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實(shí)習(xí)報(bào)告電話訪問(wèn)
廣州市公管教育科技有限公司實(shí)習(xí)報(bào)告
一、 實(shí)習(xí)目的
1、 實(shí)習(xí)的意義
作為一名學(xué)生，我們最多就是生活在學(xué)校這一環(huán)境氛圍中。因此，較少有機(jī)會(huì)去了解一些社會(huì)生產(chǎn)活動(dòng)，更難將這些內(nèi)容與我們課本所學(xué)統(tǒng)一，增加對(duì)社會(huì)各方面的認(rèn)知與了解成為了此次實(shí)習(xí)活動(dòng)的主要目的之一。
今年暑假，我以一名電話訪問(wèn)員的身份，在廣州市公管教育科技有限公司參加工作。這是我第一次在實(shí)踐中進(jìn)行在崗就職的實(shí)踐，在這次的電訪實(shí)踐中，讓我體嘗了很多平日學(xué)校里、生活中、書本上都難以尋找和感知的東西；同時(shí)，讓我對(duì)“電話訪問(wèn)”的藝術(shù)也有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和思考。
2、 實(shí)習(xí)公司的介紹和發(fā)展
廣州市公管教育科技有限公司成立于2015年05月，是以教育信息咨詢、自考、成人教育、網(wǎng)絡(luò)教育等為主要經(jīng)營(yíng)范圍的綜合性咨詢公司。公司自組建以來(lái)，秉承“合作雙贏”的企業(yè)發(fā)展理念。雄心、信心、決心、恒心、忠心”是每一位員工必須要謹(jǐn)尊的信條。
3、 實(shí)習(xí)要求
實(shí)習(xí)過(guò)程中，我需要的是做好訪問(wèn)員的工作，了解落榜的高校生是否有意向參加繼續(xù)教育，并向落榜生推薦廣商華農(nóng)聯(lián)合自考招生辦，吸引學(xué)生和家長(zhǎng)到學(xué)校參觀以及報(bào)名入讀。
二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容
1、 招生辦的工作
“您好，請(qǐng)問(wèn)某某同學(xué)在嗎？我是廣東商學(xué)院自考招生辦的，我們學(xué)院正在進(jìn)行自考招生，某某同學(xué)報(bào)讀了什么學(xué)校了嗎？”
這樣的“開(kāi)場(chǎng)白”是我們?cè)陔娫L過(guò)程中不斷重復(fù)的，卻也是敲開(kāi)高考落榜生“心聲之門”的鑰匙。廣東商學(xué)院自考招生辦的成立，目的在于提供高考落榜生學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，給未來(lái)的人生道路多一點(diǎn)指導(dǎo)。
2、 電話訪問(wèn)--值得細(xì)考深究的一門藝術(shù)
1）、 閉門羹、無(wú)名火
拒訪、中途掛斷、父母訴苦、無(wú)故怒罵、調(diào)侃等一系列不成功因素常發(fā)生在我們這些電訪員身上。面對(duì)這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個(gè)擊破。
【疑】你們什么學(xué)校，打電話干什么？
【解】耐心地重復(fù)“開(kāi)場(chǎng)白”，對(duì)訪問(wèn)目的簡(jiǎn)略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。
【疑】你們?cè)趺粗牢壹译娫捥?hào)碼？
【解】我們是通過(guò)官方高考系統(tǒng)得到您的號(hào)碼，請(qǐng)您放心，我們會(huì)對(duì)您的隱私保密。
【疑】你們是掛名廣商，其實(shí)是私人辦的學(xué)校吧？
【解】不是的，我們是廣東商學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院，是國(guó)家認(rèn)證的。有空的話您可以親自到我們學(xué)校參觀，相關(guān)的證書我們也一并呈上。
【疑】（訪問(wèn)過(guò)半）被訪者提出有事很忙，要中斷訪問(wèn)
【救】不好意思打擾您了，您能留下您的qq號(hào)碼嗎？稍后我們把招生的具體資料發(fā)到您的郵箱，稍后我們?cè)俾?lián)系。
這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們并不懂得如何巧妙、從容地應(yīng)對(duì)，做得多了，問(wèn)題問(wèn)得熟練了，腦子轉(zhuǎn)得自然也快了，對(duì)于一些臨場(chǎng)的、突發(fā)的情況，解決起來(lái)還是比較順暢的，不輕易丟失一個(gè)考生。
2）、聲音會(huì)微笑--努力營(yíng)造和諧、融洽的訪問(wèn)氛圍
進(jìn)行電訪時(shí)，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個(gè)都不能少。
眼睛要注視著訪問(wèn)機(jī)上的問(wèn)題，耳朵要聆聽(tīng)被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問(wèn)詢，手指要及時(shí)記錄相關(guān)內(nèi)容，可謂邊看邊說(shuō)，邊聽(tīng)邊寫，邊寫邊想，邊想邊說(shuō)。
⑴、富有感染力的聲音
熱情適度，語(yǔ)速適中，音量適宜；表達(dá)清晰，準(zhǔn)確發(fā)音，恰當(dāng)?shù)赝ｎD。
⑵、靈活措辭
