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服務品牌提升計劃書
導語：服務品牌提升計劃書該怎么寫？今天，小編為大家找來了服務品牌提升計劃書的范文，歡迎大家閱讀。
為提升購物中心客戶服務的穩(wěn)定性、及時性、系統(tǒng)性、細節(jié)性，形成購物中心長期、穩(wěn)定、有特點的服務體系，建立符合環(huán)球中心形象，滿足顧客服務需求的服務品牌形象，建議客戶服務從以下幾方面提升：
一、客戶服務體系完善
1.明確購物中心服務精神、價值觀及服務理念
2.公示客戶服務政策及客戶服務標準
3.優(yōu)化服務制度及流程
(1)服務規(guī)范化
A.接待禮儀規(guī)范化（包括儀容儀表、規(guī)范用語、對外說辭、指引用語等）
B.接待程序規(guī)范化（包括人員配置、物料準備等）
C.接待記錄規(guī)范化（包括各類登記用表、填寫要求等）
D.投訴處理規(guī)范化（包括投訴處理權限、投訴處理時限、針對投訴對商戶的規(guī)范及約束力等）
E.處理結果落實規(guī)范化（包括接待、投訴、日常事務等處理結果上報流程、辨別事務重要程度、處理時限等）
(2)明確服務工作流程
根據服務規(guī)范細化工作流程，形成書面要求，達到指導及規(guī)范工作流程、提高工作效率、提升服務的穩(wěn)定性的效果，并加強對員工行為的規(guī)范性及約束力。但工作流程的優(yōu)化是一項需要長期執(zhí)行的工作，只有根據日常工作經驗的積累不斷提升改善工作流程，才能不斷改善服務細節(jié)。
(3)明確服務驗收規(guī)范
A.提升員工行為規(guī)范檢查標準
B.員工行為規(guī)范檢查及評斷標準
二、員工培訓
1.員工企業(yè)文化、團隊精神、職業(yè)素養(yǎng)、人際關系等培訓，以提高員工對工作的積極性；
2.崗位知識培訓，促進員工對工作行業(yè)及工作環(huán)境熟悉了解；
3.員工各項規(guī)范及工作流程培訓（技能培訓），使員工具備完成工作的能力；
4.階段性態(tài)度培訓，如職業(yè)規(guī)劃、時間管理、壓力管理等，提升員工素質及對公司的忠誠度，延長工作周期；
5.提升客服禮儀崗的形象及氣質，行政部招募外形條件佳的員工。
三、完善員工獎懲考核體系
四、硬件設施提升
1.辦公環(huán)境提升
A.提升辦公室環(huán)境，創(chuàng)造良好工作氛圍目前員工休息區(qū)域雜亂，且辦公室洽談區(qū)經常堆放企劃物料或會員禮品等，應當使用單獨的庫房存放客服部物料，，有品質的工作環(huán)境會適當提升員工精神面貌，顧客的接待環(huán)境也是展示服務形象的一個重要因素。
B.總服務臺環(huán)境提升，提高服務形象各部門臨時物料不應堆放服務臺，且服務臺內設備、物料擺放應整齊、有序、完整；擬將嬰兒車及輪椅挪出服務臺，劃定專用區(qū)域展示擺放；飲水設備更換位置。
C.VIP室環(huán)境提升，提升會員服務品質VIP室大門需整改
2.對客服務環(huán)境提升
A.購物中心背景音樂制作，建議由專業(yè)音樂公司進行制作。目前已有較長時間未更新背景音樂。
B.擬設置客服禮儀流動崗，在人流高峰段走動式服務，轉變?yōu)橹鲃臃⻊漳Ｊ剑瑤椭欣щy的顧客，從而提升環(huán)球購物中心的服務品質。
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