櫥柜電話回訪話術

一、電話前須準備以下工作：

1 在內容上：目的明確，思路清晰。

在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容準備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所準備，提前演練到最佳。

對于電話人員來說，要養成這樣一個習慣：一邊和客戶通話，一邊記錄客戶在電話中透露的相關信息，然后將記錄下來的重要信息在電話結束后補充到客戶檔案里。這是一個非常有用的習慣，因為對你的客戶了解得越多，你給客戶打電話時可以聊的話題也就越多。如果你在第二次與這個客戶通話時，能夠提起上一次通話時談過的相關內容，客戶就會覺得你很重視他，從而為建立良好的關系奠定基礎。俗話說：“好記性不如爛筆頭”，養成邊通話、邊做記錄的習慣，其實可以節省很多的時間和精力。

2 在心態上：每通電話須保持好心情。

保持喜悅心態，充滿熱情和耐心，微笑著，有禮貌地對待會員。

3 在語言上須注意的事項：

（1）注意語氣變化，態度真誠。

（2）言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復，讓對方產生反感或羅嗦。

（3）邏輯性強，吐字清晰。

二、電話營銷詳細話術要求：

（一）、打電話要有最佳情緒

1.心平氣和地打電話：打電話前，讓自己心情平靜下來，有利于保持思維清晰。

2.自信地打電話：要自信，不求人，相信品牌、活動的優惠、自己的能力，我是最棒的！

3.微笑地打電話：讓自己保持愉悅的心境，遇事不驚，堅持微笑，對方也能感受得到的。

4.樂于助人地打電話：因為我的服務可以給會員帶來實惠，可以幫助會員得到他們想要的，即使開始的時候我會很累，但最后我會快樂。所以打電話要輕松地打，快樂地打。

5.處之泰然地打電話：無論遇到什么事情，先別慌，靜下心來，找到問題的核心，然后找到問題，解決它。自己不行的話，就及時求救啦。

6.打電話時要有禮貌：對人有禮是基本的禮儀，也是取得對方好感、信任和聆聽的前奏。

（二）、電話要包含什么內容

電話的內容取決于電話的目的。無論自己的目的是什么，聽清客戶的需求是關鍵的任務。如何知道需求是什么呢？通過問問題就可以得知了。

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（三）一般會問到的問題：

1.首先是亮明自己的身份“您好，我是***公司”，問對方的姓氏。

2.對方說要買櫥柜，我就要問他們有沒有品牌意向，有沒有去專賣店看過產品。

3.問他們是幾時要做柜子，要做多大的柜子，預算大概是多少。

4.推薦他們參加近期的一個活動，看看他們的反應。

5.再問對方的電話是多少，樓盤是哪個，方便有活動消息就及時通知他們。

6.再問他們有沒有朋友、鄰居要訂做衣柜/廚柜的。讓客戶推薦新客戶，深入挖掘他們的消費需求是我們必須要做的。

7.再跟進幾次之后，他們的柜子都訂做完了，就要問有沒有建材、家具、家電等方面的需求，把公司的業務打包出去，爭取讓我們來滿足他們更多需求。

8.最后是禮貌地道別。可以的話，約定下次通話的時間。

注意：

在電話進行中，電話的內容也有不同。客戶會提問，自己要把握好回答的度。 客戶不是本地區的，要婉言拒絕服務，禮貌地快速地掛電話。告訴他們這里是武漢地區，服務不了外地的，讓他們用固話打***電話咨詢。然后果斷地說再見。時間最好控制在1分鐘以內。

三、電話該打給誰:

1.詢價、訂單、留言的客戶

2.報名參加最近活動的客戶

3.其他活動的有需求的客戶

4.一直在跟進的還沒有成交的客戶

四、打電話的時機和周期:

打電話比較好的時間段是上午10點到12點，下午2點到5點，晚上7點到9點之間。當然這個沒有一定，只有適時。電話跟進的周期以3到7天為宜。

五、打電話的技術指標:

