電話回訪注意事項總結

1、說話語速盡量放慢，語氣溫和。（要注意語氣和節奏，要有抑揚頓挫的節奏，這樣客戶聽起來會感覺很舒服，否則有冷冰冰的感覺，談話的氛圍會很壓抑)

2、多聽少說，多讓客戶說話。對于顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。 （這樣能夠便于分析客戶的需求，了解到客戶對產品質量及價格的滿意程度） 3、不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 (客戶會用很多事情要做，也有可能正在忙著，打電話時說話要簡潔明了，但是一定要客戶的疑慮或疑問解釋明白，解決不了的記下來，通話完畢后后找出解決方案）

4、注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。（個人意見：一般早上十點到十一半點，下午一般三點到五點比較合適）

5、如遇本人不在，則應向其同事詢問本人情況并保持同等的尊重和禮貌。（問清楚客戶不在公司的具體原因，比如請病假、辭職、出差、還是臨時出去了，這樣便于確定自己下次回訪的時間）

6、結束時要有祝福語，如祝您工作順利等。（這樣能夠讓客戶覺得咱們很專業，也會讓客戶感覺到這次通話很舒服，最重要的是給客戶留下好的印象，方便長期跟蹤）

7、及時記錄回訪內容，并加以總結提高。 （解決客戶遇到的問題或疑惑，回訪完之后解決客戶問題，也可以和同事或領導一起討論解決問題，弄出一個詳細的解決方案，為下一次回訪找話題）

8、習慣大聲大氣講話的人打電話時要有意識地把音量降低一些，但是說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

9、傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。一方面，打電話前要求充分調動積極的情緒， 不要在情緒低落時打電話；另一方面，如果聲音太低或離話筒太近，以及說話沒有感情， 沒有抑揚頓挫的節奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。

10、在節假日如：元旦、春節、清明節、五一節、端午節、中秋節，國慶節或客戶生日、生病，客戶公司的重大節日時以短信或電話的形式問候客戶（在這種比較敏感的日子里問候客戶，是增進客戶關系最好的時候，這個時候客戶更容易記住你，進而拉近你和客戶的距離）

11、了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會（主要是針對老客戶或者是沒有賣咱家產品的客戶。老客戶：跟蹤是非常重要的，因為前期的合作，客戶已經和咱建立了良好的信任關系，如果跟及時的話，客戶很容易就會記住你，自然有需要的時候會先找你。未成交客戶：因為之前由于某些原因沒有采購咱家的儀器，這樣的客戶更應該多跟蹤，既然問產品，客戶一定是有需求的，所以經常聯系一下，可以多聊一下感情或生活，捎帶著問一下客

戶的近期需求，這樣會讓客戶感覺到咱家真的是很真誠，雖然沒有買咱家的產品，但是咱還一直關心客戶的需要。

12、向客戶宣傳，推介新產品，創造再銷售。(在客戶中宣傳新產品比在網上或線下宣傳更重要，因為客戶是最終購買和使用者，這是對產品最直接的宣傳和銷售) 注意事項

注意自己的音質。語音清晰優美，悅耳動聽，精神飽滿，往往給顧客賞心悅目的感覺，這樣的電話，顧客會耐心地聽下去。而冷冰冰的聲音，模糊不清的聲音往往會失去顧客。做到語音清晰，就是保持嘴與話筒之間的距離。一般來講距離１０厘米為宜，說話聲音小的人可以小于１０厘米，否則應大于１０厘米。

電話回訪注意事項總結 [篇2]

目的：為全面了解客戶的服務需求和使用需求，使公司產品獲得客戶的認可、提升客戶滿意度和公司知名度，同時促進市場部業務的進展，特出臺電話回訪工作。

★★★一、電話回訪業務員一直在跟進但是一直都沒有結果的客戶：

“您好！尊敬的××公司××總！我是山西興達廚房設備公司的客服××，請問您現在方便接聽電話吧?現在給您去電話是想占用您一分鐘的時間做個回訪。

是這樣子的，之前有位叫××的業務員一直在和您聯系，對吧？那么您感覺他對我們公司的相關產品和服務都為您介紹到位了嗎？介紹不到位：了解客戶所在問題，并做記錄1.2.3。××總，您的問題我都已經做了記錄，我們這邊會再次詳細了解下情況，我們會在24小時之內給您回復。介紹到位：那請問您這邊是因為什么原因一直沒有和我們公司合作呢？您這邊是怎么考慮的能跟我講下嗎？在您看來目前興達公司有哪些方面還需要提高的呢？謝謝您的寶貴建議。××總，和您聊得很愉快，

