關于技術支持的計劃書
接聽故障訴求電話
1. 服務要求
用戶的設備、系統出現問題時，情緒往往不是很好。微笑接聽電話，用戶是會感受到的。
2. 操作規范及注意點
A. 注意傾聽，不要輕易打斷，不要與其爭執。
B. 簡短詢問對方身份、所在部門、聯系電話。
C. 對方不滿時應告誡自己：用戶是對事不滿，并非對自己不滿。
D. 冷靜分析，客觀處理，一定搞清楚用戶需要什么！
問題記錄并轉交相關負責人
1. 服務要求
問題記錄是實施問題處理的第一個環節，是向用戶展現亞仿服務形象的一個重要窗口。
2. 操作規范及注意點
A. 接聽電話過程中要及時記錄訴求人姓名、聯系方式、問題要點及用
戶要求，如對用戶做了承諾，也要詳細記錄，以便實施。作為問題第一受理人，必須在最短時間內（不超過24小時）將問題反映給責任部門，重要問題應反映到公司用戶服務中心，甚至總裁。
B. 講話簡明，不要給用戶留下反應遲鈍、不負責任、慢條斯理、含糊
不清等不好印象。
C. 通過簡短提問明確用戶真正要求。
D. 詳細填寫“維修服務報告”，交給責任人。
問題處理階段
主要參與人員 項目工程技術人員、指定售后維護工程師、用戶服務人員 遠程問題處理
1. 服務要求
遠程處理方式是維護工作中常用的一種手段，它可節省花在路途上的時間和費用，提高維護效率�？赏ㄟ^遠程處理的問題可能比較明顯，處理過程也相對比較簡單，但協調各個方面的用戶進行自行處理問題的過程會是比較復雜的，因此，一定要熱情、耐心、細致地做好與用戶的協調溝通工作，并作好書面記錄。
2. 電話處理時的操作規范及注意點
A. 通過查閱用戶檔案，或詢問熟悉該項目的工程師，了解用戶系統設備或人員情況。
B. 首先根據“維修服務報告”的記錄初步判斷問題原因，必要時可直接打電話給用戶作進一步了解，或要求用戶配合進行某些查詢、檢測操作，并將問題回傳，幫助定位問題。
C. 具體的處理步驟及內容應詳細記錄。記錄由責任維修人簽字后，作為技術附件歸入維修服務報告中。
D. 電話處理與現場處理一樣，要將處理結果通報用戶方負責人，體現一種規范的服務。
3. 遠程維護時的操作規范及注意點
A. 與用戶方商定好進行遠程維護的時間，并明確在該段維護時間內，由用戶負責連接電話線和MODEN。
B. 遠程維護時先不要急著自己修改數據，應先對用戶的系統作檢查、測試。
C. 依檢查、測試結果指出問題點，擬定解決方案，書面記錄具體的處理步驟和內容，并由責任人簽字。
D. 修改的具體實施可視具體情況處理：由用戶自行修改或由責任人直接修改。修改實施亦應有書面記錄可查。
E. 修改工作完成后，請用戶將處理結果用傳真確認、返回，并由我方通報用戶方負責人。
現場問題處理
出差前準備
1. 服務要求
這是很關鍵的一步，維護工作的成敗有許多與出差準備有關。去前少打了一個電話，就有可能會因少做一些必要的準備而導致維修的延誤。因此，一定要認真細致地做好充分的各項準備。
2. 操作規范及注意點
A. 按照“維修服務報告”所提示記錄問題現象，進一步摸清問題原因，必要時可向用戶了解，或向了解該項目情況的工程師咨詢。
B. 通過用戶檔案的'查詢，了解備份版本情況，避免使用錯誤版本，影響維護進程。
C. 詳細列出因維護需要攜帶的技術資料、軟件、磁介質、硬件材料與設備、工具等清單，包括因備份所需的空白磁介質。本清單應經用戶服務經理認可。
D. 主動查詢用戶與我們之間有無備件的互欠、用戶是否拖欠設備及維修款、是否在保修期內。
E. 明確現場用戶相關負責人名單及隸屬關系。
F. 攜帶維修合同、維護合同，以備在維護中發現銷售點或費用結算時簽約。
G. 電話溝通、協調車輛、住宿安排、告之用戶到達的時間，請用戶派人配合。
H. 根據故障維護等級及相關費用情況，選擇適當的交通工具。
V. 維護前用戶拜訪
服務要求
這是維修工程師到達現場時必須做的第一件事，其意義在于尊重用戶，體現公司的禮儀。到用戶機房具體維護工作開展前也是一樣，應先拜會主管領導；然后與用戶具體配合人員審核確認維護計劃后，再開展維護工作。
1. 操作規范及注意點
A. 協調中談話要開門見山，簡明扼要，用戶如有對系統、設備的抱怨、要求解釋等，應先認同，并告之用戶，在問題處理好后會給出詳細的書面報告，不要在談話的枝節上糾纏，以免耽誤處理問題的時間。
B. 協調用戶安排配合人員，共同進行問題處理。
C. 如有必要請用戶安排車輛配合、食宿等。
“維修計劃書”審核
服務要求
維修計劃書是非常必要的，雙方確認后的“維修計劃書”是整個維護工作開展的重要依據。
1. 操作規范及注意點
