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銀行電話回訪話術(shù)
首先，我們選擇打電話的時(shí)間要把握好，因?yàn)榇蠹疫�要做新增以及大堂營(yíng)銷，所以專門拿出來打電話的時(shí)間不多，因此我們一定要把握好打電話的黃金時(shí)間。那就是在上午的10點(diǎn)到12點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到5點(diǎn)。大家可以在這兩個(gè)時(shí)間段里抽出時(shí)間來給客戶打電話，正確的時(shí)間做正確的事，那樣才會(huì)有更高的效率！
然后，在打電話的過程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說服的客戶來打（熟悉的客戶群體可以優(yōu)先打），以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！
客戶明細(xì)里，我們可以看得出客戶的姓名、年齡、電話號(hào)碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺得有感覺的電話號(hào)碼數(shù)字或者好聽的名字或年齡相仿的客戶來打，因?yàn)槲矣X得這些挺有意思的。興趣、是動(dòng)力的開始！
存量客戶回訪話術(shù)一：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個(gè)回訪，您于某年某月某日在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶回答用還是沒有用時(shí)我們可以在其回答完后提幾個(gè)不輕不重的問題，來提高自己的專業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級(jí)（或建行卡片統(tǒng)一升級(jí)為芯片卡），需要回到網(wǎng)點(diǎn)做升級(jí)或?yàn)榱四蘸蟾奖愕氖褂檬謾C(jī)銀行，麻煩您今/明天抽空來一下我們網(wǎng)點(diǎn)給您做一個(gè)維護(hù)、升級(jí)（詢問過來的準(zhǔn)確時(shí)間），明天您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級(jí)，
還有禮品贈(zèng)送），明天我們將安排好工作人員專門接待您
（在此可提一下禮品的價(jià)值和品種）
這段話中，我們可以加入一些其他話語，譬如：我們隨機(jī)抽查了一些幸運(yùn)用戶（或您是我們網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶）您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來我們網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品。
除了上述情況 ，還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0（或者交易很少）的客戶。
對(duì)于客戶可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話術(shù)二：
XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報(bào)家門，要讓客戶知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會(huì)，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對(duì)吧，當(dāng)時(shí)我們這邊給您附帶贈(zèng)送了一個(gè)手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的功能，您還有印象嗎？(看客戶記不記得開過手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶的話往下面說)，我們這邊系統(tǒng)提示您沒有使用過手機(jī)銀行這項(xiàng)功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對(duì)吧?為了感謝您對(duì)我行一直以來的支持，我們網(wǎng)點(diǎn)特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品，您看您什么時(shí)候方便過來拿呢？到時(shí)候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會(huì)您使用。（要問客戶什么時(shí)候過來，說以便幫客戶登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！ 三：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動(dòng)的相關(guān)要求，請(qǐng)您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。
四：
XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時(shí)候在我行開通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E路通）服務(wù)專員，專職為您這樣的電子銀行客戶服務(wù)，請(qǐng)問您明天下午有時(shí)間嗎？我們的專員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時(shí)介紹最新免費(fèi)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)（我們還針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶準(zhǔn)備了精美禮品），你現(xiàn)在確定過來的時(shí)間，明天我們將安排好工作人員接待您！
五：
員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號(hào)建行網(wǎng)點(diǎn)開辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務(wù)的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時(shí)候也專門提醒過您，需要進(jìn)行另外4筆諸如XX類型的交易，不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢？
