- 相關(guān)推薦
如何和顧客有效溝通
在平凡的學(xué)習(xí)、工作、生活中，大家最不陌生的就是溝通了吧，下面是小編為大家整理的如何和顧客有效溝通，歡迎閱讀與收藏。
如何和顧客有效溝通 1
直銷就是和顧客打交道，把產(chǎn)品、文化、服務(wù)銷售給顧客，而如何快速的與顧客達(dá)成共識并且成交是每個直銷員必修的一堂課，與顧客達(dá)成共識最主要的就是要分析顧客，找到他的需求點。俗話講“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，在銷售過程中，雄辯是銀，聆聽是金。真正偉大的銷售故事總是從聆聽開始。銷售人員應(yīng)該學(xué)會聆聽，越過客戶心理防線，鼓勵客戶說出自己的故事，我們就能與客戶建立起有利于銷售的關(guān)系。
大喇叭型
此類顧客一般自信心比較強、性格外向、知識面較廣、行動力較強，在交流的時候語速很快，音量也比較大，這樣的客戶可能會刁難銷售人員，以展示自己。他們更傾向于講而不是聽，權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響，這也是他們感興趣的地方。
在與此類顧客溝通的時候，直銷員首先必須對直銷行業(yè)和所要銷售的產(chǎn)品有足夠的了解，能夠通過其他行業(yè)、本行業(yè)及產(chǎn)品知識的認(rèn)識，快速激情地與顧客交流。在交流的過程中要注意聽出他的漏洞在哪里，將產(chǎn)品優(yōu)勢集中在他們感興趣的位置，以簡潔明快，有著充分準(zhǔn)備的溝通話題達(dá)到成功合作的目的。與此類顧客交流過程中要經(jīng)常與之互動，詢問顧客的看法并多多肯定顧客的見解，萬萬不可啰嗦重復(fù)，更不要太過于推銷產(chǎn)品，要保持熱情，切忌過于冷漠。
緘默型
此類客戶性格一般較內(nèi)向，不喜歡和人交往，在與直銷員溝通的時候話非常的少，給人感覺比較孤僻，而且下決策非常慢。這一類人說話往往很慢，聲音不大，音調(diào)也沒什么變化，銷售人員與這類客戶溝通的時候，會有自言自語的感覺。顧客不喜歡配合銷售人員，不喜歡講話，也不表達(dá)自己的看法，會讓銷售人員一頭霧水。不過一旦他們對銷售對象感興趣了，就需要準(zhǔn)確、有條理、圓滿的結(jié)果。此類顧客通常追求完美，并且喜歡糾結(jié)于大量的實例，需要實例支持才能做出準(zhǔn)確的判斷。與此類顧客溝通的時候，直銷員的進(jìn)程不易過快，無需太過著急。學(xué)會和他交朋友培養(yǎng)感情或借助他認(rèn)識的人進(jìn)行交流，要詳細(xì)、準(zhǔn)確的描述自己所要銷售的事和物�？梢越o他一些資料讓他自己看，與客戶溝通的時候需要有條理，切勿手忙腳亂，也不要太隨意了。尤其是幫助客戶定奪意向的時候，千萬不要將自己的意向表現(xiàn)的太明顯，不要強加自己的意愿到客戶身上。因為此類客戶非常的敏感。循循善誘，準(zhǔn)確引導(dǎo)是最好的選擇。
自大型
此類顧客一般獨斷專行，具有攻擊性，對事物追求有不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。負(fù)面情緒表現(xiàn)為退縮、好猜忌、批判、恃才自傲，他們對任何事都不愿承諾、控制欲極強 ，并且非常討厭浪費時間，向往第一的感覺。但是這種人是屬于領(lǐng)導(dǎo)型人物，不要輕易放棄，溝通時要注意：多聽少說，盡可能的讓顧客說出他自己的觀點和看法，從他的看法中找出弱項，抓住不放，然后單刀直入，充分闡述直銷行業(yè)的優(yōu)勢和吸引力，但切忌沒有想好的事情或者沒有事實作為支撐，不要輕易跟他們探討和交流，因為這樣將換來他們的不屑一顧和嗤之以鼻。跟他們交流忌長篇大論和啰嗦，宜言簡意賅。
懷疑型
此類型顧客往往把世界看作是存在威脅的場所，雖然他們可能覺察不到自己處在恐懼中，他們也不相信這種觀點。他們以為自己對威脅的來源明察秋毫，為了先行武裝，他們會預(yù)想最糟的可能結(jié)果。有些人具有退縮并保護(hù)自己免于威脅的傾向，有些人則先發(fā)制人，迎向前去克服它，從而表現(xiàn)出極大的攻擊性。他們在自己的內(nèi)心建立起厚厚的城墻，在沒有確信足夠安全的前提下，內(nèi)心和外界是隔絕的。所以在與之溝通時，不要試圖去說服他們，在他們沒有信任你之前，一切的話語都將屏蔽在心墻之外。與此類顧客溝通的關(guān)鍵點便是如何讓他們充分信任你并找到進(jìn)入他們緊閉城門的鑰匙。這時銷售人員就需要足夠的耐心，認(rèn)真聽取顧客提出的疑問，不要害怕顧客的問題太多，因為提出的疑問越多成交率就越高，并針對顧客的疑問足一做出解答，直到顧客滿意并對銷售人員表示信任為止。也可以借助外力(公司/會場/專家/資料/成功者等)去影響他。只要此類顧客一旦對你表示了信任。那么他們將會是你忠實的顧客或團隊伙伴。
