電商客服部門(mén)的工作計(jì)劃

　　客服不僅是電商企業(yè)形象的展現(xiàn)者,也是電商企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)手段，那么有關(guān)電商客服部門(mén)的工作計(jì)劃如何寫(xiě)呢。下面是小編精心為大家準(zhǔn)備的電商客服部門(mén)的工作計(jì)劃，希望大家喜歡。

　　在20XX年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)管理制度 ;

　　2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

　　3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

　　4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

　　5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運(yùn)能加入瑞和物業(yè)這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

　　電商客服部門(mén)的工作計(jì)劃篇2

　　客服必備要素：

　　a,積極的心態(tài);b, 嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、熱忱的工作態(tài)度;c,團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng).

　　售前、售中工作流程：

　　a,了解公司產(chǎn)品及企業(yè)文化，提升專(zhuān)業(yè)度;

　　b,設(shè)置旺旺迎賓、離開(kāi)、忙碌等不同時(shí)段的自動(dòng)回復(fù)，以確保讓買(mǎi)家知悉我們?cè)诨虿辉跔顟B(tài)時(shí)在處理什么，從而減少不必要的誤會(huì);

　　c,店鋪各大活動(dòng)時(shí)，旺旺自動(dòng)回復(fù)需重新設(shè)置，主要以活動(dòng)內(nèi)容為主，簡(jiǎn)潔明了;

　　d,針對(duì)買(mǎi)家咨詢(xún)，做到第一時(shí)間準(zhǔn)確無(wú)誤響應(yīng)并有效回復(fù);接待的同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品，從而提高客單價(jià);

　　e,買(mǎi)家經(jīng)常咨詢(xún)的問(wèn)題，設(shè)置快捷語(yǔ)(最常見(jiàn)問(wèn)題模版建議3種，對(duì)買(mǎi)家糾結(jié)于同一個(gè)問(wèn)題時(shí)，從不同方剖析回復(fù)，以防讓客戶(hù)生厭)，提高響應(yīng)速度，以防等待中讓客戶(hù)流失;

　　f,客服答應(yīng)給買(mǎi)家的我們能做到的承諾(如一些優(yōu)惠政策或特別注明發(fā)什么快遞等)后臺(tái)備注，并標(biāo)對(duì)應(yīng)的旗幟，以便倉(cāng)庫(kù)對(duì)接員處理發(fā)貨時(shí)提高工作效率，另一方面隨時(shí)可查看對(duì)應(yīng)訂單是哪位客服處理;(備注格式:接待客服姓名 客戶(hù)要求或我們的承諾 接待日期，舉例：蔡蔡 送某某禮物一份，發(fā)申通 2014.8.20，然后標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的旗幟后確認(rèn)即可)

　　g, 客服自己接待的客戶(hù)，有后續(xù)問(wèn)題需跟進(jìn)的及時(shí)處理，切記拖沓或遺留給換班同事;

　　h,熟悉對(duì)應(yīng)平臺(tái)規(guī)則，客戶(hù)詢(xún)盤(pán)時(shí)靈活解答;(如我司在貓商場(chǎng)，是否支持開(kāi)如票，是否支持分期付款等，按實(shí)際情況回答，否稍不留意被有心的客戶(hù)鉆了空子投訴就得扣分)

　　i,每一位詢(xún)盤(pán)未成交的客戶(hù)，詳細(xì)登記旺旺名+詢(xún)盤(pán)時(shí)間+咨詢(xún)到的問(wèn)題于《詢(xún)盤(pán)明細(xì)表》，按天或周匯總發(fā)于部門(mén)負(fù)責(zé)人;(店鋪開(kāi)展前期需要從這些案例中分析出真正未成交原因，讓客服真正做到全方面了解客戶(hù)的心理動(dòng)向;另店鋪活動(dòng)時(shí)此類(lèi)客戶(hù)是我們首要聯(lián)系客戶(hù)，促成交易)

　　j,拍下未付款買(mǎi)家催付(講究方法，按時(shí)按天等)，對(duì)于最終未付款的買(mǎi)家，找出原因，登記《未付款明細(xì)表》，同上，主要是為促成交易，提高店鋪轉(zhuǎn)化;

