客戶售后回訪話術

　　不管是售前還是售后,每一個環節都很重要!眾所周知,售后的服務直接影響您老顧客回訪的情況。下面是小編整理的客戶售后回訪話術。

　　汽車客戶售后回訪話術

　　1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務站！給你電話是做我們公司售后服務回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養、維修）現在車的行駛情況還正常嗎？

　　2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題！） 例子：你可以先了解 情況后，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規定在7天內，車維修有質量問題是事實屬于本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

　　3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質量滿意）

　　例子：XX那你對質量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

　　維修保養客戶售后回訪話術

　　一、回訪的維修保養客戶：

　　“您好！x先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員x，現在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個xx修理/保養，請問您對這次服務感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時熱線電話xxxx咨詢。祝您駕車愉快！再見！

　　二、回訪的需預約保養客戶：

　　“您好！x先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員x，現在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現在開了x公里，您上一次的修理時間是xx，您的愛車在xx需要進行維修保養，我們現在開展預約服務，這樣可以節約您維修等待的時間并可享受優先服務，另外預約來站還可以享受工時9%的優惠，您看您需要辦理此項服務嗎？祝您駕車愉快！再見！

　　三、回訪的流失客戶：

　　“您好！x先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員x，現在方便通話嗎？ 我想對您做個簡單的回訪提醒，請問您的愛車現在開了x公里，您上一次的來我站修理時間是xx，您這段時間為什么沒來我站進行維修保養呢xxxx請問您還會再次來站嗎？如果下次我們有活動我會及時通知您！祝您駕車愉快！再見！

　　四、例如公司新活動、通知等需客戶時：

　　“您好！x先生/女士，我是瑞風特約維修站電話回訪員x，現在公司推出一個xx活動，這項活動內容是xxxx，活動時間xxx，請問您對這項活動都已經清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您xxx（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

　　五、接聽客戶來電：

　　您好，瑞風特約維修站！這里是客服部，（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）xx，

　　1、xxxx，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

　　2、xxx，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，xxxxxxx（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

　　3、xxx，您能描述一下當時的具體情況嗎？xxx，您能談一下您的希望、您的要求嗎？xxx，請您不要著急，一定給您解決好，xxxx，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

　　4S店售后的客戶回訪四大核心標準話術

　　一、首保提醒話術

　　客服：您好，請問您是_______（先生/女士）嗎？

　　您好，我是XXXX客服專員。______先生，請問您在我店購買的XXXX汽車，目前使用如何了呢？

　　_______（先生/女士）， 是這樣的， 其實我們的目的就是為了調查一下您的目前車輛的使用情況，

　　以便給您提供更優質的服務。

　　客戶：還行。

　　客服：那xx先生/女士。請問您的車輛目前大概行駛了多少公里數了呢？

　　（第一種情況）

　　l客戶：2500KM（比較少）

　　客服：嗯，xx先生/女士，冒昧的問一下，您的愛車主要是用做代步嗎？

　　客戶：是的

　　客服：xx先生，是這樣的，新車是需要多磨合的，這樣才能使各個配件更好的工作，所以建議您可以多磨合一下。

　　xx先生，是這樣的，這邊給您來電主要是提醒您，車輛行駛到 5000KM 左右時，建議您就可以到我店來做首保了。

　　不要錯過了這個時間。 到時請您務必帶上行駛證、 保養手冊和首保憑證以及購車發票。

　　（第二種情況）

　　l客戶：5000公里

　　客服：xx先生，是這樣的，根據所有新車使用情況及磨合看來，我們建議您到5000KM 左右時就可以來我店做首保。

　　客戶：不是7500公里嗎？

　　客服：xx先生，是這樣的，根據我們店的調查，新車的磨合， 最好是在5000公里時做首保，當然， 也可以在7500KM 時做首保。 但是， 我們還是建議xx先生/女士在5000公里時做首保最好。 到時請您務必帶上行駛證、保養手冊和首保憑證以及購車發票。

　　（第三種情況）

　　l客戶：已做首保

　　客服：那xx先生可以請問下你是在哪個店做的首保呢？

　　客戶：……

　　客服：好的，xx先生 冒昧的問下 您在那做首保，是因為離您家比較近嗎？ 還是因為什么呢？

　　客戶：……

　　客服：是這樣的，xx先生 您是在我們店購買的車，所以你在我店的檔案是最完善的，去其他4S店做保養質量上無法得到保障，而且會影響到您保修期內的正常保修和索賠，給您造成不必要的經濟損失和麻煩，所以，我們建議您最好到我們店做首保（維修保養）。到時請您務必帶上行駛證、保養手冊和首保憑證以及購車發票。

