餐飲服務員禮儀口訣和注意事項-飲食禮儀

　　1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來，應先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應主動上前照料。

　　2、根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經被先到的賓客占用，服務員應解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

　　3、賓客走近餐桌，服務員應按先女賓后男賓，先主后賓，一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

　　4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務員應當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應，應禮貌致歉，求得諒解。如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。”賓客點菜時，服務員應面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

　　5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

　　6、賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

　　7、賓客的電話，應走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

　　8、工作中必須隨時應答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

　　9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時，酒瓶應用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

　　10、賓客的物品不慎落到地上，應主動上前幫助拾起，雙手捧上。

　　11、賓客應一視同仁，生意不論大小都應服務周到。逢年過節，要對每一位賓客致以節日的問候。

　　12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

　　13、結賬時，應把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務員應拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。”

　　14、餐廳服務員要與食物、餐具打交道，所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應背轉身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

　　一、禮儀總規范

　　1.儀表要大方，服務要整潔，頭發常梳理，指甲要常剪，長發要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。

　　2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。

　　3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。

　　4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。

　　5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。

　　6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。

　　7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。

　　8.征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。

　　9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。

　　10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。

　　二、禮貌服務“三個五”

　　1.五心：

　　對老年顧客要耐心，

　　對病殘顧客要貼心，

　　對兒童照顧要細心，

　　對拘謹顧客要關心，

　　對一般顧客要熱心。

　　2.五聲：

　　顧客進門有“迎聲”，

　　顧客詢問有“答聲”，

　　顧客幫忙有“謝聲”，

　　照顧不周有“歉聲”，

　　顧客離店有“送聲”

　　3.五先：

　　先女賓后男賓，

　　先客人后主人，

　　先首長后一般，

　　先長輩后晚輩，

　　先兒童后大人。

　　三、禮貌服務“四要求”

　　主動、熱情、耐心、周到

　　四、工作時間要“四勤”

　　眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

　　五、言談規范“八要”、“八不要”

　　要簡練明確，不要啰嗦嘮叨;

　　要主動親切，不要干澀死板;

　　要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;

　　要委婉靈活，不要簡單生硬;

　　要吐字清晰，不要含糊吞吐;

　　要沉著大方，不要過分拘謹;

　　要聲調柔和，不要過高過低;

　　要速度平穩，不要過快過急。

　　六、微笑服務“八個一樣”

　　領導在場不在場一樣，

　　內賓外賓一樣，

　　本地客外地客一樣，

　　生客熟客一樣，

　　大人小孩一樣，

　　生意大小一樣，

　　消費不消費一樣，

　　主觀心境好壞一樣。

　　七、衛生規范：

　　五勤：勤洗澡、勤理發、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。

　　三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

　　五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。

　　二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。

　　八、舉止規范：

　　站如松、坐如鐘、走如風;

　　指引手勢：掌心向上，五指并攏，手臂伸直;

　　九、電話禮儀規范：

　　鈴聲三響內接起，

　　問好之后報部門，

　　語言簡潔要得體，

　　聲音熱情和友好，

　　私人電話不要打。

　　十、職業道德規范：

　　熱情友好，賓客至上;

　　真誠公道，信譽第一;

　　文明禮貌，優質服務;

　　團結協作，顧全大局;

　　遵紀守法，廉潔奉公;

　　鉆研業務，提高技能;

　　平等待客，一視同仁。

　　隨時注意：“請”字當頭；

　　“謝”字隨后，“您好”不離口。

　　一、歡迎語——歡迎光臨、歡迎您等。

　　二、祝賀語——恭喜、祝您節日愉快、祝您生日(圣誕、新年、新婚、新春)快樂、恭喜發財等。

　　三、告別語——再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　四、道歉語——對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、抱歉、非常抱歉等。

　　五、道謝語——謝謝、非常感謝等。

　　六、應答語——是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的等。

　　征詢語——我能為您做點什么?您還有別的事嗎?請您……好嗎?您喜歡(需要、能夠)……嗎?等

　　微笑并不費力，但能帶來無窮魅力

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