對后勤工作的認識

對醫院后勤工作的認識及運作機制進行了討論，認為后勤工作并不“后”，后勤技術并不低，后勤工作“當與“緩”與臨床是同步的;按客觀規律辦事是轉變機制的關鍵，改革體制是轉變機制的重要一環，提高服務質量意識是轉變機制的必要條件。并結合實際介紹了后勤工作改革的幾點嘗試，如集體承包、家庭承包、個人承包等。

關鍵詞后勤工作運作機制后勤改革承包責任制

醫院后勤工作和臨床工作一樣，是辦好醫院的重要方面，是構成醫療能力的重要因素。但在辦院實踐中，后勤工作往往被人所忽視。這既有對后勤工作認識不足，也有世俗偏見。

我院有40多個臨床科室。每年收治患者2萬多人次、大小手術達1.5萬例，近年來獲得近300項學術研究成果。所有這些，哪一件也離不開后勤保障。***同志曾說過：“我愿意當大家的后勤部長”，可見后勤工作的重要。

1對醫院后勤工作認識的幾點討論近幾年來，醫院后勤工作的重要性越來越被人們所認識。但仍有少數人認為做醫院后勤工作，是侍候人的，低人一等。因而不尊敬、不珍惜后勤人員的勞動成果。也有部分后勤人員對搞好自己的工作信心不足，工作拖拉，不注意自身形象的樹立。所有這些都由于“認識障礙”和由此產生“障礙性反映”的結果。所以，有必要澄清一些認識。

1.1后勤工作并不“后”

先與后就一般意義而言是指某個單位工作的組合、排列、操作過程中的一種分類，此處的“后”字，僅是空間概念，而不是時間上的先后，更不是先者重要，后者可無。醫院后勤工作，貫穿于醫院其它工作的每一個環節。醫院的任何業務活動都必須先于醫院其它工作的開始而完成。所以，醫院后勤倒是一個典型的“先勤”，它的先行性，要求后勤工作必須統觀全局，把醫療、保艦教學、科研、工休生活所需要的一切工作提前做好。只有這樣。醫院其它各項工作才能順利進行。“兵馬未動，糧草先行”就是這個道理。說它是“后勤”，只是來源干部隊的任務需要，分前方作戰。后方勤務，后者簡稱為“后勤”。就此而言，后勤也不后，不管是過去的戰爭，還是現代戰爭，技術裝備、彈藥準備不先到位，是無法進行的。所以。從事后勤工作的人被稱為“先行官”是無愧的。一切從事后勤工作的同志(哪怕是衛生員)，應該為自己是“先行官”而自豪，而不要輕看自己的事業。

1.2后勤技術并不低有不少人認為醫院臨床、研究所、實驗室都是高技術崗位，而后勤工作都是些“婆婆媽媽”的“搭下手”的事，言下之意沒有技術，這也是一種認識上的誤解。就技術而言，醫院后勤工作也是一門綜合性應用科學。它涉及到管理學、營養學、衛生學、熱力學、電學等。診斷和治療患者，要有一套診治技術，同時也需要為患者提供符合營養而又可口的飯菜，還需要供水、供氣、供電等等，這些都是技術性很強的工作，非專業人員是不能代替的。我院鍋爐房自動化循環水裝置，系我院后勤人員自己設計自己安裝的。10噸位的8臺鍋爐，自動上水、排水、機械化上煤、去渣、消煙、除塵等，都需要有一定文化層次和熟練技術的職工準確地操作才能完成任務。至于平時的維修、保養更需要相應的技術來保障。

1.3后勤工作“急”與“緩”與臨床是同步的醫院有時聽到這樣的議論：急的是臨床，緩的是后勤，這又是一種誤解。其實，醫院工作的緩與急是連鎖反應同步效應。除了一般正常供應外，只要臨床有大的搶救，必然要求后勤供應能及時到位，如保證足夠的水、電、氣、暖以及各種敷料，否則搶救無法進行。我院平均每天有近100個危、重病患者，要求后勤保障快、準、好地到位，延誤搶救時間，將關系著患者的生和死。在這里“時間就是生命”，正是體現“急”的含義。我院經常會遇到來自部隊或地方的群體致傷情況，少的二三人，多的10多人以至幾十人，有關臨床科室、后勤班組不約而同地要一起上，這就是醫院工作“急”的同步性。但是過了一陣子搶救，醫院工作也有平緩的時候，一般說在沒有大的搶救和特大手術的情況下，工作是比較平緩的，臨床一平緩，后勤供給自然也趨向正常，這就是“緩”的同步性。

