與客戶溝通的注意事項(xiàng)

一、勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界

一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；

一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；

一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點(diǎn)與看法，不可能直接地表達(dá)出來。

所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度。否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感。

二、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

客人的說話習(xí)慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客人的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點(diǎn)要靠多觀察和勤于積累經(jīng)驗(yàn)。

三、多稱呼客人的姓名

每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。

四、語言簡練表達(dá)清晰

交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達(dá)清楚意見，會嚴(yán)重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。

五、多些微笑，從客人的角度考慮問題

輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運(yùn)用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。

遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。

六、產(chǎn)生共鳴感

交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。當(dāng)雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。在交談中，適當(dāng)時點(diǎn)頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進(jìn)彼此間的感情，對工作幫助很大。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

七、別插嘴打斷客人的說話

交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生。

八、批評與稱贊

切勿批評對方的公司或產(chǎn)品，也不要稱贊顧客對手的服務(wù)或產(chǎn)品。多稱贊對方的長處。適當(dāng)?shù)姆Q贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經(jīng)意的批評，也可能傷害對方。

九、勿濫用專業(yè)化術(shù)語

與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個籃球場的大小。

十、學(xué)會用成語

交談時適當(dāng)使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質(zhì)和內(nèi)涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。

與客戶溝通的注意事項(xiàng) [篇2]

1.玲玲購物分銷平臺：由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商研發(fā)提供的，用于幫助供應(yīng)商搭建、管理及運(yùn)作其網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，幫助分銷商獲取貨源渠道的平臺。

2. 玲玲購物分銷平臺用戶包括：供應(yīng)商及分銷商。

3. 供應(yīng)商：指通過玲玲購物分銷平臺供應(yīng)商簽約入口頁面與《玲玲購物分銷平臺用戶協(xié)議》（以下或簡稱“協(xié)議”）各方簽署協(xié)議，并通過玲玲購物分銷平臺進(jìn)行產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售渠道搭建、管理及運(yùn)作的企業(yè)用戶。

4.分銷商：指通過玲玲購物分銷平臺分銷商簽約入口頁面與《玲玲購物分銷平臺用戶協(xié)議》各方簽署協(xié)議，且擁有網(wǎng)絡(luò)店鋪或電子商務(wù)網(wǎng)站，利用玲玲購物分銷平臺，尋找供應(yīng)商并由此獲得貨源的銷售者。

2平臺分類渠道客戶的拓展其實(shí)就是網(wǎng)店推廣方法的一種，這里說的拓展是指網(wǎng)絡(luò)分銷的渠道客戶，大家請注意標(biāo)題，和線下的招商加盟類似。不同的產(chǎn)品制定不同的方案，所針對的目標(biāo)客戶也不同。

在此，對渠道客戶進(jìn)行一個分類：

1、淘寶、拍拍等c店客戶；此類客戶難度低，只要你良好的人脈、技巧、耐心、口才發(fā)揮適當(dāng)，便可取得；

2、淘寶商城、拍拍商城客戶；此類穩(wěn)定性強(qiáng)，用戶粘性大，但難度也增加，因?yàn)榫哂袥Q策權(quán)的人都在背后，不能直接接觸；

3、獨(dú)立b2c平臺；比如京東、當(dāng)當(dāng)、凡客等綜合性平臺，但是入駐需要人脈和關(guān)系，難度高；還需要流量和資金，還要庫存、退換貨、結(jié)算等等問題；建議品牌入駐，小商家慎入；

4、獨(dú)立網(wǎng)店系統(tǒng)；請注意和上條的不同，是獨(dú)立的網(wǎng)店而不是平臺。這點(diǎn)和第2點(diǎn)也有相似之處，只是展示平臺不同，一個是擁有流量、競爭激烈的平臺，一個是擁有自身會員，客戶精準(zhǔn)的網(wǎng)店。

5、實(shí)體店批發(fā)客戶；這類客戶和第1類有相似之處，要采用人海戰(zhàn)術(shù)，以量取勝，持之以恒。

對渠道客戶的管理，最重要的便是溝通；需要及時的處理他們的申請、解決他們的疑問、反饋他們的問題。若經(jīng)常不能解決他們的問題，時常找不到人，那么很大程度上傷害了客戶的感情，對于今后的工作開展產(chǎn)生不良影響，甚至失去這個客戶。那么在與客戶溝通的過程中需要注意以下問題：

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（1）溝通時雙方應(yīng)站在對等的基礎(chǔ)上，不要太過于把客戶當(dāng)上帝，也不要凌駕于客戶之上，雙方平等、互助的溝通方式是最穩(wěn)定、恰當(dāng)?shù)模?/p>