　　k,綜上，聊天時(shí)查看買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)信譽(yù)及好評(píng)率等，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)在為其服務(wù)后詢(xún)問(wèn)是否方便加好友，以后活動(dòng)聯(lián)系等，據(jù)實(shí)際情況添加至設(shè)置好的不同客戶(hù)組;

　　l,售前工作中遇到其它相關(guān)問(wèn)題及時(shí)提出負(fù)責(zé)人第一時(shí)間響應(yīng)解決，如遇到同類(lèi)問(wèn)題較多，記錄在案，周會(huì)提出;

　　m,貨物發(fā)出后的'跟蹤，買(mǎi)家簽收3天左右未確認(rèn)收貨或評(píng)價(jià)，至電是否滿(mǎn)意貨物等，間接引導(dǎo)讓確認(rèn)收貨;

　　n,評(píng)價(jià)跟蹤，對(duì)于每天新出評(píng)價(jià)，如有買(mǎi)家反某個(gè)細(xì)節(jié)不夠好，需針對(duì)具體情況給予解釋;買(mǎi)家評(píng)價(jià)內(nèi)容較多者解釋感謝;

　　o,日常客戶(hù)來(lái)電的接聽(tīng)，注意語(yǔ)氣與態(tài)度的同時(shí)，最大程度的幫客戶(hù)解決問(wèn)題。

　　售后客服工作流程：

　　a,b,c同上;

　　d,熟悉“七天無(wú)理由退換貨”及“售后退換貨”條件;

　　e,買(mǎi)家聯(lián)系換貨處理：

　　非質(zhì)量問(wèn)題

　　①

　　②

　　③

　　④

　　⑤

　　⑥ 查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不允(靈活處理); 詢(xún)問(wèn)是否影響二次銷(xiāo)售等，否不允; 上均Ok，需了解換貨原因，及換哪款，好統(tǒng)計(jì)差價(jià)與運(yùn)費(fèi)如何處理，并對(duì)應(yīng)做好備注及標(biāo)旗; 發(fā)給買(mǎi)家無(wú)誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)并延長(zhǎng)收貨時(shí)間; 加好友，并讓告知換貨回來(lái)單號(hào)，客服備注后臺(tái)，方便以后查詢(xún); 倉(cāng)庫(kù)收到買(mǎi)家貨物后盡快處理?yè)Q貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào)，以備查詢(xún)。

　　質(zhì)量問(wèn)題

　　①

　　②

　　③

　　④

　　⑤

　　⑥ 查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不允(靈活處理); 了解是什么質(zhì)量問(wèn)題，拍照，或視頻，換哪款等，差價(jià)與買(mǎi)家支付寶備注清楚; 發(fā)給買(mǎi)家無(wú)誤的換貨地址及換貨需注意事項(xiàng)并延長(zhǎng)收貨時(shí)間; 加好友，并讓告知換貨回來(lái)單號(hào)，客服備注后臺(tái)，方便以后查詢(xún); 倉(cāng)庫(kù)收到買(mǎi)家貨物后盡快處理?yè)Q貨并在后臺(tái)備注換貨單號(hào)，以備查詢(xún); 買(mǎi)家收到換貨后退墊付運(yùn)費(fèi)于支付寶。

　　f,買(mǎi)家聯(lián)系退貨處理

　　非質(zhì)量問(wèn)題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒(méi)有讓您滿(mǎn)意!)

