電話回訪技巧醫(yī)療營銷

一、對回訪人員的要求：

1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。

2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的醫(yī)院是一個可以信賴的醫(yī)院，目的，明確自己的目的就是讓其到院，但是要把握好一個度，不能讓患者感覺目的性太強

·進行電話回訪你知道多少？

為什么要進行回訪？ 1通過與老顧客之間朋友式的交流，可以拉近與顧客的距離，迅速的提高醫(yī)院的美譽度，達到口口相傳的目的。 2通過回訪，把整形的一些新的東西告訴顧客。 3一種整形理念的強化植入。 4通過開放 ...

·民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶--.如何進行電話回訪

民營醫(yī)院非廣告營銷模式的法寶--.如何進行電話回訪 一、電話回訪的意義 對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫(yī)院的合理化建議。 ...

·對于病人的回訪 該如何完善和實施

高手出招說對病人的回訪也很重要 于是乎就想到確實應該做一做 而且可以延伸到將每一期的活動內(nèi)容都群發(fā)給潛在的客戶群 對于病人的回訪 針對健康恢復給出指導性建議 但是不知道實際該如何去操作 所以想 ...

·醫(yī)院客服中心咨詢回訪操作指南

回訪應該是一種很好的非廣告模式營銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡回訪、手機短信回訪和走訪等幾種方式 一、回訪目的對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關懷。加強與患者溝通 ...

·醫(yī)院營銷實務之回訪及多次回訪技巧【一】

一、回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達到下列目的的營銷活 ...

· 醫(yī)院營銷實務之回訪及多次回訪技巧【二】

王諱:關于客服如何打回訪電話的一些建議

1、回訪的電話，不是這一兩天預約未到的，而是三天以上，預約好，或者留電話的，未到診的；2、電話通了之后，不要說，你是某某某不！對方回答是，就說我是協(xié)和醫(yī)院的某某醫(yī)生，你不是什么什么時候預約了，我打電...

·電話咨詢回訪應注意的幾個方面

咨詢電話回訪一：介紹自己。 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼的。 咨詢電話回訪二： ...

·做好民營醫(yī)院的回訪及多次回訪技巧 （具體、全面、實用）

一、回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達到下列目的的營銷活動。 1促使患者來院（郵藥）或帶動周圍的病友來院（郵藥 ...

· 客服總監(jiān)推薦：醫(yī)院營銷實務之回訪技巧

一、 回訪的概念 回訪是醫(yī)院持續(xù)性服務的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進行電話回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以達到下列目的的營銷活動。 1、促使患者來院（郵藥）或 ...

·不孕不育科電話回訪流程

一、中斷治療：

1.了解病例資料，將病歷初步評分為三類：一星、二星、三星，挑出三星病歷。每日3-5份。

2.電話試撥，排除空號或停機的病歷。

3.將挑出的三星病歷與主診醫(yī)生溝通，進一步了解信息，并了解配偶就診情況，若夫妻同診同治則講夫妻雙方資料綜合分析。

·經(jīng)驗談——醫(yī)院如何做好電話回訪和預約未到診回訪話術

經(jīng)驗談——醫(yī)院如何做好電話回訪和預約未到診回訪話術 崗位職責：網(wǎng)絡運營總監(jiān) 一、對回訪人員的要求： 1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她 ...

·醫(yī)院客服中心咨詢回訪操作指南

回訪應該是一種很好的非廣告模式營銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡回訪、手 機短信回訪和走訪等幾種方式 一、回訪目的 對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關懷。 加強 ...

·醫(yī)院該如何做好電話回訪（內(nèi)部資料）

電話回訪應該是一種很好的非廣告模式營 銷的手段, 銷的手段 結(jié)合所在 xx 醫(yī)院的實際操作經(jīng) 驗,將電話回訪的操作要點和注意事項分享 如下 如下 一, 電話回訪的意義 對出院患者的病情變化, 對出院患者的病情變化,預 ...

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· 民營醫(yī)院電話咨詢回訪技巧之非廣告式營銷

廣告不好做了，民營醫(yī)院如何經(jīng)營？如何宣傳自己？如何提高醫(yī)院的知名度和美譽度？如何可持續(xù)發(fā)展？電話回訪應該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。 結(jié)合所在xx醫(yī)院的實際操作經(jīng)驗，將電話回 ...

