實習報告電話訪問

廣州市公管教育科技有限公司實習報告

一、 實習目的

1、 實習的意義

作為一名學生，我們最多就是生活在學校這一環境氛圍中。因此，較少有機會去了解一些社會生產活動，更難將這些內容與我們課本所學統一，增加對社會各方面的認知與了解成為了此次實習活動的主要目的之一。

今年暑假，我以一名電話訪問員的身份，在廣州市公管教育科技有限公司參加工作。這是我第一次在實踐中進行在崗就職的實踐，在這次的電訪實踐中，讓我體嘗了很多平日學校里、生活中、書本上都難以尋找和感知的東西；同時，讓我對“電話訪問”的藝術也有了更進一步的認識和思考。

2、 實習公司的介紹和發展

廣州市公管教育科技有限公司成立于2015年05月，是以教育信息咨詢、自考、成人教育、網絡教育等為主要經營范圍的綜合性咨詢公司。公司自組建以來，秉承“合作雙贏”的企業發展理念。雄心、信心、決心、恒心、忠心”是每一位員工必須要謹尊的信條。

3、 實習要求

實習過程中，我需要的是做好訪問員的工作，了解落榜的高校生是否有意向參加繼續教育，并向落榜生推薦廣商華農聯合自考招生辦，吸引學生和家長到學校參觀以及報名入讀。

二、 實習內容

1、 招生辦的工作

“您好，請問某某同學在嗎？我是廣東商學院自考招生辦的，我們學院正在進行自考招生，某某同學報讀了什么學校了嗎？”

這樣的“開場白”是我們在電訪過程中不斷重復的，卻也是敲開高考落榜生“心聲之門”的鑰匙。廣東商學院自考招生辦的成立，目的在于提供高考落榜生學習的機會，給未來的人生道路多一點指導。

2、 電話訪問--值得細考深究的一門藝術

1）、 閉門羹、無名火

拒訪、中途掛斷、父母訴苦、無故怒罵、調侃等一系列不成功因素常發生在我們這些電訪員身上。面對這些電訪中的“干擾波”，我們必須急中生智，各個擊破。

【疑】你們什么學校，打電話干什么？

【解】耐心地重復“開場白”，對訪問目的簡略地加以拓展描述，以消除被訪者的疑慮。

【疑】你們怎么知道我家電話號碼？

【解】我們是通過官方高考系統得到您的號碼，請您放心，我們會對您的隱私保密。

【疑】你們是掛名廣商，其實是私人辦的學校吧？

【解】不是的，我們是廣東商學院繼續教育學院，是國家認證的。有空的話您可以親自到我們學校參觀，相關的證書我們也一并呈上。

【疑】（訪問過半）被訪者提出有事很忙，要中斷訪問

【救】不好意思打擾您了，您能留下您的qq號碼嗎？稍后我們把招生的具體資料發到您的郵箱，稍后我們再聯系。

這樣的解答和解救的例子不勝枚舉，起初我們并不懂得如何巧妙、從容地應對，做得多了，問題問得熟練了，腦子轉得自然也快了，對于一些臨場的、突發的情況，解決起來還是比較順暢的，不輕易丟失一個考生。

2）、聲音會微笑--努力營造和諧、融洽的訪問氛圍

進行電訪時，眼、耳、口、手、心，五樣俱全，一個都不能少。

眼睛要注視著訪問機上的問題，耳朵要聆聽被訪者的信息，嘴巴要清晰地解釋、問詢，手指要及時記錄相關內容，可謂邊看邊說，邊聽邊寫，邊寫邊想，邊想邊說。

⑴、富有感染力的聲音

熱情適度，語速適中，音量適宜；表達清晰，準確發音，恰當地停頓。

⑵、靈活措辭

根據被訪者的聲音，大致判斷其年齡層次和文化背景；倘若遇到年紀稍長或學歷、感知能力稍欠缺的被訪者，一些過于術語性的詞匯可以稍加解釋說明，以方便他們的理解，從而提高效率。

