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銷售經理工作手冊

1.1專業銷售一什么是專業銷售

銷售經理工作手冊

即銷售經理以定點巡回、直接銷售的方式，運用專業的銷售技巧，將產品買出，并保持不間斷客戶服務的過程。

二什么是定點巡回銷售

即銷售代表在單位工作時間內，較穩定地拜訪客戶，向其推銷產品并幫助客戶建立順暢銷售系統的過程。

三什么是P.S.C法則

推銷內容包括自己(oneself)、觀念(conception)和產品(product)。運用P.S.C法則就是先推銷自己,再推銷觀念，最后推銷產品。

不管您推銷什么，您都得做到與眾不同。推銷自己，讓客戶喜歡您，相信您。要是做不好，那就沒有任何理由解釋“客戶為什么大量購買您的產品。”同時也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽可以減輕客戶對陌生銷售代表的疑慮。

１.２銷售經理基本素質要求一愛心

二信心

三恒心

四熱忱心

把熱忱心和您的推銷工作結合在一起，那么，您的推銷工作將不會顯得那么辛苦和單調。對推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會用不急不躁的態度去進行。只有報著這種態度，推銷才會成功，才會達成目標。

第二章銷售經理出訪前的計劃和準備

2.1 銷售經理自身準備一銷售經理的儀容儀表

(一) 著裝原則

1.切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，您本身就會變得無足輕重，在客戶的印象里也只有您的服裝而沒有您。正如著名的時裝設計大師夏娜爾所說：“一個女人如果打扮不當，您會注意她的穿著。要是她穿得無懈可擊，您就注意這個女人本身。”

2.要按T(時間)、P(場合)、O(事件)的不同，來分別穿戴不同的服裝。要根據您的客戶來選擇與他們同一檔次的服裝，不能過高或過低。

3.無論怎樣著裝，您的著裝目的要清楚，就是要讓客戶喜歡而不是反感您。

(二) 男性銷售經理的衣著規范及儀表

1.西裝：深色，最好為深藍色，如有經濟能力最好選購高檔一些的西裝。

2.襯衣：白色，注重領子、袖口清潔，并熨燙平整。應至少準備三件以上。

3.領帶：以中色為主，不要太花過太暗，最好準備5條以上。

4.長褲：選用也上衣色彩質地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準。

5.便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。

6.皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經濟能力最好選購一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。

7. 短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲。

8.身體：要求無異味，可適當選購好一些的男式香水，但切忌香氣過于濃烈。

9.頭發：頭發要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。

10.檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。

11.嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。

12.胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。

13.手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。

(三) 女性銷售經理的衣著規范及儀表

1.頭發：感覺整潔不留怪發，無頭皮屑。

2.眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈。

3.嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。

4.服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。

5.鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。

6.襪子：高筒連褲絲-襪，色澤以肉色為好。

7.首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩帶三件以上的首飾。

8.身體：不可有異味，選擇高品位的香水。

9.一定要化妝，否則是對客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。

二.銷售經理應該隨身攜帶的銷售工具

* 產品目錄

* 已締結并投入使用的客戶名錄

* 圖片及公司畫冊

* 地圖

* 名片

* 客戶檔案

* 計算器

* 筆記用具

* 最新價格表

* 帶有公司標識的拜訪禮品

* 空白“合同申請表”、“拜訪記錄表”等專業銷售表格

對銷售工具的準備，我們可遵循豐田公司的基本方針：

推銷工具不應該是別人提供的，而應是銷售經理自己去創造的，這才會體現出您自己獨具的魅力。

2.2 競爭品牌的信息收集一收集競爭品牌信息

(一)收集的具體內容

1.競爭廠商的內部人事調整;

2.競爭品牌的銷售政策調整;

3.競爭品牌的產品價格調整;

4.競爭品牌的新產品推出計劃(附樣品圖片);

5.競爭品牌的促銷活動;

6.競爭品牌新的廣告活動;

7.競爭品牌新的POP(附樣品);

8.其他一切競爭品牌的信息;

(二)如何搜集競爭品牌的信息

1.公司內現有的檔案資料;

2.請教公司內資歷較深、有經驗的銷售經理;

3.對批發商、最終消費者及其他行業內專業人士進行訪問;

4.從競爭對手的銷售代表、年度報告、內部刊物中獲悉;

5.收集行業內或行業外商業、貿易報刊的相關文章;

6.從本行業及其他商業組織獲悉;

7.在本行業及其他貿易展示會上收集;

8.對各品牌市場表現情況的細心觀察。

二.競爭品牌銷售行動分析

(一)對競爭品牌銷售代表的行動分析

1.每月或每周拜訪批發商或零售客戶的頻率?

2.在批發客戶或零售客戶處停留多少時間?

