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汽車行業電話回訪話術
1、×××先生/女士您好,我是××4S店客服中心的××,很冒昧打擾您!您現在方便接聽電話嗎?(如果客戶認為不便,致歉后詢問方便的時間再聯系,掛線)
2、首先對您購買我們××品牌汽車表示由衷的感謝,您的車是否已經上牌(此問題要核對銷售客戶信息再問,如果是沒有領取合格證,沒有開具發票的客戶不宜提問此項目)?登記車牌號碼。
3、提醒:為了更好地愛護您的車輛,在一到兩個月內,3000公里左右車輛應該要做首保,首保是免費的,請您在進站的時候帶著您的保養手冊,我們的服務顧問和維修技師會為您的車做一次全面的檢查。
4、您對我們銷售顧問的接待服務是否非常滿意?
5、您對我們的服務有什么意見或者建議嗎?謝謝您的寶貴意見,感謝您對我們工作的支持,再見!等待客戶掛電話后再掛電話。
6、如果客戶不滿,應先代表公司表示歉意,對客戶表示理解,首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。再邀請客戶有空的時候進站,為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議,及時反饋給相關的各個部門,根據各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的許諾,要注意說話的方式,要給事情的后續
處理留出可以回轉的余地。 般來說東風日產要求銷售顧問是在客戶提車三日之內致電客戶,但是那樣的話客戶的熱情度已經降低,或因為一些問題讓客戶覺得關心不夠,那么什么時間給剛提車的客戶打回訪電話呢? 經過總結,我們覺得應該先估計客戶提完車之后剛好到家的時間是最好的,那么我們必須要了解客戶開車回家所花費的時間,在客戶剛進家門的時候就能聽見您問候的聲音,也是我們能夠促進SSI滿意度的最好時機!
汽車行業電話回訪話術 [篇2]
1、 抱怨車子耗油高;
應對話術:
經濟油耗是指在特定的測試條件下(無風、路面平直等),車輛以經濟速度勻速行駛一段路程,計算出的平均油耗。
檢驗油耗真正的標準不能以市內為準,因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗,
關于油耗的計算方法:建議將油箱加滿油,在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右,再將油箱加滿(和上次加到同樣的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值;
影響油耗的因素有很多;是否在磨合期;車輛路試的車速、路況、風速、載重等;駕駛習慣,駕齡;使用大功率電器的頻率(如空調、音響等);油品(93號無鉛汽油)
提高車輛燃油經濟性的要領:合理控制跟車距離,盡量避免緊急制動;不要對車輛外觀進行任意改裝;高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式;車輛行避免急加速,猛踩油門;定期對車空調散熱器,發動機水箱表面進行清潔;定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力;
您的愛車仍在磨合期內,車上各部件都需要磨合,油耗相對而言會稍高一些,建議您使用一段時間后再觀察,謝謝!!
2、 為什么油耗比使用手冊上高很多?
