產品質量問題道歉信

篇一：致歉函

致 歉 函

xx-xxx-xx有限公司：

貴公司于xx月xx日發至我公司的質量信息反饋單收悉。針對貴公司反饋的問題，我公司迅速反應，并組織專人赴貴公司對出現問題的產品進行檢修。

產品質量問題的出現是貴我雙方都不愿看到的，因此給貴公司帶來的困擾和不良影響，我公司深感抱歉，并將在問題處理完畢后召開專題會議深挖根源，明確責任。我公司保證在今后的質量管理和控制方面會加強力度，嚴格避免同類問題的再次發生。考慮到該問題系首次發生，希望貴公司念在貴我雙方一貫友好的關系及長期合作的愿景，能夠放棄對我公司的處罰決定。最后，感謝貴公司的批評指正。

此致

敬禮

xx-xxx-xx有限公司

二〇一二年xx月x日篇二：客戶服務與產品質量的問題

客戶服務與產品質量的問題

一：質量

一切的一切起始于質量，沒有質量，你再好的維護，再好的優惠都是無濟于事的，如果一件質量比較差的商品，價格比較便宜，而且有東西送和一件價格雖然要貴上幾十元，但質量一定有保證東西，榮一電商（網店托管）寧愿多出些錢買這件質量有保證的商品！我不想買來心愛的東西穿穿就壞了，那是錢啊！

比如鞋子，追求的是舒適、透氣、防滑、耐磨、質量的保證等等，我想誰也不想走在路上的時候鞋子脫膠，也不想穿著鞋子走稍微長時間的路就腳痛，也不想鞋子穿著會另自己的腳臭，更不想在地滑的地方滑倒出丑和穿都還沒穿多久就已經磨損的差不多了！所以質量一定是任何一個品牌和任何一家網店的靈魂！

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二：服務

毋庸置疑服務是除了質量之外，體現一家網店質量最直接的接觸方式了！客服的服務、產品售后的服務。

1、客服的服務：

相信有不少店主會疑惑，明明點這款寶貝有銷量，評價也很好，買家也來咨詢了，這就說明了客戶對這款寶貝購買的意向是很強烈的，但是咨詢后就沒有了回應！有的店家追蹤過去，客戶也就是敷衍了事！這里的原因是什么呢？這是客戶對這家店鋪客服接待的第一印象不滿意的緣故，現在淘寶這么多家賣相同的寶貝，如果客戶覺得不滿意你家的服務，那么客戶完全可以選著其它店家的商品進行購買！

無論店鋪生意好壞，有客戶咨詢過來，最好是在3秒內可以先給客戶一個回應，給客戶一個良好的印象！一般有咨詢過來的客戶，說明他對你的產品是比較認可的，接下來你是要如何引導你的客戶對你的產品放心，對你的售后服務放心，不會在寶貝出問題后就翻臉不認人了。首先要揣摩客戶的心理，看客戶看的是哪款產品，而后去推斷該客戶的需求，估計年齡推薦什么樣的顏色，介紹產品的優勢，同時不要忘記，向客戶宣傳自己店鋪老會員，不同的待遇和優惠，往往此客戶已經為你所動心了，而后的一個環節才是最重要的環節！ .

2、產品的售后服務

產品售后服務是服務中最重要的環節！這個環節往往會讓你得到忠誠的老客戶和用之不盡的客戶資源，服務好一個客戶，讓客戶滿意至少會讓客戶身邊8個人產生好感，1個客戶成交，

這是一個良性循環！

可以和客戶說出實情，有專門的質檢人員，發出的貨都回一一檢查，請客戶放心質量絕對保證，當然，小賣家就可以說，自己一定會親自查看產品，盡量避免質量問題的出現！更可以設定商品除了港、澳、臺、新疆、西藏外都是包郵的！而且無論后期什么問題，客戶需要退貨的話只需要承擔退回的運費就可以了，一般客戶怕不合適，推薦客戶購買運費險！讓客戶覺得我們是在為他著想，把他當作朋友！如果是換貨的話，客戶也只需要承擔退回的運費就可以了，寄出去的話我們還是包郵！相信這個服務相當多客戶都是非常滿意的，但是各位賣家要看自己的能力決定這樣自己是否可以承受的起，這往往是一筆不小的投入！

