海底撈市場營銷策略

　　營銷策略是企業以顧客需要為出發點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息、商業界的期望值，有計劃地組織各項經營活動。下面跟著小編來看看海底撈市場營銷策略吧！希望對你有所幫助。

　　海底撈市場營銷策略 篇1

　　一、基本情況

　　四川海底撈殘影股份有限公司，是一家以經營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業。相比較它的同行業的競爭者來說，它的競爭特色是川味火鍋，同時又融合各地火鍋特色。他自己獨立擁有一大批食品、餐飲、營養、工程、倉儲、管理等方面的專家和專業技術人員的大型餐飲公司，有自己的直營店、大型配送中心、大型生產基地。如今已經發展成為全國擁有40多家直營店，年營業額超過10億元的火鍋連鎖企業。

　　海底撈通過十幾年的不懈努力已成為了管理領先、技術領先、營銷理念領先的現代餐飲企業。其位于成都的生產基地，已通過HACCP認證、QS認證和工S0國際質量管理體系認證。

　　海底撈的業務流程如下：停車→等位→點菜→中途上洗手間→結賬走人。在整個業務流程過程中，所有提供的服務始終秉承著“服務至上，顧客至上”的理念和原則。如停車有穿戴整齊的服務生指引客人停靠車輛，同時在客人等位時，為客人設置專門的等候區，送上免費的小吃和飲料等，讓顧客在等候中感到快樂。點菜服務堅持為顧客“節約當道”的原則，站在顧客的角度，盡量顧客吃的實惠和豐富。中途上洗手間，衛生間不僅衛生干凈，還配備了一名專職人員為顧客提供擠洗手液、遞擦手巾等服務。在結賬前，顧客還可以享受提供果盤、口香糖，直到你滿意為止，微笑道別。

　　海底撈崇尚的理念用雙手改變命運，用成功證明價值，靠奮斗走向卓越。尊重、希望，公平、忠誠，激情、競爭。

　　二、銷售計劃（戰略）

　　經營理念：服務至上，顧客至上

　　經營口號：好火鍋自己會說話

　　該公司選擇以顧客為中心的戰略和集中差異化戰略。以顧客為中心戰略，通過提高服務質量、服務效率、服務速度等來贏得競爭優勢。客服滿意度是該企業最為關心的一個績效指標。集中差異化戰略，是以吃平基本工資與費用津貼，高績效獎金，目的是吸引與保留人才，重點在個人激勵。

　　海底撈的戰略指導思想。對人性的直覺理解；對農民工群體的直覺理解；對餐廳服務員工作的直覺理解；對成千上萬不同顧客的直覺理解。

　　提供多種服務換取口碑（提供顧客全新的體驗）。顧客的口碑價值非常大。美甲服務在美甲店至少要花費50元以上，甚至上百元，而海底撈人均消費六十七元，免費美甲服務對于愛美的女孩子很有吸引力。上述增值服務一方面吸引了客源，能夠使消費者覺得物超所值，另一方面也避免了客源的流失。將時尚事物和傳統飲食結合起來，結合得恰到好處。將美麗贈與了這些女性消費者，而這些消費者在體驗之后，也將她們的感受帶給了更多的朋友。不搞打折促銷，人均消費并不低，但它給消費者帶來了全新的體驗，即被服務的快樂，被尊重的感覺。隨著這些創新服務不斷被顧客口口相傳，海底撈的品牌得以大幅度的提升。

　　注意細節服務。對于顧客而言，進入一家餐飲就餐的第一大問題就是等位置，這時的哪怕是幾分鐘也會覺得無比厭煩。但是如果在等位的時候有不限量的免費水果、蝦片、豆漿、檸檬水提供，甚至有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網及各種棋牌娛樂，那么等位時間頓時顯得不那么無聊了，客人也會心甘情愿的等待。

　　對待顧客如上帝

　　1）海底撈之就餐前服務特色：首先，當您來到海底撈的門前的時候——

　　專門的泊車服務生，無車型歧視；周一到周五中午，免費擦車

　　然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費的子、茶水、水果，點心；免費的報紙、雜志、上網、撲克、跳棋、軍棋、擦鞋、美甲、兒童專區，專人陪玩、寶寶蛋羹。

　　2）候餐服務特色

　　多樣化，一切都是免費的，留住客戶腳步。

　　娛樂化，輕松消解顧客等座時的煩躁心理。

　　人性化，男女通殺、老少皆宜，誰都不走。

　　預留足夠侯餐空間，望京店侯餐面積甚至占到1/10。

　　抓住每個上門客戶。

　　門庭若市人氣十足。

　　3）就餐中的服務特色

　　給每個人送上圍裙；給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水；給長頭發的女士，提供橡皮筋和小發夾；給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布；微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員）；定時為顧客送毛巾（四次）、續飲料；服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮；服務員熟悉二次客戶的名字，甚至記得一些人的生日、結婚紀念日；現場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線。洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發護膚用品。餐廳設置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費電話。

