電話回訪實習小結

那天我們被叫到會議室，個人信貸部的郭經理對我們進行簡單的介紹，他給我們每人一份電話回訪腳本，要求我們以回訪腳本為基礎，針對不同客戶進行修改，達到基本目的就可：提醒用戶激活信用卡。客戶有任何問題 都盡量不要和其糾纏，盡量提醒他撥打客服熱線或者當地網點咨詢。這也沒辦法，因為我們只是剛剛實習一個星期不到的實習生，沒有進行任何客服培訓，對信用卡服務一無所知，客戶問了我們也不知道。還有一個很嚴重的問題就是：我們的電話不是銀行的標準對外客服號碼(就像移動的10086)，而是用當地普通電話給外地用戶，這很容易就被人懷疑是信用卡詐騙(以后的事實證明，這是對的，因為我們每天都要被人在電話中懷疑)，所以我們只是問一些簡單問題。

我回訪的地區是汕頭市的一部分，一共1927戶，我花了10天時間好歹將這些電話打完。回訪完后，我發現這些用戶基本上時有以下特點：

1、 因為這個信用卡是專門針對公務員推出的，所以用戶基本是政府公務員，教師等非營利性事業單位的工薪階層，他們生活是處當地小康水平。

2、 一般年齡都是30歲以上，對信用卡消費并不是十分熱衷，所以大部分人都是表示不愿意開通信用卡。

3、 這部分人當初申請信用卡的原因大部分是因為建設銀行與他們單位有業務聯系，就有單位牽頭給公務員辦理信用卡，這些人只是為了敷衍上級而辦理;或者是沒需要但看到其他人辦自己也辦;剩下小部分是被業務員忽悠了，糊里糊涂就辦了，辦完就后悔不想要了;只有不到20%是真正愿意要信用卡的。我同學甚至是接通了一個60多歲老阿婆的電話，問：信用卡是什么?別人發給我一張卡片，我不識字~~~

4、 有相當部分的人不相信電話回訪，懷疑電話號碼，拒絕訪問或者是不接聽，其中不乏誤認我們是詐騙分子而粗言者。

從這種回訪結果也可以大概看出我國部分銀行信用卡業務的混亂，完全是為了完成業務的，根本不考慮客戶的需要，聽聞銀監會近期叫停辦理大學生卡，加大信用卡辦理門檻，我想大概是想整頓國內信用卡市場吧。

打完電話，我最深刻的印象就是：做客服好辛苦啊!平均一個電話回訪大概要兩三分鐘(因為我們只問基本的三個問題：有沒有收到信用卡、是否愿意使用、提醒開通激活信用卡方法)加上登記撥號的時間一分鐘，有些拒絕訪問和無法接聽的電話也算上，平均一個電話是二分鐘。一天八個小時，去掉休息和喝水時間，一天打200個電話，硬是花了我十天時間!每天將電話摁在耳朵上重復的說話，耳朵被摁疼了，聲音也沙啞了，電話打到一半的時候我經常會心情煩躁，很排斥那部電話機，但又很無奈地必須打電話，重復撥號，聽著度度的聲音，然后木然的說：您好，~~~~~

我知道我的回訪中有大概20%的工作是在這種狀態下完成的，我們訪問的目的雖然達到，總體說是非常不合格的回訪。我接通電話后，經過簡單額問候語，就直接問問題，連問客戶放不方便都省略掉，有時候甚至會問完，說完結束語，就直接掛電話，留給對方一個不和諧的咔嚓聲~~~~

