電話回訪總結怎樣寫

12號接到銀行臨時任務，我們八個實習生對粵東地區一萬三千信用卡未激活用戶進行電話回訪，目的只有一個：提醒他們激活使用信用卡。

那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡�？蛻粲腥魏螁栴}都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當地網點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當地普通電話給外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙（以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑），所以我們只是問一些簡單問題。

我回訪的地區是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完。回訪完后，我發現這些用戶基本上時有以下特點：

1、因為這個信用卡是專門針對公務員推出的，所以用戶基本是政府公務員，教師等非營利性事業單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。

2、一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。

3、這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因為建設銀行與他們單位有業務聯系，就有單位牽頭給公務員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理；或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦；剩下小部分是被業務員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了；只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么？別人發給我一張卡片，我不識字~~~

4、有相當部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業務的混亂，完全是為了完成業務的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監會近期叫停辦理大學生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊！平均一個電話回訪大概要兩三分鐘（因為我們只問基本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法）加上登記撥號的時間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個電話是二分鐘。一天八個小時，去掉休息和喝水時間，一天打200個電話，硬是花了我十天時間！每天將電話摁在耳朵上重復的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時候我經常會心情煩躁，很排斥那部電話機，但又很無奈地必須打電話，重復撥號，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，~~~~~

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態下完成的，我們訪問的目的雖然達到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時候甚至會問完，說完結束語，就直接掛電話，留給對方一個不和諧的咔嚓聲~~~~

部門的一個客戶經理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過；當然你也可以端正態度，不斷地去對工作總結，去學習，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓，電話訪問對客戶經理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大？為什么成功？客戶為什么不愿意聽你的？你該怎樣對客戶進行有針對性回訪？這些都是有學問的。最后他跟我說：電話打完了，你應該好好總結了，總結經驗，以后大步向前。

經理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該注意以下幾個方面：

1、注意專業化用語。職業化、準確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時候一定要準確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個電話：您好，我是，那個，銀行客戶服務代表，我們現在想，想對您進行電話回訪，嗯，是關于信用卡的，你有時間么？這樣的電話，你要接受么？

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2、直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們為了減少拒絕訪問的數量，就減少了這個環節，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。

3、說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創造愉快、輕松的電話環境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點�。÷牭竭@，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。

4、回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。

5、最后就是關于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業務，真的是回答不了，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我，我當時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來想想，其實我當時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒經驗上。

這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業！今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經辦人的意思，告知這項任務省行一個上午已經催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作！二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。

電話客服工作總結個人總結

在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在06年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在06年被安排去**10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為2017年度優秀員工.在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的電信產品廣告征集中被采納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目，獲得大家的好評。

做客服，人說這是在做吃力不討好的事。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯的，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。范文寫作#url#于是，我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業務積累和學習，還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲優秀話務員的稱號，得到大家的認可和贊許。

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記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我相信您...并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業辦理后續事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，范文參考網#url#拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰，然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了解客戶心理,使我從經驗中明白對不起實在不好意思比先生，很抱歉來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業務部門，或說我們會轉**部門（直接說出部門名字）為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展，關注客服群體，關注這個群體的心理健康及心態變化，還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型，關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的，優秀的,有綜合素質客服人員，這些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業。我的經歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；看，那是什么？一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說；螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

客服工作總結

客戶服務部承擔著物業公司對客服務的主要工作，包括了客戶關系協調以及公司內部各部門的協調工作。是體現服務檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實現優質服務，使客服滿意的關鍵性職能部門。

通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查，發現各項目客服部能夠較好的完成客服部所承擔的客戶服務工作。同時也存在的一些問題如：

1、員工業務水平偏低和服務素質偏低，主要表現在處理問題的方法和技巧不太成熟。

2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

目前按照總公司的要求完成物業公司整合，設立物業公司總客服部及下屬各項目客服中心。我部門經過開會和討論提出以下計劃。

1、客服部做好每月客戶繳費統計及各項目收支明細繪制成表，上交總公司，讓總公司能清晰的看到物業公司資金運作情況。

2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項目業主檔案。

3、狠抓客服部團隊內部建設，工作紀律，完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

4、定期召開部門服務質量評定會，規范客服人員服務。進行思想交流，豐富、充實專業知識，為業戶提供更優質的服務。

5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議。

客服部工作存在諸多不足，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領導的指導和關懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作

2017年3月（貼心物業客服部）

電話回訪總結怎樣寫 [篇2]

為加強與我院各崗位醫生的溝通，了解他們思想、生活和學習情況，我們對本科、�？聘鲘徫会t生進行電話回訪，更好的了解了我院員工思想動態和員工入職前折現出的一些問題。

一、調查總結

此次確定電話回訪人數140人（本科人數76人，專科人數64人）。其中回訪人數112人，無法回訪人數28人，回訪率80%，其中明確意向的99人、不來12人、辭退1人（因年齡過大）、停機13人、空號13人、未接來電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實際人員損失比率為8%。從通過電話回訪效果來看，縮短了我院和員工的距離，加強了與員工的情感溝通。在回訪中，受訪員工表示感到我院對員工的關心及人性化的管理模式，表示對參加工作的期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫院做好、做強、做大。

