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淘寶客服工作職責

淘寶客服工作職責1

　　1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

淘寶客服工作職責

　　（1）負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規劃客戶服務方案

　�。�2）負責進行有效的客戶管理和溝通

　　（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　�。�5）負責發展維護良好的客戶關系

　　（6）負責組織公司產品的`售后服務工作

　�。�7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

　　3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

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　　（2）負責進行有效的客戶管理和溝通

　　（3）負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　�。�4）定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　�。�5）負責發展維護良好的客戶關系

　　（6）負責組織公司產品的售后服務工作

　�。�7）建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統

　　4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

淘寶客服工作職責2

　　一、淘寶客服日常工作

　　1. 承接好前來咨詢的客戶，引導客戶下單，完成銷售業績;

　　2. 及時查看后臺訂單，對于已經下單的訂單及時發貨，核實客戶收貨地址;

　　3. 處理好店鋪的售后問題，降低退款率;

　　4. 將店鋪后臺訂單情況反饋給店鋪運營，及時調整運營策略;

　　5.對于拍下沒有下單的客戶，進行進一步的休咨詢，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時候，可以從容面對;

　　6.維護好老客戶。對于店鋪的老客戶要保持聯系，在活動或者節假日送去問候，提高店鋪的回購率。

　　二、淘寶客服基本能力要求

　　1. 專業能力過硬：對于店鋪的產品要非常熟悉，這樣當客戶來詢盤時，能夠快速解決客戶的顧慮。

　　2. 態度謙和，語氣親切：謙和的.態度會拉近賣家和客戶的距離，也會讓客戶感受到愉快的購物氛圍，便于店鋪的口碑傳播。

　　3. 打字速度快：這個是硬性要求。一般回復客戶的問題要控制在5分鐘之內，時間太長的話會大大降低客戶的購物熱情，導致客戶流失。

　　4. 對待客戶真誠過：千萬不要夸大產品的效果，這樣對店鋪是很大的損壞;相反真誠的描述會得到客戶的理解。

　　淘寶客服是一個需要用心去做的工作，要求客服情緒穩定，心思細膩。并且客服對于一個店鋪的銷售業績是起著很大的作用的。

淘寶客服工作職責3

　　一、工作流程

　　1、首先學習并掌握新產品知識及特性，包括顏色、尺寸、面料、款式價格等;

　　2、通過聊天工具(淘寶旺旺、QQ等)接待客人，做好來詢客人的導購服務，解答客戶相關問題，促成訂單，完成銷售;

　　3、買家付款后，務必確認收貨地址和聯系方式，對于意向買家要及時跟蹤，促成交易;

　　4 對買家提出要修改尺碼顏色價格地址進行修改修改好后備注清楚

　　5、完成客戶維護和售后服務，若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退換貨原因并耐心處理。

　　6每天工作前打開淘寶后臺，需要查看的內容：查看交易記錄，是否有買家未付款或者未發貨的記錄，若出現為解決的問題應該及時解決;查看昨天的交易記錄的評價情況，對特殊情況作出緊急處理。

　　7下班時，把要跟進處理的客人放進交接表里，給白班MM處理

　　二、客服基本要求

　　1.熱愛本行業，對電子商務有一定理解，大體了解電子商務的發展方向和前景。

　　2.有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，

　　3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神。

　　4.對產品款式細節了解、掌握，.主動了解客戶需求，掌握溝通技巧，。

　　三、服務過程中的注意事項

　　1、要第一時間回復。

　　當顧客給我們打招呼的時候，因為回復的時間太長，顧客會覺得自身沒有被受到重視。如果您覺得自己打字很慢的情況下，可以設置添加的短語。比如說：您好!請問有什么可以幫助您的。這樣的話，就可以以最快的速度回復顧客哦

　　2、要注意服務態度。

　　盡量使用親切和尊敬的詞語，讓顧客覺得這個店，很有親和力，感受到溫馨，即使顧客沒有當時沒有購買您的產品，但是等他需要的時候會記得之前有家店服務還是不錯的哦，不僅僅是這樣，同樣可以帶來回頭客，經常會有顧客說，賣家的服務態度很好，產品質量也不錯，下次一定會再來的。

　　3、對待顧客要有耐心。

　　任何一位當他對自己想購買的一定想得知最全的信息，然后再決定是不是要購買下來。所以詢問很多問題也是必然的'，這時候客服一定要有耐心。千萬不能過于的情緒化，最終的決定權雖然在顧客手上，但是可以扭轉局面的還是客服的態度以及詳細的專業介紹。

　　4、對待顧客要細心。

　　跟顧客聯系后一定要準確的得到顧客的要求，比如說，衣服的尺碼，顏色或者要求的快遞，答應顧客贈送的小禮物等等，任何一項都要很細心的備注下來，因為出錯的話，會造成很嚴重的后果，沒有備注快遞的話，也許顧客會收不到貨，尺碼和顏色發錯，顧客會很不滿意，接踵而至的是中差評的降臨，你要更多的時間和精力去處理，要記得好記性永遠都抵不過爛筆頭，呵呵

　　5、對待顧客要用心。

　　人與人之間的交流，尤其是網上購物，只有語言能夠幫助相互溝通。當顧客說到自己的問題的時候，一定要用心去回答，沒有天生的金牌客服，都是經過不斷的慢慢摸索，才找到的可以做的

