售后客服工作職責(15篇)

售后客服工作職責1

　　職責描述：

　　1、負責及時回復和處理外貿電子商務網站的客服郵件，促成交易；

　　2、維護和優化listing頁面，新產品上架，對產品的信息整理翻譯，確保賬號安全；

　　3、售后服務，提高店鋪的好評率和良好的信用度；

　　4、結合站內站外推廣，提高網站的訪問量。

　　5、處理客戶郵件及查詢, 提供售前售中售后客戶服務、提高Review的質量和數量；

　　6、負責與相關部門緊密配合，協調溝通，協助倉庫和產品開發部門，對有問題產品和發貨情況進行反饋。

　　職位要求：

　　1、大專及以上學歷，英語、市場營銷、國際貿易和電子商務專業優先；

　　2、英語四級，溝通能力強，會使用辦公軟件；

　　3、為人誠實守信，做事能腳踏實地；

　　4、有較強的學習能力、應變能力，對電子商務外貿有興趣和激情；

售后客服工作職責2

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶（由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題）

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　（1）催件（客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件）

　　（2）查件（客戶想要知道自己的件現在在哪里了）

　　（3）不是本人簽收（官網上顯示的是已經簽收，

　　⑴客戶反饋的快遞問題

　　⑵客戶反饋的產品問題（但是客戶自己本身沒有收到）

　　⑶客戶反饋收到產品之后發現的問題

　　（4）客戶的件被快遞弄丟或者是破損（客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損） 1.服用我們的產品之后沒有明顯的效果

　　2.打開產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　　3.瓶內的產品的粒數少于規定的粒數（常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見）

　　4.產品外包裝被壓扁

　　5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴重）

　　①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品

　　②倉庫少發貨：遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。 有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　　③價格下降 :

　　1.少發贈品（客服沒有及時備注，導致倉庫少發贈品）

　　2.少發產品（倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備注共發哪些產品的數量上有錯誤）

　　同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶（購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的）需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題）

　　⑴快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的 ①客戶的手機關機，派件員無法及時聯系客戶

　　②客戶拒簽：需要我們聯系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　　③客戶的件超區，需要聯系客戶是否自提或者是聯系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。

　　⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

　　①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值

　　②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　　③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對象倉庫

　　①倉庫反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉庫的）

　　②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨

　　4.對象主管

　　①對于主管下達的工作任務要及時的完成

　　②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發

　　③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

　　④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　　⒌對象同事

　　①客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題

　　②對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　　①對于售前客服轉接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后問題（沒有轉接之前），咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　　③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題（一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件）

　　2.對部門外

　　⑴倉庫

　　①對于倉庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　　②倉庫反饋的補發表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　　⑵快遞

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的'運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。

　　①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通 在后臺搜出客戶客戶的聯系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言（客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　　②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　　⑶店長

　　①對于店長發布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時了解到。

　　②對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責要點

　　⑴關注點

　　①客戶對于自己滿意度發出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　　②店鋪的活動（滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等） ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　　④客戶的意愿

　　⑵注意點

　　①需要多發出客戶滿意度的評價

　　②對于倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　　③維權中的顧客的跟進問題

　　④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分

　　⑤退款糾紛中的顧客（退款中維權的顧客）

　　四、FAQ常見問題以及答案

　　⑴我吃了你們的產品怎么沒有效果（例子：左旋）

　　答：親，您服用了我們的產品有多長的時間了呢，您是怎么服用的呢。親，我們的左旋主要的作用是燃燒脂肪的喲。親，您在服用我們的產品過后是會感到口渴或者是饑餓的感覺的呢，這些都是正常的現象。建議親多喝水，搭配清淡飲食也要搭配相應的運動的喲。

售后客服工作職責3

　　通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

　　（1）負責收集回頭客客信息（售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規劃回頭客服務方案。

　　（2）對前一天的遺留售后問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通。

　　（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員。

　　（4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況。

　　（5）負責發展維護良好的客戶關系。

　　（6）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

　　（7）配合售前進行店內VIP的折上折。

　　（8）財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通。

　　（9）配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣。

　　（10）對刷交易/實際交易產品件數，每周進行相應統計，及時核對產品信息。

　　每日工作基本概要：

　　1、每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統計整理進行相應處理。

　　2、搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋。

　　3、對昨日發貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現的差評即時溝通與匯總。

　　4、下午收貨時間前對未填寫的發貨訂單即時跟售后聯系，通過旺旺即時發送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單。

　　5、每周對下出貨單。

售后客服工作職責4

　　1、接待、處理顧客的各種投訴和咨詢;

　　2、處理客戶發送的郵件、傳真、信件、工單;

　　3、統計投訴內容及數量，分析投訴原因，定期提交匯總報告;

　　4、維護客戶關系、解答客戶咨詢、管理客戶檔案等客服工作;

　　5、制作和發放客戶服務人員所需資料;

　　6、協助制定客戶服務方案計劃

售后客服工作職責5

　　1、協助部門主管處理日常內勤事務及部門報表統計;

　　2、跟進客戶投訴及解決客戶售后問題;

　　3、客戶檔案的管理及客戶服務,提高客戶滿意度;

　　4、負責客戶的投訴處理、返修機維修處理、退換貨依照退貨的政策標準與流程執行,為客戶辦理退換貨工作;