真正出現了產品的質量問題，叫客戶拍照證明什么的大家都是知道的，如果出現這種問題的話，無論是什么原因造成的，都是我們的錯，我們應該承擔來回運費這個是必須的！問題是你在這個關鍵的時候你怎么去維護你這個客戶，讓你給他一種負責的感覺，可以信任的感覺！即使這次沒有成交，下次還有信心來你的店鋪購買，你首先的首先就是道歉，道歉因為自己這邊的疏忽造成了這個可以避免的錯誤，之后問下客戶有什么要求，只要是在情理之中自己可以承受的范圍內的，盡量滿足客戶的要求。客戶要換的話，這是自己表現最好的機會，可以交代下面這個客戶很重要，細心的檢查每一個細節，保證不會出問題，而后奉上自己的一點小心意，可以是道歉信，可以是小禮品，這樣往往會打動客戶，客戶會在心理也有種信賴的感覺產生！

諾列了下主要是這幾點：

一：客戶即使是錯的，你也要承認他是對的，如果你試圖證明他是錯的那么你就是錯的！ 二：無論什么時候客服的心態很重要，不要認為客戶是故意過來找茬什么的！

三：給客戶一點小驚喜，往往會讓客戶對自己產生好感！

四：永遠不要推脫責任，讓客戶覺得我們可以信賴！推托責任可能這單你保了下來，但是你意味失去的是計算不了的單和客戶！

五：在自己能力范圍內，找出每家不一樣的獨特處理方法！

繼續往下！

三：客戶關懷

對老客戶設立等級制度，根據自己店鋪的情況建立不一樣的等級提升方式，每個不同等級享受不一樣的待遇，老客戶節日問候，老客戶生日禮包，老客戶群，老客戶資料，老客戶專屬接待等等！

在節日發送短信問候，關心客戶，短信的成本比較低而且基本上可以無誤的發送到客戶的手機上，小小的付出往往得到的是客戶心，老客戶的資料登記，在客戶生日的時候發出祝福短信和給出生日禮包是不是更加促進客戶之間的關系呢？把客戶當朋友一樣的對待！那么客戶就會把你帶朋友一樣看待！客戶群的建立也是促進客戶之間關系的一個很好的橋梁！定期在群里搞下活動，如新品上架超低價格專屬會員搶購！如回饋老客戶定量免費送產品，這個都看每家的情況而定了！

還有很多靠大家共同去摸索，望大家共同分享，共同成長，也希望各位努力的賣家付出可以得到回報！篇三：產品質量問題客戶投訴處理方案3

產品質量問題客戶投訴處理方案

理念：產品質量關系到企業客戶的穩定，是企業生命之源泉。客戶零投訴是企業追求的至高境界，水能載舟，亦能覆舟。美華以滿足客戶需求為宗旨，以市場為導向，“客戶第一，質量求生存”的理念不能停留在口號上，要時刻關注客戶利益，解決客戶疑難，為客戶發展提供強有力支持。

在處理客戶抱怨時應遵循下列步驟：

1.要有效地傾聽客戶各種不滿陳述

為了讓客戶心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項：

（1）讓客戶先發泄情緒。當客戶還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。

（2）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細地傾聽，讓客戶覺得自己的意見受到重視。同時也可以觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以此來決定以后的應對方式。

（3）傾聽糾紛發生的細節，確認問題所在。傾聽不僅只是一種動作，還必須認真了解事情的每一個細節，然后確認問題的癥結所在，并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于投訴的內容不是十分了解，可以在客戶將事情說完之后再問對方。不過在些過程中，千萬不能讓客戶產生被質問的印象，而應以婉轉的方式請對方提供情況，例如：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關??的問題”。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。

2.表示道歉

不論引起客戶不滿的責任是否屬于公司內部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。事實上，從營銷部門的立場來說，如果沒有客戶提出投訴，營銷經理也就不知道有哪些方面的工作有待改進。一般來說，客戶之所以投訴，表示他關心這家企業，愿意繼續與之合作，并且希望這些問題能夠獲得改善。困此，任何一個客戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。

