如何加強(qiáng)與客人的溝通
人際交往的核心部分，一是合作，二是溝通。下面是關(guān)于如何加強(qiáng)與客人的溝通的內(nèi)容，歡迎閱讀！
一、溝通的原則
卷煙零售客戶在銷售過程中與顧客的溝通是為了更好地開展交流，進(jìn)而促進(jìn)銷售。因此卷煙零售客戶與顧客的溝通應(yīng)堅(jiān)持五個(gè)原則。即：平等、互惠、誠(chéng)信、相容、發(fā)展。只有平等地建立良好的人際關(guān)系，遵循互惠互利的商業(yè)道德原則，實(shí)事求是、講究信用，秉持包容與理解的態(tài)度，遵循發(fā)展原則，才能最終實(shí)現(xiàn)客我的雙贏。
二、與顧客有效溝通的技巧
1、充分了解產(chǎn)品信息
卷煙零售客戶不僅要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時(shí)對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營(yíng)的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識(shí)，做到干一行，專一行。同時(shí)，還應(yīng)及時(shí)將相關(guān)的卷煙信息告知給顧客，如某個(gè)卷煙品牌正在做促銷，某個(gè)卷煙品牌新上市、某個(gè)品牌即將退出市場(chǎng)等，從而促進(jìn)銷售。
2、與顧客尋找共同話題
如果你找到了與潛在客戶的共同點(diǎn)，他們就會(huì)喜歡你，信任你，并且購(gòu)買你的產(chǎn)品。
只有那些能引起顧客興趣的話題才可能使整個(gè)銷售溝通充滿生機(jī)，不僅活躍溝通氣氛、還能在最短的時(shí)間內(nèi)增加顧客對(duì)你的好感。通常情況下，卷煙零售客戶可以通過以下話題引起顧客的興趣：
（1）提起他的主要愛好，如體育運(yùn)動(dòng)、娛樂休閑方式等。
（2）談?wù)撍墓ぷ鳎珙櫩驮诠ぷ魃显?jīng)取得的成就或?qū)淼拿篮们巴镜取?/p>
（3）談?wù)摃r(shí)事新聞，如每天早上迅速瀏覽一遍報(bào)紙，等與顧客溝通時(shí)首先把剛剛通過報(bào)紙了解到的重大新聞拿來與客戶談?wù)摗?/p>
（4）詢問他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學(xué)的.情況、父母的身體是否健康等。
（5）談?wù)摃r(shí)下大眾比較關(guān)心的焦點(diǎn)問題，如房地產(chǎn)是否漲價(jià)、股市行情等。
（6）和他一起懷舊，比如提起他的故鄉(xiāng)或者最令其回味的往事等。
對(duì)于顧客十分感興趣的話題，卷煙零售客戶可以通過巧妙的詢問和認(rèn)真的觀察與分析進(jìn)行了解，然后引入共同話題。因此，在與顧客進(jìn)行銷售溝通之前，卷煙零售客戶十分有必要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力對(duì)顧客的特殊喜好和品位等進(jìn)行研究，這樣在溝通過程中才能有的放矢。
3、為顧客提供真誠(chéng)建議
在經(jīng)營(yíng)卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠(chéng)的建議。如出現(xiàn)某個(gè)品牌銷售斷檔時(shí)，應(yīng)積極向顧客做好價(jià)位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。
4、為顧客提供周到服務(wù)
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對(duì)所銷售產(chǎn)品的一種增值。現(xiàn)代消費(fèi)者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼，顧客對(duì)你的印象就越深刻，成為你忠實(shí)的消費(fèi)者的機(jī)率就越高。
案例：某天，卷煙零售客戶陳某的店里來了位顧客。這位顧客想要購(gòu)買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價(jià)格方面給予優(yōu)惠。由于價(jià)格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時(shí)，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思。可陳某卻說外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會(huì)兒，喝杯茶，等雨停了再走。最終，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實(shí)顧客。
5、學(xué)會(huì)積極地傾聽
有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一個(gè)認(rèn)識(shí)這位顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時(shí)，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點(diǎn)大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。因此，傾聽是有效溝通的一個(gè)重要組成部分。學(xué)會(huì)積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅(jiān)實(shí)的客我關(guān)系。
有效傾聽的技巧如下：
（1）集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。
（2）不隨意打斷顧客談話。
（3）謹(jǐn)慎反駁顧客觀點(diǎn)。
（4）了解傾聽的禮儀。如保持視線接觸，表情自然，耐心聆聽顧客把話講完，插話時(shí)請(qǐng)求顧客允許，使用禮貌用語(yǔ)等。
6、獲取顧客的好感
