醫院電話回訪工作總結范文

　　辛苦的工作已經告一段落了，回首這段不平凡的時間，有歡笑，有淚水，有成長，有不足，想必我們需要寫好工作總結了。那么一般工作總結是怎么寫的呢？下面是小編幫大家整理的醫院電話回訪工作總結范文，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　醫院電話回訪工作總結1

　　為進一步加強醫院行風作風建設，構建和諧社會，促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者對 醫院各方面工作的意見，我院規定每科室將其回訪情況每月上報，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備 共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的 不良因素降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度，無形之中 流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、 個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次發生。 2009年我院開展回訪工作以來，住院病人人數逐漸 增多，而回訪率亦逐年上升，經過2012 年、2013 年回訪工 作的持續改進，隨著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在 2014年上半年取得了顯著成效，全院評價回訪率達92.26%， 各個科室均有不同程度的進步，抽查患者大部分表示曾接受 回訪，并對回訪工作表示滿意。 現將2014 年1-6 月回訪情況反饋如下: 2014 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 2013 注：具體科室出院病人回訪情況見附表。由上表可知：除 2014 月外，出院病人回訪率均達到91％以上，較上年穩固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲 狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫康復科、外科（望華病區）回 訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經 外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪 工作在上年的'基礎上取得了長足的進步，恢復了均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進，回訪 率最低的只有68.47%；精神病區屬特殊情況，選擇性回訪。 全院大部分回訪方式為電話回訪，內分泌科、消化內科、 腎臟血液內科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5 室均根據患者實際情況選擇了信件回訪，回訪內容主要為患者的愈后情況、復診的時間、患者及家屬對醫療、護理及后 勤服務的意見及建議等。

　　經過4 年來回訪工作的持續改進，我院電話回訪的重點 突出， 內容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個內容：

　　1.跟蹤患者的 愈后情況，掌握患者的動態信息，及時給予關心和幫助；

　　2. 根據患者的病情告知患者復診的時間和重要性；

　　3.征求患者 及家屬對醫療、護理及后勤服務的意見及建議；

　　4.了解患者 滿意的醫生、護士；

　　5.通話結束，向患者對醫院工作的支持 表示感謝。

　　投訴室1-6 月隨機抽查933 人，有896 人，回訪 率高達 96.03%，病人及其家屬對我們的回訪工作非常歡迎 也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒 想到出院了醫院還那么關心我們” 。我們體會到了這項工 作帶給病人的不僅僅是一句問候，更多的是將醫院良好的社 會形象樹立在了病人心中。 2014 年上半年出院病人的回訪工作確實取得了一定的成績，但仍存在不少問題。

　　由上圖可看出雖然 2014 年上半 年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月回訪率出現走低趨勢，通過回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結合我院實際，將回訪工作存在問題歸結如下：

　　1.無法聯系患者： 病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯系電話錯誤，導致無法聯系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作；

　　2.患者拒絕回訪：部分患者認為疾病康復，無需回訪， 而部分患者認為醫務人員態度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數患者覺得治療效果不佳，對醫院存在偏見， 拒絕回訪；

　　3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；

　　4.未及時回訪：部分科室觀察周期較長或臨 床醫師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。

　　針對存在的問題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人 相關資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫務人員思想覺悟，最后還要提高醫患溝通的技巧，這樣工作起來 才能事半功倍。 做為臨床醫生，不僅要有高超的技術，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學教育聯合會“福田宣言”指出： “所有醫師必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴 應該看做與技術不夠一樣，是無能力的表現。”通過溝通和交流，增加患者的醫學常識，讓患者對疾病有足夠的認識， 并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。 如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得 到更多的心理支持。

　　在未來下半年里，全院應繼續努力，把出院病人回訪工 作落到實處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工 作中，能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情 惡化的情況發生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。