　　5、對客戶的意見、投訴、建議進行分類、歸納、統計,了解事件的真實性,并講分析情況;

　　6,處理新客戶產品開發進度,跟進產品項目落實結果。

售后客服工作職責6

　　1、了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。

　　2、開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。

　　（當客戶來電預約時，進行登記。可配備專門的預約電話，及時與前臺溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店并關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

　　（通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車欲望的客戶進行跟蹤;售后根據客戶預約的維修項目進行單據打英零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）

　　3、客戶購車成交后，在一周內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

　　4、三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯系電話、信息等確保客戶接受到，并在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。

　　5、維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。 針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。

　　6、維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

　　7、用戶滿意度的調查：可制作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發調查問卷，通過調查問卷向客戶了解|||我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。

　　8、會員管理：除了會員的優惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發送祝福短信及電話）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。

　　9、會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。

　　10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。

　　11、針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。

　　12、總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

售后客服工作職責7

　　1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

　　2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

　　3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

　　4.如有管易ERP經驗者優先考慮。

售后客服工作職責8

　　接待：

　　1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

　　2、通過接待數據分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售后服務;

　　3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應的處理方案;

　　退款：

　　1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

　　2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

　　3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名;

　　日常：

　　1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件);

　　2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

售后客服工作職責9

　　1、負責售后接待、退換貨及快遞異常等問題的處理;

　　2、回復顧客評價、處理后臺顧客投訴以及淘寶店鋪的中差評;

　　3、做好記錄，把各類投訴及問題進行分類并匯總;

　　4、主動致電回訪客戶，受理用戶的旺旺、電話等售后與投訴，并幫助用戶解決;

　　5、進行針對售后問題的數據分析。

　　6、定期分析網上客戶對服務感受需求的關鍵點，通過有效的客戶服務管理，提升客戶滿意度及企業品牌價值。

售后客服工作職責10

　　職責描述:

　　1、負責客服中心售后團隊中、長期的戰略目標的設定,制定營運計劃,組織實施,控制效果,完成公司設定的年度/季度目標;

　　2、負責制定售后各項管理規章制度,運營工作流程,并監督實施;

　　3、負責售后整體及各崗位KPI指標的規劃以及預算評估、控制;

　　4、負責執行公司的各項客服運營指標、制度、規范、流程;

　　5、負責監控和管理員工的工作表現,制定激勵員工的工作績效方案,為員工建立指導方針和標準。

　　任職要求:

　　1、大專以上學歷、三年以上大型企業客服團隊運營管理經驗、電商/互聯網行業更佳;

　　2、有過20+人以上的客服團隊管理經驗;

　　3、有售后客服團隊管理經驗的優先考慮;

　　4、熟悉呼叫中心客戶服務流程和系統與運作管理模式;

　　5、了解呼叫中心運營管理各項指標、流程數據;

　　6、較強的溝通表達、統籌協調能力、敏銳的判斷分析能力;

　　7、善于團隊建設,能有效管理團隊完成公司制定的業績目標;

　　8、英文/日語聽說讀寫熟練及以上。

售后客服工作職責11

　　1、專用工具每日借出記錄，歸還檢查其狀態情況;

　　2、定期清點專用工具與常用工具并作好記錄;

　　3、有工具或設備損壞、丟失及時填寫損壞/丟失報告;

　　4、合理制定月度工作計劃表;

　　5、建立工具、設備臺賬檔案，做到賬實相符;

　　6、整理車間的文件性工作。

　　7、完成上級有關領導或部門領導交辦的其他工作。

售后客服工作職責12

　　1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務工作

　　2.了解天貓、京東等平臺規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發起的售后問題,并妥當處理協調好

　　3.統計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

　　4.對接物流，每月與物流對賬

售后客服工作職責13

　　（一）制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標準。

　　（二）技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

　　（三）節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能措施，編制和完善節能規劃方案，提高發電后機組運行的經濟性；建立公司計量標準和計量管理網絡，編制公司計量臺帳，保證量值傳遞的準確可靠。

　　（四）可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

　　（五）風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防范措施并監督執行，實現風險預控。

　　（六）科技進步：制訂科技發展規劃并組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，并實施后評估；征集、研討、推薦、出版科技論文。

　　（七）檢修管理：負責檢修計劃的審查、批準、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

　　（八）檢修技術：組織檢修制度、規程的編制并監督實施；提出檢修技術方案，進行技術攻關。

　　（九）技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性報告并組織實施、評價。

　　（十）技術資料管理：收集和整理工程竣工資料及機組投運后的相關技術資料。

售后客服工作職責14

　　1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等，售后客服的工作職責一般有哪些。在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。

　　2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。

　　3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。

　　4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。

售后客服工作職責15

　　1.通過電話、email、遠程工具等,為用戶提供產品咨詢及售后技術服務。

　　2.理解并正確使用多種軟件工具瀏覽賬戶,排除故障,解決問題。

　　3.通過電話支持,與商家進行有效溝通,提供專業服務和有效信息。

　　4.郵件發送相關輔助資料,達成客戶的要求。

　　5.協助上級處理日常辦公問題及臨時性問題。

　　6.收集客戶信息,并遵守保密協議和商業行為要求。

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