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銀行客戶電話回訪話術(shù)
一、 銀行客服電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
1. 咨詢:“您好! 請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問(wèn)題(交流完畢后) 如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見!”
2. 投訴:“您好,,請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問(wèn)題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”
3. 調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問(wèn)您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”
二、 銀行客服電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)
(一)、服務(wù)用語(yǔ)詞匯
您好、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說(shuō)一遍、感謝您的耐心等待.
(二)、服務(wù)忌語(yǔ)
喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問(wèn)你貴姓、你聽清楚沒(méi)、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說(shuō)、你到底有沒(méi)有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒(méi)有搞錯(cuò),說(shuō)那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過(guò)了嗎、我不知道、我沒(méi)辦法、我不清楚、我沒(méi)有空、我要下班了、你明天再打來(lái)、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無(wú)關(guān)、你說(shuō)得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問(wèn)清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒(méi)有聲音,說(shuō)吧、你聽我說(shuō)、什么?聽不清,重講等.
(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)
1. 接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):
您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?
2. 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說(shuō):
請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?
3. 如果用戶沒(méi)有問(wèn)題可說(shuō):
感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見!
4. 請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼:
請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))
5. 對(duì)方報(bào)完帳號(hào)時(shí):
我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶
的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)
6. 用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):
請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)! 操作:
(等待鍵)
7. 用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題；或暫時(shí)無(wú)相關(guān)資料；或不熟悉公
司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問(wèn)題,引起用戶反感):
很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說(shuō)我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問(wèn)組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)
8. 請(qǐng)用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問(wèn)題是......”
9. 用戶非常著急時(shí):
請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.
10. 不能正確領(lǐng)會(huì)用戶的意圖,或因用戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí):
很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎?
11. 暫時(shí)無(wú)此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng),將外呼回復(fù)時(shí):
很抱歉,您所提到的問(wèn)題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)
您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您.
12. 要求提供用戶個(gè)人信息時(shí):
很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無(wú)法為您提供用戶個(gè)人信息,請(qǐng)
您諒解.
13. 查找用戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí):
電腦正在查找,請(qǐng)您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請(qǐng)您稍
等.
14. 用戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí):
(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅(jiān)持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 (注:實(shí)際上客服代表只要語(yǔ)言各方面運(yùn)用得當(dāng),用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來(lái)電.)
15. 用戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí):
(1)您可以把問(wèn)題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅(jiān)持找原客服代表,
A. 原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)稍等”;
B. 原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號(hào)正在通話中,您可以將
問(wèn)題告訴我,我會(huì)盡全力來(lái)幫您解決的”
C. 原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打
16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí):
很抱歉,您咨詢的問(wèn)題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線.
17. 用戶要求聊天,占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)(騷擾電話):
很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來(lái)電,請(qǐng)掛機(jī),再見
18. 用戶提出一些建議時(shí):
(1)您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個(gè)建議,謝謝您的支持!
(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無(wú)法向您提供,請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任,我們會(huì)考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們.
(四)、特殊情況的規(guī)范用語(yǔ)
1. 節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂(lè)!感謝您的來(lái)電,再見!”
2. 用戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽不到您講話,請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”
3. 用戶語(yǔ)速太快或使用方言,“很抱歉,我沒(méi)有聽清您的問(wèn)題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”
4. 用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無(wú)法聽清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).
5. 用戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒(méi)有聲音,請(qǐng)稍后再撥,再見!”
6. 用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),“很抱歉,我聽不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒).您好,請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見”!
7. 當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí),“不客氣,這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)問(wèn)您還需要其它幫助嗎?”
8. 用戶撥錯(cuò)電話時(shí),“您好,這里是**客戶服務(wù)中心,請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢?”“請(qǐng)您查正后再撥”,如用戶說(shuō)很抱歉,打錯(cuò)了,應(yīng)講:“沒(méi)關(guān)系,再見!”
9. 因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理
(五)、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)
1. 能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:
先生 /女士,我首先對(duì)此問(wèn)題給您帶來(lái)的不便表示歉意,請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我們會(huì)幫您解決的.
2. 需要外呼,不能直接答復(fù)的:
您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您.
3. 當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí):
可以讓客戶把詳細(xì)的情況和投訴的問(wèn)題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì)客戶說(shuō)歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，
4. 用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完用戶的陳述后):對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意:處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)
5. 如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí):
您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!
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