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電話回訪話術(shù)總結(jié)
一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問(wèn)題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問(wèn)，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見(jiàn)！
二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛(ài)車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開(kāi)展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來(lái)站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見(jiàn)！
三、回訪的流失客戶：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對(duì)您做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪提醒，請(qǐng)問(wèn)您的愛(ài)車現(xiàn)在開(kāi)了***公里，您上一次的來(lái)我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒(méi)來(lái)我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請(qǐng)問(wèn)您還會(huì)再次來(lái)站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車愉快！再見(jiàn)！
四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：
“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”
五、接聽(tīng)客戶來(lái)電：
您好，瑞風(fēng)特約維修站！這里是客服部，（傾聽(tīng)客戶來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶來(lái)電意圖）*****，
1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！
2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！
3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！
電話回訪話術(shù)總結(jié) [篇2]
一般來(lái)說(shuō)東風(fēng)日產(chǎn)要求銷售顧問(wèn)是在客戶提車三日之內(nèi)致電客戶，但是那樣的話客戶的熱情度已經(jīng)降低，或因?yàn)橐恍﹩?wèn)題讓客戶覺(jué)得關(guān)心不夠，那么什么時(shí)間給剛提車的客戶打回訪電話呢？
經(jīng)過(guò)總結(jié)，我們覺(jué)得應(yīng)該先估計(jì)客戶提完車之后剛好到家的時(shí)間是最好的，那么我們必須要了解客戶開(kāi)車回家所花費(fèi)的時(shí)間，在客戶剛進(jìn)家門(mén)的時(shí)候就能聽(tīng)見(jiàn)您問(wèn)候的聲音，也是我們能夠促進(jìn)SSI滿意度的最好時(shí)機(jī)！
1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？（如果客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線）
2、首先對(duì)您購(gòu)買(mǎi)我們東風(fēng)日產(chǎn)品牌汽車表示由衷的感謝，您在這一路上駕駛新車是否適應(yīng)？有什么操作不明白的地方嗎？我們定下來(lái)明天早上去為您新車上牌照的問(wèn)題~~~~等問(wèn)題可以再?gòu)?fù)述一遍。
3、提醒：為了更好地愛(ài)護(hù)您的車輛，在一月內(nèi)，1000公里左右車輛應(yīng)該要做首保，首保是免費(fèi)的，請(qǐng)您在進(jìn)站的時(shí)候帶著您的保養(yǎng)手冊(cè)，我們的服務(wù)顧問(wèn)和維修技師會(huì)為您的車做一次全面的檢查。
4、您對(duì)我們的接待服務(wù)是否非常滿意？
5、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或者建議嗎？ 謝謝您的寶貴意見(jiàn)，感謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)！等待客戶掛電話后再掛電話。
6、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候進(jìn)站，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。
電話回訪話術(shù)總結(jié) [篇3]
開(kāi)頭語(yǔ)：
先生/女士、小姐您好！我是****公司的客戶回訪員，感謝您的接聽(tīng)，很抱歉冒昧打擾您。是這樣的，上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過(guò)我們的****服務(wù)。我想占用您兩分鐘的時(shí)間，對(duì)您使用后的感受做個(gè)簡(jiǎn)單的回訪調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，基本話術(shù)：
如客戶認(rèn)為不便，致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系：對(duì)不起打擾您，那您什么時(shí)候方便接聽(tīng)電話呢？到時(shí)我可以再與您聯(lián)系！ 如客戶在參加會(huì)議：對(duì)不起，您正在開(kāi)會(huì)我就不打擾了，謝謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)。 如客戶在用餐：對(duì)不起，您正在用餐我就不打擾了，祝您用餐愉快，謝謝，再見(jiàn)。 如客戶身體不適：對(duì)不起，您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了，祝您早日康復(fù)，再見(jiàn)。 ……
同意回訪，基本話術(shù)： 感謝您對(duì)我工作的支持！您只需回答我提出的幾個(gè)問(wèn)題即可，不涉及任何隱私，請(qǐng)您放心。
1、首先，使用開(kāi)放式問(wèn)題詢問(wèn)客戶退訂業(yè)務(wù)的原因，基本話術(shù)為： 您目前已取消****業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您為什么會(huì)選擇退訂呢？
2、如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒(méi)錢(qián)，或者他/她也不知道該如何回答，則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說(shuō)明退訂原因，基本話術(shù)為：
b、您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容的問(wèn)題，還是有其它您覺(jué)得不滿意的地方？
3、當(dāng)客戶提出對(duì)某方面或幾個(gè)方面不滿意后，如客戶未表明不滿意的具體原因、具體哪里不滿意或存在的具體問(wèn)題，則仍需繼續(xù)詢問(wèn)客戶并引導(dǎo)客戶說(shuō)出來(lái)，基本話術(shù)為： 舉例：如客戶只回答覺(jué)得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意，我們可以這么說(shuō)：
哦原來(lái)是這樣啊，那在您看來(lái)，****的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問(wèn)題呢？是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝幔窟�是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？
4、最后，請(qǐng)客戶針對(duì)不滿意方面反饋具體的改善建議或意見(jiàn)，基本話術(shù)為： 針對(duì)您剛才提到的這些問(wèn)題，您覺(jué)得我們應(yīng)該如何改善比較好？您能給我們提供一些意見(jiàn)或建議嗎，以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語(yǔ)：（任選其一）
1、很高興您能抽空接受我們的回訪。非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
2、非常感謝您給我們提供寶貴的意見(jiàn)/謝謝您的寶貴意見(jiàn)，祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
3、好的，我的回訪結(jié)束，非常感謝您對(duì)我工作的支持！祝您新年快樂(lè)！再見(jiàn)！
4、非常感謝您對(duì)我工作的支持，打擾您了，再見(jiàn)。
5、好的，非常感謝您的建議。再次感謝您接聽(tīng)我的電話，再見(jiàn)！
6、謝謝您對(duì)我工作的支持！祝您生活愉快！再見(jiàn)！
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