根據(jù)被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景；倘若遇到年紀(jì)稍長(zhǎng)或?qū)W歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過(guò)于術(shù)語(yǔ)性的詞匯可以稍加解釋說(shuō)明，以方便他們的理解，從而提高效率。
訪問(wèn)員在接聽(tīng)電話的時(shí)候，聲音必須是堅(jiān)定從容的，必須顯出自信和沉著，這樣才能應(yīng)對(duì)被訪者的種種疑慮，不斷正確引導(dǎo)被訪者回答相關(guān)問(wèn)題。在問(wèn)題的引導(dǎo)及過(guò)渡上，電訪員必須采取積極主動(dòng)的態(tài)度。一方面調(diào)動(dòng)起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為招生的進(jìn)程和效率提供了保障。
電話訪問(wèn)過(guò)程中，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，會(huì)受到其他團(tuán)隊(duì)的成員的攻擊。但是電訪員要始終秉著“客觀”“務(wù)實(shí)”的態(tài)度--不該承諾的絕不承諾，與事實(shí)不符的絕不夸大。
三、 實(shí)結(jié)或體會(huì)
初始，獨(dú)自一人小心翼翼地尋尋覓覓，來(lái)到這里，沒(méi)有對(duì)與錯(cuò)„„
明媚的清晨，絢爛的黃昏，深邃的夜晚，日子緩慢地流逝。每天都有新的朋友加入，舊的同事離開(kāi)。一張張陌生的面孔，彼此擦肩而過(guò)，抑或相視一笑，有些只曾一面之緣就別離。或許自己也曾有過(guò)放棄的念頭，但是這個(gè)念頭很快被自己拋棄了。只因那句“要對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)”，也因鳴人“勇往直前，決不放棄”的忍道所影響。
每天在同一個(gè)教室里打電話，打一百多將近兩百個(gè)電話，和各種各樣的人溝通交流，有時(shí)滔滔不絕，有時(shí)也難免語(yǔ)塞，但幸好會(huì)立刻反應(yīng)過(guò)來(lái)„„
有的學(xué)生會(huì)有禮貌地接我電話，有些則會(huì)一接通就掛我電話，不過(guò)我也理解，想象著他們是在睡覺(jué)呢，還是在做其他事情沒(méi)聽(tīng)到呢，又或是沒(méi)帶手機(jī)呢，難道是接電話接到煩了呢„„
有的家長(zhǎng)接我電話很認(rèn)真地詢問(wèn)，盡量為孩子找到合適的學(xué)校而努力；有的家長(zhǎng)聊著聊著知道我是師范生，就說(shuō)女孩子讀師范好，男孩子讀醫(yī)好，還給我個(gè)建議說(shuō)找另一半要找當(dāng)醫(yī)生的，我不知道這是什么觀念，但是聽(tīng)一下也無(wú)妨，畢竟每個(gè)人的想法都不一樣；當(dāng)然也有些家長(zhǎng)一接電話就態(tài)度很冷漠地說(shuō)“以后不要打來(lái)了”或“你打他電話問(wèn)他自己”然后就掛我電話了„„
除了有人接電話之外，當(dāng)然很多是接不通的„„
首先，一天聽(tīng)到N+1次的“您好，您所撥打的電話已關(guān)機(jī)/過(guò)期”、“您所撥打的電話不存在/是空號(hào)”、“您所撥打的電話通話受限/未交電話費(fèi)”、“線路正忙，請(qǐng)稍后再撥”等，每每此時(shí)，是多么渴望有人接電話，聽(tīng)到話筒那邊傳來(lái)的聲音，哪怕得到的是拒絕的答復(fù)„„
其次，就是等到手機(jī)鈴聲響了52秒左右都沒(méi)人接聽(tīng)而忙音，在這差不多一分鐘的時(shí)間里，除了聽(tīng)到不想再聽(tīng)的提示音是很悶的之外，還是聽(tīng)到很多喜歡的歌曲，我們都一樣、錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)、同一首歌、友情歲月、kiss the rain 、紅日、愛(ài)的貢養(yǎng)、卡農(nóng)、11年、我的歌聲里、好好戀愛(ài)等，當(dāng)然還有些不知道歌名的；很多搞笑的鈴聲，譬如“您好！您所撥打的用戶已喝醉，暫時(shí)無(wú)法接聽(tīng)您的來(lái)電，請(qǐng)稍后再撥。”、“喂，你是誰(shuí)啊？說(shuō)啊！你找誰(shuí)啊？我不認(rèn)識(shí)你啊？你到底找誰(shuí)吖„„”、“我就是不接你電話„„”等；很多學(xué)校、店鋪公司或城市的介紹，“歡迎致電**學(xué)校„„”、“您好！這里是**公司，„„電話正在接通中。”、“聆聽(tīng)陽(yáng)江„„”、“你我攜手同努力，文明之花遍中山。路上有一些人„„”等。
一如平淡的日子小河流水般流到了八月，實(shí)話說(shuō)，這樣的日子不是我選擇到這里期待的那樣。八月初某一天的下午，因?yàn)槟莻�(gè)會(huì)議Mr馮的那番話，突然之間有種期待，初始來(lái)這里的那種期待，亦有某種改變的想法。伴隨而來(lái)的當(dāng)然是“鴨梨”，多么渴望有個(gè)冷藏室，讓我把“鴨梨”放進(jìn)去，變成“凍梨”。有時(shí)候真的感覺(jué)很累很累，絕望到不能再絕望的時(shí)候又因一點(diǎn)渺茫的希望而拋棄“厭倦”去追求“激情”„„
這種激情與厭倦此起彼伏， 感謝這個(gè)暑假，讓我學(xué)到了很多，也明白了現(xiàn)在的生活多么來(lái)之不易，我會(huì)好好珍惜的。
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