3.主要與批發客戶或零售客戶里的哪些人見面?

4.洽談的內容如何?

5.利用何種形式加強客情關系?

6.與批發客戶和零售客戶的共同促銷活動是否頻繁?

(二)對競爭品牌銷售策略的分析

1.集中全力銷售何種產品，對我們的影響如何?

2.采用何種銷售策略，其效果如何?我們與其對抗的策略是否有力?批發客戶對其反應如何?

3.競爭品牌的價格政策及折扣政策如何?批發客戶對其反應如何?

4.競爭品牌的售后服務、對渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何?

5.競爭品牌對批發客戶的銷售目標、占有率目標的數字是怎樣決定的?

2.3 客戶資料的準備(一)如何做事實調查

1.事前調查

2. 觀察法

3.直接詢問法

4.問卷調查法

(二)明確您拜訪客戶的目的

第一次拜訪客戶的目的有：

* 引起客戶的興趣

* 建立人際關系

* 了解客戶目前的現狀

* 提供一些產品資料

* 介紹自己的公司

* 要求同意進行更進一步的調查工作，以制作建議書

* 要求客戶參觀展示

當然，若是您銷售的商品不是一個系統產品，您也許可以要求提供報價及要求訂購。

每位銷售經理都必須盡可能地增加和準客戶面對面的接觸時間，并且確認您接觸、商談的對象是正確的推銷對象，否則您所耗費的時間都是不具生產力的。

銷售經理在出訪前應研究客戶的

業務狀況：

(1)服務對象 (2)以往定貨狀況(3)營運狀況(4)需求概況(5)資信調查;

個人資料：

(1)姓名，家庭狀況(2)嗜好(3)職位與其他部門關系

第三章銷售經理的銷售熱身運動

一皮格馬利翁效應與心理暗示

皮格馬利翁是古希臘神話中塞蒲路斯的國王，他非常愛慕字雕刻的一尊少女的雕像，他的熱烈期望竟然使雕像成了活人，兩人終于幸福地生活在一起。

皮格馬利翁效應又稱為“標簽效應”，含義是：您給自己貼上什么樣的標簽，您就成為什么樣的人。

二精神電影放映法

(一)銷售經理可以用精神電影放映法做這一積極的心理暗示

1.進行三次深呼吸，每次都要憋氣幾秒鐘。呼氣的時候心里默念“放松”，這樣可以幫助您安靜下來，以便更容易地將積極的思想形象和情感輸入大腦。

2.想象自己置身與一個豪華而熱烈的慶功宴中，擁有了自己夢寐以求的一切，正迎接著眾人的鮮花和掌聲;讓自己完全沉浸在積極興奮的理想之中，充分地享受其中的快樂;讓您所有的感覺：“視、聽、嗅、味”甚至連第六感覺都全部投入進來;讓自己充分體驗這一滿意結果所帶的積極情緒，體驗其中的自信、滿足、充實和愛，以及這一滿意結果感帶來的一切好的東西。

3.慢慢從這一滿意結果中走出來，放——松、完——成、輸——入。這樣您就能將希望的種子在自己的頭腦中播種完成。這就跟我們有時給自己輸入消極情緒后，就會使我們沮喪、懊悔、不安和痛苦是同一個道理。

(二)每天早晨，我們出訪時都要做一遍“精神電影放映”

通過這一熱身運動，讓自己充滿自豪、喜悅和必勝的心情。同時也可結合“吶喊”術來再次激勵自己。如大喊：“今天我一定能夠做到!今天我一定能夠成功!我是最好的!我是最優秀的!”等等，并且在每天早晨放一些激動人心的音樂給自己聽，如“男兒當自強”、“我的未來不是夢”等等。

威廉•詹姆士作為偉大的心理學家，已經向人們證實了：“情緒不能立即降服與理智，但情緒總是能立即降服與行動”。所以千萬不要小看這個熱身運動，您要明白一個人不是一個機器，他的超過或失敗都與他的心理能否受到激勵有關。正拿破侖•希爾所說：“只要頭腦可想象的，只要自己相信的，就一定能實現”。

第四章銷售開拓

開拓準客戶的方法

1. 直接拜訪法

2. 連鎖介紹法

3. 接受前任銷售經理的客戶資料

您可從前任的銷售經理手中接受有用的客戶資料，詳細地掌握住各項資料的細節。

4. 用心耕耘您的客戶

日本房屋銷售代表的冠軍原正文氏，70%的業績來自客戶的再購買及介紹。

5. DM和宣傳單的運用

6. 銷售信函

一位壽險經紀人，列出將近300位銷售信函寄送給準客戶。他不可能每月都親自去追蹤這300位準客戶，因此他每個月針對這300位準客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險的事情，只祝賀每月的代表節日，例如一月春節愉快、二月情人節、三月春假……，每個月的卡片顏色都不一樣，準客戶街道第四、五封拉平時沒有不為他的熱誠所感動的，就是自己不立刻投保，當朋友有人提到保險時都會主動地介紹這位保險經紀人。