應對話術:
對您的疑問,我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值,它是指在合理的時速(90KM等速行駛),良好的路況下,駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中,由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性,譬如說:空轉1分鐘需10-30CC的燃燒,負載100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里,5分種怠速可以行駛1公里路程,汽車過冷會浪費汽油,應控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴重阻塞,會導致汽油的混合比不良注意時速的控制,一般在90-100公里/小時左右,是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此,我們建議您除了注意以上問題外,還可以適當記錄一下;如一次加油50L后,實際駕駛了多少公里,路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次,您會有個比較明確的數據。
3、 抱怨配件價格過高
應對話術:
您好,我店使用的都是純正廠家配件,所有配件均通過嚴格質量檢查,可以使整車在運行中保持最佳狀態,同時也可以延長車輛壽命,相對副廠件而言,由于受供貨渠道、運營成本的影響,4S店的備件價格相對會高一些,但在我店更換的備件均享受一年的質量保證,副廠件價格是低,但是現在汽車配件市場魚龍混雜,假貨較多,一般人很難辨別,因此很容易買到偽劣產品,再者汽車維修是一項技術性很強的服務,如果您使用了偽劣配件或維修不當,很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。
4、 抱怨關于工時費高
應對話術:
你好,我店所有維修項目均按廠保修標準工時制定,這個工時的制定標準,不只是看維修的實際施工時間,它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素, 而且在維修過程中,從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作,均按整車生產廠的標準數據進行操作,可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態,進而延長車輛的使用壽命,因此還是建議您嚴格按照廠家要求,定期到4S店或服務店進行維護與保養;
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5、 抱怨同一問題多次檢修,總是修不好 (屬于間歇性故障)。 應對話術:
你好,因為有些問題屬于間歇性,需要多次試車才能確認故障原因,因此您每次入廠之后,我們都會有專人對您進行回訪,就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果,如果仍有問題,我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋,另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。
6、 如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤,致使客人產生抱怨:
應對話術:
您好!您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中,我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修,但是現在所遇到的問題是(對應解釋延誤提車的原因),還需要您等待*個小時,→ 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 →同意→投訴中止
↓(要求在站點等待的)
請麻煩您再等上一段時間,我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行 嗎?→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐,您看這樣行不行,我已經把這個情況告訴我們領導了,他對此事也非常重視,如果您有什么其他要求,可以跟我們領導進一步的溝通,我相信我們一定會給您一個滿意的答復。
7、 為什么車子不易啟動?
應對話術:
對不起,夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題,通常與燃油品質不佳,引起氣門積碳有關,造成發動機難以建立正常的氣缸壓力,所以不易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度,建議您使用高標號汽油,或使用廠家推薦的燃油添加劑,這樣可以減輕氣門積碳現象。
8、 我的車出現了疑難故障,在你們維修檢查時找到了問題,雖然花費了你們一整天的時間,但是我現在不想維修了,你們卻要收我的檢查費,你們XX不是說檢測是免費的嗎?為什么現在要收我檢測費呢?
應對話術:
維修前的故障診斷是維修的關鍵環節,尤其是疑難雜癥,需要高超的技
術和豐富的經驗,同時還可能使用專用檢測儀。若已準確判斷故障等于維修 進行了一半,因此按行業及廠家規定,適當的收取檢測費用是合理的。
9、 為什么保養后不久又出現了問題?
應對話術:
由于這些問題對您造成的不便,我們感到非常地抱歉。我們會立刻對您 的車進行檢測。由于造成車出現故障的原因有很多,在檢測結果出來之后, 我們會盡快地給您一個滿意的答復和解決方案。
10、 你們是怎么修車的,同樣的問題都修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
應對話術:
十分抱歉給你造成不便,我們會對您的車再做一個全面的檢測,請放心, 您會在最短時間內得到圓滿的答復。(如是服務站維修質量問題,再做一些道歉,和顧客協商可以接受的方案。如不是服務站維修質量問題,禮貌地向顧客解釋檢測結果,得到顧客諒解,認同后,提出解決方案。)
11、 我不要預約,有空我自己會來你們服務中心的?
應對話術:
對于您這種心情,我們完全可以理解。可是先生,您只要在3天之前,花 幾分鐘時間與我們確認您方便維修的時間,就可以省去您數小時等待的時間,您不覺得預約其實是對您非常有利嗎?
12、 經常的電話問候、回訪、客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。
“我的車很好啦,你們為什么老是打電話來呢?我很忙。”
應對話術:
非常抱歉在這時打擾您!只有兩個問題,想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(維修)之后是否運行良好?第二個問題是您對我們的服務滿意嗎?
