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口腔門診前臺(tái)接待工作流程

　　一個(gè)好的前臺(tái)接待對(duì)口腔門診店很重要，所以對(duì)接待工作流程的要求也比較高。下面是小編為你整理的口腔門診前臺(tái)接待流程，希望對(duì)你有幫助。

口腔門診前臺(tái)接待工作流程

　　口腔門診前臺(tái)接待流程

　　基本要求：做到“三個(gè)主動(dòng)”

　　一、主動(dòng)招呼：

　　對(duì)于剛進(jìn)門的客人，要先行招呼，放下手頭的事務(wù)，面帶微笑，站立服務(wù)，：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問有預(yù)約嗎?”

　　二、主動(dòng)安排，

　　在問候客人之后，引領(lǐng)客人至休息區(qū)，詢問是否需要茶水，并告之客人可隨意翻閱雜志以及其他齒科相關(guān)介紹。

　　三、主動(dòng)告之醫(yī)生狀態(tài)/主動(dòng)提供咨詢

　　1) 對(duì)于有預(yù)約的客人，在小天使中查詢客人預(yù)約的時(shí)間，主動(dòng)告之醫(yī)生狀態(tài)

　　2) 對(duì)于沒有預(yù)約的客人，先初步了解客人來意，如需預(yù)約，看是否有醫(yī)生有時(shí)間，如無時(shí)間另外安排

　　3.1.1適用范圍：首次來診所的客人接待流程。

　　3.1.2流程分解說明

　　1) 禮貌的詢問客戶，請(qǐng)有電話預(yù)約的初診客戶填寫《患者病歷登記表》，并且微笑禮貌地指導(dǎo)協(xié)助客戶完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記新病人來源，并輸入電腦。

　　2) 特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。

　　3) 對(duì)于不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該病人預(yù)約時(shí)間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)(您好，X醫(yī)生還有病人未結(jié)束，請(qǐng)您稍座。/X醫(yī)生已結(jié)束，護(hù)士在幫您做準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍坐。)

　　4) 事先未預(yù)約的訪客，須先了解客戶需求，并請(qǐng)患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間，當(dāng)時(shí)可安排就診的立刻安排妥當(dāng);需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶;無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。

　　5) 前臺(tái)接待客戶姿勢(shì)：有客戶進(jìn)入診所，前臺(tái)接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前;忌:坐著回答客戶問題。

　　6) 前臺(tái)接待客戶的態(tài)度：微笑面對(duì)每一位客戶，回答問題語(yǔ)速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng);忌：面無表情，語(yǔ)速過快，音調(diào)過高。

　　7) 前臺(tái)詢問回答客戶的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“先生/小姐，您好!請(qǐng)問有什么可以幫您嗎?”“先生/小姐，請(qǐng)問您有預(yù)約嗎?”“先生/小姐，麻煩您填寫《患者病歷登記表》”“先生/小姐，對(duì)不起!請(qǐng)您稍等”“先生/小姐，您請(qǐng)坐”“先生/小姐，我請(qǐng)?jiān)\所內(nèi)資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎?”

　　8) 完成初診掛號(hào)作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)引領(lǐng)客戶進(jìn)入診室;

　　9) 對(duì)于初診病人結(jié)帳時(shí)，提醒是否需要停車卡。

　　10) 客戶離開診所，前臺(tái)人員站立送客戶離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)“再見!”

　　3.2.3超時(shí)等待/遲到客人接待流程

　　1) 患者預(yù)約時(shí)間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，需用手勢(shì)詢問醫(yī)護(hù)人員還需要多久時(shí)間，前臺(tái)人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生/小姐，對(duì)不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請(qǐng)您稍等X分鐘，非常抱歉!”。

　　2) 對(duì)于超時(shí)等待的客人需要隨時(shí)注意客人情緒，安撫客人，如有需要請(qǐng)醫(yī)生出來先行招呼。

　　3) 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流(具體溝通間隔時(shí)間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可;或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

　　4) 約定時(shí)間客戶未到時(shí)，前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過5分后準(zhǔn)時(shí)致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間，并表示歉意，如客人堅(jiān)持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間，并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。

