際發生的財務收支情況每季度或半年交一份財務收支報表，根據季度工作情況，每季度交一份詳細的管理工作報告，提交業主委員會并張貼公布，廣而知之，主動接受業主及業主委員會的監督，并隨時接受業主委員會對管理處工作的檢查。

　　管理處將通過參加市小區物業管理辦公室組織的物業考評工作，不斷改進和完善自身的物業管理水平，并達到合同要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環衛，園林，消防，物價等）對管理中存在的問題進行及時整改。

　　（七）、自我約束機制

　　公司每年將與管理處經理簽訂目標責任書，管理處各部門主管每月向管理處經理遞交月度績效目標，管理處主管每日檢查所屬部門員工的工作情況并檢查現場工作記錄。三級管理的考核結果將作為職員月度績效工資發放的基數，也作為職員晉升的依據。

　　公司總部品質管理部每年一次的內部質量審核將確保質量管理體系的正常運行，對審核過程中發現的不合格項限時關閉，并對責任人或部門作出相應處分。對管理處的職員，管理處將每月開展評比“服務明星、優秀員工”的評比活動，鼓勵職員積極上進，不斷提高自我的服務質量。

　　（八）、信息反饋機制及處理機制

　　信息的雙向管理是信息反饋的基礎，在下列圖表中，我們列出部分同管理處工作相關的信息源，與客戶相關的信息一般反饋到客戶服務中心，再由客戶服務中心將信息分解到后臺的各執行部門，執行部門實施完畢后，交回客戶服務中心，并由客戶服務中心負責回訪，并根據客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。

　　從政府、媒體等載體獲得的涉及整個管理處經營活動的信息，如符合法規精神，將由管理處修改相關作業文件，指導員工開展工作。同時也體現出持續改進的管理精神。

　　二、針對頤園世家特點的獨特管理辦法

　　頤園世家位置優越，定位明確，迎合了市民的需求，從而決定了服務區內業主（使用人、租戶）群體需求將會呈現共性趨同和個性鮮明的特征。基于目前合肥物業管理的狀況和對客戶特點的理解，結合我們多年的物業管理服務實踐，我們認為，只有提供切實有效的針對性服務，才能滿足該區客戶現實的需求及潛在的需求，從而達到頤園世家的社會定位。

　　為頤園世家提供有針對性的物業管理服務，我們認為，主要應從安全、舒適、規范、快捷著手。

　　（一）、安全性：

　　1、加強護衛員的培訓，融警惕于平常，營造社區安全氛圍

　　結合我們對住宅樓的管理服務經驗，社區的安全氛圍對于企行不軌的人員有著威懾的作用。護衛員日常工作的一切舉動，都會給人留下深刻印象。通過各種方式加強對護衛員的日常培訓，從技能和心態上加以調整，能使護衛員保持良好的精神面貌，提高觀察能力，煅煉護衛員獨到的操作技能。這是小區安全最根本的基礎。

　　2、出入管理三級識別，促安全于全員，區別對待不同客戶

　　出入管理是能否成功實現“封閉式管理”的關鍵，除了硬件設施的配置上，另外對出入口的人流設計專門的分類方法，并進行了詳細的`分類，形成了一套行之有效的辦法，提高了出入管理識別效率，是由為重要的。它不但能有效控制違法亂紀行為的發生。同時使客戶獲得了應有的尊重，降低了客戶的抱怨和不滿，

　　以訪客進入小區為例：訪客通過可視對講事先聯系區內客戶，獲得客戶的許可并知會出入口護衛員方可進入小區，護衛員在對外來人員登記的過程中識別來訪客人，提高客戶出入小區的效率，減少對客人不必要的干擾。針對各類出入人群，實行“三級識別”制度，即門崗識別、巡邏工作人員識別和業主識別，顯得非常必要。

　　3、特殊時段加強巡邏，防事故于未然，確保顧客財產安全。

　　上班時間和夜間（主要是住戶外出的房屋）是住宅樓盜竊案件易發生的重點時段。加強這一時段的巡邏，盤查可疑人員，確保為區內客戶提供一個放心的生活環境。

　　4、監控中心全天值班，兼顧事前事后處理

　　對小區的環境實行24小時監控，并要求圖像資料保留一個月以上，監控中心除了常規的監視、記錄功能以外，并負責管理信息的處理，發揮晚班工作指揮所的作用，調動各類資源及時地處理和反饋管理信息，是安全保障的又一道屏障。

　　5、建立消防快速反應分隊

　　結合以往的工作經驗，我們將在護衛員中選拔一批隊員組建頤園世家管理處“消防快速反應分隊”，并進行強化訓練（包括選派人員進行專業化鍛煉），以保證一旦出現火警時，我們能迅速作出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。以消防快速分隊為基礎，在區內尋找合適的時機，組織客戶一道參加消防演習，掌握必備消防知識。