客戶：沒有操作過，我本來是想過來一次，但這幾天比較忙，因此沒時(shí)間過來。
員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎(jiǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶，還可重點(diǎn)提示可以返18元網(wǎng)銀盾費(fèi)用，我們將需把沒有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號(hào)幾點(diǎn)有時(shí)間方便過來我們銀行一趟的呢？
客戶：那就XX號(hào)XX時(shí)吧
員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開門時(shí)間為上午XX點(diǎn)-下午XX點(diǎn)，您可以直接過來聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話和姓名，到時(shí)直接過來找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能，如果您這個(gè)時(shí)間未能過來，我們將安排工作人員再次致電給您。
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以上話術(shù)比較好用，當(dāng)然，大家可以把這幾種綜合起來并加入自己的一些技巧進(jìn)去，已達(dá)到更好的表達(dá)方式來吸引客戶。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！
以上幾類話術(shù)客戶會(huì)出現(xiàn)的回答
客戶：我不懂、沒時(shí)間、不來了、平時(shí)也不用
應(yīng)對(duì)回答：你一定得過來一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點(diǎn)我們行還是走在前面的，其他客戶都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們?cè)O(shè)置了專職人員服務(wù)您這樣的客戶。（說此番話時(shí)，語氣要堅(jiān)定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶非常精明，防范意識(shí)強(qiáng)，一定要使用愉悅、真誠的語調(diào)與客戶交流，讓客戶通過聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷耄芍詾榭蛻舴⻊?wù)，使他們實(shí)實(shí)在在享受美好的移動(dòng)金融生活）
最后，當(dāng)客戶來了的時(shí)候，我們一定要跟網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶覺得自己很優(yōu)質(zhì)，是來領(lǐng)獎(jiǎng)的，而不是簡(jiǎn)單過來辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶做好該做的交易，期間不要讓客戶反感，并且一定要把獎(jiǎng)品放在旁邊來刺激客戶，這樣你在做交易的時(shí)候可以快一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻舻牟糠肿⒁饬Ψ诺蕉Y品上去了。當(dāng)然，手機(jī)銀行的使用也是一定要教會(huì)客戶使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶飄飄然的，甚至?xí)f回去把家人的手機(jī)銀行也開通。
用心服務(wù)的一個(gè)小案例：
曾經(jīng)遇到過一個(gè)阿姨，在直銷員幫她做好服務(wù)后她第二天再過來將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來了，行長(zhǎng)高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點(diǎn)著想。
注：依靠禮品使客戶回來，不是長(zhǎng)久之計(jì)，只有拿出真誠的心為客戶著想，即使現(xiàn)在客戶不需要，不代表客戶以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻艮k理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想，未來的某一天，每一個(gè)人都在通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，回想今天的付出，是否會(huì)感受到我們?cè)跒楦淖兪澜缱龀隽司薮筘暙I(xiàn)。
銀行電話回訪話術(shù) [篇2]
一、 銀行客服電話呼出基本服務(wù)規(guī)范用語
1. 咨詢:“您好! 請(qǐng)問您是**嗎?我是****的客服代表,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?關(guān)于您上次咨詢的問題(交流完畢后) 如有需要,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,再見!”
2. 投訴:“您好,,請(qǐng)問您是**嗎?我是****的客服代表,關(guān)于您上次投訴的——問題(交流完畢后)感謝您的理解與支持,再見!”
3. 調(diào)查回訪:“您好,請(qǐng)問您是**嗎?我是****的客服代表,想就幾個(gè)簡(jiǎn)單的問題與您進(jìn)行一下溝通,不知您現(xiàn)在是否方便?(回訪結(jié)束后)非常感謝您的理解與支持,再見!”
二、 銀行客服電話呼入基本服務(wù)規(guī)范用語
(一)、服務(wù)用語詞匯
您好、請(qǐng)問、請(qǐng)講、請(qǐng)稍等、很抱歉、對(duì)不起、麻煩您、不用謝、不用客氣、請(qǐng)您再說一遍、感謝您的耐心等待.
(二)、服務(wù)忌語
喂、打錯(cuò)了、不知道、大聲點(diǎn)、我問你貴姓、你聽清楚沒、你快點(diǎn)講啦、喂,你出聲啦、你問我,我問誰、慢慢講,急什么、有本事就投訴我、你怎么不早說、你到底有沒有聽我講、聽不見,再講一次、剛才不是告訴你了嗎、你為何不提前準(zhǔn)備、我問你手機(jī)號(hào)碼、你電話太吵我怎么聽、有沒有搞錯(cuò),說那么大聲、你知不知道、你剛才不是已查過了嗎、我不知道、我沒辦法、我不清楚、我沒有空、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、你著急什么、我正忙著呢、這事不歸我管、這事與我無關(guān)、你說得不對(duì)、你真羅嗦、你為何不問清楚、你怎么這樣煩、喂,有沒有聲音,說吧、你聽我說、什么?聽不清,重講等.
