- 相關(guān)推薦
櫥柜電話回訪話術(shù)
一、電話前須準(zhǔn)備以下工作：
1 在內(nèi)容上：目的明確，思路清晰。
在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備，提前演練到最佳。
對(duì)于電話人員來(lái)說(shuō)，要養(yǎng)成這樣一個(gè)習(xí)慣：一邊和客戶通話，一邊記錄客戶在電話中透露的相關(guān)信息，然后將記錄下來(lái)的重要信息在電話結(jié)束后補(bǔ)充到客戶檔案里。這是一個(gè)非常有用的習(xí)慣，因?yàn)閷?duì)你的客戶了解得越多，你給客戶打電話時(shí)可以聊的話題也就越多。如果你在第二次與這個(gè)客戶通話時(shí)，能夠提起上一次通話時(shí)談過(guò)的相關(guān)內(nèi)容，客戶就會(huì)覺(jué)得你很重視他，從而為建立良好的關(guān)系奠定基礎(chǔ)。俗話說(shuō)：“好記性不如爛筆頭”，養(yǎng)成邊通話、邊做記錄的習(xí)慣，其實(shí)可以節(jié)省很多的時(shí)間和精力。
2 在心態(tài)上：每通電話須保持好心情。
保持喜悅心態(tài)，充滿熱情和耐心，微笑著，有禮貌地對(duì)待會(huì)員。
3 在語(yǔ)言上須注意的事項(xiàng)：
（1）注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。
（2）言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。
（3）邏輯性強(qiáng)，吐字清晰。
二、電話營(yíng)銷(xiāo)詳細(xì)話術(shù)要求：
（一）、打電話要有最佳情緒
1.心平氣和地打電話：打電話前，讓自己心情平靜下來(lái)，有利于保持思維清晰。
2.自信地打電話：要自信，不求人，相信品牌、活動(dòng)的優(yōu)惠、自己的能力，我是最棒的！
3.微笑地打電話：讓自己保持愉悅的心境，遇事不驚，堅(jiān)持微笑，對(duì)方也能感受得到的。
4.樂(lè)于助人地打電話：因?yàn)槲业姆⻊?wù)可以給會(huì)員帶來(lái)實(shí)惠，可以幫助會(huì)員得到他們想要的，即使開(kāi)始的時(shí)候我會(huì)很累，但最后我會(huì)快樂(lè)。所以打電話要輕松地打，快樂(lè)地打。
5.處之泰然地打電話：無(wú)論遇到什么事情，先別慌，靜下心來(lái)，找到問(wèn)題的核心，然后找到問(wèn)題，解決它。自己不行的話，就及時(shí)求救啦。
6.打電話時(shí)要有禮貌：對(duì)人有禮是基本的禮儀，也是取得對(duì)方好感、信任和聆聽(tīng)的前奏。
（二）、電話要包含什么內(nèi)容
電話的內(nèi)容取決于電話的目的。無(wú)論自己的目的是什么，聽(tīng)清客戶的需求是關(guān)鍵的任務(wù)。如何知道需求是什么呢？通過(guò)問(wèn)問(wèn)題就可以得知了。
上之美櫥柜 共 5 頁(yè)
（三）一般會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題：
1.首先是亮明自己的身份“您好，我是***公司”，問(wèn)對(duì)方的姓氏。
2.對(duì)方說(shuō)要買(mǎi)櫥柜，我就要問(wèn)他們有沒(méi)有品牌意向，有沒(méi)有去專(zhuān)賣(mài)店看過(guò)產(chǎn)品。
3.問(wèn)他們是幾時(shí)要做柜子，要做多大的柜子，預(yù)算大概是多少。
4.推薦他們參加近期的一個(gè)活動(dòng)，看看他們的反應(yīng)。
5.再問(wèn)對(duì)方的電話是多少，樓盤(pán)是哪個(gè)，方便有活動(dòng)消息就及時(shí)通知他們。
6.再問(wèn)他們有沒(méi)有朋友、鄰居要訂做衣柜/廚柜的。讓客戶推薦新客戶，深入挖掘他們的消費(fèi)需求是我們必須要做的。
7.再跟進(jìn)幾次之后，他們的柜子都訂做完了，就要問(wèn)有沒(méi)有建材、家具、家電等方面的需求，把公司的業(yè)務(wù)打包出去，爭(zhēng)取讓我們來(lái)滿足他們更多需求。
8.最后是禮貌地道別。可以的話，約定下次通話的時(shí)間。
注意：
在電話進(jìn)行中，電話的內(nèi)容也有不同。客戶會(huì)提問(wèn)，自己要把握好回答的度。 客戶不是本地區(qū)的，要婉言拒絕服務(wù)，禮貌地快速地掛電話。告訴他們這里是武漢地區(qū)，服務(wù)不了外地的，讓他們用固話打***電話咨詢。然后果斷地說(shuō)再見(jiàn)。時(shí)間最好控制在1分鐘以內(nèi)。
三、電話該打給誰(shuí):
