技術支持工作小結

從2010年6月初到10月初，接近半年的時間里，我和另外兩個女孩子(Nicole和Shirley)對公司的DIAL系統進行電話和郵件技術支持。具體地說是在12*7(早上7點到晚上7點)的時間里，檢測系統運行狀態，一旦發現問題，及時通過電話、電郵和相關部門聯系解決。每天工作結束前，把一天情況匯總成報告發送給所有部門。

這個工作在外人看來是沒什么技術含量的工作，但是只有從事過的人才知道其中的艱辛：所以我們的組員們沒有休息過一個像樣的雙休日，整日注意著電腦顯示屏，把時間花費在寫電郵和打電話上。

可是在枯燥的工作也是工作，是工作就要有人做，也有經驗需要總結，分享給別人：

首先，明確職責和分工。技術支持工作不要你親自去解決問題，你要做的是協調不同部門解決問題。因此接手后的第一件事情就是明確部門結構、職責分工;明確遇到什么樣的問題去找誰解決。因此每個部門最好能留下聯系方式，指定聯系人。這樣能提高技術支持工作的工作效率。

其次是在給客戶或者其他部門發送電郵時，務必說清情況，有時候問題多了，可以把所有情況匯總到一塊寫，不要發了一大堆電郵，結果都是含含糊糊，讓人看了一頭霧水。寧肯少而精，不要多而濫。另外打電話的`時候切忌長時間在電話里說問題。因為時差的關系，打電話的時候，美國客戶或者歐洲客戶都在睡覺。這種情況下，打電話務必要簡明扼要，不拖泥帶水。最好的辦法就是告訴對方：系統出問題了，詳情請看電郵。

第三，遇到問題，不要馬上就群發郵件。有時候你遇到的“問題”無非是些小毛病，可以先觀察一段時間再說。因為讓其他部門過于頻繁的中斷日常工作來看你遇到的“問題”，本身就是對別人的打擾。如果發現問題越來越多，越來越頻繁，而且沒有得到解決，那就需要提醒相關部門來解決了。

第四，明線和暗線相結合。遇到問題，特別是關于business、組織管理方面的問題。一般情況下不要馬上群發郵件。先在相關人員內部小范圍討論，等出現了成熟結果之后再放到更大范圍里討論。這樣要比一下子群發要好得多。

遇到錯誤和問題，要誠懇承認和解決，不要隱瞞甚至推卸責任。這方面我們教訓比較深，不是說出了問題就要往自己身上攬，而是有問題要認真解決，有錯誤要誠懇承認，特別是領導。

最后，合理安排作息時間和人員配備。技術支持這樣的工作相對枯燥。因此任何人不能長時間從事這個工作，最好能每半年輪換一次，留下少數骨干，剩下的抽調到其他部門去。另外，技術支持這樣的工作對技術能力上要求不高，但對于溝通能力、細心、耐心上要求比較高，因此相對而言女性比男性更適合這個工作，新進大學生比老員工具有更好的性價比。在從事這個工作時，切忌每天僅僅以完成上級部署的任務作為唯一目標，可以適當借機會了解整個系統的結構，部分技術指標，學習相關技術，為日后抽調到相關部門工作打下基矗

什么叫沒有技術含量?任何東西要做好都需要下功夫，有一定技巧。因此技術含量是相對的，不一定非要表現在有形的東西上面，無形的技巧也是一種技術，也需要珍惜和總結。希望這篇文檔能對那些從事技術支持工作的人有所幫助。

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