7. 電話

電話最能突破時間與空間的限制，是最經濟、最有效率的接觸客戶的工具。您若能規定自己，找出時間每天至少打五次電話給新的客戶，一年下來能增加1500個與準客戶接觸的機會。

8. 展示會、促銷會等

9. 擴大您的人脈

銷售基盤就是所謂的人脈。企業的經營也可以說是人際的經營，人脈關系是器樂的另一項重要的資產，銷售經理的人脈愈廣，您接觸準客戶的機會就愈多。

直接拜訪客戶的技巧

獲得客戶好感的方法

(一)銷售經理語言的巧妙運用

您不要以為這是小節，一個人的能力往往從說話中表現出來。戴爾•卡耐基說：“有許多人，因為他善于辭令，因而提升了職位。有許多人，因為和人家交談，使對方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽，獲得了厚利。”

1. 語氣要平緩，語調要低沉明郎

明朗、低沉、愉快的語調最吸引人，所以語調偏高的人應設法練習變得低沉、渾厚有力，才能發出迷人的聲音。任何一次的談話，抑揚頓挫，有速度的變化與音調的高低，必須象一個交響樂團語言，搭配得當，才能超過地演奏出和諧動人的美妙樂章。而同一個內容會因語言語調的不同而產生不同的效果。推銷時，語氣要和緩，但態度一定要堅決。

2. 運用停頓的奧妙

停頓能整理自己的思維，引起對方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對方的反應。談話本身比思想快一些，我們說出來的話很多是未經過整理的，因此更需要適當的停頓，想想自己究竟要講什么。

3. 詞句必須與表情相配合

推銷時，單用詞句表達意思是不夠的，必須加上您對每一詞句的感受，以及您的神情與姿態，您的談話才會生動感人。而您要懂得，只有感動自己才能感動別人。

4. 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說話

換言之，您必須動用全身所有的器官去說話小，才能造成全身銳不可當的氣勢，融化并說服對方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠與熱情。

(二)傾聽的技巧

1. 傾聽的作用

人都有發表自己見解的欲望，而傾聽成了我們對客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常在一個忍耐同情的傾聽者面前軟化降服。我們善于傾聽客戶講話的另一個好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實想法和潛意識。要想推銷成功，聽就要占整個銷售過程的70%，而說只占30%。

2. 積極的傾聽

人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情，這通常未必是對方真正的意思，因而人在“聽”的時候通常只能獲得25%的真意。

卡爾•魯杰司的“積極的傾聽”的三個原則：

○1站在對方的立場傾聽

每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，不要用自己的價值觀去職責或評判對方的想法，要與對方保持共同理解的態度。

○2要能確認自己所理解的就是對方所講的

您必須有重點復誦對方講過的內容，以確認自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對，您的意思是……”。

○3要以誠懇、專注的態度傾聽對方的話語

3. 傾聽的技巧

銷售代表傾聽客戶談話時，最常出現的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內心卻迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。

您可從下面五點鍛煉您的傾聽技巧：

○1培養積極的傾聽態度

站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標，適時地向客戶確認您了解的是不是就是他想表達的。這種誠摯專注的態度能激發客戶講出更多內心的想法。

○2讓客戶把話說完，并記下重點

“記妝是用來滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達了他的狀況后，您能正確地滿足他的需求，就如醫生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。

○3 秉持客觀、開闊的胸懷

不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。

○4對客戶所說的話，不要表現出防衛的態度

當客戶所說的事情可能對您的推銷造成不利時，您不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情進行更詳細的解釋。例如客戶說“您公司的理賠經常不干脆”，您可請客戶更詳細的說明是什么事情讓他有這種想法。客戶若只是聽說，無法解釋地得很清楚時，這種看法也許就不是很正確;若是客戶說得證據確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細節的問題。

○5掌握客戶真正的想法

客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。

掌握客戶內心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時，自問下列問題：

* 客戶說的是什么?他代表什么意思?

* 他說的是一件事實?還是一個意見?

* 他為什么要這樣說?

* 他說的我能相信嗎?

* 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?

* 從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎?

您若能隨時注意上述六點，相信您必定能成為一位擅聽的銷售經理。

(三) 神態目光的交流

目光要真誠、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬不要讓視線左右飄浮不定，否則會讓客戶產生不安與懷疑。因為一個不能正視別人眼睛的銷售代表常常被理解為詭詐多變，不說實話。