保險(xiǎn)公司服務(wù)承諾書

從客戶體驗(yàn)角度出發(fā)，以“解決理賠難”和“保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供“短、平、快”的全流程服務(wù)。其中，“短”指對(duì)客戶的零距離貼心服務(wù)；“平”指六項(xiàng)統(tǒng)一的集中處理平臺(tái)；“快”指理賠全流程環(huán)節(jié)的“五快”。具體舉措包括：

一、“短”╠╠為客戶提供零距離貼心服務(wù)

      1、履行說明義務(wù)。履行承保前的條款解釋和說明義務(wù)，告知責(zé)任免除范圍和出險(xiǎn)后索賠程序，指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫保險(xiǎn)單證；加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)和管理，杜絕銷售誤導(dǎo)和強(qiáng)制搭售行為。

2、及時(shí)出單承保。推行周末值班制度，提供7*8小時(shí)的出單及核保服務(wù)；對(duì)于電銷業(yè)務(wù)，成功出單后提供免費(fèi)配送保單服務(wù)。

3、簡化理賠流程，縮短理賠時(shí)效。理賠過程中清晰地一次性告知索賠須知，簡化理賠單證和流程，結(jié)案周期比行業(yè)快三天；不拖賠、不惜賠、不無理拒賠。

4、免費(fèi)上門收單。根據(jù)客戶需求，提供快遞或理賠人員上門免費(fèi)收取理賠單證的服務(wù)。

5、免費(fèi)道路救援。為了給客戶提供出行安全保障，我司為所有符合條件的車險(xiǎn)客戶提供全國范圍的免費(fèi)道路救援，救援內(nèi)容包括現(xiàn)場修理、拖車、派送燃料、電瓶充

電、更換輪胎等。送油、換胎過程中產(chǎn)生的油料、配件材料等費(fèi)用由客戶自行承擔(dān)。

二、“平”╠╠四項(xiàng)統(tǒng)一的集中處理平臺(tái)

1、統(tǒng)一的呼叫中心平臺(tái)，集中受理各險(xiǎn)種的報(bào)案、咨詢、投訴等工作。

2、統(tǒng)一的承保理賠自主查詢平臺(tái)，保證理賠全流程的公開透明。

3、統(tǒng)一的全流程短信平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)報(bào)案至結(jié)案的全流程短信告知，方便客戶隨時(shí)了解案件處理進(jìn)程。

4、統(tǒng)一的在線溝通平臺(tái)。客戶可以通過登錄公司網(wǎng)站#url#或者撥打客服熱線400-828-0018進(jìn)行在線咨詢、投訴，對(duì)所有咨詢類問題一天內(nèi)答復(fù)，投訴類問題三天內(nèi)答復(fù)。

5、統(tǒng)一的全國通賠平臺(tái)。所有車險(xiǎn)客戶可以在我司任何一家分支機(jī)構(gòu)提出索賠申請(qǐng)，交納理賠材料，并獲得賠付。

6、統(tǒng)一的回訪處理平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)對(duì)續(xù)保客戶、現(xiàn)場案件、結(jié)案案件的100%回訪，有效監(jiān)督服務(wù)時(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。

三、“快”╠╠報(bào)案至支付的全流程“五快”處理

1、“快接通”。724小時(shí)受理客戶報(bào)案、咨詢、投訴等，電話三聲內(nèi)接通。

2、“快查勘”。接到報(bào)案后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系；市區(qū)內(nèi)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，郊區(qū)60分鐘到達(dá)現(xiàn)場。如因特殊情況延誤，會(huì)提前聯(lián)系客戶，說明情況，并按照約定時(shí)間到達(dá)。