　　5) 客戶取消預(yù)約必須及時(shí)通知醫(yī)生，同時(shí)詢問其另行約定的具體時(shí)間。如客戶暫時(shí)無法確定具體時(shí)間，將該客人在小天使預(yù)約上備注并定期隨訪(根據(jù)具體情況設(shè)定，初診客人一般應(yīng)在一周內(nèi)及時(shí)回訪;復(fù)診客人一般應(yīng)在三天內(nèi)回訪)提醒客戶就診。

　　3.3客戶接待細(xì)節(jié)事項(xiàng)分解說明

　　1) 始終保持面對(duì)診所入口，當(dāng)客戶進(jìn)入診所時(shí)，坐于中間位置的接待人員應(yīng)立刻起身，按標(biāo)準(zhǔn)接待姿勢(shì)及標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)熱情、禮貌地招呼客戶。

　　2) 預(yù)約客人來訪提前，醫(yī)護(hù)人員暫無法接診或需等候就診，前臺(tái)人員需向客人解釋，并為其準(zhǔn)備飲料及讀物;并且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關(guān)注。

　　3) 外傷等急診客戶，前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室)，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。

　　4) 一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請(qǐng)患者在候診室稍候，及時(shí)通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。如暫時(shí)不能安排，應(yīng)及時(shí)告知患者需等待的具體時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的.項(xiàng)目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結(jié)束治療后我就會(huì)為您安排，請(qǐng)您稍等片刻。” 如果這位醫(yī)生在此時(shí)間段有預(yù)約客戶，前臺(tái)負(fù)責(zé)即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時(shí)間。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX先生/小姐，您預(yù)約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請(qǐng)您稍等片刻好嗎?”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。

　　5) 就診客人如有陪同人員，當(dāng)客戶開始就診時(shí)，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)其陪同人員至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料。

　　6) 當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無位置，前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時(shí)提供飲料和休閑資料。

　　3.4結(jié)帳流程

　　1) 客人結(jié)束治療后，前臺(tái)員工仔細(xì)核對(duì)醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費(fèi)用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費(fèi)用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費(fèi)。如是復(fù)診客人或會(huì)員，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“請(qǐng)問您用現(xiàn)金支付還是信用卡?”“麻煩您把會(huì)員卡給我一下好嗎?”。

　　2) 仔細(xì)驗(yàn)鈔，唱收唱付。“XX小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請(qǐng)您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請(qǐng)您收好”。

　　3) 客人使用信用卡時(shí)，核對(duì)信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計(jì)算應(yīng)收金額(請(qǐng)客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶);標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費(fèi)”“銀行收費(fèi)確認(rèn)單請(qǐng)您簽字”“這是您銀行收費(fèi)單、治療的清單及發(fā)票，請(qǐng)您收好”。

　　4) 客人使用會(huì)員卡支付費(fèi)用時(shí)，前臺(tái)人員要鑒別此客人是否為此會(huì)員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名，然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)，當(dāng)把會(huì)員卡和收費(fèi)清單遞給客人時(shí)，告知其本次的治療的總費(fèi)用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費(fèi)用為XXX，現(xiàn)在會(huì)員卡的金額為XXX。

　　5) 對(duì)臨時(shí)訪客，我們需要明示我們的初診檢查費(fèi)為*元(不是掛號(hào)費(fèi))，以免客人拒付初診費(fèi)的情況發(fā)生。

　　6) 客人使用*元抵用卡付費(fèi)時(shí)，前臺(tái)人員要和*元現(xiàn)金抵用卡發(fā)出記錄進(jìn)行核對(duì)，并改變顏色。

　　7) 客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流(具體溝通間隔時(shí)間因人而宜)，讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意，并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可;或由主治醫(yī)生或客服經(jīng)理征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。

　　8) 當(dāng)客人就診時(shí)，前臺(tái)人員要注意對(duì)其的稱謂;勿稱“病人”或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱謂為“客人XX先生/小姐”