（2）制定分銷機(jī)制，進(jìn)行制度化管理。與客戶溝通的時候要態(tài)度好，要通人情，進(jìn)行情感管理，但是在工作上要進(jìn)行制度管理；該巡查的時候巡查、該處罰的處罰、該獎勵的獎勵，用制度約束客戶行為，減少管理成本；

（3）大客戶由主管級人物掌控、跟進(jìn)，因?yàn)橐痪�員工由于能力、經(jīng)驗(yàn)、權(quán)限等原因，不能完全掌控全局，所以大客戶最好交由上級處理為佳；

（4）定期總結(jié)渠道客戶的意見、建議、經(jīng)營狀況，并在內(nèi)部開會討論并提升團(tuán)隊(duì)工作狀況。[1]

3平臺優(yōu)勢用戶優(yōu)勢

聚民街分銷商可以向更多用戶傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這兩年中國的網(wǎng)民數(shù)量激增，如今已經(jīng)突破了六億，而且增長勢頭仍然不減緩，因此，通過網(wǎng)絡(luò)分銷無疑可以向更多人傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)。　例如航空公司電子商務(wù)網(wǎng)站深度合作，摩托羅拉等手機(jī)廠商大量通過采用shopex產(chǎn)品建立電子商務(wù)平臺的方式銷售產(chǎn)品，雖然方式不同，但道理都殊途同歸，其目的都是在于借助于互聯(lián)網(wǎng)平臺去捕獲更多的用戶。對大部分企業(yè)而言，如果在網(wǎng)絡(luò)分銷上能快人一步，無疑將在未來的競爭中獲得先發(fā)制人的優(yōu)勢。

成本優(yōu)勢

聚民街在企業(yè)最關(guān)心的成本問題上，網(wǎng)絡(luò)分銷同傳統(tǒng)分銷相比不是一個數(shù)量級的優(yōu)勢。以剛才提到的航空公司為例，傳統(tǒng)的線下網(wǎng)點(diǎn)一般來說一張機(jī)票提成為5元，這就是一張機(jī)票的傳統(tǒng)分銷的成本，這還不連其他雜七雜八的成本。假如采用網(wǎng)絡(luò)分銷，這部分錢完全可以省下來，或者為企業(yè)減輕財務(wù)負(fù)擔(dān)，或者是回饋給消費(fèi)者以擴(kuò)大市場。　而摩托羅拉通過同shopex合作建立了自己獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)玲玲購物分銷平臺，比起傳統(tǒng)分銷依然會節(jié)約不少開支，包括店面費(fèi)、庫存費(fèi)等成本。聯(lián)系到當(dāng)前的金融危機(jī)，企業(yè)必須將控制成本作為首要任務(wù)，不是裁員降薪，而是采用網(wǎng)絡(luò)分銷這樣先進(jìn)的營銷模式。

效率優(yōu)勢

在有效的控制好成本之后，企業(yè)將的訴求將轉(zhuǎn)移到效率上，首先，效率會直接影響到用戶體驗(yàn)，對于客戶而言，在最短的時間用最便捷的方式獲得服務(wù)是他們關(guān)心的重要問題；其次，高效的運(yùn)作方式能讓企業(yè)在相同時間內(nèi)銷售出更多產(chǎn)品和服務(wù)，獲得更多的收益，提升企業(yè)的運(yùn)作效率。　聚民街網(wǎng)絡(luò)分銷的優(yōu)勢在于以下幾點(diǎn)：首先，它打破了時間和空間的束縛，只要能上網(wǎng)就可以促成交易。比如剛才提到的摩托羅拉專賣店，只要你能接入互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)入其專賣店網(wǎng)址，就可以了然購物流程，這種高效方便的購物方式對客戶而言又何樂而不為呢？而對摩托羅拉而言，一方面能增加了出貨量，另一方面提升了銷售的效率，可謂是相得益彰，一舉兩得。

4供應(yīng)商1.供應(yīng)商保證在聚民街玲玲購物分銷平臺中所提供的所有信息真實(shí)、有效，并承擔(dān)由此帶來的一切責(zé)任。包括但不限于：企業(yè)信息、產(chǎn)品信息、合作信息等。

2. 供應(yīng)商在聚民街進(jìn)行分銷商招募及渠道管理時需遵守以下規(guī)則：

2.1 保證在玲玲購物分銷平臺中所發(fā)布的招募信息真實(shí)、有效；

2.2 保證分銷商的日常運(yùn)作，及時響應(yīng)分銷商的日常咨詢業(yè)務(wù)；

2.3 在分銷商未違反聚民街玲玲購物分銷平臺協(xié)議或與供應(yīng)商的協(xié)議（約定）的情況下，供應(yīng)商不得無故解除與分銷商的合作關(guān)系；

