汽車美容店接待工作流程

　　想要在讓顧客喜歡來自己的汽車美容店，首先要做好汽車美容的接待工作，怎樣做才是接待顧客的正確方法?下面是小編為你整理的汽車美容店接待流程，希望對你有幫助。

　　服務接待流程

　　一. 準備工作

　　1. 前臺接車區5S現場管理，地面、大剪、操作臺、暖氣片、電源箱、卷閘門、消防栓等，每天下班時清潔。

　　2. 服務顧問接待臺上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內文件、物品擺放符合規定要求，各種工作需要表格的準備，四件套(當日值班服務顧問準備50套)，接交車檢查表(每人要有10份做好前期準備的)、外出救援登記表、名片、常用工時備件價格表、預約登記表、過夜車輛登記表等。

　　3. 檢查個人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

　　4. 查看當日是否有自己的預約車輛，預約看板的完善，預約工位及備件是否準備就緒。

　　5. 到8點半開始工作時，要求服務顧問的電腦已打開在接車系統界面，并打開工作聯絡用QQ。

　　6.周六、日服務顧問按排班規定必須在8點20到崗，接待來店客戶;

　　二. 接車制單

　　1. 按照當日值班情況，第一接車服務顧問隨時觀察是否有新來車輛。車輛進廠開到接車區時，服務顧問必須及時接待。

　　2. 車輛進入接車區必須首先引導至內部接車工位。(交車結算時停放于最前停車位)

　　3. 打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨(感謝您選擇)聯潤美迪。我是服務顧問xx，很高興為您服務，這是我的名片。以后請多多關照!

　　4. 詢問客戶姓名，有什麼能為您服務的?詢問客戶來店的目的。

　　5. 了解客戶來店的目的后，請客戶出示保養手冊，進行登記，同時另一服務顧問為車輛鋪好防護用品—四件套。主接車顧問記錄儀表及車內飾的檢查情況。

　　6. 與客戶交談了解上次是多少公里保養的?都做了些什么項目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶) 根據了解的情況，確定這次保養的項目及可推薦增加客單價的維修項目。

　　7. 在接交車檢查表上填好維修項目后。邀請客戶一同進行環車檢查，如不同意(客戶有急事待辦)，可放棄當時檢查，登記維修項目后，在另一顧問把車輛開到車間時進行外觀的檢查，如發現問題及時向客戶反映并做好記錄，請客戶簽字。

　　8. 服務顧問在前面引領客戶順時針環車檢查，發現有劃傷或別的情況，婉轉的告知客戶是否需要維修，以及所需的費用和時間。不處理的在檢查表上做好記錄。請客戶簽字。

　　9. 環車檢查以后，根據車輛實際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

　　10. 打開前機蓋檢查發動機的使用及各油液的液面。視情況建議保養。

　　11. 對車輛進行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!(舉升檢查有半空和全舉升兩個過程，檢查不同的部位)

　　12. 如有問題，請示或建議客戶進行維修，如反對一定要說明，可能會帶來的后果和繼續使用會造成何種損壞現象。(檢查出的故障如客戶不維修時，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認，并在維修建議項目中列明)檢查完畢后。合算此次維修項目的費用。

　　13. 向客戶解釋這次的保養項目，保養的工時費用，備件費用，以及總的費用。告知客戶預交車時間。

　　14. 最后詢問客戶是否還有其它未明示項目(使用抱怨或是其它異響情況)并在接車表和委托書上做好標注。

　　15. 如沒有附加的其他維修項目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機、現金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報銷20元的車租車票。

　　16. 接車顧問引領客戶到接待區，詢問客戶是現金、支票還是刷卡結算，在工單上體現。

　　詢問客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區，去休息區的在打印好工單后去找客戶簽字。

　　17. 客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會造成維修技師工作的困難，影響修理的質量和速度，為客戶的安全考慮

　　18. 領客戶到一樓或二樓休息區，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區的情況和衛生間的位置，致意客戶稍等。

　　19. 第二服務顧問拿一聯接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據接交車檢查表內容，進行維修前的準備工作。