理論分析型
此類顧客的人生經(jīng)驗和過去的經(jīng)歷是他們決策的重要依據(jù)，對于新事物的嘗試在沒有經(jīng)驗積累前，一直都處于觀察的過程中。他們帶著距離來看待生活，避免牽扯任何情緒，重觀察更勝過參與，他們具有對知識和資訊的熱愛，凡事都喜歡認(rèn)真地琢磨和分析。一般情況喜歡聽和看而不喜歡說。不會輕易相信任何一個人，通常是某個專門領(lǐng)域的研究者或者杰出的決策者和具有創(chuàng)意的知識分子，此類客戶有可能會成為領(lǐng)導(dǎo)型人物。
這類顧客往往重視的是他所看到的，而不是他所聽到的，這時銷售人員在介紹自己的產(chǎn)品時，最好是理論加實踐。在介紹自己產(chǎn)品優(yōu)點的同時，再加上實驗證明，充分展示所售產(chǎn)品的優(yōu)越性，記住他們是保守的理性思維者，不要抱著畢其功與一役的思想，只有通過真實的驗證才會使此類顧客得以認(rèn)可，并留給他們大量的時間進(jìn)行思考，如果能有真實的案例和詳備的數(shù)據(jù)將事半功倍。
成功的銷售用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求——引發(fā)興趣——喚起欲望，最后采取行動�？傊绞裁瓷匠裁锤�，見什么人說什么話，通過對客戶的有效分析，采取不同的溝通話術(shù)和拜訪技巧，可以收到事半功倍的效果。
如何和顧客有效溝通 2
一、找準(zhǔn)客戶需求點
在線客服人員想要有效地與客戶進(jìn)行溝通，就要找準(zhǔn)對方的需求點。訪客發(fā)起會話時，可以多采用提問的方式，了解對方的訴求。然后再結(jié)合業(yè)務(wù)情況進(jìn)一步交流，明確客戶的需求，就能解決實際問題。
現(xiàn)在很多企業(yè)都有設(shè)立客服部，每臺電腦也有安裝客服系統(tǒng)。當(dāng)有大量訪客咨詢時，會有智能客服協(xié)助人工來接待訪客。及時響應(yīng)客戶，并能從對方的需求點來解答疑問，就能獲得客戶的好感，起到穩(wěn)固資源的作用。二、注意溝通話術(shù)
在有限的時間內(nèi)把業(yè)務(wù)介紹清楚，并能引起客戶的認(rèn)可，這就是有效溝通。但是，具體溝通的話術(shù)要注意，從用詞用語到語氣，都要講究方式方法。以真誠的態(tài)度來交流，對方就能感受到，并愿意近一步談業(yè)務(wù)。
不只是人工客服要注意話術(shù)問題，采用客服系統(tǒng)同樣也要設(shè)置話術(shù)，像快捷回復(fù)、自動應(yīng)答等功能同樣需要人工設(shè)置話術(shù)，人性化溝通傳遞溫暖，溝通也會更有效率，這一點值得很多接入客服系統(tǒng)的企業(yè)重視。
三、擴充行業(yè)知識面
客服在接待訪客時，就要拿出專業(yè)精神，行業(yè)知識面要廣。不能被客戶問倒，而是要讓對方在溝通中可以產(chǎn)生信任。擴充知識面成為客服人員需要做好的功課，這樣才能應(yīng)對各種客戶人群，挖掘大量的資源。
拿客服系統(tǒng)來說同樣如此，系統(tǒng)自帶知識庫，隨著與不同客戶的接觸，知識庫也在不斷完善，從而可以處理各種業(yè)務(wù)問題，輕松面對不同場景。想要與客戶有效溝通，便不能忽視這個方面。
綜合以上方法，可以在與客戶溝通時實施操作。客服人員要了解客戶的心理，依據(jù)對方需求來提供適合的服務(wù)，推薦適合的業(yè)務(wù)等等。在溝通中要注意話術(shù)，更要拓寬知識面，這樣就能穩(wěn)如泰山地與全國客戶進(jìn)行有效交流，快速促成合作關(guān)系。
【如何和顧客有效溝通】相關(guān)文章：
如何和上級有效的溝通11-25
如何有效溝通11-06
美發(fā)師該如何和顧客溝通10-27
如何與孩子有效的溝通08-14
如何與下屬有效溝通09-12
如何與孩子有效溝通01-19
如何與下屬有效溝通05-26
如何與業(yè)主有效溝通04-10
如何與孩子有效溝通07-20
如何與家長有效溝通02-10