2.4 供應(yīng)商因故需解除和分銷商的合作關(guān)系，至少需提前10天以書面形式（郵件、聚民街工作人員、站內(nèi)信）通知分銷商。

3. 供應(yīng)商承諾在玲玲購物分銷平臺所發(fā)布的產(chǎn)品信息：

3.1 符合中華人民共和國相關(guān)法律、法規(guī)；

3.2 遵守聚民街《商品發(fā)布管理規(guī)則》；

3.3 完整詳實(shí)的描述商品的信息；

3.4 與實(shí)際的商品本身相符，沒有不符合商品本身的描述以及言過其實(shí)的描述。

4. 供應(yīng)商承諾在聚民街玲玲購物分銷平臺所提供的商品：

4.1 符合中華人民共和國相關(guān)法律、法規(guī)；

4.2 符合國家對相關(guān)行業(yè)及產(chǎn)品的規(guī)范和要求；

4.3 為原廠正品商品，如系進(jìn)口商品，應(yīng)當(dāng)符合國家關(guān)于進(jìn)口商品的相關(guān)規(guī)定以及按照國家相關(guān)法律法規(guī)辦理進(jìn)口手續(xù)；

4.4 與商品描述所述內(nèi)容以及商品圖片所示內(nèi)容一致。

5. 在與分銷商的交易環(huán)節(jié)中，供應(yīng)商需遵守以下規(guī)則：

5.1 在分銷商采購單貨款后，及時按照采購單內(nèi)容如實(shí)發(fā)貨；

5.2 分銷商支付采購單貨款后，供應(yīng)商若因故不能發(fā)貨，則應(yīng)積極與分銷商溝通，并及時退還采購貨款；

5.3 分銷商支付采購單貨款15天后，供應(yīng)商未能發(fā)貨，則系統(tǒng)會自動退回該采購單，并將相應(yīng)的采購單貨款退還至分銷商賬戶；

5.4 在采購行為產(chǎn)生糾紛時，積極主動與分銷商進(jìn)行協(xié)商，在發(fā)貨后30日內(nèi)雙方達(dá)成一致的解決方案。

5分銷商1. 作為玲玲購物分銷平臺供應(yīng)商的分銷商，用戶應(yīng)當(dāng)遵守以下規(guī)定：

1.1 遵守與供應(yīng)商的協(xié)議（約定）進(jìn)行銷售行為；

1.2 分銷商一旦違背規(guī)則受到處罰，供應(yīng)商有權(quán)立即解除與分銷商的合作關(guān)系；

2. 分銷商下載并發(fā)布分銷商品信息，需遵守以下規(guī)定：

2.1 發(fā)布的商品信息符合國家相關(guān)法律法規(guī)

2.2 發(fā)布的商品信息必須如實(shí)表述商品的實(shí)際所在地；

2.3 發(fā)布的商品信息及零售價格符合與供應(yīng)商的相關(guān)約定。

3. 在向消費(fèi)者銷售及向供應(yīng)商采購的過程中，分銷商需遵守：

3.1分銷商必須嚴(yán)格履行對消費(fèi)者的承諾，分銷商不得以其與供應(yīng)商之間的約定對抗其對消費(fèi)者的承諾。如果分銷商與供應(yīng)商之間的約定不清或不能覆蓋分銷商對消費(fèi)者的銷售承諾，風(fēng)險由分銷商自行承擔(dān)；分銷商與買家出現(xiàn)任何糾紛，均應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)規(guī)則進(jìn)行處理；

3.2 分銷商承諾其最終銷售給消費(fèi)者的分銷商品零售價格符合與供應(yīng)商的約定；

3.3在消費(fèi)者（買家）付款后，分銷商應(yīng)當(dāng)及時向供應(yīng)商支付采購單貨款，否則7天后系統(tǒng)將關(guān)閉采購單交易，分銷商應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此而發(fā)生的交易風(fēng)險；

3.4分銷商應(yīng)當(dāng)在系統(tǒng)中及時同步供應(yīng)商的實(shí)際產(chǎn)品庫存，無論任何原因?qū)е沦I家拍下后無貨而產(chǎn)生的糾紛，均應(yīng)由分銷商自行承擔(dān)風(fēng)險與責(zé)任；

3.5 分銷商承諾分銷商品所產(chǎn)生的銷售訂單均由玲玲購物分銷平臺相應(yīng)的的供應(yīng)商供貨，以保證分銷商品品質(zhì)；

3.6 分銷商有義務(wù)確認(rèn)消費(fèi)者（買家）收貨地址的有效性；

3.7分銷商有義務(wù)在買家收到貨物后，及時確認(rèn)貨款給供應(yīng)商。如果在供應(yīng)商發(fā)出貨物30天后，分銷商仍未確認(rèn)收貨，則系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨并將采購單對應(yīng)的貨款支付給供應(yīng)商

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