·預約及回訪流程（醫(yī)院咨詢室人員必看）

咨詢室 1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請問，需要我?guī)湍�預約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時間。”不管患者是否持有異議，都應說明采用預約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預約名額（一般我們說 ...

·醫(yī)院網(wǎng)絡醫(yī)生電話回訪方案

在民營醫(yī)院網(wǎng)絡營銷的整個運營流程中，網(wǎng)絡咨詢醫(yī)生起至關重要的作用，咨詢醫(yī)生電話回訪也是挖掘患者，減少流失率的有效途徑。通過電話的回訪，聽到患者對醫(yī)院的醫(yī)療服務的一些看法、建議，還能了解到患者選擇其它醫(yī) ...

·某醫(yī)院客服中心（咨詢部）咨詢回訪操作指南

回訪應該是一種很好的非廣告模式營銷的重要手段，分為電話回訪、信函回訪、網(wǎng)絡回訪、手機短信回訪和走訪等幾種方式 一、回訪目的 對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現(xiàn)醫(yī)院人性化關懷。加強與患者溝 ...

·想要長治久安，電話回訪技巧一定要培訓好！

醫(yī)院電話技巧培訓 電話回訪技巧 醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術外，電話回 訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽度。那么 ...

·患者預約未到診的回訪技巧

預約未到診的回訪技巧內(nèi)容節(jié)選： 1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你 ...

·預約回訪流程醫(yī)院培訓提升

預約回訪流程 咨詢室 1、短信和電話咨詢結(jié)束前，必須詢問：“請問，需要我?guī)湍�預約嗎？這樣您可以節(jié)省很多等候時間。”不管患者是否持有異議，都應說明采用預約的方式將在我院享受的待遇，并告知該醫(yī)生每天的預約 ...

·懷孕家庭回訪流程

懷孕家庭回訪流程 第一步：不孕不育主管負責匯總成功懷孕的家庭； 第二步：電銷人員或者主診醫(yī)生負責電話回訪、溝通，確定簽約回訪的幸孕家庭，每月簽約回訪的家庭不少于6名，并確定回訪日期； 第三步 ...

·如何提高博客回訪率和增加博客流量

凡入博的人，寫的日志總想有人欣嘗及留言、回復。追求提高點擊率或成為熱門博客。博客的價值與樂趣之一就在于它的強大 的溝通交流功能，這是吸引我們的一個重要原因，是博客旺盛的生命力和活力所在。如果博客取消了留 ...

一：介紹自己。 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼的。 二：確認對方身份。 有 ...

·預約未到診回訪技巧民營醫(yī)療營銷

一、對回訪人員的要求： 1、擺正心態(tài)，不要感覺他/她是來消費的患者，自己就覺得低人一等，要讓對方感覺自己是真心來幫助他/她的。 2、目標，讓患者信賴你，認為你是個專業(yè)知識扎實、服務態(tài)度好的好醫(yī)生，你所在的 ...

·電話回訪技巧（實戰(zhàn)操作）

針對患者進行有針對性的回訪，是我們提高銷量的重要手段之一，其意義在于： 1、了解患者需求，解決其服藥過程中的問題，指導其正確用藥，達到用藥的最高療效。 2、獲取患者的信任，建立良好的醫(yī)患關系，樹立口碑， ...

·醫(yī)院網(wǎng)絡推廣有效做好咨詢電話回訪的五個方面

醫(yī)院網(wǎng)絡推廣如何做好咨詢電話回訪一：介紹自己。 首先說聲：您好。然后就是自我介紹，讓患者知道自己的身份，以打消患者的顧慮。電話屬于個人隱私，所以，有必要時，還要告訴患者自己是如何知道對方號碼 ...

電話回訪技巧醫(yī)療營銷 [篇2]

回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對出院病人或患慢性疾病的病人進行醫(yī)療追蹤服務，醫(yī)生可及時了解病人的病情變化并給予治療建議，對病情復發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療，是提高醫(yī)院服務質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務、改善醫(yī)患關系促進住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營銷有效手段之一。

病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護理部牽頭負責，向住院的病人或家屬回訪有關醫(yī)療技術、醫(yī)德醫(yī)風、治療效果和服務態(tài)度及健康保健咨詢等，由反饋信息來加強醫(yī)院管理，加強患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高服務質(zhì)量，增強醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效應。