　　三、組織模式

　　銷售組織類型：區域結構型組織。由資深服務員晉升的管理人員開子級分店，做店長。

　　1、能使各利潤中心得到發展，并利于把權力和責任授予下級管理層次；

　　2、增進一個地區內市場營銷、生產和財務等活動的協調，節約費用并提高了工作效率；

　　3、為培養經理人員提供了良好的機會。

　　員工授權制度

　　一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權（有員工簽字的名片即可兌現），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經理辦公會，副總審批權200萬，大區總100萬，店長30萬。

　　授權給一線員工，員工會有主人翁意識，也有了管理者心態，這樣也避免了層級之間傳遞消息的麻煩，能夠最短時間內解決客人的問題。

　　海底撈對員工放權是基于信任，一旦員工濫用則會被開除。員工都很珍惜公司的信任，也很自覺運用自己的權力。

　　對于員工的策略其實非常簡單，一句話概括了就是要把員工當成是家人。因為員工是保證海底撈成功的重要砝碼，如果說，另類的發展道路給海底撈創造了成功的先機的話，那么海底撈之所以有這樣的服務，就是因為海底撈的對員工的管理策略使用得非常好。

　　把員工當成家人，讓他們把海底撈當成自己的家。董事長張勇建立海底撈企業文化建立的思路是：像對待家人一樣，設身處地的為員工提供一個無后顧之憂、尊重、公平、充滿希望的環境，從而得到員工的信任，進而獲得員工的主觀能動性和強大高效的'執行能力，并讓舊的員工繼續感染新加入的員工，成為企業文化的重要營造者。

　　客人從進店到離店都是在和普通員工打交道，如果有不滿還要找經理解決，那只會把客人往外推，放權給一線才有可能最大限度地消除客戶不滿。

　　在海底撈工作的員工都配有正式住宅小區的兩、三居室，距離店面走路不超過20分鐘，夫妻倆都在海底撈的，還會考慮讓他們單獨一個房間。為了提高員工的住宿質量，他們還配有專門負責員工宿舍的保潔工作人員。為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都裝有可以上網的電腦。在海底撈，一個門店僅員工住宿的費用一年就要花掉50萬元左右。海底撈的員工所享受的待遇，也許在別的地方很難實現，這樣就激發了員工自己想在海底撈工作，愛海底撈這份工作，所以才會有那么發自內心的笑容和貼心的服務。

　　海底撈服務員的培訓。其實海底撈員工的入職培訓卻非常簡單，統共加起來也只有三天。但是進入門店的新員工卻是非常認真的都配一個師傅。在這過程中員工成為優秀員工水平大概需要三個月左右的時間。并且為了傳承海底撈的服務價值觀和氛圍，還要培養后續儲備干部，這是海底撈對中高層管理人員的一個重要考核指標。現在新開店的核心人員中，至少要在老店里有三五年的經驗。而一般的服務員工，也會保證有大部分都是從老店里調來的。所以對待服務員的培訓，海底撈一直遵循一個原則，那么就是“服務態度至上”。

　　培養服務員價值觀。曾經在海底撈的內刊上，出現過這樣一句話：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細節服務其實都是員工提出的建議，創意一旦被采納，也會以員工的名字來命名。

　　四、薪酬結構與激勵

　　薪水+獎金+福利+特別獎勵制度

　　薪水：基本工資基本穩定，逐年穩定上升。

　　獎金：個人月度、季度、年度度業績獎金，由各店長按員工業績進行發放。基于團隊業績獎金，總部每月會拿出一部分作為每店的獎金。

　　福利：法定養老、醫療、失業、工傷、生育保險；住房公積金；法定節假日。公司配車、公司配電腦、帶薪休假、定期健康檢查、參加公司外出旅游度假、過節費。員工食宿步行距離不超過20分鐘、正式小區或公寓中的兩、三居室，不能是地下室。配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡。安排阿姨負責保潔。簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。員工父母給每個店長的父母發工資，每月200、400、600、800不等。

　　特別獎勵制度：產品獎，提出創意，賦予名譽，給予其一定的費用。一個創新獎勵30元以員工名字命名（包丹袋）應用推廣創新人，還有提成月度紅黃藍榜機制。

　　表二、員工薪酬戰略要素與業務層戰略的匹配

　　海底撈市場營銷策略 篇2

　　上個月，我和幾個朋友相約聚會，大家都推薦到同濟邊上的海底撈火鍋店。店里人山人海，人們不厭其煩地堆在大廳等餐位。一個火鍋店能做成這個樣子，每天都有人排隊，確實不是一般企業能夠做到的。近兩年來，海底撈成了服務行業的楷模，名不虛傳。海底撈給予jjhome的啟示