部門的一個客戶經理問我的感受，我說很辛苦，他就笑笑對我說：辛苦是辛苦，如果你沒有從這些電話回訪中學到點什么的話，你就白辛苦了。我若有所思，經理點了一跟煙，然后緩緩跟我說：做任何事情，你都可以從不同角度去看的，你可以覺得它很無聊很辛苦，然后就排斥他，最后工作敷衍而過;當然你也可以端正態度，不斷地去對工作總結，去學習，然后做地更好。他接著說：前段時間，省行對全省的客戶經理都組織了培訓，其中一項就是電話訪問技巧的培訓，電話訪問對客戶經理來說是很重要的事情。你回訪了這么多客戶，成功率多大?為什么成功?客戶為什么不愿意聽你的?你該怎樣對客戶進行有針對性回訪?這些都是有學問的。最后他跟我說：電話打完了，你應該好好總結了，總結經驗，以后大步向前。

經理的話很有道理，從不同的角度看問題就會有不同的收獲，這次電話回訪，最大的問題就在于我們是用本地的普通號碼給外地用戶打電話，別人很容易懷疑我們，這個很正常，就算是我看到是外地手機，我輕易也不愿意接聽。面對這種情況，我覺得我們應該注意以下幾個方面：

1、 注意專業化用語。職業化、準確化的客服用語能夠減少用戶的懷疑，所以我們接聽電話的時候一定要準確、切忌前言不答后語，試想，如果你接到一個電話：您好，我是，那個，銀行客戶服務代表，我們現在想，想對您進行電話回訪，嗯，是關于信用卡的，你有時間么?這樣的電話，你要接受么?

2、 直接切入。我們回訪中一般都要詢問客戶是否愿意接受，但我們為了減少拒絕訪問的數量，就減少了這個環節，電話訪問的第一分鐘時很重要的，在第一分鐘如果沒有進行有效信息的傳遞的話，客戶就會產生抵制心理，何況是我們這種莫名的電話，所以我們簡單接受自己后，就直接問問題，一般人都會接受提問。

3、 說話的語速要適中，音量不宜過大，要輕聲提問。能夠創造愉快、輕松的電話環境是最好的，這就需要我們自己去揣摩客戶的心理，然后適當用語，像兩個人面談一樣輕松。剛開始我就是中規中矩的，一個接一個問問題，后來有人受不了，就在電話中說：先生，你不要這樣說話，怪怪的，隨意一點啊!聽到這，我笑了：呵呵，好啊，我也就是隨便問問。

4、 回訪完畢，切忌立即掛電話，停2秒鐘再掛，不和諧的咔嚓聲會很影響客戶的心理的。

5、 最后就是關于不合作的客戶。就一個字：忍。如果他完全是不尊重你，什么也別說，輕輕掛了電話，然后休息下，緩緩心情，接著打。

我只是接到了一個不合作的客戶，其實也沒什么，他就是懷疑我是詐騙的，為了核實，他就問了很多問題，我回答不了，事實上我沒接受任何培訓，不知道信用卡業務，真的是回答不了，于是他就認定我是詐騙的，就直接在電話中教訓我，我當時也一時心中窩火，想罵人又不能罵，直接就掛了電話。

后來想想，其實我當時因為突然被問了這么多問題，一時就亂了，他只是想知道我們掌握了多少信息，如果我們什么也不知道，那就是可能是詐騙。我如果好好跟他解釋，然后跟他核對他的信用卡號碼后四位數、家庭電話號碼、單位電話號碼等基本信息，就能穩住他了。接下來，至少他會半信半疑地接受回訪，而不是教訓人。所以，這次我是輸在沒經驗上。

這次電話回訪我覺得我有兩個收獲，一是電話訪問的一些技巧，現在不在部門里面能夠很好的接聽工作電話了，語言很職業!今天一支行的行長來電話部門，想推遲一項工作，剛好經辦人不在，我知道這項工作很急，所以我就跟他表達了經辦人的意思，告知這項任務省行一個上午已經催四次，需要大家配合，最后，這位支行行長表示盡力配合。嘿嘿，有點狐假虎威，一實習生蒙著上級部門的虎皮，竟然要求行長配合工作!二是能夠從不同角度去看問題，去想問題，一味抱怨沒意思，有的只是時間的白白流逝，倒不如換位思考，讓工作、讓生活海闊天空，給自己一個燦爛的微笑。

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