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1、回訪前的準備工作

回訪前的準備工作對于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對病人的情況有了充分的了解，才能與病人進行有針對性的、有效的交流，從病人那里獲得準確的反饋，為進一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務。準備工作包括：

1.1了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。

1.2了解病人的有關情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動地位。

1.3疾病情況：包括入院時的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點、出院情況、出院帶藥等以及過去在本院住院情況等信息。

1.4背景知識的準備，對于回訪人員來說，不可能對所有的疾病都是專家，在對了解不夠深入的知識，我們要先翻閱相關的資料，甚至，先找主治醫(yī)師了解情況。

2 、確定合適的回訪方式和回訪時間，使用合適的起始語

在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時間。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時間的選擇是病人的非工作時段，避免病人休息時間打擾，如午休或晚上休息時間。回訪時間最好是病人出院5-7天，回訪時要注意回訪者的態(tài)度、起始語、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會對病人表現(xiàn)出尊重，病人才會愿意與你交談，這就是電話交談的基礎，對病人要有恰當?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對方感到親切、被尊重。

有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時使對方感到語氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會使對方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此基礎上，病人就愿意和我們交談，說出心中對醫(yī)院的各種感受和期望，同時也樂于接受我們指導和解釋。起始語很重要，由于我們不曾相認，恰當?shù)钠鹗颊Z能把談話引向預先設定的方向。我的體會是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會到你的態(tài)度熱情、親切、誠懇。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠、尊重，避免病人拒絕回訪。

間接詢問之后接著就是傾聽，傾聽在這里尤為重要，首先要聽清病人對醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽清言語表達的內(nèi)容和他所隱含的意向關心的問題。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達到我們的目的，能使病人客觀公正地對醫(yī)院評價，反饋意見，這些意見才能成為我們對照改進的資料。

3 、回訪內(nèi)容

就醫(yī)療質(zhì)量、服務流程、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務、合理檢查合理收費、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。

作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真實情況，及時改進工作。對于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時間、護理工作、服務態(tài)度等問題，院科及時整改、反饋并與當月績效掛鉤，可有效地促進了醫(yī)療服務質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務。

對回訪中反映較好的人員，提出表揚，并作為評優(yōu)、獎勵的依據(jù)，對反映較差的工作人員，提出批評，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。

4、回訪人員的素質(zhì)和崗位責任

要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識結(jié)構，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識。病人及家屬關心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項規(guī)章制度、醫(yī)療收費政策；對醫(yī)學知識及進展能較全面的掌據(jù)（至少應包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時有較豐富的生活經(jīng)驗，口才表達能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學心理學，社會心理學等方面的知識。如何正確認識醫(yī)患關系，加強醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務人員在社會和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當前醫(yī)院管理的一項重要工作。

5 、如何回答病人問題

病人關心的問題千差萬別，傾聽過程中要對這些問題做適當?shù)姆诸悾�分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應具有最根本的、最重要的特點。這些問題要有代表性或者認為最有把握、最容易使病人接受、認同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時一定要做到真誠，真誠不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠應符合一個基本原則，那就是對病人負責，對醫(yī)院不能產(chǎn)生負面影響。對自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關心他們，對他們負責，可信的。

6、 解決回訪中遇到的問題

回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先是對醫(yī)患溝通不重視；當前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導致醫(yī)院的一些醫(yī)務人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極。對患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費時間對患者進行解釋。使病人對自己的病情預后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關系。有的病人對醫(yī)院提供的服務會感到滿意，但也有的病人不滿意。對不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談談他們的看法，接受他們的可行性建議。

不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對醫(yī)療行為不了解，如收費政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對治療效果不滿意；有的是針對某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復雜的情緒訴說的。針對上述病人要分別對待。凡是對不滿的對象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進對醫(yī)院的理解和消除誤會，起到良好的經(jīng)濟和社會效益。

總之， 回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對出院病人或患慢性疾病的病人進行醫(yī)療追蹤服務，醫(yī)生可及時了解病人的病情變化并給予治療建議，對病情復發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對病人跟蹤觀察，了解預后情況、遠期療效及新技術臨床應用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗，有利于科研工作的開展和業(yè)務水平的提高，更好地為病人服務。在以人為本觀的指導下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實到位，是提高醫(yī)院服務質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務、改善醫(yī)患關系、提高患者對醫(yī)院服務滿意度的關鍵手段，是促進住院率和門診看病率的重要手段,也是醫(yī)院營銷有效手段之一。