　　客戶：好的

　　客服：先生，感謝您對我們XXXX的支持。如果您以后在用車方面有任何疑問，歡迎您隨時聯系我們。

　　客戶：好的

　　客服：感謝您的接聽，祝您用車愉快。

　　二、定保預約話術

　　客服：您好！我是XXXX汽車服務店的xxx，請問您是XX先生/女士嗎？

　　客戶：是，什么事？

　　客服：您好，XX先生/女士。我是想提醒您，您的車上次是在XX時間/XX公里在我們這里做的XX保養，那么現在行駛到多少公里了呢？

　　客戶：XX公里吧

　　客服：嗯，我建議您的車要在XX公里之前再回來做XX保養（如果有其他的維護建議也要一次說明），以保證車輛更佳的狀況。

　　客戶：好的/需要嗎？

　　客服：使用FFB（性能、優點、利益）向顧客介紹保養/維護對車輛的好處

　　客服：那您準備哪天過來做保養呢，我幫您提前安排？

　　客戶：預計X月X日

　　客服：我們XX時段還有空檔，您看可以嗎？（先提出幾個時間段引導顧客選擇，如果沒有顧客適合的，則需要盡量滿足顧客需求，但要表現出我們是在盡力幫助他）

　　客戶：可以。

　　客服：您的車除了以上的保養/維護項目之外還有什么問題嗎？

　　客戶：沒有啦（如果有需要及時記錄并提供相應建議）

　　客服：您還有其他的需求嗎？

　　客戶：沒有啦（如果有其他需求及時記錄并給予回應）

　　客服：X先生/小姐，此次保養/維護（說出具體項目）預計需要XX時間，預計需要花費￥：X元（時間和價格應適當報多一些）。

　　客戶：---------

　　客服：X先生/小姐，在您的車輛過來做維修/保養前，我們的服務顧問會提前24小時和1個小時與您確認的。請問我們如何跟您聯系比較方便呢？

　　客戶：打電話/發短信/郵件；

　　客服：請問您有沒有指定的服務顧問或技師嗎？

　　客戶：---------/沒有。（沒有時，KF回答：好的，我們幫您安排一下。）

　　客服：我再跟您重復一下此次預約的內容：車牌號、顧客稱呼、預約內容、預約時間、預約服務顧問/技師、期望的聯系方式等，您看對嗎？

　　客戶：沒問題。

　　客服：非常感謝您的配合，并期待您的光臨，祝你一切順利，再見！

　　三、離站回訪話術

　　客服：您好：XX先生或女士嗎？我是XXXXXX的客服，根據我們的系統顯示，您的愛車在X號做過保養/維修。很抱歉打擾您啦，請問您現在方便接受一下我們的回訪嗎？

　　（第一種情況）

　　客戶：否

　　客服：對不起打擾您啦，您什么時候方便接聽我們會再次和您聯系！

　　（第二種情況）

　　客戶：是

　　客服：謝謝，想占用您兩分鐘時間做個簡單的回訪，您的愛車于XXX來我店進保養或維修是嗎：

　　1.交車后，現在的車輛的使用情況怎么樣呢！

　　2.您對這次維修\保養質量的滿意度如何？

　　3.針對上次的維修服務經歷您對我們服務質量總體感覺滿意度怎么樣呢！

　　4.接待人員是否在維修保養前向您主動提供過報價呢！

　　5.維修保養后，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？

　　6.付款的方式你覺得正規便捷嗎！

　　7.交車時是否對您的愛車進行清洗呢！

　　8.最后您對我們的產品和服務有什么意見和建義嗎！

　　（第一種情況）

　　客戶：沒有！

　　客服：好的，我的回訪結束，非常感謝您對我們工作的支持！

　　如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！

　　祝您用車愉快！再見！

　　（第二種情況）

　　客戶：有。（記錄）

　　客服：非常感謝您給我們提供寶貴的意見！

　　我們一定會不斷改進我們的服務，以便以后更好的為您服務！

　　如有問題，歡迎您隨時和我們聯系！再次感謝你對我們工作的支持，

　　如您的車輛在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！

　　最后祝您用車愉快，再見！

　　四、流失招攬話術

　　客服：您好！這里是XXXX4S店，我是客服專員XXX；

　　客戶：你好！

　　客服：請問您是XXX先生（女士）嗎？

　　客戶：是的。

　　客服：XXX先生（女士）您好，耽誤您幾分鐘的時間給您做一下回訪可以嗎？