13、 同樣的配件,為什么在市場上也能買到,而且價格便宜? 應對話術:
為確保您能使用上優質純正的售后服務配件,廠家所有零配件采購都達到質量標準,而市場上的配件來自不同渠道,質量和使用安全得不到保證。同時,您在本店更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質”是我們對每一位顧客的承諾。
※ 為什么我的車要換總成件而不是修理?(如方向機)
應對話術:
XX汽車根據廠家零件釋放流程,并結合中國汽車修理技術現狀,對部分零配件維修要求更換總成,以確保車的維修使用安全。例如更換方向機內油封,需專用工具和較高的工藝要求,一般無法保證修理質量,因此而導致的方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對修理工藝要求不高或有相應
修理技術作保證時,廠家將盡可能地將總成件打散供應。
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※ 我的車因離服務中心比較遠,能否不到服務中心換機油? 應對話術:
當然可以,如您要自行更換機油,請注意使用同等級機油,并同時更換機濾。但是,我們還是建議您來4S店更換機油。因為,4S店經專業培訓的售后人員,會在換油的同時對您的車輛進行檢查并提出保養建議,且所用配件均為純正部件。若非在本店更換機油而引起車輛故障會增加您額外的損失。
※ 為什么使用原廠零件?為什么工時費高于其它維修店?
應對話術:
針對這些問題制定了標準答案,所有的維修業務接待人員可以按統一方式回答,以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。
1、 當今車輛采用電腦控制的復雜電子系統。這些系統的診斷和修理需要技術員經過高級技術培訓并要求維修店引進設備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息,所以,您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養。
比如您僅購買一個螺釘,原廠零件在螺紋部分有精密的結構尺寸,可實現嚴密的嚙合.我們使用的正是專門設計的原廠零件.我們自信可以為您提供優質服務。如果您將車輛交給別的維修店,則保修內容可能得不到承認。對于保修單上列出的修理項目,最后付款時,您可能發現還多花了錢。如果讓我們服務,無論何時入廠,我們都會根據保修條例為您修理。相信您會得到很多實惠,您說呢?
因為我們是授權經銷商,當我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時,我們會將這種情況報告給制造商。制造商會根據這些信息改進車輛,并使用顧客最終受益。這并有僅僅是對于后續車型來說的;如果顧客已購車輛出現故障,我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護,我們都會做。因此您能夠看到,如果讓我們服務車輛,您將會最終受益。
※ 為什么工時費這么高?
應對話術:
這看起來可能有點高;如果您簡單地跟別的維修店比較服務費用,我們的工時費并不是最便宜的。但是,您還為技術含量付費了。為了公平起見,我們應該在相同條件下比較兩個維修店的保養技術。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下?
①我們用廠家技術質量系統認證的支持的高級專門技術來為您進行修理和提供保養服務,這個系統被為汽車技術教育。
②我們所使用的最新設備能夠很快地進行診斷和修理。
③誠如您所見,我們的維修店總能保持整潔。您的車應在一個干凈的環境中進行服務。
④同時,您要知道如果技術很難確切地診斷一個罕見的故障時,他會去尋求車間主任或經理的幫助。他們豐富的經驗和整個廠家技術系統能夠幫助技術員解決任何問題。總而言之,您可以放心,我們會對您的車進行精心檢修。 ⑤在某些修理項目上我們的收費可能比其它的維修店高,但是我們的維修店
對整體服務的收費是很合理的,會讓您感到物有所值。
※ 我的車少了防凍液是否能加水?
應對話術:
如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水(俗稱熟水),因為蒸餾水中無雜質,不會引起水垢,影響發動機熱循環。普通水因含雜質較多,加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣,容易引起堵塞,影響發動機正常工作。
※ 發動機故障燈亮時可以行駛嗎?
應對話術:
在該燈亮起的情況下,如果您繼續行駛,過一段時間,排放控制將不能正常工作,燃油經濟性將下降,最后導致發動機不能正常運轉。這將導致昂貴的修理費用。而且不屬于保修范圍之內。建議立刻停車和最近的服務站聯系。
※ 為什么我的車的冷卻液要經常添加?