　　9) 接待客人時(shí)，前臺(tái)人員須注意說話的語(yǔ)氣語(yǔ)句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請(qǐng)求式，避免命令式(例如請(qǐng)等候標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)稍等片刻，好嗎?”)。

　　10) 特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)告知負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生;

　　11) 留有咨詢電話但取消預(yù)約或沒有預(yù)約的客戶須定期回訪;

　　12) 盡量以簡(jiǎn)單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查;

　　13) 根據(jù)客戶詢問項(xiàng)目及治療情況，推薦不同種類的會(huì)員卡或項(xiàng)目;忌過于激進(jìn)的推銷;

　　14) 語(yǔ)氣保持禮貌(注意多用尊稱“您”)、平和、親切，忌過于熱情或語(yǔ)氣太嗲;

　　15) 回答價(jià)格問題時(shí)，注意引導(dǎo)(根據(jù)客戶咨詢的項(xiàng)目，首先關(guān)心的是詢問客戶哪不舒服或要求，其次簡(jiǎn)單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報(bào)價(jià)，如客戶沒有詢問價(jià)格可不用報(bào)價(jià))，忌先報(bào)價(jià)后交談。

　　4.服務(wù)接待流程

　　4.1適用范圍：客戶接待(飲料)服務(wù)

　　4.1.1流程分解說明

　　1)診所必備的飲品種類：咖啡、綠茶、紅茶、茉莉花茶和白水;

　　2)客戶前來就診，因某些原因需等候的，前臺(tái)人員須給等候的客戶準(zhǔn)備茶水(上茶時(shí)間掌握在3分鐘之內(nèi))。

　　3)茶杯標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)則：白水/茶水：高口杯;咖啡：咖啡杯，碟子和咖啡勺;

　　4)準(zhǔn)備咖啡的標(biāo)準(zhǔn)：首先加入適量的咖啡粉末放入咖啡杯中(平平的一勺)，然后加入熱水沖攪勻，根據(jù)客人需要加糖和牛奶;咖啡端給客戶時(shí)將杯子放在碟子上面，咖啡勺與把手平行向右放;

　　5)倒茶標(biāo)準(zhǔn)：茶水不要太滿(7分滿)，杯子放在杯墊上，把手向右。

　　6)其他方面注意事項(xiàng)：

　　消毒柜內(nèi)取茶杯時(shí)，注意檢查水杯是否干凈;

　　如茶杯剛剛消毒(杯子很熱)，需要提醒客戶小心杯柄燙手;

　　將茶杯放置客戶面前時(shí)，注意手指不要觸摸杯口部位;

　　注意咖啡攪拌的力度不易過大，以免咖啡外溢，端給客戶時(shí)注意咖啡杯外是否干凈;茶杯須注意是否有茶水外溢;

　　端給客戶茶杯/咖啡杯時(shí)，要保持從客人的右側(cè)放置在客戶右側(cè)。

　　口腔門診前臺(tái)接待工作內(nèi)容

　　前臺(tái)人員是門診的門面形象，也往往是門診內(nèi)外就診、訪客首先接觸的員工，所以前臺(tái)人員在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，其一舉一動(dòng)代表了機(jī)構(gòu)的形象及聲譽(yù)。更由于前臺(tái)人員是長(zhǎng)處備受注目的環(huán)境之中，顧客往往可以從前臺(tái)人員的接待及相應(yīng)的工作情況看出門診的管理水平。

　　1、迎接：

　　看到顧客邁上臺(tái)階準(zhǔn)備進(jìn)門時(shí)，要迅速走出導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，主動(dòng)開門迎接，面帶微笑、行鞠躬禮，以手勢(shì)示意顧客走到吧臺(tái)前，要體現(xiàn)出熱情和真誠(chéng)。

　　2、詢問：

　　(1)、初診：為有效的'分診而詢問，如“您好!您是第一次來嗎?請(qǐng)問您的牙齒怎么了?麻煩您先建一個(gè)病歷或掛個(gè)號(hào)好嗎?”或“您好!您預(yù)約了嗎?或您的預(yù)約卡帶了嗎?”詢問時(shí)要站立、面帶微笑，目光注視著對(duì)方。并囑咐顧客：“您先稍坐一會(huì)，我馬上為您安排!”