3、“快定損”。1000元以內(nèi)案件現(xiàn)場定損，5000元以內(nèi)一天完成定損，萬元以內(nèi)兩天完成定損。

4、“快核賠”。簡易案件自動(dòng)核賠；萬元以內(nèi)案件，半天內(nèi)完成核賠。

5、“快支付”。案件核賠通過后，半天內(nèi)完成賠款支付。

保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)服務(wù)承諾書

為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造保險(xiǎn)公司北京分公司(簡稱“保險(xiǎn)北分“)的優(yōu)良企業(yè)形象，在此，保險(xiǎn)北分鄭重作出如下承諾:

經(jīng)營理念承諾

(一)依法經(jīng)營，誠實(shí)守信。以“嚴(yán)謹(jǐn)、誠信、專業(yè)、創(chuàng)新”的行業(yè)作風(fēng)為準(zhǔn)則，依法合規(guī)經(jīng)營。

(二)認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，以良好的信譽(yù)向社會(huì)和廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

銷售及承保服務(wù)承諾

(一)誠信合規(guī)銷售：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，耐心細(xì)致地向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及客戶介紹和說明保險(xiǎn)條款，如實(shí)告知險(xiǎn)種投保的注意事項(xiàng)，特別明確說明免除責(zé)任，使客戶正確理解投保后的保險(xiǎn)利益和應(yīng)履行的義務(wù)。

(二)實(shí)行透明銷售制度。保證在向保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及客戶介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，無虛假陳述、隱瞞真-相、違規(guī)承諾等行為。不無故拒不退保或故意拖延。

(三)嚴(yán)格遵守自愿購買原則。不得唆使、誘導(dǎo)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)欺騙投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人。

(四)方便客戶聯(lián)絡(luò)：主動(dòng)提供便于聯(lián)系的通訊方式。在銷售資料及公司網(wǎng)站上明示客戶服務(wù)熱線。對(duì)于客戶的有關(guān)咨詢和要求，二個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)。

(五)提供客戶自主查詢服務(wù)。開通意外險(xiǎn)和非車險(xiǎn)保單查詢系統(tǒng)，客戶通過登錄公司網(wǎng)站可查詢其承保、理賠保險(xiǎn)信息，清楚、明白地維護(hù)自身合法權(quán)益。

回訪服務(wù)承諾

(一)每年定期對(duì)代理機(jī)構(gòu)進(jìn)行拜訪和培訓(xùn)，并對(duì)做好書面記錄，集中歸檔。

(二)公司每年對(duì)代理機(jī)構(gòu)滿意度和忠誠度進(jìn)行調(diào)查，以加強(qiáng)對(duì)代理機(jī)構(gòu)的管理、服務(wù)和代理業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿Φ念A(yù)測。

理賠服務(wù)承諾

(一)以公平、迅速、誠信、有效的態(tài)度處理與理賠有關(guān)的事務(wù)。

(二)對(duì)于客戶的損失，提供創(chuàng)新、有效、及時(shí)及完整的全方位使用解決方案。

(三)樹立服務(wù)意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)北分客戶服務(wù)熱線提供7*24小時(shí)全天候人工和自助語音服務(wù)，為客戶提供出險(xiǎn)報(bào)案、理賠等服務(wù)。在規(guī)定區(qū)域內(nèi)為客戶提供救助、救援服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益。

(四)建立理賠指導(dǎo)機(jī)制。所有保險(xiǎn)消費(fèi)者可以在公司網(wǎng)站上查閱理賠服務(wù)流程并根據(jù)需要下載出險(xiǎn)通知書。接到客戶理賠報(bào)案后，對(duì)于保單信息明確和損失相對(duì)確定的案件原則上實(shí)行報(bào)案即立案，并指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備索賠所需的材料，告知理賠流程。收到有關(guān)證明和資料后發(fā)現(xiàn)不完整的，在五個(gè)工作日內(nèi)一次性通知客戶補(bǔ)充提供。服務(wù)人員做到服務(wù)規(guī)范、熱情耐心、提示周全、有問必答。

(五)實(shí)行理賠時(shí)效制度。收到被保險(xiǎn)人或受益人的賠償請(qǐng)求后，及時(shí)作出核定;情形復(fù)雜的，在30日之內(nèi)作出核定，或在合同約定期限內(nèi)作出核定。