3.提供解決方案

所有的客戶投訴都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：

（1）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。通過傾聽將問題的癥結予以確認之后，要判斷問題嚴重到何種程度，以及客戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。就必須先要確認此行為是否已對客戶造成經營上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償的金額為多少，這些都應該進行相應的了解。（2）有時候客戶投訴的責任不一定屬于公司部門，可能是由其它承運商所造成。例如送貨不及時，承運商不配合交接貨物，其責任應在承運商，此時應會同承運商處理，并為客戶提供協助和保持聯絡，以表示關心。

（3）按照營銷部門既定的辦法處理。物流部門一般對于客戶投訴有一定的處理方法，在提出解決客戶投拆的辦法時，要考慮到既定方針。有些問題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補貨、換貨的處理；至于無法援引的問題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。

（4）處理者權限范圍的確定。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告營銷經理，這些都視物流部門如何規定各層次的處理權限范圍而定。在服務人員無法為客戶解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的人士解決，如果讓客戶久等之后還得不到回應，將會使其又回復到氣憤的情緒上，前面為平息客戶情緒所做的各項努力都會前功盡棄。

4.讓客戶認同解決方案

處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與客戶溝通，并獲得對方的同意，否則客戶的情緒還是無法恢復。若是客戶對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有一點相當重要：對客戶提出解決辦法的同時，必須讓對方也了解物流部門為解決問題所付出的誠心與努力。

5.執行解決方案當雙方都同意解決的方案之后，就必須立即執行。如果是權限內可處理的，就迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的

原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名，并且請對方留下聯絡方式，以便事后追蹤處理。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。

6.客戶投訴處理結果總結

這一步驟主要應從以下兩個方面做好工作：

（1）檢討處理得失。對于每一次的客戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經理應定期檢討投訴處理的得失，一旦發現某些投訴是經常性發生的，必須追查問題的根源，以改進現有作業，或是制訂處理的辦法；如果是偶發性或特殊情況的投訴事件，也應制訂相應規定，作為物流員工再遇到類似事件時的處理依據。

（2）對銷售部門員工宣傳并防止日后再發生。所有的客戶投訴事件，營銷經理都應通過固定渠道，如例會等在部門內宣傳，讓員工能夠迅速改善造成客戶投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，防止類似事件再度發生。

二、客戶投訴處理作業要領培訓

處理客戶投訴最重要的一件事，就是要讓每一個投訴事件的處理方式具有一致性。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業的信心。客戶投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。依據客戶投訴方式不同，可以分別采取下列行動：

1.客戶電話投訴的處理

（1）傾聽對方的不滿，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語來表示對其不滿情緒的支持。

（2）從電話中了解投訴事件的基本信息。

（3）如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。

2.信函投訴的處理

（1）立即通知客戶已經收到信函，表示誠懇的態度和解決問題的意愿。

（2）請客戶告知聯絡電話，以便日后的溝通和聯系。

3.當面投訴的處理

（1）用上面所說到的“抱怨處理步驟”妥善處理客戶的各項投訴。

（2）各種投訴都需填寫“客戶投訴記錄表”。對于表內的各項記載，尤其是名稱、地址、聯絡電話以及投訴內容必須復述一次，并請客戶確認。

（3）所有的投訴處理都要制定結束的期限。

（4）必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，浪費了雙方的時間。

（5）客戶投訴一旦處理完畢，必須立即以書面的方式通知對方，并確定每一個投訴內容均得到解決及答復。

（6）謹慎使用各項應對措詞，避免導致客戶再次不滿。

產品質量問題道歉信 [篇2]