　　①

　　②

　　③

　　④ 查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不退(靈活處理，看是否評(píng)價(jià)等); 了解真正退貨原因，從而建議換其合適的款; 只愿意退的客戶(hù)，登記《退貨原因匯總表》，周或月會(huì)時(shí)匯總前三的原因及占比，大家研討處理方法; 后臺(tái)讓買(mǎi)家及時(shí)申請(qǐng)退款，注意查看原因必須為“七天無(wú)理由退換貨”，退款金額必須無(wú)誤(非包郵商

　　品須扣出我司發(fā)出運(yùn)費(fèi))，核實(shí)無(wú)誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與注意事項(xiàng)與買(mǎi)家，后臺(tái)備注并標(biāo)旗; 此時(shí)段亦可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號(hào)，方便第一時(shí)間處理退款;(如買(mǎi)家有購(gòu)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，必填此項(xiàng))

　　倉(cāng)庫(kù)收到退貨驗(yàn)貨無(wú)誤入庫(kù)并登記《退貨登記表》，倉(cāng)庫(kù)對(duì)人與售后客服每天統(tǒng)一一個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)接，做到24小時(shí)內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨;

　　售后客服處理完旺旺留言買(mǎi)家，辛苦查賬，希望以后多多支持等! ⑤ ⑥ ⑦

　　質(zhì)量問(wèn)題退貨(第一句，抱歉親寶貝沒(méi)有讓您滿(mǎn)意!)

　　① 查看簽收時(shí)間，是否在七天內(nèi)，否可不退(靈活處理，看是否評(píng)價(jià)等);

　　②

　　③

　　④ 了解真正退貨原因，拍照，或視頻建議換其合適的款; 只愿意退的客戶(hù)，同上，另外旺咨詢(xún)買(mǎi)家支付寶號(hào)并備注后臺(tái)，以便到時(shí)退其墊付運(yùn)費(fèi); 后臺(tái)讓買(mǎi)家及時(shí)申請(qǐng)退款，注意查看原因?yàn)?ldquo;七天無(wú)理由”最好，如買(mǎi)家較擰，“質(zhì)量問(wèn)題”亦可，退

　　款金額為全款，核實(shí)無(wú)誤后同意退款，并發(fā)退貨地址與注意事項(xiàng)與買(mǎi)家，后臺(tái)備注并標(biāo)旗;

　　此時(shí)段亦可加好友，告知退貨后上線填下退貨單號(hào)，方便第一時(shí)間處理退款;(如買(mǎi)家有購(gòu)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，必填此項(xiàng))

　　倉(cāng)庫(kù)收到退貨驗(yàn)貨無(wú)誤入庫(kù)并登記《退貨登記表》，倉(cāng)庫(kù)對(duì)接人與售后客服每天統(tǒng)一一個(gè)時(shí)間點(diǎn)對(duì)接，做到24小時(shí)內(nèi)處理當(dāng)天收到的退貨;另需當(dāng)天一并處理其墊付運(yùn)費(fèi);

　　售后客服處理完旺旺留言買(mǎi)家，辛苦查賬，希望以后多多支持等!

　　⑤ ⑥ ⑦

　　客服接待中注意事項(xiàng)：

　　a,旺旺聊天時(shí)注意使用語(yǔ)氣詞，切記太過(guò)生硬與太過(guò)親昵;

　　b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切記盲目承諾;

　　c,必須熟悉工作中常見(jiàn)或相關(guān)的天貓規(guī)則及細(xì)則;

　　d,旗幟建議：灰旗，正常;大紅旗，發(fā)貨需注意查看;綠旗，刷單;藍(lán)旗，換貨;黃旗，問(wèn)題件;紫紅旗，退貨。(具體看公司考慮)

　　電商客服部門(mén)的工作計(jì)劃篇3

　　一、工作目標(biāo)

　　1、銷(xiāo)售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí) ，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

　　2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

　　3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問(wèn)題。

　　4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

　　5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

　　6、對(duì)于老客戶(hù)，和固定客戶(hù)，要經(jīng)常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

　　7、在擁有老客戶(hù)的`同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

　　二、自我方面目標(biāo)

　　1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

　　2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

　　3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

　　4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、善于思考的良好習(xí)慣。

　　5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

　　目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)改變小的方向。

　　最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其具體實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭遇問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù);每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來(lái)，要靠自己去打拼!

　　有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了所有的門(mén)，他會(huì)給您留一扇窗。”

　　我們?cè)��?jīng)失敗，我們?cè)��?jīng)痛苦，我們?cè)��?jīng)迷惘，我們?cè)��?jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

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