1.詢價(jià)、訂單、留言的客戶
2.報(bào)名參加最近活動(dòng)的客戶
3.其他活動(dòng)的有需求的客戶
4.一直在跟進(jìn)的還沒(méi)有成交的客戶
四、打電話的時(shí)機(jī)和周期:
打電話比較好的時(shí)間段是上午10點(diǎn)到12點(diǎn)，下午2點(diǎn)到5點(diǎn)，晚上7點(diǎn)到9點(diǎn)之間。當(dāng)然這個(gè)沒(méi)有一定，只有適時(shí)。電話跟進(jìn)的周期以3到7天為宜。
五、打電話的技術(shù)指標(biāo):
目的性強(qiáng)：直入主題，不兜圈子，電話前要做好充分的準(zhǔn)備。
引導(dǎo)性強(qiáng)，主動(dòng)權(quán)在我手：聽(tīng)清楚對(duì)方的需求，有針對(duì)性地為他們介紹活動(dòng)，引導(dǎo)他們過(guò)來(lái)看看近期的活動(dòng)。他們對(duì)活動(dòng)實(shí)在不感興趣的，要繼續(xù)跟進(jìn)，推薦他們?nèi)ハ乱粋�(gè)活動(dòng)。
要吝嗇你的語(yǔ)言，做到簡(jiǎn)潔有效：不講客戶沒(méi)提到的，不完全回答客戶提問(wèn)的，不把問(wèn)題展開(kāi)來(lái)講，要有技巧地半露半藏，吸引他們過(guò)去參加活動(dòng)就行了。當(dāng)然不是靠欺騙的。
獲取完整的資料：在適當(dāng)時(shí)機(jī)把客戶的資料拿到，有利于下次的跟進(jìn)。要把電話記錄寫(xiě)好，這也是資料的一部分。
交流要融洽、輕松、自然、靈活：謹(jǐn)記不做強(qiáng)迫式營(yíng)銷(xiāo)。要以幫人之心來(lái)銷(xiāo)售，最后要做到銷(xiāo)售不是銷(xiāo)售。多點(diǎn)傾聽(tīng)，說(shuō)話要一擊即中，說(shuō)中需求，把活動(dòng)適當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)出去。
《櫥柜電話回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
時(shí)間要控制好：一個(gè)電話一般是在3、4分鐘里打完。只要自己把握好主動(dòng)權(quán)，說(shuō)話言簡(jiǎn)意賅，就可以做到。
及時(shí)跟進(jìn)、緊密跟進(jìn)：不想自己的客戶跑掉了，就得有始有終地跟進(jìn)下去。
六、具體的情景處理:
1.當(dāng)客戶不知道選什么品牌時(shí)，一般我會(huì)給他們兩個(gè)選擇。推薦有相對(duì)優(yōu)勢(shì)的品牌，用大眾口碑、第三方的身份跟客戶聊，把品牌的圈子變小，引導(dǎo)他們做出選擇。但不要替會(huì)員做判斷和決定，交由對(duì)方選。
2.要學(xué)會(huì)推測(cè)對(duì)方的需求。需求的要素是購(gòu)買(mǎi)意向和購(gòu)買(mǎi)周期。通過(guò)問(wèn)對(duì)方家住哪個(gè)樓盤(pán)、房子多大、裝修預(yù)算是多少，來(lái)分析對(duì)方的消費(fèi)能力和檔次，從而推薦針對(duì)性強(qiáng)的品牌活動(dòng)。
3.要讓客戶為我介紹新的客戶。多問(wèn)一句還有沒(méi)有朋友鄰居要參加活動(dòng)。
4.當(dāng)客戶問(wèn)到能不能要以前活動(dòng)的折扣時(shí)，可以先緩一緩，跟他們說(shuō)要與商家溝通一下才能回答他們的問(wèn)題。要讓自己有余地，重要的是讓客戶覺(jué)得我在幫他們爭(zhēng)取最大的優(yōu)惠。
5.不能向會(huì)員提供商家的電話。引導(dǎo)客戶上官方網(wǎng)站找或看訂單，必要時(shí)留下客戶的聯(lián)系方式讓商家聯(lián)系。
6.當(dāng)會(huì)員問(wèn)到跟我們沒(méi)有合作的品牌時(shí)，我應(yīng)該說(shuō)目前跟我們合作的都是行業(yè)里比較知名的品牌，產(chǎn)品質(zhì)量有保證，售后服務(wù)有保障。其他小品牌，其他會(huì)員問(wèn)的比較少，沒(méi)能組團(tuán)去團(tuán)購(gòu)，所以沒(méi)辦法做。然后推薦到其他活動(dòng)去。
7.當(dāng)會(huì)員覺(jué)得我推薦的品牌不好，或者不熟悉時(shí)，自己不要急著跟對(duì)方辯論，要慢慢地講述該品牌的強(qiáng)項(xiàng)，最好是產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì)，并拿一個(gè)其他的品牌作為對(duì)比，凸顯該品牌的好處。如果她鐵了心不聽(tīng)我的，我就把她的信息登記好，留作以后跟進(jìn)。