　　6、一定要把顧客加為好友。

　　不要因為有時候遺漏，僅和顧客聊上幾句，就把對話框關掉，忘記添加為好友，這樣會有很大的損失，任何一個顧客都是我們的潛在客戶�；蛘咴谫徺I過程中出現雙方交流有歧義的情況，查看聊天記錄，都會有很好的幫助。

　　四、能力要求

　　1、"處世不驚"的應變能力

　　對于客服人員很重要的是處世不驚的應變力.作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰.比如說討價還價，謾罵侮辱，惡意中差評等，這就要求客服人員具備一定的應變力，沉著冷靜，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

　　2、挫折打擊的承受能力

　　銷售人員經常會遇到一些挫折打擊�？头藛T有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會因為產品解釋的不夠詳細而被客戶誤解?或者因為客戶遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

　　3、情緒的自我掌控調節能力

　　情緒的自我掌控和調節能力是指什么呢?比如，每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落，后邊99個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢?這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要.

　　4、滿負荷情感付出的支持能力

　　什么叫做滿負荷情感付出呢?就是你對每一個客戶都提供最好的服務.不能有保留，不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑的少一點。做客戶服務可以嗎?不可以.你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情。

淘寶客服工作職責4

　　【篇一：淘寶網店客服工作職責】

　　1、熟悉產品，了解產品相關信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產品上市之前，都要開展相關的產品培訓，客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

　　2、接待客戶。前文如何網店客服已經提過，作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：東東的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優惠。在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現，一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通；另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通，要求客戶更具活變性，畢竟你無法像在旺旺上一樣，擁有足夠的`時間進行思考。

　　3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器：網店奇兵，可以在頁面上同步庫存數據，非常的方便。

　　4、客戶下單付款，跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址是正確的，但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改，做為一個買家來說，本人經常幫朋友買東西，有時候也會忘記修改成朋友的收件信息，所以在客戶付款之后，記得跟你的客戶核對一下收件信息，不僅可以降低你的損失，也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發的快遞公司，詢問客戶喜歡發什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的，根據客戶的需求，一切以客戶為中心，如果客戶沒有明確表示的，快遞我們就默認發。

　　5、修改備注。有時候客戶訂單信息，或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務將變動反饋出來，這樣，制單的同事就知道這個訂單信息有變動，一般情況下，默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間，這樣，變動情況就一目了然了，后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

　　6、發貨通知。貨物發出去之后，用短信給客戶發條信息，告訴包裹已經發出，也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發個信息就說快到截單時間了，如果現在付款的話，今天就可以發貨。這叫做“催單”，對于客戶來說，有些客戶可能下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這回事了，你稍微提醒一下，讓他想起這回事，這樣的話，等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，雖然淘寶系統到時候會自動關閉，方便其他同事工作，重復拍下的訂單類似此法，關鍵要跟客戶聯系一下，問清楚購買意向。

　　7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能，對于賣家來說，是一個好事情，但是很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了，否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸，貨到付款剛出來的時候，發現貨到付款的拒收率很高，于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是實施情況證明：正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

　　8、客戶評價。交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。

　　9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據。

　　10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具，借助輔助工具，提高工作效率。

淘寶客服工作職責5

　　1.熟悉產品，了解產品相關信息。對產品的特征、功能、注意事項等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關于產品的信息；

　　2.做好客戶詢價疑問工作，引導客戶購買我們的產品，并向外推廣我們的'店鋪，推銷我們的產品以及服務，讓更多顧客知道我

　　們，擴大影響力；

　　3.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題，以及自己是如何解決的。在以后的工作中，不斷改進自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習中，提高自己的業務能力；

　　4.處理售前，售中，售后退換貨、退款等問題；

　　5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售后指導和服務工作；

　　6.熟練運用公司產品，解答客戶提問并落實問題。

　　其他職責：

　　1.負責處理工行店鋪訂單的售前，售中，售后等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題；

　　2.負責工行店鋪的活動的報送，做好工行的運營與推廣；

　　3.負責京東、當當網的店鋪入駐；

　　4.完成領導安排的其他任務。

淘寶客服工作職責6

　　1、崗前會議，由客服主管告知產品上新，活動通知，優惠策略，贈品等事宜的通知。

　　2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設置了快捷回復。

　　3、了解前一天自己和同事詢單轉化情況，總結自身不足，提前做出優化。

　　4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理也可以，將買家經常問到的問題進行整理，通知講自己的回復話術也進行整理，看看自己是在哪一個環節導致與客戶的流失，有沒有一個有力的挽救的方案出來。

　　5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統計發貨。

　　6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的.是催付的時候盡量看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關催付語的描述，或者是如果前一天有優惠活動，也可以從優惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行達標和亮星作為重點轉化的對象。

　　7、接待咨詢的買家

　　歡迎——介紹——議價——引導下單——引導支付——核對買家信息——選擇快遞——結束告別——訂單備注——配合庫房發貨

　　8、買家的信息整理

　　買家可以分為轉化的買家和沒有轉化的買家，對于轉化進來的買家我們要根據這個買家的特征進行打標備注的信息搜集。對于沒有轉化進來的買家我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產品開發或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了，100個買家意見，有90個人都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我么你是不是更加應該考慮下選品的問題？當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導，或者是關注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉化的幾率還是很大的。