　　6、安防等設備設施的定期檢測

　　在實際工作中，我們經常遇到安防設施的誤報、天然氣泄露的誤報等事故，為客戶日常生活以及物業管理工作的開展帶來了極大的不便，為此我們將應客戶需要，對客戶室內的安防設施以及大型的電器設備、電路定期進行檢測，防范未然。

　　（二）、舒適性：

　　1、服務力求“零干擾”

　　我們認為，最好的服務，就是在客人未到來以前，準備好客人所需要的一切。在辦理入伙手續時，我們將發放客戶需求調查表，力求在第一時間掌握客戶的共性需求及個性需求，以及共性和個性不喜歡的事情，制定措施，形成制度，追求服務“零干擾”。避免服務過程中為客戶提供客戶不喜歡的服務，管理處不以任何方式向客戶推銷產品，也不允許推銷人員進入小區，經業主許可的促銷人員，將會由巡邏崗陪同，防止其對其它住戶的茲擾。護衛員除應具備的治安管理功能外，也充當迎賓及代客提物等職能。

　　2、推行“首問責任制”

　　對客戶服務過程中的任何一個失誤，我們都將花十倍甚至更多的力氣和成本去糾正。因此，我們鼓勵職員第一次就把事情做對，倡導讓客戶第一次就滿意。每一位職員在客戶面前都代表著公司的形象，因此，每一位職員都必須勇于承擔責任。面對客戶的咨詢和請求，第一位被咨詢或請求的職員都必須立即受理，并指引和幫助客戶尋找解決的最快途徑，絕不可相互推逶或將內部管理上的矛盾暴露在客戶面前。

　　3、提供“一站式服務”構建服務平臺——客戶服務中心

　　結合頤園世家的情況，我們將在管理處設立客戶服務中心，構建“一站式”客戶服務體系，設置客戶助理14小時服務，日常事務即時受理即時解決，作為服務平臺的客戶服務中心，對外采用酒店式接待全方位面向客戶；對內協調各項目組，構建成為信息中心和指揮中心，一站式解決客戶需求。

　　4、提供房屋租賃服務

　　項目購買人群中，會有部分客戶將物業用于中長期投資，頤園世家以其極為優越的地理位置和鮮明的功能定位必將吸引部分的投資者，我們將在客戶服務中心與相關中介機構聯手，提供房屋租賃服務，實現客戶利益最大化。

　　5、提供個性化有償的服務

　　通過充分利用內部資源，為客戶提供保潔、維修等服務；同時通過市場調查，收集能提供優質服務的物資供應商和服務提供商，建立通暢的合作渠道，讓客戶足不出戶即可獲得上門服務的便利。

　　6、利用科技，提高服務效率

　　針對合肥市目前的停車管理狀況，對于業主和消費人員的車輛管理，我們的管理思路是“快進快出，簡化識別”，具體的服務措施是，建議開發單位在車場道閘上選用功能先進，性能可靠的設備，同時向業主發放專用出入卡，自助刷卡，自動開啟道閘，自主進出，縮短進出口停留時間，享受無干擾進出服務。

　　（三）、規范性

　　1、顧客過往記錄

　　在介入頤園世家的物業管理伊始，我們將對與開發商的各種溝通過程和結果進行記錄，按照合同的內容規范處理。入伙后，我們將對與客戶所有交流溝通的過程和結果進行記錄，客人一旦在區內工作或生活，所發生的請修、溝通、投訴、參與社區建設情況、對區內環境和秩序有重大影響的行為等都會在我們的資料上找到相應的歷史記錄。通過使用先進的客戶關系管理軟件，使客戶的過往記錄更加完整。

　　2、房屋裝修

　　對客戶進行的房屋裝修，我們將本著“合情、合理、合法”的原則，嚴把裝修“申請、過程、驗收”三關；留存裝修施工方案、施工圖表；重點審查拆改項目、門面裝飾、管道變更及環保措施；每天不少于兩次的裝修巡查，核查新增項目及隱蔽工程進行；嚴格按章驗收，以保障公共設備設施的正常使用功能不受影響，保障毗鄰部位利益。

　　3、“五個一”工程

　　服務態度是決定服務行為的內在因素。為了規范地向客戶提供上門服務，我們將在維修等作業人員進入客戶室內作業時，實施五個一工程，即：一個工具箱，一雙拖鞋，一個毛刷，一張抹布，一張笑臉。力求除了維修工作本身外，盡量不要留下任何作業痕跡，不留尾巴。

　　4、持續改進

　　對任何一項作業，均要求形成閉環。一個客戶需求和管理處的指令發出，到執行完畢必須是完整的，且有處理人和督導人的記錄，一旦出現不合格項，管理處將以跟蹤的形式確保所有不合格項整

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