8.會(huì)員覺(jué)得貴。我應(yīng)該把活動(dòng)的亮點(diǎn)說(shuō)出來(lái)，把其他的優(yōu)惠說(shuō)出來(lái)，像抽獎(jiǎng)、禮品等。一分錢(qián)一分貨。買(mǎi)一個(gè)好的柜子比買(mǎi)一個(gè)便宜的好。便宜的產(chǎn)品容易有問(wèn)題，售后沒(méi)保障，最終煩了自己。要把一些因選擇不當(dāng)而造成的痛苦施加在對(duì)方身上，讓對(duì)方動(dòng)搖本來(lái)的想法，開(kāi)始接受我所說(shuō)的。
9.回復(fù)后臺(tái)詢價(jià)時(shí)，如果會(huì)員問(wèn)到的品牌現(xiàn)在沒(méi)有團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，可以直接問(wèn)對(duì)方是否要買(mǎi)衣柜/櫥柜，忽略他們?cè)儐?wèn)的品牌，而推薦近期做活動(dòng)的品牌。如果會(huì)員提到其他品牌，我要說(shuō)該品牌的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)還沒(méi)定下來(lái)，要在下個(gè)月才有。這樣做目的是減少問(wèn)答環(huán)節(jié)，省時(shí)地直接推薦活動(dòng)。
10、活動(dòng)頻繁、來(lái)電會(huì)員又不了解品牌的情況下，直接引導(dǎo)他們當(dāng)天去現(xiàn)場(chǎng)比較，告訴他們我們組織活動(dòng)的賣(mài)場(chǎng)品牌都比較多，而且優(yōu)惠僅限當(dāng)天，強(qiáng)調(diào)品牌的優(yōu)
勢(shì)，以專(zhuān)業(yè)人士的角度建議他參加活動(dòng)！
11、當(dāng)活動(dòng)報(bào)名不多的情況下，為了最大限度地利用已報(bào)名的名單，一定要堅(jiān)定一個(gè)信念：多一個(gè)參加就多一個(gè)訂單，以專(zhuān)業(yè)的角度、為其考慮的角度出發(fā)，讓客戶相信我們，參加活動(dòng)！
最終主要目的：讓客戶知道我們的公司，同時(shí)拿到客戶的具體信息，越具體越好，之后進(jìn)行拜訪，最終促成交易。
備注：
一、打電話主要流程：
1.您好！這里是上之美櫥柜公司。
(盡量的了解到客戶的信息：姓名，聯(lián)系電話，地址，喜歡的風(fēng)格，什么時(shí)候需要，對(duì)這類(lèi)產(chǎn)品有什么樣的要求，廚房目前的情況)
2.您好！我們是專(zhuān)業(yè)做櫥柜的，請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢？（）打電話您是想了解一下您是否有這方面的需求，如果可以的我希望能給您發(fā)送一份我們公司的產(chǎn)品資料，讓您先了解下，同時(shí)你也可以有個(gè)比較，請(qǐng)問(wèn)您能給我留一個(gè)您的郵箱嗎？請(qǐng)問(wèn)您的電話號(hào)碼是多少呢？（最好有一個(gè)能隨時(shí)聯(lián)系到客戶的）
3.有禮貌謝謝客戶，等資料發(fā)送后開(kāi)始做回訪，如果可以找時(shí)間與客戶面談，爭(zhēng)取促成交易。
（通話結(jié)束后要及時(shí)做好記錄，并要開(kāi)始只好方案）
二、客戶的來(lái)電流程：
1.客戶來(lái)電，應(yīng)該快速接電話（每次電話想起不超過(guò)三次）
2.您好！這里是上之美櫥柜公司，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您的嗎？（了解對(duì)方的目的，是想只購(gòu)買(mǎi)櫥柜還是需要一起做的）
（客戶來(lái)電一般是想提前咨詢了解，然后進(jìn)行對(duì)比，許多都是進(jìn)行價(jià)格對(duì)比，只是打探一下，所以不能被客戶牽著鼻子走，要巧妙的引導(dǎo)客戶。）
3.若客戶有意向，接下來(lái)就是詢問(wèn)客戶的需求？
（過(guò)程中把客戶的資料盡可能多套些出來(lái)，比如姓名，電話號(hào)碼，家住地址，郵箱，廚房面積，廚房情況，什么時(shí)候需要做，對(duì)廚房的要求，期望的櫥柜風(fēng)格都要及時(shí)弄清楚，不懂的先記錄好，到時(shí)候讓經(jīng)理打電話回訪解答）
舉例話術(shù)：
（客戶意向做櫥柜，在比較中）
客戶來(lái)電，接電話：
客服：您好！這里是上之美櫥柜公司，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您的嗎？
客戶：你這邊是做櫥柜的嗎？