(三)、基本規(guī)范服務(wù)用語
1. 接通用戶電話時(shí)應(yīng)先說問候語:
您好,**客服中心，***號(hào)為您服務(wù),請(qǐng)問您需要什么幫助?
2. 電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說:
請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?
3. 如果用戶沒有問題可說:
感謝您的來電,請(qǐng)掛機(jī),再見!
4. 請(qǐng)求對(duì)方提供號(hào)碼:
請(qǐng)您提供手機(jī)號(hào)碼:(可重復(fù))
5. 對(duì)方報(bào)完帳號(hào)時(shí):
我?guī)湍貜?fù)一下:您的帳號(hào)是********(客服代表應(yīng)重復(fù)一次用戶
的帳號(hào),避免出現(xiàn)查詢錯(cuò)誤現(xiàn)象)
6. 用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢,客服代表查詢資料時(shí):
請(qǐng)您稍等,我?guī)湍樵?聽不到我的聲音,請(qǐng)不要掛機(jī)! 操作:
(等待鍵)
7. 用戶提出自己不能準(zhǔn)確回答的問題；或暫時(shí)無相關(guān)資料；或不熟悉公
司的某些信息(禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答用戶的問題,引起用戶反感):
很抱歉,請(qǐng)您稍等一下,我?guī)湍藢?shí).(注:不能對(duì)客戶說我不知道或我不清楚,要及時(shí)詢問組長(zhǎng),知道正確答案后及時(shí)告訴客戶,期間要按等待鍵)
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8. 請(qǐng)用戶稍等后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí):
“感謝您的耐心等待.您咨詢的問題是......”
9. 用戶非常著急時(shí):
請(qǐng)您不要著急,我會(huì)盡力幫您解決.
10. 不能正確領(lǐng)會(huì)用戶的意圖,或因用戶自身表達(dá)不清(有口音)時(shí):
很抱歉,我不太明白您的意思,請(qǐng)您再重復(fù)一遍,好嗎?
11. 暫時(shí)無此方面資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng),將外呼回復(fù)時(shí):
很抱歉,您所提到的問題,由于*****原因,我需要進(jìn)一步核實(shí),請(qǐng)
您留下聯(lián)系電話,我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)回復(fù)給您.
12. 要求提供用戶個(gè)人信息時(shí):
很抱歉,為了維護(hù)用戶的利益,我無法為您提供用戶個(gè)人信息,請(qǐng)
您諒解.
13. 查找用戶資料時(shí)因系統(tǒng)運(yùn)行較慢,需要用戶等待片刻時(shí):
電腦正在查找,請(qǐng)您稍等.或:我們的系統(tǒng)正在執(zhí)行指令,請(qǐng)您稍
等.
14. 用戶找其他班次的XXX號(hào)客服代表時(shí):
(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅(jiān)持要找原客服代表,可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打 (注:實(shí)際上客服代表只要語言各方面運(yùn)用得當(dāng),用戶是不會(huì)堅(jiān)持找原客服代表的.而且作為客服代表應(yīng)盡全力解決好每一個(gè)來電.)
15. 用戶找本班次的XX號(hào)客服代表時(shí):
(1)您可以把問題告訴我,我也可以幫您處理.
(2)用戶堅(jiān)持找原客服代表,
A. 原客服代表空閑:“現(xiàn)在我為您轉(zhuǎn)接電話,請(qǐng)稍等”;
B. 原客服代表正在通話時(shí):“很抱歉,XX號(hào)正在通話中,您可以將
問題告訴我,我會(huì)盡全力來幫您解決的”
C. 原客服代表不請(qǐng)假不上班，可讓客戶在其上班時(shí)間內(nèi)撥打
16. 用戶咨詢非我公司業(yè)務(wù)時(shí):
很抱歉,您咨詢的問題不是我公司業(yè)務(wù),請(qǐng)您撥打其它服務(wù)熱線.
