銀行工作日志格式
銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數十位客戶，與大堂經理的溝通往往是客戶辦理業務的第一道程序。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。
記者在采訪中了解到，和柜臺等職位相比，大堂經理的選拔和任用有著更高的要求。那么，做一個合格的大堂經理有哪些訣竅呢?
“工欲善其事，必先利其器。做大堂經理，業務嫻熟是根本。”中國銀行北京西城區支行營業部的大堂經理陳麗麗對此很有感觸。擔任大堂經理1年多，陳麗麗的工作日志記了厚厚的一本，上面寫滿了客戶的意見、建議、要求等。“以前覺得做大堂經理就是耐心點就行，真正到這個崗位上以后發現其實里面很有學問：日常業務處理、大客戶發現、客戶需求登記(如黃金的走勢)等等，一年下來就是很厚的一本。”翻閱起這一年來的積累，陳麗麗頗有成就感地說。
大堂經理要熟悉本行的業務品種、營銷技巧和基本業務流程;要具有一定與崗位工作相適應的證券、保險、外匯等方面的相關業務知識;還要具有較強的.電腦操作技能。
參加培訓是大堂經理們提升業務能力的一個重要途徑，記者所到的各個銀行都是如此。陳麗麗所在的中國銀行西城區支行營業部，擔任大堂經理要參加培訓，然后通過考試，拿到合格證才有機會競聘上崗。“我們支行每年都有2次培訓，那都是我們學習和充電的好機會。除了培訓，自我學習也是很重要的，為了豐富自己的專業知識，我每天看財經報道，還訂閱相關的報紙雜志，上網搜集資料。工作是一環套一環的，學習是為了能更好勝任這個崗位。”陳麗麗告訴記者。
有不斷學習的能力和心態是做一名合格的大堂經理的必備素質，不斷尋找不足，才能不斷改善服務。采訪中，陳麗麗反問記者：“你在別的銀行采訪時他們的大堂經理有什么好的經驗和做法嗎?讓我也學習借鑒一下。”
由于直接面對數量龐大的客戶群體，大堂經理不僅要全面掌握自己銀行的業務，還要了解其他銀行的產品和業務。因為客戶經常用對比的心態來咨詢，了解得越多就能給他們越客觀的回答，這樣便于客戶同時了解幾家銀行的產品狀況，做出合適的選擇。
“我在工作中發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，比如壽險、大病保險等，此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。”中國銀行中銀大廈支行的大堂經理霍珊如是說。
“沒有脾氣不夠好的客戶，只有服務不到位的大堂經理，做好大堂經理的一個重要訣竅，就是在服務態度上作文章，用勤懇和真誠對待每一位客戶。”興業銀行濟南分行歷山支行的大堂經理劉珊珊說出了自己的心得。
人們走進銀行辦理業務首先需要的往往是找大堂經理咨詢，所以在這個第一接觸場景中，大堂經理的態度和合理引導直接影響到客戶的心情和業務的辦理。
在興業銀行的《大堂經理業務服務規范》中，有幾條讓記者印象深刻：每天上班應至少提前10分鐘做好相關的服務準備工作，開啟叫號機，檢查各種金融自助機具、設備是否正常運行;客戶進入營業大廳后，大堂經理應第一時間上前迎接客戶，禮貌熱情，微笑服務，詢問客戶需求，并根據客戶的需求引導客戶到不同功能區域辦理業務;在客戶辦理業務的過程中，始終關注客戶業務辦理的情況和進程，及時發現客戶新的需求，引導和幫助客戶;工作中如有失誤，當面向客戶道歉;受到委屈，要顧全大局，不可與客戶爭吵。
興業銀行濟南分行泉城支行張艷艷給記者講了一個她和客戶的故事：“有位70歲的大娘到銀行來，說想買股票型基金，因為她聽說別人買的挺賺錢的，但她自己并不了解這些產品。我考慮到大媽年紀大了，就給她推薦了一款保本型理財產品，并分析比較了這期理財產品與普通存款、股票型基金之間的區別。她當天并沒買，我微笑著送她出門。第二天，她提著現金來了，買了那款產品，走的時候笑著說，‘你們銀行的服務態度真好，最讓我放心的是，你們會站在我們的角度去想問題，什么樣的人投資什么樣的產品，不會為了完成任務而去盲目地推銷。以后啊，我還來你這里存錢!’之后的日子里，有了適合大娘的產品，我都會第一時間通知她。大娘一直夸我是她的貼身小棉襖。現在大娘已經是我行的一位白金客戶了。”
在張艷艷的記事本中，記者看到這樣一段話：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習慣;播種一種習慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運。每一天，我微笑著迎接每一個或晴或雨的日子;每一個早晨，我都會對著鏡子給自己一個大大的微笑;每一次面對客戶，我都以更加飽滿的熱情、更加精湛的服務技能、更加完善的服務質量為客戶提供優質、高效的服務，立志做一個讓客戶感到貼心的“小棉襖”!
服務細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在市場競爭中取得優勢。
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