　　(2)、復(fù)診：復(fù)診患者先取病歷，同時(shí)要有幾句簡(jiǎn)單的交流，如您的牙齒現(xiàn)在感覺怎樣?因?yàn)槭菑?fù)診患者，根據(jù)其情緒和狀態(tài)，可適當(dāng)?shù)暮鸦蛸澝缼拙�，如今天不是太忙�?吃過XX飯了嗎?您今天的氣色很好!或您穿的衣服很好看，請(qǐng)問在哪買的等等。

　　3、分診/候診：

　　(1)、初診分診：按顧客主訴要求，依據(jù)分診制度，結(jié)合實(shí)際工作和醫(yī)生的專長(zhǎng)進(jìn)行分診，并做好相應(yīng)的記錄;

　　(2)、復(fù)診安排：要攜帶病歷，引領(lǐng)顧客進(jìn)入治療區(qū)，妥善安置后要及時(shí)做好相應(yīng)的記錄;

　　(3)、候診安置：如果不能及時(shí)安排分診，應(yīng)將顧客的等候妥善安置，及時(shí)倒水，遞上水果、拿報(bào)紙、書刊，開電視等，并將需等候的大概時(shí)間給顧客交待一下，讓其心中有數(shù)，如果初診顧客等候超過3分鐘，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行安慰，盡早安排;對(duì)于比較熟悉的復(fù)診顧客，可根據(jù)其情緒和狀態(tài)，適度的寒暄或贊美幾句，也可找話題聊天等等。

　　4、通知醫(yī)生：

　　在安置好顧客后，引領(lǐng)顧客前要事先通知接診醫(yī)生，不至于盲目引領(lǐng)而出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面，讓醫(yī)生做好接診前準(zhǔn)備工作，尤其是一些重要信息的告知，如特殊要求、交通工具、身份地位等，為醫(yī)生的接診提供參考。

　　5、陪同引領(lǐng)：

　　手拿著病歷，應(yīng)站在顧客左前方的2、3步處，配合手勢(shì)請(qǐng)顧客跟隨其后，自己走在前左側(cè)，讓客人走在中央，并說：“您好!請(qǐng)給我到治療室，讓醫(yī)生幫您檢查一下”，行走時(shí)與顧客的步伐保持一致，并適當(dāng)?shù)慕榻B醫(yī)生。若遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒顧客“這邊走”或“注意樓梯”等。

　　注意細(xì)節(jié)：找準(zhǔn)時(shí)機(jī)要適度的包裝一下醫(yī)生，可以增加患者對(duì)醫(yī)生的信任度，有利于醫(yī)生接診;如“這是x醫(yī)生，經(jīng)驗(yàn)很豐富，剛從xxx學(xué)習(xí)回來，最擅長(zhǎng)xxx治療了，讓他幫您看一下……”。

　　6、轉(zhuǎn)交：

　　將顧客及其病歷轉(zhuǎn)交給醫(yī)生，并再次介紹接診醫(yī)生：“這是x醫(yī)生，讓他先幫您檢查一下!”或適當(dāng)?shù)亩卺t(yī)生：“這是咱們的xxx顧客，或xx先生/女士，是慕名而來的，您一定要特殊安排好!”

　　7、收銀：

　　顧客繳費(fèi)時(shí)，我們一定要面帶微笑，對(duì)于費(fèi)用零頭要求減免的患者，我們不能滿足其要求時(shí)，要給出一個(gè)合理的解釋，并注意說話的方式、方法，以防顧客“丟面子”;如果備有牙刷、牙膏等小禮物，可以贈(zèng)送一個(gè)，給顧客臺(tái)階下，讓其有種心理上的平衡感。

　　8、送客：

　　顧客繳費(fèi)后準(zhǔn)備離開時(shí)，要給與其道別：“您慢走!”然后幫其開門，并目送顧客離開。若條件允許的情況下，一定要主動(dòng)詢問每一位即將離開的顧客：“看完了，感覺怎樣?有什么意見和建議懇請(qǐng)您指出!”