電話回訪技巧醫(yī)療營銷 [篇3]

病人出院回訪是指由醫(yī)教科、信息科、護理部牽頭負責，向住院的病人或家屬回訪有關醫(yī)療技術、醫(yī)德醫(yī)風、治療效果和服務態(tài)度及健康保健咨詢等，由反饋信息來加強醫(yī)院管理，加強患者與醫(yī)院、醫(yī)生之間的溝通，更好地提高服務質(zhì)量，增強醫(yī)院在群眾心目中的形象，拓寬病人源，提升醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效應。

一、回訪前的準備工作

回訪前的準備工作對于完成一次成功的回訪是非常重要的，只有對病人的情況有了充分的了解，才能與病人進行有針對性的、有效的交流，從病人那里獲得準確的反饋，為進一步做好醫(yī)院的工作提供更好的服務。準備工作包括：

1、了解患者的基本情況：如病人的姓名、年齡、性別、民族、職業(yè)等基本信息和出院科室，主管醫(yī)師等。

2、了解病人的有關情況，做到心中有數(shù)，以便與病人交談過程中處于主動地位。

3、疾病情況：包括入院時的主要癥狀、入院診斷、治療及用藥要點、出院情況、出院帶藥等以及過去在本院住院情況等信息。

4、背景知識的準備，對于回訪人員來說，不可能對所有的疾病都是專家，在對了解不夠深入的知識，我們要先翻閱相關的資料，甚至，先找主治醫(yī)師了解情況。

二、確定合適的回訪方式和回訪時間，使用合適的起始語

在了解病人的基本情況之后，下一步的工作是決定合適的溝通方式和回訪時間。一般情況下，先采用電話回訪方式，或者采用信件；回訪時間的選擇是病人的非工作時段，避免病人休息時間打擾，如午休或晚上休息時間。回訪時間最好是病人出院5-7天，回訪時要注意回訪者的態(tài)度、起始語、稱呼。禮貌是電話交談的基本態(tài)度，有禮貌才會對病人表現(xiàn)出尊重，病人才會愿意與你交談，這就是電話交談的基礎，對病人要有恰當?shù)姆Q呼，如“某奶奶”、“某先生”、“某同志”、小孩稱“小朋友”等，使對方感到親切、被尊重。

有禮貌還表現(xiàn)在與病人交談時使對方感到語氣友善，熱情和藹。這些良好的態(tài)度，會使對方產(chǎn)生愉悅感、親近感、信賴感。在此基礎上，病人就愿意和我們交談，說出心中對醫(yī)院的各種感受和期望，同時也樂于接受我們指導和解釋。起始語很重要，由于我們不曾相認，恰當?shù)钠鹗颊Z能把談話引向預先設定的方向。我的體會是，打通電話、表明身份和目的，使病人體會到你的態(tài)度熱情、親切、誠懇。接著用間接詢問方式，征求病人意見，詢問要能使病人感到我們的真誠、尊重，避免病人拒絕回訪。

間接詢問之后接著就是傾聽，傾聽在這里尤為重要，首先要聽清病人對醫(yī)院基本態(tài)度，其次要聽清言語表達的內(nèi)容和他所隱含的意向關心的問題。通過交談拉近了我們與病人之間的心理距離，達到我們的目的，能使病人客觀公正地對醫(yī)院評價，反饋意見，這些意見才能成為我們對照改進的資料。

三、回訪內(nèi)容

就醫(yī)療質(zhì)量、服務流程、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤服務、合理檢查合理收費、有無收受“紅包”等問題，聽取病人和家屬的意見、建議。

作為醫(yī)院管理者和管理部門，可以更直接地了解到病人反映的真實情況，及時改進工作。對于醫(yī)院科室之間溝通協(xié)調(diào)、醫(yī)生查房時間、護理工作、服務態(tài)度等問題，院科及時整改、反饋并與當月績效掛鉤，可有效地促進了醫(yī)療服務質(zhì)量的改善和滿意度的提高，使我們能更好的留住病人，吸引病人，從而大大地提高醫(yī)院的業(yè)務。

