家具老客戶回訪話術(shù)

　　在現(xiàn)實學習生活中，是不是經(jīng)常追著老師要知識點？知識點有時候特指教科書上或考試的知識。哪些知識點能夠真正幫助到我們呢？下面是小編收集整理的家具老客戶回訪話術(shù)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

　　第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目的特點，打好基礎(chǔ)、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象，即“必先利其器”。

　　第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環(huán)境輕松起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然后要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價xx(產(chǎn)品)的特性和價值的，然后進行第二次電話溝通或者拜訪。

　　第三條第二次及以后再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行xx的詳細介紹及講解。

　　第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把所有責任承擔在自己身上，說：“是這樣的，xx老師，只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮，這怪我沒能把這件事(xx的好處、意義、作用等)講清楚。”對于話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態(tài)度，或者過一天快樂一天的客戶)應進行其優(yōu)點的開發(fā)，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

　　第五條電話接通后：

　　1、應先說明自己的身份：“您好!我是xx，打擾您了”以消除客戶的不信任感。

　　2、應有客氣語：打擾你一分鐘可以嗎?

　　3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。

　　4、約面對面溝通的時間和方式。

　　5、對溝通比較好的客戶結(jié)束語：謝謝您，對于健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是xxxxx，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康。

　　第六條每次通話做好說細的記錄：

　　1、電話號碼2、客戶的姓(能得到全名更好)3、客戶的工作性質(zhì)4、客戶的態(tài)度及問題5、如何進行解答與溝通的6、日期及通話時間長度7、下次準備電話溝通的時間

　　第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

　　1、開頭語：您好!或者x先生(女士)您好!我是xx，打擾您了

　　2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對xx去進行了咨詢和了解，現(xiàn)告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關(guān)于xx全套宣傳資料(報紙、手冊、光盤);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現(xiàn)狀、發(fā)展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的xx代金券;可直接成為xx健康俱樂部會員，享受會員服務。

　　3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。

　　第八條收到過短信但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

　　1、您好，我是xx，打擾您了，我們前一段時間給您發(fā)送了xx的短信，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

　　A、說看到了，問：那您對xx是怎么看的?以下情況根據(jù)客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關(guān)注的稱贊，然后根據(jù)其認識的不全面做以補充或講解。

　　B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

　　C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內(nèi)容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產(chǎn)品。

　　D、一定興趣也沒有，不愿多說的，或者態(tài)度極其惡劣的，也應客氣委婉地結(jié)束談話。

　　2、將話題引導到見面溝通上來。

　　第九條陌生客戶的電話用語及方式：

　　1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問xx，打擾您了，從xx處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

　　A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通后可以約見面溝通，按第七條中的相關(guān)語言進行。

　　B、現(xiàn)在沒時間，這時可以約下次通話。

　　C、不想說的，應客氣委婉地結(jié)束談話。

　　第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：

　　1、您好，我是xx，打擾您了，xx(時間地點)我們對xx去進行了溝通，不知道您現(xiàn)在對xx有什么看xx。

　　2、根據(jù)客戶態(tài)度，進一步溝通，根據(jù)以上幾條情況應對。

　　拓展：保險電話回訪話術(shù)技巧

　　1、準備好跟進內(nèi)容

　　電話跟進前，保險銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場景，回憶當時雙方都談了些什么，還有哪些問題需要在本次跟進中去解決之類的，這就需要課程顧問不僅要在客戶接待時做好需求分析，而且要詳細地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進時有話可談。

　　另外，保險銷售顧問除了對客戶的情況要了解外，還需要對自己的產(chǎn)品和競品了如指掌。如果保險銷售顧問在接待客戶時，對競品不是很了解的話，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢來化解矛盾之外，送別客戶后，需要仔細去查證競品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話跟進拿來跟客戶交流的重要內(nèi)容之一。

　　2、說好你的“開場白”