　　醫院電話回訪工作總結2

　　醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買商品一樣，不僅要求產品質量有保證，又要求有完善的售后 服務。對現代醫院來說，在醫療質量保證的前提下，競爭成敗的關鍵就是服務。我院已深刻認識到這一點，努力在“跟蹤服務”上做好文章，做足文章。通過電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關懷和充滿人情味的“跟蹤服務”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說出了在醫院不敢說的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對改進醫院服務的'期望和需求，為進一步加強醫院行風作風建設， 構建和諧社促進醫患溝通，提升醫療服務質量，更好地了解患者 對醫院各方面工作的意見，我院制定并實施了《出院指導及 病人回訪制度》 。自開展工作以來，目前已取得初步成效。 通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。 通過回訪，將醫院的服務延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見與建議，獲取了指導醫院發展、改善醫院服務的第一手信息；通過回訪， 給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度；通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結，針對一些具備共性的問題及時制定相應措施進行整改，將影響醫院發展的不良因素 降到最低，確保了醫院服務質量持續改進；通過回訪，針 對個別突出問題 及時向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解， 從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無形之中將流失的病人重新爭取回了醫院。另一方面，我們針對這些問題及時向相關科室、個人進行反饋、批評，杜絕了同類事件的再次隨訪內容重點圍繞以下4方面：

　　1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時掌握信息；

　　2、據病情做好健康宣教及告知復診時間；

　　3、征求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、后勤 工作以及醫院環境的意見、建議；

　　4、通話結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝， 并送上祝福的話語。

　　2015 年我們共回訪 11240 人/次，收到多份患者反饋信 息。通過患者反饋信息，發現病人對醫院反映最多和較為集 中的焦點為服務態度問題，主要表現在以下方面。

　　1、醫務人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治愈，醫生又不耐煩解釋原因。

　　2、細節上缺少技巧。如講話欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

　　3、出院指導中，使用了過多的醫用術語，患者看不懂， 造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫生下班 了沒在科室， 其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了 患者需要了解的信息不能及時的傳達給患者。

　　4、大部分科室出院隨訪未落實。

　　針對以上存在的問題，制定相應整改措施：

　　1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書面指 導，盡量少使 用醫用術語，用通俗易懂的語句來表達。

　　2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫生、護士應把 自己的私人聯系方式（比如手機）告知患者。這 樣才能更 好的為病人提供服務，真正把《出院指導及病人回訪制度》 落到實處。

　　3、科室應對出院患者進行100%回訪，及時、準確、完 整記錄患者出院隨訪記錄本。同時科室應積極進行自查，不 斷改進該項工作。

　　4、定期開展出院隨訪情況的日常監管，將發現的問題 及時反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪工作落實好的科室繼續 調查中涉及的有關醫院建設方面的問題應及時反應給相關部門負責人，建議其積極整改。

　　醫院電話回訪工作總結3

　　醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際，將XX年年的工作總結如下：

　　一.規范咨詢工作：

　　(一)擬定咨詢科室各種規章制度

　　包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。

　　(二)規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

　　1.專業知識的學習：

　　a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能限度地掌握該項專業知識

　　b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

　　c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮

　　2.定期召開咨詢記錄講評會議

　　a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

　　b.咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

　　c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

　　d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的.問題

　　3.完善咨詢病人回訪機制：

　　回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a.對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼

　　b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷

　　c.如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤

　　d.每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息

　　(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

　　網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

　　二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集

　　1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：

　　a.本院廣告信息收集、廣告監播;

　　b.外院的營銷手段收集;

　　c.咨詢電話信息收集

　　d.初診信息收集

　　e.專檔管理，保密原則

　　2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;

　　3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;醫院客服部工作總結

　　三.建立客戶服務檔案：

　　將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

　　1.錄入制度：

　　a.每天收集一次，確保數據及時錄入;

　　b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;

　　b、有計劃分步驟：

　　配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

　　對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

　　四.網絡咨詢工作

　　十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間

　　2.預約回訪問題

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