A. “維修計劃書”在按照模板填寫的過程中，可幫助維修工程師分析問題、整理思路。
B. 對“維修計劃書”中的時間安排要客觀，按實際需要制定。
C. “維修計劃書”應簡明、完整、注重可操作性，避免形式主義�！熬S修計劃書”中應說明安全注意事項，尤其是一些重要操作，注意引導用戶，避免引發更大事故。
維修實施
服務要求
為保證維修工作的順利進行，用戶的密切配合是必須的。本階段的特點是與用戶方面打交道的人數為最多，除了用戶領導、指定配合人外、還有機房其他人員、系統使用人員，甚至包括其它用戶、后勤、司機等。因此亞仿的現場工作人員除在技術上要過硬，還要體現出亞仿人良好的企業文化及精神風貌。
1. 操作規范及注意點
A. 保持謙虛謹慎的作風，勿以專家自居、沖撞用戶。
B. 主動關心他人。有時工作緊張，休息時間少，應在可能時多替用戶工作人員考慮，使他們多休息一會。不要小看一些小事，往往是這些不經意的小事，幫你贏得用戶的心。
C. 不要吝惜你的表揚詞句。當用戶方配合人不辭勞苦、任勞任怨配合你工作時，當維修工作終于順利結束時，不要忘了向人家當面致謝。
維修中匯報
服務要求
匯報的制度化對維修來講意義重大，一方面體現對用戶的尊重，另
一方面體現服務的規范性和完整性，對爭取用戶的配合和理解大有好處。同時，應經常向部門主管、向服務服務經理進行匯報。
1. 操作規范及注意點
A. 當維修任務較為復雜和費時的時候，在故障處理的每個階段，都是向用戶的匯報點，而且越是故障大匯報越頻繁。這種處理問題過程中的匯報本身就是征得用戶認可的過程。
B. 匯報要簡明，不要長篇大論，畢竟在維護過程中，處理結果才是用戶最關心的事。
C. 不要忘了，也要經常向公司匯報。不要等到矛盾大了或問題成堆時才想著你的主管。
維修后匯報及用戶簽字確認
服務要求
維修工作結束了，還應使用戶了解：故障發生的原因何在？我們做了那些事情？在今后用戶的自行維護過程中還應怎樣做？還需要那些知識？做那些培訓？等等。維護過程就是我們提供服務、并努力使用戶滿意的過程。通過一次維護，既可以鞏固和發展一次與用戶的關系，也可以得罪一個用戶，全在于我們怎樣做。
1. 操作規范及注意點
A. 匯報包括口頭和書面兩部分，書面匯報一般是“維修服務報告”，口頭匯報做為補充。
B. 匯報要注意，千萬不要隨意面對著用戶來評價公司本系統產品的過失與缺陷。
C. “維修服務報告”要交用戶相關負責人簽字蓋章，以顯示本次維修工作的順利結束。如果用戶對我們的解釋報告有疑問，應耐心說明，必要時可另外附上一份“故障分析報告”。
軟件備份工作
服務要求按“軟件備份”作業指導書操作。重要性是毋庸質疑的。
1. 操作規范及注意點
A. 自己編寫、修改的軟件要符合規范要求，說明齊全。
B. 現場帶回的備份必須是最終的，保證完好可用，并注意版本號。
C. 備份審批的手續齊全，并在用戶服務檔案中備案。
維修服務報告
服務要求
這是項目服務檔案重要的組成部分，亦是考核維護工程師服務質量的主要指標之一。報告應全面、具體地反映維修處理情況，并作為公司技術沉淀的一部分。
1. 操作規范及注意點
A. 本項工作按相關作業指導書完成。
B. 維修工程師除填好“維修服務報告”外，還應有維修技術總結，以盡可能詳細描述故障現象、原因、處理方法和具體的修改說明，并附上必要的圖紙或程序文本。
C. 問題解決并經用戶認可后，及時、主動交用戶服務管理人員確認并歸入項目維護檔案。
問題總結階段
1. 服務要求
用戶服務部管理人員，應就單次維修活動中所產生的所有質量記錄進行收集歸檔，定期以項目為單位或以故障類型為單位進行整理及分析，并按季度形成統計報告。
2. 操作規范及注意點
本期發現的問題，應在下期報告中予以跟蹤或描述解決結果。
備份工作檢查
1. 服務要求
備份工作復查。
2. 操作規范及注意點
A. 將每次備份記錄文檔及時歸入項目管理檔案之中，版本記錄必須十分明確。
B. 工程部負責組織檢查。
維修結果復查
1. 服務要求
一定要等問題完全解決后，稍過幾日，再打電話向用戶詢問情況。此舉可加深用戶對我們服務質量的認可程度。
2. 操作規范及注意點
趁此機會，對于維護過程中發現的新賣點，可作進一步深入探討，向增值服務方向發展。
【技術支持的計劃書】相關文章：
it技術支持語錄05-13
技術支持合同10-20
售后技術支持合同_售后技術支持合同模板12-28
技術支持專員的職責03-10
技術支持工作小結10-07
售后技術支持合同02-12
技術支持主管的具體職責08-18
it技術支持崗位的工作職責02-08
技術支持崗位職責07-16