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房地產(chǎn)客戶回訪技巧
一、話術(shù)規(guī)范服務(wù)
話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)達(dá)到的要求和質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個(gè)公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。
二、面帶微笑服務(wù)
我們每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點(diǎn)是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會(huì)懶散，表情上就會(huì)顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個(gè)崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個(gè)員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對(duì)待每一天工作。打個(gè)比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過(guò)聲音可以想象對(duì)方此時(shí)此刻的心情。這是因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果我們說(shuō)話時(shí)沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進(jìn)行回訪工作也必須要面帶微笑的去說(shuō)話。
三、因人而異、對(duì)癥下藥
1、對(duì)沖動(dòng)型客戶莫“沖動(dòng)”
在回訪過(guò)程中，常常會(huì)碰到這種性急而暴躁的客戶，一時(shí)性急而說(shuō)出氣話，所以我們只當(dāng)未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來(lái)，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對(duì)這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語(yǔ)氣交談。
2、對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心
這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會(huì)出現(xiàn)此類客戶，客戶購(gòu)買了保險(xiǎn)后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙;害怕購(gòu)買保險(xiǎn)以后如果公司營(yíng)經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦;害怕購(gòu)買保險(xiǎn)后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時(shí)間，坐席必須用堅(jiān)定和自信的語(yǔ)氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購(gòu)買此保險(xiǎn)是正確的。
3、對(duì)滿足型客戶“欲望”送一個(gè)巧妙臺(tái)階
對(duì)這類客戶要采用夸贊性語(yǔ)言滿足其自尊心理。客戶的報(bào)怨，其實(shí)并不是什么了不得的問(wèn)題。只不過(guò)是他原來(lái)就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來(lái)發(fā)泄目的主要是找機(jī)會(huì)傾吐一番。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。不妨請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問(wèn)題解決。
在客戶回訪中，有效地利用提問(wèn)技巧也是必然的。通過(guò)提問(wèn)，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路，同時(shí)通過(guò)提問(wèn)，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。比如進(jìn)行一些針對(duì)性的問(wèn)題、選擇性問(wèn)題、服務(wù)性問(wèn)題、開放性問(wèn)題、封閉性問(wèn)題。俗話說(shuō)，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。需要?jiǎng)?chuàng)新、需要學(xué)習(xí)、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好。
房地產(chǎn)客戶回訪技巧 [篇2]
一、電話回訪的流程
充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說(shuō)明意圖——確認(rèn)事項(xiàng)—禮貌結(jié)束
二、電話回訪的要點(diǎn)
1、 語(yǔ)速放慢，語(yǔ)調(diào)溫和；
2、 與客戶明確回訪信息（客戶姓名、樓宇號(hào)、回訪日期、確認(rèn)回訪事項(xiàng)）引導(dǎo)客戶確認(rèn)維修內(nèi)容
3、 注意回訪時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，避開客戶休息時(shí)間；
4、 結(jié)束時(shí)必須有禮貌用語(yǔ)；
5、 做好回訪記錄
三、回訪話術(shù)
1、客服人員：“您好！我是XX地產(chǎn)客服人員，請(qǐng)問(wèn)您是XX項(xiàng)目X樓XX室的業(yè)主XX先生（女士）嗎？”
A不是：再次確認(rèn)后，向客戶致歉結(jié)束通話；
B、是（轉(zhuǎn)2）
2、客服人員：“感謝您接聽電話，今天是×年×月×日，如果您現(xiàn)在方便的話，我們想做一下客戶回訪，可以嗎?”
A不可以 (如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系)→對(duì)不起，再打擾您一下，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候方便，我再給您打過(guò)去呢？（記錄時(shí)間，再次撥打），非常感謝您對(duì)我們工作的支持！祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說(shuō)祝候語(yǔ)：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂(lè)）！再見！）
B可以（轉(zhuǎn)3）
3、客服人員：您于×年×月×日?qǐng)?bào)修（投訴）的××部位我們已于×月×日安排人員進(jìn)行了維修處理，據(jù)我們施工人員檢查反饋，××部位已經(jīng)可以正常使用/已經(jīng)修繕完畢(根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行詢問(wèn))現(xiàn)在跟您進(jìn)行確認(rèn)回訪一下。
A.是的，已進(jìn)行維修（滿意）→禮貌結(jié)束
非常感謝您對(duì)我們工作的支持！歡迎您隨時(shí)拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說(shuō)祝候語(yǔ)：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂(lè)）！再見！）
B.已進(jìn)行維修（不滿意）(轉(zhuǎn)4 )
4、客服人員：“請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)那個(gè)方面不滿意？”（引導(dǎo)客戶首先確認(rèn)維修的事實(shí)再向客戶詢問(wèn)并詳細(xì)記錄不滿意原因a 維修效果待觀察； b 維修效果不滿意；c服務(wù)態(tài)度不滿意，，根據(jù)客戶反應(yīng)的情況靈活做出回答和判斷，必要時(shí)，安排維修人員上門重新查勘維修效果）
非常感謝您對(duì)我們工作的支持！歡迎您隨時(shí)拔打我們的客服電話××，祝您生活愉快（遇周末、節(jié)假日說(shuō)祝候語(yǔ)：祝周末愉快！或祝××節(jié)日快樂(lè)）！再見！）
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