應對話術:
即使在正常情況下,冷卻液也有一定的揮發量,其消耗取決與發動機工作溫度和環境溫度。廠家要求使用規定濃度的專用冷卻液,更換周期為2年或6萬公里(以先到為準),在2年或6萬公里之內可視情況添加,因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學反應,請添加廠家推薦的專用冷卻液。
※ 火花塞為什么要定期更換?
應對話術:
火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定,同時也與發動機使用工況有關。不同車型,即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說,正常行駛情況下,每年應檢查一次火花塞,每2年或30000KM(以先到者為準)應更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。
※ 為什么要做四輪定位?
應對話術:
您提出了一個非常專業復雜的問題。簡單地說,為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩定性,輪胎安裝是都有一定的傾斜度(稱四輪定位),以達到最佳行駛的效果。你的車經過一段時間的使用,特別在車輛運行時發生行駛跑偏,行駛穩定性差,輪胎偏磨或發出尖銳聲時,專業技師需要對這個數值進行重新檢測、調整,確保您的車始終處在良好的行駛狀態,以及減少輪胎,懸掛系統零件的摩擦,所以您可據自己的愛車使用情況,適時的去服務站調整四輪定位。
※ 皮帶漲緊輪為什么要定期更換?
應對話術:
正時皮帶和漲緊輪是發動機上非常重要的一對相互配合的旋轉件,隨著汽車的使用逐漸會磨損,請嚴格按用戶手冊的規定定期更換正時皮帶與漲緊輪,否則會危及您的行車安全。
※ 新車的磨合期為多久,要注意些什么?新車最高時速開多少碼? 應對話術:
新車不強制要求有一定的新車磨合期,但正如人在嬰幼兒期間,最容易受到損傷,需要精心呵護一樣,我們還是建議在5000KM之內需注意以下事項:避免急加速或急剎車,也不要總是以一種速度(高或低)行駛,當然更不要去牽引任何其他的東西,使新車各部件適應環境的能力得到調整提升。
※ 為什么車的噴油嘴要經常的清洗?
應對話術:
由于國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質,在行駛一段時期后,會造成噴油嘴堵塞,積炭等現象,從而影響發動機的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果,使發動機工作順暢,我們建議您經常清洗噴油嘴,從長遠來看這其實即省錢又省油
汽車行業電話回訪話術 [篇3]
您好,我是xx-xx長安汽車客服中心的回訪專員某某,不好意思打擾您了,您是否有一輛長安汽車,車主叫某某。
1.如果是,繼續。
昨天我們給您發了一條短信不知道您收到了嗎?
(1)如果收到,詢問客戶是否有疑問。
如果沒有疑問,就麻煩客戶在廠家委托第三方公司回訪的時候所有項目給打10分。并感謝客戶的支持。
如果有疑問,向客戶解釋,解釋內容為:近期長安廠家會委托第三方調查公司新華信公司對您進行客戶滿意度的電話回訪,如果回訪到您,麻煩您對他回訪的所有項目給我們打10分或非常滿意的評價,如果您打的都是10分,可以保留好新華信公司給您打電話的通話記錄,憑借通話記錄來我們服務站進行核實,經我們核實都是10分,我們可以送您xx-xxx-xxx-xx為感謝。
如果客戶配合,非常感謝客戶對我們工作的支持,祝您用車愉快,再見。
如果客戶不配合,詢問客戶對我們服務站的不滿意之處,聯系售后盡快解決,爭取客戶的意見,麻煩客戶在第三方公司回訪的時候給我們打10分。
(2)如果沒有收到,向客戶說明短信內容。內容為:近期長安廠家會委托第三方調查公司新華信公司對您進行客戶滿意度的電話回訪,如果回訪到您,麻煩您對他回訪的所有項目給我們打10分或非常滿意
的評價,如果您打的都是10分,可以保留好新華信公司給您打電話的通話記錄,憑借通話記錄來我們服務站進行核實,經我們核實都是10分,我們可以送您價值150元的機油作為感謝。
2.如果客戶信息錯誤,向對方表示歉意,并進行相應記錄。
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