好的，有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，我們會第一時間給您解答。謝謝您對我們工作的支持！祝您生活愉快，生意興隆！再見！”

《電話回訪注意事項總結》全文內容當前網頁未完全顯示，剩余內容請訪問下一頁查看。

★★二、電話回訪業務員新開發的客戶并且是初次合作，設備已經上貨并安裝調試完畢

“您好！尊敬的××公司××總！我是山西興達廚房設備公司的客服××，請問您現在方便接聽電話吧？非常感謝您與我們合作。我們現在是在做電話回訪。××總，您感覺和我們公司在合作過程中，我們的業務員有哪些地方做的比較好呢？（解決相關問題專業度、及時度、準確度、熱情、服務周到等）請您對業務員在和您洽談時承諾的相關服務實現程度給予簡單的評價，請您給于我們寶貴的意見，山西興達的發展離不開您的支持，如果您這邊后期在使用我們的設備中還有什么問題出現，請您及時來電，我們會針對您的情況給予專業的修理。您還有什么不清楚，需要詢問的問題嗎？好的，謝謝您的合作，謝謝

您使用我們的設備，期待您的再次光臨。祝您愉快！再見！”

★三、電話回訪再次選擇和山西興達合作的回頭客戶（建議工程部做回訪，從設備的性能、設備維護、注意事項等方面回訪做記錄來了解客戶的使用情況以及我們的產品改善的方面）

“您好！尊敬的××公司××總！我是山西興達廚房設備公司的客服××，請問您現在方便接聽電話吧？非常感謝您與山西興達合作，我們現在是在做電話回訪。請問我們這邊和您一直聯系的××業務，您感覺再給您提供服務的過程中還有哪些方面存在不足呢？相比較之前第一次的的合作您感覺業務的各方面（比如態度、專業程度、服務質量、解決問題的及時度等）有變化嗎？還有哪些方面我們需要改善的呢？您這邊還有什么其他問題需要解決的嗎？好的，謝謝您的配合，同時更謝謝您再次選擇山西興達，如果您這邊后期在使用我們的設備中還有什么問題出現，請您及時來電，我們會針對您的情況給予專業的修理。好的，祝您愉快！再見！”

★四、接聽客戶來電術語：

您好，山西興達公司！這里是市場部，我叫王新，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

五、電話回訪之中注意事項：

1、熟悉廚房設備方面的相關業務，有一定的廚房設備方面的專業術語（讓客戶感覺到專業）。

2、聲音甜美，悅耳。微笑。

3、少說多聽，多讓客戶說話，需要傾聽。

4、通話時間應該盡量短，以免引起客戶反感，并避開客戶休息、吃飯時間。

5、回訪記錄做好，以備下次回訪。

電話回訪注意事項總結 [篇3]

廣告不好做了，民營醫院如何經營？如何宣傳自己？如何提高醫院的知名度和美譽度？如何可持續發展？電話回訪應該是一種很好的非廣告模式營銷的手段。結合所在xx醫院的實際操作經驗，將分享如下： 

一、電話回訪的意義

對出院患者的病情變化、預后注意事項等進行指導，體現醫院人性化關懷。加強與患者溝通，了解患者需求及對醫院的合理化建議。

二、電話回訪的適用對象

電話回訪的對象主要是內、外、婦、兒的那些慢性病患者如：糖尿病、腎病、心腦血管病、術后恢復期患者等。對于那些性病、男科疾病等在國人觀念中帶有個人隱私意義的疾病，一般不在回訪的患者之列。

三、電話回訪者

誰來做電話回訪？是一個很關鍵的問題。為了保證電話回訪的效果和患者的認可，我們讓患者住院期間的主管醫生定期回訪患者，給患者打回訪電話。

這樣做的主要好處主要有：從醫生的角度看，主管醫生熟悉患者的病情，對出院后病情的指導更有針對性；主管醫生多比較年輕，通過出院后的跟蹤回訪，可以系統的了解病情變化，有助于年輕醫生醫療業務水平的提高。從患者的角度看，患者對主管醫生更信任，更容易交流。從醫院的角度，通過醫生的回訪，很體現醫院對患者的關懷，更容易形成口碑傳播，為醫院發掘新的患者群體。而以上這些優勢是護理人員和醫院行政人員所不能做到的。