(六)核定屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)賠償或者給付保險(xiǎn)金。

(七)對(duì)于拒付案件，保證在結(jié)案后3日內(nèi)向客戶發(fā)出拒付通知書，并說明理由。

投訴服務(wù)承諾

(一)建立客戶投訴處理機(jī)制，公布客服專線電話和投訴郵箱。

(二)公司客戶服務(wù)人員將耐心、熱情受理客戶投訴、詳細(xì)記錄有關(guān)情況，并及時(shí)和客戶溝通進(jìn)展情況。

其他服務(wù)承諾

(一)嚴(yán)格保密客戶信息：公司對(duì)客戶的信息資料進(jìn)行保密，不將任何已獲得的客戶信息泄露給無關(guān)的第三方。

(二)工作人員在辦理業(yè)務(wù)中若有違紀(jì)或違反服務(wù)承諾行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實(shí)，即予以嚴(yán)肅處理。

中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司服務(wù)承諾

為了更好地為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)客戶的合法權(quán)益，在執(zhí)行行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，本公司就服務(wù)事項(xiàng)向廣大客戶作出如下承諾：承保服務(wù)承諾

(一)誠信合規(guī)銷售：銷售人員運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，耐心細(xì)致地向客戶介紹和說明保險(xiǎn)條款，并明確說明免除責(zé)任，使客戶正確理解投保后的保險(xiǎn)利益和應(yīng)履行的義務(wù)；引導(dǎo)客戶認(rèn)真履行如實(shí)告知義務(wù)，指導(dǎo)客戶如實(shí)填寫投保單，提醒客戶注意事項(xiàng)。

(二)方便客戶聯(lián)絡(luò)：銷售人員主動(dòng)提供便于客戶聯(lián)系的通訊方式，對(duì)于客戶的有關(guān)咨詢和要求，盡快給予答復(fù)，或?qū)で蠊�司相關(guān)部門的幫助。

(三)快速承保處理：對(duì)于個(gè)人投保件，公司自收到客戶完整的投保資料之日起8個(gè)工作日內(nèi)決定是否予以承保；需要進(jìn)行體檢的投保件，公司將出具體檢通知書；經(jīng)核保不能承保的投保件，公司將進(jìn)行通知。保單保全服務(wù)承諾

(四)熱情周到服務(wù)：柜面服務(wù)人員對(duì)客戶主動(dòng)熱情，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料，快速準(zhǔn)確受理。對(duì)于當(dāng)場無法解決，需要審批的保全服務(wù)件，將向客戶清楚無誤地解釋，一般在資料齊全的情況下4個(gè)工作日內(nèi)完成，特殊情況需要延長處理時(shí)間的，將及時(shí)向客戶告知進(jìn)展情況。理賠服務(wù)承諾

(五)理賠報(bào)案服務(wù)：客戶可以通過95519客戶服務(wù)專線電話、銷售人員或直接到公司服務(wù)柜面等多渠道提出理賠報(bào)案。

(六)快速理賠服務(wù)：對(duì)于索賠材料齊全、手續(xù)完整、屬于保險(xiǎn)責(zé)任且不需要調(diào)查的案件，在7個(gè)工作日內(nèi)做出理賠決定，對(duì)7個(gè)工作日內(nèi)不能確定結(jié)果的索賠案件，會(huì)將理賠進(jìn)展情況及時(shí)告知客戶。

(七) 拒賠書面通知：對(duì)于拒賠案件，公司將向客戶出具拒賠通知書并說明原因。

(八)應(yīng)急理賠服務(wù)：在發(fā)生重大意外事故時(shí)，公司知悉后將在第一時(shí)間派理賠專業(yè)人員抵達(dá)現(xiàn)場開展理賠查勘工作，并進(jìn)行快速理賠服務(wù)。電話服務(wù)承諾