2關于醫院后勤工作服務觀念問題就軍隊醫院工作來說經過幾十年的實踐，后勤工作積累了豐富的管理經驗，在理論研究上也有一定進展，尤其是幾屆軍隊總醫院院務學術研討會的成果，在軍隊醫院后勤領導中引起關注。這些成果對落實軍委***關于“保障有力”的指示起到了推動作用。但是由于種種原因。目前供求矛盾一直還比較突出，尤其是對當前存在的經費補充、服務改善、積極性調動等，成了后勤部門長期思考和亟待解決的問題。近幾年來，我院后勤人員在更新觀念方面有所進展。

2.1多相型服務觀念逐漸形成醫院醫療需求的相當一部分是由后勤工作來滿足的，后勤供應的好壞是制約醫院發展的重要因素。日本醫院管理專家佐博教授等認為，醫院后勤供應是“判斷醫院發展趨勢兩大決定因素”中的一個。現代醫院的發展，由傳統的生物醫學模式轉為生理、心理、社會醫學模式。醫院后勤服務也從物質服務，擴大到心理服務;從一般簡單的勞動服務，發展到復雜的技術性服務等。這就使醫院后勤服務逐漸從“自身型”發展到“社會性”。這一現象出現后，確實更新了人們長期以來單一的“小而上”的服務觀

2.2雙向服務、循環服務觀念，也逐步深入人心后勤工作為患者服務，同時也為醫護人員服務。但后勤人員自身也有個需求問題，如同有病需要醫生，吃飯需要農民，孩子念書需要老師一樣。這些后勤人員需要的人，很可能就是醫院后勤人員曾經為此提供過服務的對象。所以60年代曾經引用過列寧的一句名言，即：“人人為我，我為人人”，這仍然是一種賦有新意的觀念。這正是雙向服務、循環服務觀念的形象體現。

2.3物質服務兼容心理服務觀念開始被認識隨著物質生活不斷豐富，人們對心理服務，也有所要求。有人認為，它是以活勞動的形式滿足他人的特殊需要，井使其在感覺、思維、情緒上有良好的反映。心理服務是以物質服務為基礎的。通常講的思想工作是心理服務的重要方面。物質服務和心理服務事實上各個醫院后勤廣大人員已經在做，只是自覺不自覺而已。在改革開放的大潮推動下，各行各業視服務對象為“上帝”，簡單的物質服務是不能及的。醫院后勤人員也開始注意到：主動、熱情地介紹自己的服務宗旨和服務方式;實事求是地介紹自己的服務質量和服務內容;幫助別人之所需，想他人之所想，以善以美感人，這樣有可能使“需要”者在物質和心理上同時得到一定的滿足。

3對醫院后勤工作運作機制的幾點認識

3.1按客觀規律辦事是轉變機制的關鍵“機制”一詞是機械學和生物醫學領域里常用的，這里是借用語。它的含義是：服務和服務過程的內在聯系及因果效應的總和。這就是說，服務雖然是按人的主觀意志進行的，然而服務過程的內在因果效應又不以人們主觀意志為轉移，不按客觀規律辦事就要導致服務“失誤”或叫服務“缺陷”。因此，在市場經濟大環境中，尋求影響“因果效應”因素，如人員雇用合同制度的健全;按勞分配制度真正的貫徹;激勵機制有效的實施;社會保障網絡系統的建立等，都是按規律辦事的前提。