目的性強：直入主題，不兜圈子，電話前要做好充分的準備。

引導性強，主動權在我手：聽清楚對方的需求，有針對性地為他們介紹活動，引導他們過來看看近期的活動。他們對活動實在不感興趣的，要繼續跟進，推薦他們去下一個活動。

要吝嗇你的語言，做到簡潔有效：不講客戶沒提到的，不完全回答客戶提問的，不把問題展開來講，要有技巧地半露半藏，吸引他們過去參加活動就行了。當然不是靠欺騙的。

獲取完整的資料：在適當時機把客戶的資料拿到，有利于下次的跟進。要把電話記錄寫好，這也是資料的一部分。

交流要融洽、輕松、自然、靈活：謹記不做強迫式營銷。要以幫人之心來銷售，最后要做到銷售不是銷售。多點傾聽，說話要一擊即中，說中需求，把活動適當營銷出去。

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時間要控制好：一個電話一般是在3、4分鐘里打完。只要自己把握好主動權，說話言簡意賅，就可以做到。

及時跟進、緊密跟進：不想自己的客戶跑掉了，就得有始有終地跟進下去。

六、具體的情景處理:

1.當客戶不知道選什么品牌時，一般我會給他們兩個選擇。推薦有相對優勢的品牌，用大眾口碑、第三方的身份跟客戶聊，把品牌的圈子變小，引導他們做出選擇。但不要替會員做判斷和決定，交由對方選。

2.要學會推測對方的需求。需求的要素是購買意向和購買周期。通過問對方家住哪個樓盤、房子多大、裝修預算是多少，來分析對方的消費能力和檔次，從而推薦針對性強的品牌活動。

3.要讓客戶為我介紹新的客戶。多問一句還有沒有朋友鄰居要參加活動。

4.當客戶問到能不能要以前活動的折扣時，可以先緩一緩，跟他們說要與商家溝通一下才能回答他們的問題。要讓自己有余地，重要的是讓客戶覺得我在幫他們爭取最大的優惠。

5.不能向會員提供商家的電話。引導客戶上官方網站找或看訂單，必要時留下客戶的聯系方式讓商家聯系。

6.當會員問到跟我們沒有合作的品牌時，我應該說目前跟我們合作的都是行業里比較知名的品牌，產品質量有保證，售后服務有保障。其他小品牌，其他會員問的比較少，沒能組團去團購，所以沒辦法做。然后推薦到其他活動去。

7.當會員覺得我推薦的品牌不好，或者不熟悉時，自己不要急著跟對方辯論，要慢慢地講述該品牌的強項，最好是產品質量、價格、服務等方面的優勢，并拿一個其他的品牌作為對比，凸顯該品牌的好處。如果她鐵了心不聽我的，我就把她的信息登記好，留作以后跟進。

8.會員覺得貴。我應該把活動的亮點說出來，把其他的優惠說出來，像抽獎、禮品等。一分錢一分貨。買一個好的柜子比買一個便宜的好。便宜的產品容易有問題，售后沒保障，最終煩了自己。要把一些因選擇不當而造成的痛苦施加在對方身上，讓對方動搖本來的想法，開始接受我所說的。

9.回復后臺詢價時，如果會員問到的品牌現在沒有團購活動，可以直接問對方是否要買衣柜/櫥柜，忽略他們詢問的品牌，而推薦近期做活動的品牌。如果會員提到其他品牌，我要說該品牌的團購活動還沒定下來，要在下個月才有。這樣做目的是減少問答環節，省時地直接推薦活動。

10、活動頻繁、來電會員又不了解品牌的情況下，直接引導他們當天去現場比較，告訴他們我們組織活動的賣場品牌都比較多，而且優惠僅限當天，強調品牌的優

勢，以專業人士的角度建議他參加活動！

11、當活動報名不多的情況下，為了最大限度地利用已報名的名單，一定要堅定一個信念：多一個參加就多一個訂單，以專業的角度、為其考慮的角度出發，讓客戶相信我們，參加活動！