(九)專業(yè)電話服務(wù)：95519客戶服務(wù)專線電話是面向客戶的專線電話，客戶可以通過95519咨詢保險(xiǎn)、查詢保單信息、投訴受理、理賠報(bào)案、保單掛失登記等服務(wù)。

(十)及時(shí)回訪服務(wù)：對(duì)于新投保個(gè)人長期壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶，回訪人員將在客戶簽收保單后20個(gè)工作日內(nèi)對(duì)所有提供有效電話的客戶進(jìn)行電話回訪。

(十一) 推薦業(yè)務(wù)精英：對(duì)于有投保意向的客戶，95519客戶服務(wù)代表向其推薦精英銷售人員為其提供服務(wù)。投訴服務(wù)承諾

(十二) 多種投訴渠道：客戶可以通過95519客戶服務(wù)專線電話、公司網(wǎng)站、信函或到公司服務(wù)柜面來提出申訴。

(十三)快速處理投訴：公司客戶服務(wù)人員將耐心、熱情受理客戶投訴，并詳細(xì)記錄有關(guān)情況。對(duì)于受理當(dāng)?shù)乜梢越鉀Q的投訴，7個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，特殊情況需要報(bào)請(qǐng)上級(jí)解決的投訴，將向客戶進(jìn)行解釋說明，并及時(shí)和客戶溝通進(jìn)展情況。其他服務(wù)承諾

(十四) 保密客戶信息：公司對(duì)客戶的信息資料進(jìn)行保密，不將任何已獲得的客戶信息泄露給無關(guān)的第三方。

個(gè)人代理人離職通知：個(gè)人代理人離職后，公司及時(shí)通知客戶并為客戶選派跟進(jìn)服務(wù)人員。網(wǎng)絡(luò)編輯：孔祥偉

河南省 61家保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)承諾

尊敬的被保險(xiǎn)人：

為保護(hù)廣大被保險(xiǎn)人合法權(quán)益，對(duì)2015年3月15日后出險(xiǎn)的客戶，河南省現(xiàn)有的61家保險(xiǎn)公司特向社會(huì)鄭重承諾：

我公司承諾收到被保險(xiǎn)人或者受益人提供的賠償或者給付保險(xiǎn)金的完整索賠手續(xù)后，及時(shí)作出核定；情形復(fù)雜的，在30日內(nèi)作出核定，合同另有約定的除外。

我公司承諾將核定結(jié)果以書面、短信、微信、錄音電話、電子郵件、快遞郵件等有軌跡形式通知被保險(xiǎn)人或者受益人；對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)（期間屆滿的最后一日是節(jié)假日的，以節(jié)假日后的第一天為期間屆滿的日期）。若保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。

我公司承諾與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金協(xié)議后，未在十日內(nèi)履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)的，除支付保險(xiǎn)金外，每日按照保險(xiǎn)金的萬分之五給與補(bǔ)償。

二、賠償或給付金額不能確定的承諾

我公司承諾自收到賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求和有關(guān)證明、資料之日起60日內(nèi)，對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金數(shù)額不能確定，但可確定構(gòu)成保險(xiǎn)責(zé)任的，根據(jù)已有證明和資料可以確定的數(shù)額先予支付（訴訟、司法案件及被保險(xiǎn)人的原因?qū)е掳讣�無法預(yù)付的除外）；我公司承諾在最終確定賠償或者給付保險(xiǎn)金數(shù)額后，支付相應(yīng)的差額。

我公司承諾未按時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，每案按最終確定賠償或者給付保險(xiǎn)金數(shù)額的1%給予補(bǔ)償，最低為200元。

三、不屬于保險(xiǎn)責(zé)任案件的處理承諾

我公司承諾收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，經(jīng)核定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人以書面形式發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由（期間屆滿的最后一日是節(jié)假日的，以節(jié)假日后的第一天為期間屆滿的日期）。

我公司承諾未按時(shí)履行前款規(guī)定義務(wù)的，每案按200元給予補(bǔ)償。

承諾人：

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