客服：您好!是的，這是一個(gè)專(zhuān)業(yè)做櫥柜的！怎么稱呼您呢？
客戶：我姓*
客服：*先生，您好！請(qǐng)問(wèn)您是哪里的呢？
客戶：***
客服：*先生，請(qǐng)問(wèn)您之前有了解過(guò)我們公司嗎？
客戶：我就是在網(wǎng)站上看到你們有賣(mài)，想問(wèn)一下價(jià)格。
客服：也就是說(shuō)您之前沒(méi)有去店面了解過(guò)？（不要隨便報(bào)價(jià)，盡量弄清楚） 客戶：是啊，聽(tīng)說(shuō)這個(gè)，但不是很懂，想了解了解。
客服：哦，這樣啊,*先生，這個(gè)得看下你那里的情況，而且還有你對(duì)尺寸的大小以及一些其他的特殊要求而定的。請(qǐng)問(wèn)下您打算做多大面積的呢？
客戶：.***
客服：哦，*先生，想問(wèn)下您打算什么時(shí)候做呢？有什么要求呢？
客戶： ***
客服：（大致的情況已經(jīng)了解，可以適當(dāng)?shù)慕o客戶建議，要求）
客服：您好，*先生，您能留個(gè)郵箱和您的聯(lián)系方式嗎？或其他。。。。，我可以把我們產(chǎn)品給您發(fā)送一份過(guò)去給您瞧瞧，讓您先了解了解，好嗎？（公司有樣板，也可以拿過(guò)去讓客戶參考參考）
客戶：………….
客服：好的!劉先生，稍后請(qǐng)注意查收，感謝您的來(lái)電，您待會(huì)可以看看，了解了解。
（資料發(fā)送了就必須進(jìn)行回訪，咨詢）
三、技巧總結(jié)：
1、撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。
2、撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。
3、稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。
4、撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。
5、不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。
6、絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
7、聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
8、講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。
9、約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。
10、不可拐彎抹角地講一些無(wú)關(guān)事情。
11、恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。
12、盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，及“嗯、這個(gè)、那么”等。
13、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
14、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。
15、如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽(tīng)手機(jī)，讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過(guò)去，再接聽(tīng)電話。
16、一件事可以通過(guò)見(jiàn)面解決，也可通過(guò)打電話解決，應(yīng)選擇打電話。
注：語(yǔ)速不能太快或太慢。根據(jù)客戶的語(yǔ)速來(lái)調(diào)整調(diào)整更好。清晰度、吐詞清晰、語(yǔ)氣平和中有激情、耐心中有愛(ài)心。 熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就有所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀儯覀兯械囊磺卸贾荒芸柯曇羧鬟_(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。
【櫥柜電話回訪話術(shù)】相關(guān)文章：
電話回訪話術(shù)11-23
回訪電話話術(shù)11-23
客服回訪電話話術(shù)11-23
電話銷(xiāo)售回訪話術(shù)03-22
電話回訪話術(shù)技巧11-23
酒店電話回訪話術(shù)12-09
客戶電話回訪話術(shù)11-23
汽車(chē)回訪電話話術(shù)12-09