3.2改革體制是轉變機制的重要一環首先解決集權和分權問題，建立宏觀和微觀管理體制，即醫院的宏觀控制和醫院后勤內部各級領導職責制度建立;其次是實行監督部門與服務部門分開設置，因為監督部門與服務部門無利益關系，便于監督部門執行監督;第三，是把服務性部門與經營性部門分開，服務性部門，如食堂、洗衣房等都是純服務性的，既沒有利潤，也不允許有大的虧損。但食堂因各個環節中的制約機制不完善，所以浪費等各種漏洞一下難以杜絕。目前不少單位采取承包辦法，看來也是從深化改革要效益的。

3.3提高服務質量意識是轉變機制的必要條件首先服務者必須有優質服務意識;其次，服務者必須有整體服務意識，即個人服務質量優劣關系到本人所在行業的服務質量，也直接影響每個服務者切身利益;第三，在市場經濟條件下，服務者在國家、集體、個體企業、事業單位中必須有強烈的服務競爭意識，選擇既是個人權利，更是國家、集體、個體(行業)對個人的選擇。因此無論國家行政管理機制怎樣變，服務者應該牢固樹立質量第一意識。

4我院后勤工作改革的幾點嘗試近年來，我院結合實際實行了幾種不同形式的承包責任制，收到比較滿意效果。

4.1集體承包如司爐班工作條件差，“重、險、臟、累”，不易被人理解，長期以來用人多、耗煤多、費水多。承包三年來，由于形式、內容上不斷完善，效益也越來越明顯。8臺10噸鍋爐，供暖30萬平方米，夏天日供15小時，冬天日供20小時，日供熱水500～600噸70℃，按現有設備過去冬季采暖需近200人，現在只需要110人。自行設計并安裝了一臺循環水處理系統，年節鹽89噸，節煤1200噸，節水10萬噸，節約了經費近30萬元，服務滿意率由過去89.8%提高到95.6%。

4.2家庭承包污水處理站，過去3個人，每人8小時，三班倒。遇有病休和節假日就得從其它班調人替班，臨時幫助的人工不熟悉業務，矛盾不少。在改革大潮的推動下，將污水處理站承包給一職工小倆口。工作現場提供一間住房，小倆口一天24小時守著各種儀表、機房，不分你我，不分上班下班，不論星期天還是節假日。承包五年來，效果明顯，責任心強了，沒有什么替班、倒班、輪休的問題，院內無需再為他們提供住房(至少幾年內)。污水處理，北京市定期檢查和突擊檢查，結果都符合污水排放標準，連續三年被北京市評為污水處理先進單位。

4.3個人承包招待食堂擔負著院、部、科的招待客飯(有內賓、也有外賓)、會議包餐、公務客飯、個人請客等，任務比較復雜，服務層次多。標準高的，條件有限，難以達到，標準低的，要求吃好，難以滿意。前兩年經常虧損，議論紛紛。1996年搞了承包招標，由一特級廚師任經理，由他聘請了等級廚師3人和幾名臨時工，組成招待服務餐廳。實行“三制”：工資等級制、崗位津貼制、超額利潤提成制。這樣做，使全員增強了三個意識：

一是主人翁意識，損害集體就等于損害自己，

二是效益意識，干不好，集體、個人都沒有什么經濟收入，

三是團結意識，領導和群眾擰成一股勁。

由于他們嚴格管理，對標準高的把住三關：品種花樣高檔關，高級廚師上灶關，包崗到位服務關;對標準低的做到：吃飽、吃得熱乎，粗菜(糧;細做，講究風味特色，這樣做使收入逐年增加。我院在沒有實行承包單位，還建立服務信息反饋和部門服務登記卡制度。信息來源于：院領導綜合查房、部領導后勤查房、處(隊)領導專項查房和主管干部跟蹤檢查質量。這些措施對提高服務質量有顯著效果，登記每次服務數量、質量。根據反饋的信息和登記卡，月終由班、組長根據標準，將每個人的得分總計，工作突出的還可以得到獎勵分。分值等于目標、效益獎及其它福利性補助捆在一起除以100。由此福利性效益補助檔次拉開較大，對獎勤罰懶起到了積極作用。此法用于下收、下送、下修的班、組，收到更滿意的效果。

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