　　一、井井有條的管理

　　走進海底撈，從來都是十分干凈，整潔，不像有些火鍋店充滿異味。座椅擺放有序，餐具陳列整齊。保潔人員不停的收拾整理，整個機器運行十分良好。海底撈的菜品并沒有什么特別的地方，價格也沒有特別優勢。最讓我感到溫馨的還是他的服務。

　　二、人性化的等位服務

　　海底撈的等位服務是一絕。如果店內客人已滿，再有新的客人進店，沙發或者凳子自然少不了，服務員還會遞上瓜子、飲料或者點心。另外，配有棋牌等休閑物品，兩個人去，可以下象棋、下跳棋；三個人去，可以斗地主。這樣，客人在等位的時候就不會著急了。除此之外，海底撈還免費為女士提供美甲、護手服務，為男士提供擦皮鞋服務。為要“收菜”的客人提供上網服務……如果等位時間很長，服務員還會給客人按摩、捶背，邊捶背邊寒喧。等排到位子了，服務員就會提醒客人輪到他用餐了。

　　三、人人參與的創新服務

　　如果說，“員工是企業的主人”。海底撈的員工的確人人都把企業當成自己的家。關鍵，我看還是好的激勵機制。海底撈的洗手間里擺了很多物品，比如擦臉油、護手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃須刀，甚至還有女孩子綁頭發的發卡。有些四星、五星的酒店里也不一定會擺這些東西。一個火鍋店，怎么會想得這么周到？因為海底撈有創新委員會和金點子排行榜。為鼓勵員工的創新精神，海底撈成立了創新委員會，對員工們提出的創意服務做出評判。對獲得委員會通過的創新，員工可以獲得數額不等的現金獎勵，在晉升時有優先的機會，創新服務將被推廣到各個分店。這些創意就是金點子，是海底撈特色服務思想火花的來源。

　　四、無微不至的關懷

　　去海底撈用餐，當客人戴眼鏡的時候，會主動給客人拿眼鏡布；客人的手機擺到了桌子上，員工一定會主動拿手機套，不讓油水撒到手機上。客人吃火鍋給的.是那種質量很好的圍裙，不像別的火鍋店，圍裙是塑料的，吃著吃著開了一個洞，油水就崩進來了……比如為什么要擺牙膏、牙刷？這就是員工集思廣益的結果，因為他們想到，什么樣的客人都有，如客人需要清新口氣、甚至也會有潔癖的客人說喜歡先刷牙，再吃火鍋，或者說喜歡吃完火鍋刷個牙再走。這都是客人的一個潛在需求。如果店里沒有牙刷牙膏，那不是就讓客人失望了嗎？所以在這個環節中充分體現了海底撈對顧客無微不至的關懷。這種關懷不斷產生著回頭客和口碑營銷。

　　五、無處不在的微笑服務

　　我每次從海底撈洗手間出來，保潔員都會微笑問候我，然后主動把水龍頭打開，看我手濕了之后，馬上給我倒洗手液，我洗完了手，保潔員又馬上遞上擦手紙。這一連串的動作，說明海底撈的保潔員都有服務意識，能隨時幫助客人，甚至超越客人的需求。其實，穿上酒店的制服，戴上工牌，不管他處在什么崗位，員工代表的就是酒店。即使他是后勤，在客人的眼里，也是酒店的員工，他的任何一個表現，都體現了酒店的服務文化，都對客人有影響。服務講到最后其實就是用心加細節，海底撈能為客人提供這么多超越客戶期望的服務，不就體現他們的用心和對細節服務的堅持嗎？海底撈這些服務中的細節，看似微不足道，卻贏得了顧客的心。

　　縱觀“海底撈現象”，他們已經形成了獨具特色的企業文化。從中得到啟示：一是，企業文化是全員文化。企業的愿景一定是員工的愿景！所以，企業的追求必須通過員工實施，并且化成全體員工的自覺行動。否則，所有企業文化會束之高閣。二是，企業的首要任務是執行力。再好的創意，再好的愿景，都離不開全體員工腳踏實地的實施。所以，一流的執行力比起一流的主意要重要的多。三是，企業必須有健全的考核辦法和激勵機制。我常說，民生銀行的員工都是“瘋子”！究其原因是，民生銀行的考核辦法和獎懲機制真正做到“獎得心花怒放，罰得心驚膽戰”。海底撈也是這樣。四是，企業必須培育和提升自己的核心競爭力。如果已經形成核心競爭力，必須做大做強；如果目前還沒有明顯的核心競爭力，就必須通過不懈努力，挖掘和培育自己的核心競爭力。海底撈看似一般的餐飲企業，但他們把服務文化做到極致。這服務文化就是海底撈獨特的核心競爭力。五是，給每位員工充分發展的空間。在機會面前人人平等，對善思考，有追求，不斷有創造性開展工作的員工，在晉級、加薪、培訓等方面給予傾斜。從而建立起積極向上的正能量。

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