《電話回訪注意事項總結》全文內容當前網頁未完全顯示，剩余內容請訪問下一頁查看。

四、電話回訪的操作流程

要想保證電話回訪的效果和工作持續性，必須做一系列的工作。不是定個制度，隨便開會說說就可以的。

首先，醫院的高層領導要對電話回訪工作高度重視和支持。因為電話回訪工作需要投入大量的人力和物力，需要犧牲醫生的一部分業余時間，需要對醫生進行培訓，需要安裝電話系統等。所以，只有高層重視，才可以保證電話回訪工作的順利開展和深入進行。

其次，要對主管醫生進行專業的電話營銷培訓。醫生的強項在于救死扶傷、治病救人，平時對交流技巧等方面的內容不是很重視。所以，有些原則性的、規范性的東西必須經過培訓。電話營銷在零售、保險等行業已經比較成熟，在電話營銷技巧、銷售技巧、交流禮儀等多方面有許多培訓教材。通過集體組織觀看學習光盤，嚴肅培訓紀律等手段，保證培訓效果。

再次，為監督電話回訪效果，建立電話錄音系統。在每個科室醫生辦公室安裝ic卡電話，方便醫生及時回訪。在醫院的信息部建立電話錄音系統，對通過ic卡打出的電話進行錄音。這樣，便于統計電話回訪頻率，監督電話回訪內容，規范電話回訪行為。電話錄音系統的建立需要投入的資金大概三千到五千元之間。

專人負責電話回訪的督促和監督工作，建立電話回訪制度，當眾播放電話錄音。由于臨床醫生的工作比較忙及對電話回訪的重視程度不夠，有些醫生對電話回訪持消極怠工的態度。我們采取了專人負責監督、統計電話回訪的數量，每周五和大家通報統計結果，隨機播放電話回訪錄音，與績效掛鉤等方式，調動大家的積極性取得了很好的效果。

有種很好的方式，就是當眾播放隨機抽取的電話回訪錄音。然后，大家結合培訓所學的東西，討論錄音中存在的問題，達到共同進步的目的。剛剛開始時，大家對播放錄音還不是很習慣，播放誰的錄音誰還不好意思。隨著這個工作的不斷開展，大家慢慢習慣了，也在這種磨練中很快的提高了。

經常總結，不斷提高，形成可復制的模板。在電話回訪開展一段時間后，經過經常的總結，發現了許多共性的問題和患者最關心、常咨詢的問題，通過提煉和討論，總結出了一套規范化成文的《電話回訪溝通手冊》。為新員工培訓，老醫生統一口徑，形成了規范化、系統化、可復制的模板。

五、電話回訪的注意事項

1、電話回訪的時間問題

給患者打回訪電話時，常遇到無人接的情況。所以，何時打電話效率最高，是個很值得研究的問題。我們的經驗是晚上8點左右成功率最高。患者或患者的家屬一般在家。

2、電話回訪的頻率問題

多長時間打一次電話？打多少次電話比較合適？對于外地的患者，一般在患者出院后3天之內打一次電話，主要目的是表示對患者的關心，問路上是否平安。一個月打一次電話、三個月打一次、半年打一次。對于本地的患者，一般出院后一個月、三個月、半年各打一次。

3、電話回訪，與記錄同時進行

為了保持電話回訪的連貫性，醫生在和患者電話交流過程中，一定要對談話中的重點進行記錄，以便于在下次與患者交流時有的放矢，讓患者感到你把他（她）的病情放在心中，這么長時間還可以記憶猶新。

4、幫助病人時不應隨便承諾,有尋求幫助的病人，能夠做到的，應盡力去幫助。如做不到服務，要同病人解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院的聲譽。

5、當得知出院后的病人正常死亡時，語言語氣要注意分寸,應理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾，并告之如有什么需要我們幫助的地方，請與我們聯系。切不可一聽到病人已死亡，認為沒有必要再征求意見，立即掛斷電話。這樣容易使病人家屬產生不滿和疑慮，生出事端。

6、電話回訪時的語氣、語速、姿態等有關技巧就不在這里羅嗦了，因為有很專業的培訓教材。

總之，筆者認為電話回訪是民營醫院非廣告營銷模式的法寶之一。但它只是醫院服務鏈條中的一環，醫院是服務機構，是個特殊的服務行業，只有將各服務環節做好，才會給醫院的發展錦上添花。

【電話回訪注意事項總結】相關文章：

病人電話回訪總結11-23

電話回訪內容總結11-23

電話回訪總結例文11-23

客服電話回訪總結11-23

電話回訪總結格式11-23

電話回訪個人總結11-23

電話回訪話術總結11-23

電話回訪總結報告11-23

電話回訪工作總結11-23