對回訪中反映較好的人員，提出表揚，并作為評優(yōu)、獎勵的依據(jù)，對反映較差的工作人員，提出批評，并根據(jù)情節(jié)輕重給予處理。

四、回訪人員的素質(zhì)和崗位責任

要作好回訪工作，要求回訪工作人員有較高、較全面的知識結(jié)構，特別是醫(yī)療衛(wèi)生知識。病人及家屬關心的問題千差萬別，這就要求回訪人員既要對醫(yī)院有較全面的了解，包括醫(yī)療政策、法規(guī)和各項規(guī)章制度、醫(yī)療收費政策；對醫(yī)學知識及進展能較全面的掌據(jù)（至少應包括內(nèi)、外、婦、兒科）；同時有較豐富的生活經(jīng)驗，口才表達能力較好，具有較好的溝通技巧，也要具有一些醫(yī)學心理學，社會心理學等方面的知識。如何正確認識醫(yī)患關系，加強醫(yī)患之間交流與溝通，是創(chuàng)造新形勢下醫(yī)患溝通的最佳途徑。完善醫(yī)患溝通機制，培養(yǎng)醫(yī)患溝通意識，注意醫(yī)患溝通技巧，使醫(yī)患溝通制度化，重塑醫(yī)務人員在社會和群眾中的天使形象，已經(jīng)成為當前醫(yī)院管理的一項重要工作。

五、如何回答病人問題

病人關心的問題千差萬別，傾聽過程中要對這些問題做適當?shù)姆诸悾�分出先后順序，在排序中要遵循如下原則，選擇病人關心的問題，其次優(yōu)先回答的問題，優(yōu)先回答的問題應具有最根本的、最重要的特點。這些問題要有代表性或者認為最有把握、最容易使病人接受、認同。這樣才能使病人感到滿意、有說服力的。解答時一定要做到真誠，真誠不等于有什么就說什么，病人問什么說什么。真誠應符合一個基本原則，那就是對病人負責，對醫(yī)院不能產(chǎn)生負面影響。對自己不能解答的問題提供專家咨詢，說明自己的能力有限，某某醫(yī)生是這方面的專家，并告知咨詢途徑或電話，使病人覺得我們是關心他們，對他們負責，可信的。

六、解決回訪中遇到的問題

回訪中遇到的問題也是多種多樣的，首先在醫(yī)患關系管理中對醫(yī)患溝通不重視；當前，很多醫(yī)院不重視醫(yī)患溝通的作用，這導致醫(yī)院的一些醫(yī)務人員的溝通意識不強，態(tài)度不積極。對患者的治療往往是醫(yī)生說了算，這也顯得對患者不夠尊重，他們只注重于具體的診療操作或醫(yī)療文件的書寫。不愿花費時間對患者進行解釋。使病人對自己的病情預后、目前采取的診療措施的目的和意義不甚了解。同時難以在心理上與醫(yī)護人員建立良好的信任關系。有的病人對醫(yī)院提供的服務會感到滿意，但也有的病人不滿意。對不滿意的這部分病人要特別重視，要做過細的工作，分別解釋。如一定要了解清楚哪方面不滿意。耐心的傾聽很重要，有利于談談他們的看法，接受他們的可行性建議。

不滿意的意見主要有如下幾種：有的是對醫(yī)療行為不了解，如收費政策、查房制度、資料管理制度等；有的是對治療效果不滿意；有的是針對某些人、某些工作而有意見；有的人是帶有復雜的情緒訴說的。針對上述病人要分別對待。凡是對不滿的對象做說明，你的解釋態(tài)度要中立、客觀。中立表示理解他的不滿，愿意接受他的意見，不少病人通過解釋能增進對醫(yī)院的理解和消除誤會，起到良好的經(jīng)濟和社會效益。

總之，回訪是臨床工作的重要組成部分，通過對出院病人或患慢性疾病的病人進行醫(yī)療追蹤服務，醫(yī)生可及時了解病人的病情變化并給予治療建議，對病情復發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療；另一方面便于醫(yī)生對病人跟蹤觀察，了解預后情況、遠期療效及新技術臨床應用效果，掌握第一手資料，積累經(jīng)驗，有利于科研工作的開展和業(yè)務水平的提高，更好地為病人服務。在以人為本觀的指導下，“以病人為中心”的人性化回訪工作能否落實到位，是提高醫(yī)院服務質(zhì)量、搞好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務、改善醫(yī)患關系、提高患者對醫(yī)院服務滿意度的關鍵手段，是促進住院率和門診看病率的重要手段，也是醫(yī)院營銷有效手段之一。

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