　　客戶：可以（如果客戶不方便接電話，另行約定回訪時間。）

　　客服：XXX先生（女士），我看了一下您的進廠記錄，您已經有半年多沒有進站維護了。主要是想咨詢一下您，是不是咱們店內有做得不到位的地方呢？

　　（第一種情況）

　　客戶：哦，我的車已經賣了。

　　客服：謝謝您，哪以后如果您還選擇咱們XX汽車，歡迎您到我站做保養維護！打擾您了，不好意思！感謝您接受我的回訪，再見！

　　客戶：再見。

　　（第二種情況）

　　客戶：車還不到里程呢，用得少。

　　客服：好的，這里提醒您一下，車輛平時如果不用的話，建議您吧電瓶負極線斷開，以免出現虧電情況。一般到了半年的話，建議您進站做個全車檢測，對您的車也是好的。

　　客戶：好的。

　　客服：XXX先生（女士），感謝您接受我的回訪，后期進站也可以提前一天預約，打擾您了不好意思，再見！

　　客戶：再見。

　　（第三種情況）

　　客戶：你們那服務太差了。

　　客服：XXX先生（女士），您能跟我具體的說一下嗎？是咱們的維修質量太差還是費用或其他情況呢？

　　客戶：上回去修XX，都沒修好，服務態度也不好，等待時間長。

　　客服：XXX先生（女士），之前我們在售后管理這塊，確實有很多做得不到位的地方，現在我們總經理特別重視售后工作，所以給您打電話咨詢您未進站的原因，以便及時改正。現在我店在人員和環境方面，都有了很大的變化，目的就是希望能提升服務，真正的做到服務客戶。在這里我代表我店的工作人員對以前的服務，對您真誠的道歉，希望您能給我們一次改過的機會，再次進站體驗一下我們現在的服務，好嗎？

　　客戶：好吧，我就過去看看，要是不行以后我就不去了。

　　客服：謝謝您！您來的時候提前一天給我們打個電話，我們好幫您安排預約，這樣就節省您的等待時間了。同時也希望您對我們的工作做一個監督！感謝您接受我的回訪，咱們下次再見！

　　客戶：再見。

　　（第四種情況）

　　客戶：我的車都在外地使用，經常出差，不定在哪保養。

　　客服：原來是這樣的情況，哪您之前在我店做保養/維護，對我站的整體環境感覺怎么樣呢？

　　客戶：還可以。

　　客服：謝謝您，在今后的用車過程中如有用車問題，您的保修手冊最后面有我們全國的服務站和維修點，您可以及時保持和就近的店聯系。打擾您了不好意思，感謝您接受我的回訪，再見！

　　客戶：再見。

　　口腔客服電話回訪話術

　　1. 開場白：溫馨而專業

　　示例：“您好，這里是[診所名稱]，我是您的口腔健康顧問[您的名字]。希望沒有打擾到您。今天致電主要是想關心一下您上次就診后的恢復情況，以及是否對我們的服務有任何反饋或建議。”

　　2. 確認患者身份

　　禮貌詢問：“請問，是[患者姓名]先生/女士嗎？為了確保我們溝通的信息準確無誤。”

　　3. 關懷詢問

　　詳細詢問：“首先，我想了解一下您最近的口腔健康狀況如何？比如，上次治療后的疼痛是否已經緩解？有沒有遇到任何不適或疑問？”

　　傾聽為主：在詢問過程中，耐心傾聽患者的回答，適時給予鼓勵或安慰的話語。

　　4. 收集反饋

　　正面引導：“非常感謝您分享這些信息。我們非常重視每一位患者的體驗，請問您覺得我們的服務還有哪些地方可以做得更好嗎？”

　　積極記錄：對于患者的反饋，無論是正面的還是建設性的，都要認真記錄，并適時表示感謝。

　　5. 提供建議或預約提醒

　　根據需求：“根據您的情況，我們建議您接下來進行[具體建議，如定期復查、特定治療等]。如果您方便的話，我們可以幫您安排下一次的就診時間。”

　　靈活處理：如果患者表示需要時間考慮，可以禮貌地說：“當然，這完全取決于您的安排。無論何時您準備好了，都可以隨時聯系我們。”

　　6. 結束語

　　表達感謝：“再次感謝您抽出寶貴時間與我們交流。如果您后續有任何問題或需要幫助，請隨時撥打我們的服務熱線[電話號碼]，我們將竭誠為您服務。”

　　溫馨告別：“祝您早日康復，擁有燦爛的笑容！祝您今天有個好心情，再見！”

　　7. 注意事項

　　語氣親切：保持語速適中，語氣溫和，讓患者感受到關懷與尊重。

　　尊重隱私：確保在整個溝通過程中保護患者的個人隱私信息。

　　專業知識：對于患者提出的問題，確保給出準確、專業的解答。如遇到不確定的情況，可禮貌地告知會咨詢醫生后再回復。