最終主要目的：讓客戶知道我們的公司，同時拿到客戶的具體信息，越具體越好，之后進行拜訪，最終促成交易。

備注：

一、打電話主要流程：

1.您好！這里是上之美櫥柜公司。

(盡量的了解到客戶的信息：姓名，聯系電話，地址，喜歡的風格，什么時候需要，對這類產品有什么樣的要求，廚房目前的情況)

2.您好！我們是專業做櫥柜的，請問您貴姓呢？（）打電話您是想了解一下您是否有這方面的需求，如果可以的我希望能給您發送一份我們公司的產品資料，讓您先了解下，同時你也可以有個比較，請問您能給我留一個您的郵箱嗎？請問您的電話號碼是多少呢？（最好有一個能隨時聯系到客戶的）

3.有禮貌謝謝客戶，等資料發送后開始做回訪，如果可以找時間與客戶面談，爭取促成交易。

（通話結束后要及時做好記錄，并要開始只好方案）

二、客戶的來電流程：

1.客戶來電，應該快速接電話（每次電話想起不超過三次）

2.您好！這里是上之美櫥柜公司，請問有什么能夠幫助您的嗎？（了解對方的目的，是想只購買櫥柜還是需要一起做的）

（客戶來電一般是想提前咨詢了解，然后進行對比，許多都是進行價格對比，只是打探一下，所以不能被客戶牽著鼻子走，要巧妙的引導客戶。）

3.若客戶有意向，接下來就是詢問客戶的需求？

（過程中把客戶的資料盡可能多套些出來，比如姓名，電話號碼，家住地址，郵箱，廚房面積，廚房情況，什么時候需要做，對廚房的要求，期望的櫥柜風格都要及時弄清楚，不懂的先記錄好，到時候讓經理打電話回訪解答）

舉例話術：

（客戶意向做櫥柜，在比較中）

客戶來電，接電話：

客服：您好！這里是上之美櫥柜公司，請問有什么能夠幫助您的嗎？

客戶：你這邊是做櫥柜的嗎？

客服：您好!是的，這是一個專業做櫥柜的！怎么稱呼您呢？

客戶：我姓*

客服：*先生，您好！請問您是哪里的呢？

客戶：***

客服：*先生，請問您之前有了解過我們公司嗎？

客戶：我就是在網站上看到你們有賣，想問一下價格。

客服：也就是說您之前沒有去店面了解過？（不要隨便報價，盡量弄清楚） 客戶：是啊，聽說這個，但不是很懂，想了解了解。

客服：哦，這樣啊,*先生，這個得看下你那里的情況，而且還有你對尺寸的大小以及一些其他的特殊要求而定的。請問下您打算做多大面積的呢？

客戶：.***

客服：哦，*先生，想問下您打算什么時候做呢？有什么要求呢？

客戶： ***

客服：（大致的情況已經了解，可以適當的給客戶建議，要求）

客服：您好，*先生，您能留個郵箱和您的聯系方式嗎？或其他。。。。，我可以把我們產品給您發送一份過去給您瞧瞧，讓您先了解了解，好嗎？（公司有樣板，也可以拿過去讓客戶參考參考）

客戶：………….

客服：好的!劉先生，稍后請注意查收，感謝您的來電，您待會可以看看，了解了解。

（資料發送了就必須進行回訪，咨詢）

三、技巧總結：

1、撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括物品，態度，資訊）。

2、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

3、稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

4、撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。

5、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

6、絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。

7、聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

8、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。

9、約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產品內容。

10、不可拐彎抹角地講一些無關事情。

11、恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意。

12、盡量少用專業術語，及“嗯、這個、那么”等。

13、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

14、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。

15、如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。

16、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。

注：語速不能太快或太慢。根據客戶的語速來調整調整更好。清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。 熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就有所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。

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