訪問員在接聽電話的時候，聲音必須是堅定從容的，必須顯出自信和沉著，這樣才能應對被訪者的種種疑慮，不斷正確引導被訪者回答相關問題。在問題的引導及過渡上，電訪員必須采取積極主動的態度。一方面調動起被訪者的興趣和思考速度，另一方面也為招生的進程和效率提供了保障。

電話訪問過程中，由于競爭對手比較多，競爭激烈，會受到其他團隊的成員的攻擊。但是電訪員要始終秉著“客觀”“務實”的態度--不該承諾的絕不承諾，與事實不符的絕不夸大。

三、 實結或體會

初始，獨自一人小心翼翼地尋尋覓覓，來到這里，沒有對與錯„„

明媚的清晨，絢爛的黃昏，深邃的夜晚，日子緩慢地流逝。每天都有新的朋友加入，舊的同事離開。一張張陌生的面孔，彼此擦肩而過，抑或相視一笑，有些只曾一面之緣就別離。或許自己也曾有過放棄的念頭，但是這個念頭很快被自己拋棄了。只因那句“要對自己的選擇負責”，也因鳴人“勇往直前，決不放棄”的忍道所影響。

每天在同一個教室里打電話，打一百多將近兩百個電話，和各種各樣的人溝通交流，有時滔滔不絕，有時也難免語塞，但幸好會立刻反應過來„„

有的學生會有禮貌地接我電話，有些則會一接通就掛我電話，不過我也理解，想象著他們是在睡覺呢，還是在做其他事情沒聽到呢，又或是沒帶手機呢，難道是接電話接到煩了呢„„

有的家長接我電話很認真地詢問，盡量為孩子找到合適的學校而努力；有的家長聊著聊著知道我是師范生，就說女孩子讀師范好，男孩子讀醫好，還給我個建議說找另一半要找當醫生的，我不知道這是什么觀念，但是聽一下也無妨，畢竟每個人的想法都不一樣；當然也有些家長一接電話就態度很冷漠地說“以后不要打來了”或“你打他電話問他自己”然后就掛我電話了„„

除了有人接電話之外，當然很多是接不通的„„

首先，一天聽到N+1次的“您好，您所撥打的電話已關機/過期”、“您所撥打的電話不存在/是空號”、“您所撥打的電話通話受限/未交電話費”、“線路正忙，請稍后再撥”等，每每此時，是多么渴望有人接電話，聽到話筒那邊傳來的聲音，哪怕得到的是拒絕的答復„„

其次，就是等到手機鈴聲響了52秒左右都沒人接聽而忙音，在這差不多一分鐘的時間里，除了聽到不想再聽的提示音是很悶的之外，還是聽到很多喜歡的歌曲，我們都一樣、錯錯錯、同一首歌、友情歲月、kiss the rain 、紅日、愛的貢養、卡農、11年、我的歌聲里、好好戀愛等，當然還有些不知道歌名的；很多搞笑的鈴聲，譬如“您好！您所撥打的用戶已喝醉，暫時無法接聽您的來電，請稍后再撥�！�、“喂，你是誰�。空f��！你找誰��？我不認識你啊？你到底找誰吖„„”、“我就是不接你電話„„”等；很多學校、店鋪公司或城市的介紹，“歡迎致電**學校„„”、“您好！這里是**公司，„„電話正在接通中�！�、“聆聽陽江„„”、“你我攜手同努力，文明之花遍中山。路上有一些人„„”等。

一如平淡的日子小河流水般流到了八月，實話說，這樣的日子不是我選擇到這里期待的那樣。八月初某一天的下午，因為那個會議Mr馮的那番話，突然之間有種期待，初始來這里的那種期待，亦有某種改變的想法。伴隨而來的當然是“鴨梨”，多么渴望有個冷藏室，讓我把“鴨梨”放進去，變成“凍梨”。有時候真的感覺很累很累，絕望到不能再絕望的時候又因一點渺茫的希望而拋棄“厭倦”去追求“激情”„„

這種激情與厭倦此起彼伏， 感謝這個暑假，讓我學到了很多，也明白了現在的生活多么來之不易，我會好好珍惜的。

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