篇一：給客戶的道歉信范文

對本次產品存在的質量問題，我首先以我個人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果還有機會的話，也非常希望你再給我機會，我們一定保證以后提供的產品絕不會#url# 載.點網整理再有類似的情況發生，并鄭重立下此承諾。本次產品的質量問題，按我本人的意見，在你們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數退貨再換貨，但你還是考慮到不讓我方損失太大，而采用全檢的方式特例收下這批貨，我心里十分的感激，同時仍讓我心存愧疚。針對本次質量方面存在的問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進行協商，最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發生！其它方面希望古先生能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達到雙贏，也讓我方提高更快。謝謝！

篇二：給客戶的道歉信范文

尊敬的張先生：您好，我是空調銷售公司的1002號配貨專員，我叫宋貨匡。關于此次您在我公司購買了一臺奧利菲斯s623型機柜中央空調，先前協定的送貨時間是三天內送達。因我公司配送貨品清單時候，因為考慮到奧利菲斯s623型機柜中央空調的派送難度，考慮聯系專業的搬運公司進行。然而經過多方聯系專業的搬運公司，最終才聯系上，耽誤了送貨時間，遲遲等到第五天才給你送貨到戶。你先前已經十分清楚地約定三天內送達，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。確實我們送貨到時也發生了這樣的情況，后經過跟您電話溝通。現在這臺奧利菲斯s623型機柜中央空調暫時存放我公司處。我們會替您細心看管、妥善保管的，您放心。此次送貨不及時，確實完全是我公司的工作失誤造成的。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補我們的工作過失，我們公司派送部協商決定，給予您的空調購買價格給予適當優惠，返還給你3%的購買價格。等到您到時有時間在家時候聯系我們，我們會第一時間把貨送達，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。

篇三：給客戶的道歉信范文

x事先生：你方本月22日訂貨單收悉。非常抱歉！羽絨背心目前無法交貨。我們最快的交貨期要到7月初。當然，你方是急著要貨的。可是，需要量遠遠超過我們以往的經驗，特向你方道歉！你的忠實的ＸＸＸ

篇四：給客戶的道歉信范文

某公司：你方本月28日定貨單收悉。非常抱歉！定購貨品目前無法交貨。我們最快的交貨期要到7月初。當然，你方是急著要貨的。但是，須要量遠遠超過我們以往的經驗，特向你方道歉！

篇五：給客戶的道歉信范文

xx公司：因為我公司的失誤造成了無法及時交貨，請您諒解，我們將盡快組織出貨，滿足你們的要求，祝你們工作順利。

產品質量問題道歉信 [篇3]

第一篇

李先生：你好!

對本次產品存在的質量問題，我首先以我個人的名義向你致以最誠摯的歉意，如果還有機會的話，也非常希望你再給我機會，我們一定保證以后提供的產品絕不會再有類似的情況發生，并鄭重立下此承諾。

本次產品的質量問題，按我本人的意見，在你們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數退貨再換貨，但你還是考慮到不讓我方損失太大，而采用全檢的方式特例收下這批貨，我心里十分的感激，同時仍讓我心存愧疚。

針對本次質量方面存在的問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進行協商，最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發生!

其它方面希望古先生能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達到雙贏，也讓我方提高更快。謝謝!

第二篇

2015年1月29日，媒體報道長春市一診所反映我公司生產的一瓶鹽酸左氧氟沙星氯化鈉注射液(批號為c13042201)有類似毛發狀異物，該涉事產品在協調處理過程中被業務代表摔碎。我公司承認上述事實，承擔全部責任。

事件發生后，我公司主動采取召回措施，對該批次產品實施召回。組織專業人員對質量管理體系的各個環節進行自查，排查分析問題原因，并及時采取相應整改措施。還派出相關人員，就有關問題積極進行協調處理。

我公司深刻認識到，問題涉及企業誠實守信基本原則，危及人民用藥安全，性質極其嚴重。我們一定會嚴格按照國家食品藥品監督管理總局的要求，進一步查清問題原因，進一步加強質量管理和應急處理，進一步加強誠信意識和責任意識。還將按照公司規章制度和國家法律法規相關規定，嚴肅追究有關責任人的責任。將盡快把情況分析報告和相關處理意見匯報上級藥品監管部門。由此給消費者造成的損失和社會不良影響，我公司表示真誠道歉。

山東齊都藥業有限公司

2015年2月7日

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