二、情況分析

在此次電話回訪112人中，確定不來的有12人（應屆生為5人，占流失總數的42%），通過交流影響其主要原因主要是：1、應屆生待業時間長，在畢業和正式入職時間有4個月的時間差距，這造成就業的真空階段，應屆生在此階段因為家庭的壓力及更好的工作機遇，而

選擇先就業。2、原有單位不放人，原有單位為留住相關稀有人才，會選擇不辦理手續，不給于檔案，讓人員走不了，動不了的狀態。3、原單位為留住人員而相關采取措施，原單位通過提高待遇，提高級別來留住那些確定來我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動搖或則改變想法。如一些確定來我院工作的科主任、骨干成員出現了思想上的動搖4、家庭原因，在確定未來的人員中，有1位是因為照顧小孩、夫妻兩地分居的原因，而放棄來我院工作。5、對進入風險的擔憂，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類人員通過分析主要為對工作環境和能否醫院對業務技能發展的需要的擔憂。

從無法回訪情況來看，1、出現了拒絕回訪：在回訪的過程中有連續幾天都未接回訪電話，此類人員屬于國內知名大學，通過可能性分析為此類人員應是已有工作，應這類崗位歸為缺崗人員。2、空號和停機：部分人員處于某種原因，在選擇在預留的號碼填寫不存在的號碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實信息給現工作可能帶來的負面影響，對于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續跟蹤，將其作為我們的人才儲備，供醫院崗位欠缺進行挖取。

三、改進措施

通過對此次回訪情況的分析，提出如下幾個改進建議：1、人力資源部繼續和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩定性，強化對我院的認同感，防止人員再次流失。2、盡快解決編制問

題，促進未到崗公立醫院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂。3、對于特殊人員，如科主任、科室負責人，我們可以進一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因為家庭因素影響員工不能入崗，而出現人員的流失。5、對于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專人與原單位溝通交流，還可以通過勞動部門的溝通，促使我院員工正常離職，按時入職。

最后通過此次電話回訪，使為未入職的員工感受到醫院對他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現了我院人性化、科學化的管理理念，為醫院贏得聲譽，更贏得人心。

電話回訪總結怎樣寫 [篇3]

由于實際情況的限制，我們學校沒有家訪，而用電話回訪來代替，我認為這是一座很關鍵的橋梁：如今的孩子多為獨生子女，與外界缺乏有效地交流，電話回訪可以增進師生間的感情，而且可以讓教師掌握最近的學習狀態，與其父母的溝通機會也大大增加。

一級C1

這個學期回訪中表現優秀的學生有陳正楠、樓嘉麗、方圣宇、陳智健、夏雪瑩，這個班表現突出的學生比較多。也有幾個學生表現不夠理想，郁柳凱、章煒煒、郭雅瑩、俞俊輝。還有一個情況是很多學生表現不夠穩定，而且很多時候打不通電話，特別是前兩次回訪時。

二級K1

這個班的電話回訪比較地順利，學生幾乎都能接到電話，這個班回答地也比較好。其中有幾個特別優秀，像呂珊珊，徐翀，董琛輝，樓汀煒，方琳芳，李嘉琦，錢詩憶。但錢詩憶家的電話前三次都能打通，后幾次都打不通了，課上也溝通過，但最終也沒打通。也有幾個人回答欠佳：丁雯，陳宏澤，張佳凱。

預備A1

這個班級總體上表現不錯，有每次回訪都能完全正確的學生，像陳瀟、沈虹雨、張欣楠、高旭凱、胡楓瑩、丘夕悅，表現都非常優秀。

但也有些同學需要努力，像戴可星、徐毅恒、徐鈞陶。前兩次回訪無法接通的電話較多，后面就好了很多，除有事外出的都能聯系到。

預備B1

這個班跟A1班是平行發展的一個班，我毫無私心地感覺B1比A1要優秀一些，在電話回訪上也比較明顯地體現出來。這個班回訪時表現優秀的比較多，在這里就不舉例了。B1比A1優秀的原因可能是B1的課總在A1的后面，自己在上B1班的課時汲取了A1班課程的經驗，又改正了不足。這個班里也有個別學生回答不是很好，戚宸楠，沈林麒，朱磊，跟他們家長溝通過了，我相信他們下學期會取得進步。

預備C1

這個班級的學生都是三年級學生，理解能力和掌握程度都比A1、B1好一些，所以回訪時大部分學生回答得都不錯。剛開始時，有一部分學生回答得不太讓人滿意，但到后來他們確實很有進步。下個學期對他們應該提高一些要求，多一些句子和單詞拼寫的提問。

預備B2

預備B2這個學期整體表現比較優秀，這一期的單詞和句型都增加了，但他們理解和表達能力提高不少，這跟他們PEP學習也有很大的關系。電話回訪上看，基本上都能接到電話，從回答情況上看學

生之間有一些差距，還需要進步的有樓奇、田艷青和王玥，其他人回答得都比較好。

二級C1

從電話回訪上看，二級C1班男女生的差距比較明顯，女孩子普遍回答得比較好，男孩子只有幾個是比較出色的。這個班里男生少一些，但多數都需要進步，下期應與家長溝通的學生有：錢愷、沈宏標、王鎧宸、王程洋、曹棟狄、朱偉杰、方彥策、王琦。這個班課上一直比較活躍，下個學期要多做一些句子拼寫練習和故事教學。

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