　　20. 打印好工單后，通知庫房出料，拿工單到休息區請客戶簽字，并再次解釋保養項目工時及備件費用。預估的維修時間。為客戶留下一聯正式工單。作為取車憑證

　　21. 向客戶致意車輛修好以后會及時通知。

　　22. 向客戶宣貫預約服務，我店會對預約客戶有多項優惠政策。比如維修工時費用八折，而且可以避免接待車輛過多時的等待時間。以后歡迎您來預約保養維修。

　　23. 服務顧問正式工單的內容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

　　三.工作內容擴展

　　1. 維修技師在維修過程當中發現問題，必須填寫追加項目單，備件價格及維修所需時間后。及時通知服務顧問，把追加項目單交于服務顧問了解后，服務顧問到休息區找客戶溝通

　　2. 告知客戶需要增加的維修項目以及需更換備件的價格費用、需要增加的維修時間。客戶不同意維修的告知可能出現的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現的后果，要有客戶簽字，在結算單上必須填寫清楚建議維修項目，請客戶簽字確認。

　　3. 如同意維修更換的，服務顧問簽字并在附加工作單上標注，安排維修技師盡快解決問題，請客戶在委托書上簽字確認。

　　4. 通知車間技師開始維修，并在電腦系統上做好記錄，通知庫房出料。

　　四. 交車結算

　　1. 車間維修完成并質檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗后交予服務顧問。

　　2. 服務顧問檢查任務委托書上是否有維修技師簽字和質檢簽字

　　3. 服務顧問必須第一時間到車前做交車前的檢驗工作。

　　4. 檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

　　5. 打開機蓋檢查各個油液的液面的狀態是否符合要求

　　6. 對照工單再次檢查各個維修項目是否全部高質高量的完成。

　　7. 檢查沒有任何問題后，打印結算清單

　　8. 及時通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養維修的明細及結算單，解釋維修項目和費用。

　　9. 告知客戶下次保養的時間及里程，推薦對車輛維護有利的額外保養項目。

　　10. 交給客戶維修保養手冊并解釋上面的內容。

　　11. 主動邀請客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

　　12. 有情況處理。如沒情況。領客戶到財務結算。

　　13. 結算完畢后，服務顧問必須領客戶到車前取車。

　　14. 當著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問是否帶走，需要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請車主上車，并目視客戶離開店里。

　　15. 如客戶抱怨時間長，可以向客戶建議預約服務。解釋預約的流程及店里的要求，以及預約服務能得到的優惠和好處。

　　五.工作整理

　　1.堅持"日事日畢”的原則;下班后整理當日接車檔案，按奧迪標準要求歸于檔案夾;交服務經理審核后，次日交于客服部;

　　2. 檢查R3系統所登陸車輛是否一一對應，及時作結算處理;

　　3. 做好次日工作準備。

　　汽車美容店接待工作注意事項

　　車主來時，汽車美容店的接車員工應主動迎接，并用規范的手勢將其 導入停車位置或洗車工作區，車停穩后可為車主打開車門，詢問所需要的汽車美容裝飾項目并熟練報出價格，也可根據其車身、年內實際情況加以消費引導，向車主 推薦其他服務項目，當車主表示不需要時適可而止。在了解了車主汽車美容裝飾需要以后應盡快開出派工單，建議車主將車內貴重物品取出，對于現場等待的車主帶 人接待室休息。

　　交車時主動向車主介紹汽車美容裝飾基本施工情況，并在此基礎上對車主進行一定的后續服務建議，切忌硬性推銷，只當是作為汽車保養知識交流。推薦車主經 常洗車打蠟，注意車漆的日常護理。員工應提醒車主下次美容養護的最佳時間，另外，最好請車主留下聯系方式，以便及時聯系追蹤服務。送車主的車出車位時，應 站立在車后的適當位置，用手勢導出，當車經過身旁時揮手致意。

　　現在您應該知道如何進行店內的顧客接待工作了吧，對待顧客希望您可以接受上述建議，得到顧客的滿意和口碑也就更接近成功，希望您能夠成功經營自己的汽車美容加盟店。

　　汽車美容接待崗位職責

　　1、負責前臺服務熱線的接聽和電話轉接，做好來電咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，不遺漏、延誤;

　　2、負責來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴格執行公司的接待服務規范，保持良好的禮節禮貌;

　　3、收發公司郵件、報刊、傳真和物品，并做好登記管理以及轉遞工作;

　　4、負責快件收發、機票及火車票的準確預定;

　　5、負責前臺區域的環境維護，保證設備安全及正常運轉(包括復印機、空調及打卡機等);

　　6、協助公司員工的復印、傳真等工作;

　　7、員工考勤系統維護、考勤統計及外出人員管理;

　　8、接受行政經理工作安排并協助人事文員作好行政部其他工作。

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