17. 用戶要求聊天,占用較長(zhǎng)通話時(shí)間時(shí)(騷擾電話):
很抱歉,我們不提供此項(xiàng)服務(wù),感謝您的來電,請(qǐng)掛機(jī),再見
18. 用戶提出一些建議時(shí):
(1)您的建議很重要,我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,謝謝您的支持!或:非常感謝您向我們提出這個(gè)建議,謝謝您的支持!
(2)如果用戶建議未被采納，十分抱歉,您在建議中提到的內(nèi)容要求,我們暫時(shí)無法向您提供,請(qǐng)諒解!同時(shí),也感謝您對(duì)我們公司的信任,我們會(huì)考慮您的建議.希望您以后能夠繼續(xù)關(guān)注我們,支持我們.
(四)、特殊情況的規(guī)范用語
1. 節(jié)假日電話呼入時(shí),“節(jié)日好!(周末好!新年好!)×××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助?”電話結(jié)束時(shí)“再次祝您節(jié)日快樂!感謝您的來電,再見!”
2. 用戶聲音太小時(shí),“很抱歉,我聽不到您講話,請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”
3. 用戶語速太快或使用方言,“很抱歉,我沒有聽清您的問題,請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎?”
4. 用戶聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),聽不清時(shí),“很抱歉,您講話的聲音時(shí)斷時(shí)續(xù),請(qǐng)您再重復(fù)一下,好嗎?”如用戶電話仍時(shí)斷時(shí)續(xù),可告知:“很抱歉!我確實(shí)無法聽清楚您的講話內(nèi)容,請(qǐng)您稍后再撥或換一部電話再打,好嗎?”征得用戶同意后,主動(dòng)掛機(jī).
5. 用戶不講話時(shí),“您好,您的電話已接通,請(qǐng)講話.”(重復(fù)兩次后):“很抱歉,您的電話沒有聲音,請(qǐng)稍后再撥,再見!”
6. 用戶中途與他人講話時(shí)或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí),“很抱歉,我聽不到您的聲音,請(qǐng)講話(停頓3秒).您好,請(qǐng)講話(停頓3秒)!很抱歉,由于線路原因我聽不到您講話,請(qǐng)稍后再撥,再見”!
7. 當(dāng)用戶對(duì)客服代表進(jìn)行表揚(yáng)時(shí),“不客氣,這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)問您還需要其它幫助嗎?”
8. 用戶撥錯(cuò)電話時(shí),“您好,這里是**客戶服務(wù)中心,請(qǐng)問您有什么問題需要咨詢?”“請(qǐng)您查正后再撥”,如用戶說很抱歉,打錯(cuò)了,應(yīng)講:“沒關(guān)系,再見!”
9. 因系統(tǒng)故障(網(wǎng)絡(luò)問題)引發(fā)的投訴或大量用戶咨詢時(shí),“很抱歉,因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整,相關(guān)技術(shù)人員正在處理,請(qǐng)您稍后再試一下好嗎?”分情況處理
(五)、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語
1. 能直接答復(fù)用戶的,平息用戶怒氣,了解投訴內(nèi)容:
先生 /女士,我首先對(duì)此問題給您帶來的不便表示歉意,請(qǐng)您詳細(xì)講一下您要反映的情況,我們會(huì)幫您解決的.
2. 需要外呼,不能直接答復(fù)的:
您的(投訴/反映)內(nèi)容我們已做好了詳細(xì)記錄,會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決,處理完畢后我們會(huì)將結(jié)果立即通知到您.
3. 當(dāng)用戶投訴我公司的服務(wù)質(zhì)量時(shí):
可以讓客戶把詳細(xì)的情況和投訴的問題發(fā)到我們投訴信箱，并要對(duì)客戶說歡迎您繼續(xù)監(jiān)督我們的服務(wù)，
4. 用戶投訴你或其他客服代表服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)(聽完用戶的陳述后):對(duì)不起,非常歡迎您監(jiān)督我們的服務(wù),我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn),謝謝您的建議!(注意:處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量平息用戶的怒氣,避免升級(jí)投訴)
5. 如用戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí):
您好!請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式,我們會(huì)將處理結(jié)果盡快通知到您!
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