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醫(yī)院客服導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，我們每個(gè)人都可能會(huì)接觸到崗位職責(zé)，崗位職責(zé)是指工作者具體工作的內(nèi)容、所負(fù)的責(zé)任，及達(dá)到上級(jí)要求的標(biāo)準(zhǔn)，完成上級(jí)交付的任務(wù)。你所接觸過(guò)的崗位職責(zé)都是什么樣子的呢？以下是小編幫大家整理的醫(yī)院客服導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、客服部目標(biāo)
以實(shí)現(xiàn)高度顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度為目標(biāo)，系統(tǒng)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)體系。以優(yōu)化服務(wù)流程為手段，并將院內(nèi)服務(wù)和營(yíng)銷融為一體，充售前、售中、售后管理各個(gè)層面開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷工作。
二、客服功能定位
客服中心是醫(yī)院術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后為一體的服務(wù)營(yíng)銷部門(mén)，既有術(shù)前咨詢預(yù)先服務(wù)工作，也有現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，也承擔(dān)后期顧客管理、開(kāi)發(fā)工作，同時(shí)也負(fù)責(zé)不滿意顧客的維護(hù)及處理。
三、客服崗位職責(zé)
1、對(duì)術(shù)后顧客添加微信，并分類歸檔（A、B、C類，有隱形需求消費(fèi)的手術(shù)項(xiàng)目要備注）。
2、定期進(jìn)行微信或短信推送，協(xié)助咨詢師回復(fù)微信。
3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)咨詢進(jìn)行術(shù)后回訪，負(fù)責(zé)拆線后顧客的術(shù)后電話回訪，監(jiān)督該顧客的現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)質(zhì)量、手術(shù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防投訴產(chǎn)生。
4、負(fù)責(zé)老顧客后期服務(wù)及二次消費(fèi)的開(kāi)發(fā)。
5、顧客生日、重大節(jié)假日活動(dòng)的信息發(fā)送。
6、活動(dòng)前提供有需求的老顧客名單。
7、醫(yī)院活動(dòng)時(shí)作為咨詢助理參加活動(dòng)，進(jìn)行顧客咨詢并促使出單。
8、負(fù)責(zé)對(duì)投訴顧客進(jìn)行解釋和安慰，緩解投訴顧客的不滿情緒，預(yù)防將要發(fā)生糾紛的顧客投訴。
9、負(fù)責(zé)整理顧客投訴情況資料，并報(bào)有關(guān)部門(mén)。
10、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴責(zé)任人提出處理建議并報(bào)有關(guān)部門(mén)。
四、不滿意顧客處理流程
1、術(shù)后不滿意顧客，首先由現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待；現(xiàn)場(chǎng)咨詢處理三次以上未能解決，提交客服主要處理。
2、客服接待不滿意顧客，必須安撫顧客，將接待過(guò)程記錄在案（顧客不滿意項(xiàng)目及事項(xiàng)、顧客提出的要求等，含在場(chǎng)人員簽字、日期處理意見(jiàn)及建議）。與顧客溝通后及時(shí)檢查并請(qǐng)相關(guān)部門(mén)完善病例，匯總顧客相關(guān)資料，及時(shí)上報(bào)。
3、組織與咨詢、治療/手術(shù)醫(yī)生、專家進(jìn)行會(huì)診（必要時(shí)院長(zhǎng)參與），匯總顧客情況，討論處理方案。退款及賠償方案需院長(zhǎng)參與商定，并且財(cái)務(wù)確定后才能回復(fù)顧客，及辦理返款手續(xù)。
4、特殊緊急情況，客服處理無(wú)法安撫顧客，顧客鬧事影響正常經(jīng)營(yíng)顧客需及時(shí)上報(bào)分管院長(zhǎng)及主要負(fù)責(zé)人，并同時(shí)通知其他部門(mén)，避免影響醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作。
五、微信維護(hù)顧客工作分解
術(shù)后顧客微信添加 →顧客分類 →每天推送相關(guān)需求的顧客相關(guān)內(nèi)容/維護(hù)→協(xié)助咨詢師回訪顧客，微信解答顧客疑問(wèn)，二次開(kāi)發(fā)顧客消費(fèi) →提供有需求的老顧客名單/備注ABC類 →參加活動(dòng)，協(xié)助咨詢成交
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