　　通常我們的保險銷售顧問在第一次跟進時會說：“請問是XX先生嗎?”這樣開場本無可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經(jīng)驗的保險銷售顧問會說：“XX爸爸/媽媽您好啊，我是XX的X老師啊!”這樣說的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗證客戶上次與你接觸時，是否對你留下了深深的印象。假如客戶在你說出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶接待時時怎樣做的了，并在下次做客戶接待時爭取給客戶留下難忘的印象。

　　還有的保險銷售顧問習慣用名片上自己的手機號碼直接進行客戶跟進(不用公司公用座機)，我覺得這個習慣非常好，這樣做的好處是既能驗證客戶是否存儲或記得你的手機號碼，又能做到“第二次遞名片”的動作，大大增加成交的幾率。

　　3、避免接電話的人說“不”

　　相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對電話里那優(yōu)美的聲音說一句“不需要”?有木有?細想一下，大家為什么會經(jīng)常拒絕呢?除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來電的時間、場合、語氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。

　　我們假設一下，假如打電話給你推銷產(chǎn)品的這個人你認識，同時你也需要產(chǎn)品，你會不會聽她說下去?又假如你剛好有時間，給你打電話的這個人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的保險銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話跟進的時間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話接通不到半分鐘時間就已經(jīng)結(jié)束了跟進。

　　4、想辦法讓對方開口

　　這種情況一般比較少見，但也無法避免。我們需要把自己當成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對方把他們的問題都告訴你，你才能為他們做出對其最有利的決策。所以，要想辦法讓對方開口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對方是一個沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然后，你可依據(jù)對方提供的信息，做出最好的反應，讓對方對你刮目相看。這時，你應站在客戶的立場，盡量理解他們的看法。可以將心比心。

　　5、再次獲取信息

　　我們打電話的目的其實不僅僅在于讓客戶再次回店，因為我們不能保證每一個潛在客戶都能二次進店。為了提高我們的跟進效率，客戶戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話跟進很重要的一個目的就是對自己的潛在客戶進行篩選，獲取級別較高的“準車主“，同時為以后的成交，經(jīng)營自己的潛在客戶基盤。

　　開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個合格的保險銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來獲取信息，而封閉式的提問主要用來確認信息。在電話跟進中，我們就要善于運用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認上次跟進與客戶交流到的一些需求信息。

　　6、有接受拒絕的心理準備

　　在保險銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對拒絕的第一個反應是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進行的交談因為自己的一時沖動而搞砸了吧。

　　接下來的反應是回應對方的拒絕。如果你認為對方的拒絕是想結(jié)束談話的借口，就可以再問一個問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個機會能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿足顧客的需求。要切合實際，把對客戶的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對方目前確無購買你產(chǎn)品的愿望。應立即有禮貌地結(jié)束你的談話，但需要給對方留下你下次跟進時的目的或原因，如果以后有需要時再跟你聯(lián)系。

　　最常被電話營銷拒絕的理由是價格太高，除非你直接在電話上保險銷售，否則最好避談價格。

　　7、學會經(jīng)營你的客戶

　　有的保險銷售顧問會有這樣的好習慣，就是不管什么級別的客戶，都會做離店后的24小時跟進。對于B、C級客戶而言，很多保險銷售顧問覺得沒有必要回訪。因為他們并不知道要跟客戶談些什么內(nèi)容，為避免電話中冷場的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打為妙吧?但是到了該打的時候，發(fā)現(xiàn)自己對這個客戶已經(jīng)沒有什么印象了。

　　出現(xiàn)以上情況的原因，無非是初次接待此類客戶的時候，保險銷售顧問就已經(jīng)怠慢了，其實是缺乏自己經(jīng)營客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個H、A級客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場突變，你拿什么來養(yǎng)活自己?

　　因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級潛客。通過日后在電話跟進中一次又一次地埋下下次跟進的伏筆，用心經(jīng)營你的潛客基盤，待到客戶購車時，我想他們會想起你，這無疑也為你的月銷量添加了充足的后備力量。

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