獲取顧客的好感，是卷煙零售客戶與顧客實(shí)現(xiàn)高效溝通的重要前提。卷煙零售客戶在銷售過程中，可以運(yùn)用五大法則獲取消費(fèi)者的好感。
（1）推銷商品前先推銷自己：給顧客良好的外觀形象；
（2）實(shí)施顧客關(guān)懷：以關(guān)切的態(tài)度站在顧客的立場(chǎng)上表達(dá)你對(duì)他的關(guān)心，替他解決問題；
（3）自己保持快樂開朗；
（4）采用贊美接近法：讓你的顧客有優(yōu)越感，對(duì)他自傲的事情給予誠(chéng)心誠(chéng)意地贊美；
（5）采用饋贈(zèng)接近法：利用小贈(zèng)品贏得顧客的好感。
7、善于利用肢體語(yǔ)言溝通
肢體語(yǔ)言表述行為含義手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：我是對(duì)的，你必須聽我的。
1、客人是服務(wù)的對(duì)象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會(huì)角色”。服務(wù)人員是“服務(wù)的提供者”，而客人則是“服務(wù)的接受者”，是“服務(wù)的對(duì)象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點(diǎn)，不能把客人從“服務(wù)的對(duì)象”變成別的什么對(duì)象。所有與“提供服務(wù)”不相容的事情，都是不應(yīng)該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡(jiǎn)單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。
2、客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前臺(tái)或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總(經(jīng)理)來。”來干什么?來給客人一個(gè)“面子”，給了客人面子，其他事情(如價(jià)格、結(jié)賬單)就都好辦多了。
一次，一位酒店老總在酒店廣場(chǎng)巡視，看見一個(gè)常客-----張老板從轎車?yán)锍鰜恚诮o他帶來的商家介紹說，這里是當(dāng)?shù)赜忻木频辏谶@個(gè)酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務(wù)人員都認(rèn)識(shí)他，對(duì)他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風(fēng)帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好!請(qǐng)進(jìn)!”張老板還未到服務(wù)臺(tái)，前廳的幾位服務(wù)員就異口同聲地問候：“張老板好!”張老板說：“來了幾個(gè)朋友，開兩個(gè)套房。”服務(wù)員很快辦理好了入住手續(xù)，并請(qǐng)張老板簽字入住。當(dāng)他從電梯到客房樓梯時(shí)，客房服務(wù)員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……
事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務(wù)中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因?yàn)橛狭丝腿恕扒笞鹬亍钡男睦怼?/p>
3、客人是具有優(yōu)越感的人
在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。
一次，一房客叫來服務(wù)員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，房間備有兩個(gè)蓋杯，可客人就是不用。服務(wù)員按客人的要求將茶葉和兩個(gè)一次性紙杯拿過去時(shí)，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個(gè)一次性紙杯，服務(wù)員又立刻返回去拿。這位客人對(duì)他的朋友說：“聽說這里的服務(wù)員態(tài)度很好，我非得考驗(yàn)考驗(yàn)她們。”對(duì)此類客人，只要要求不過分，都應(yīng)該盡量滿足，這體現(xiàn)了一個(gè)態(tài)度問題。
4、客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務(wù)生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓(xùn)斥服務(wù)員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”!事后還是服務(wù)員攙扶他走進(jìn)了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關(guān)好房門才離開。
在客人的行為不超越法律的范疇內(nèi)，服務(wù)人員要學(xué)會(huì)寬容客人，設(shè)身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務(wù)工作做到位。
5、客人是追求享受的人
我們應(yīng)該在一定的范圍內(nèi)滿足客人的精神和物質(zhì)享受，并不斷開發(fā)新產(chǎn)品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發(fā)現(xiàn)床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制;在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視;延長(zhǎng)就餐時(shí)間，以滿足客人的送餐服務(wù);為使客人在廊道里好找服務(wù)員，在廊道的電梯旁安裝服務(wù)電話;除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務(wù)中心還可按客人要求，隨時(shí)提供水果、巧克力;還有專門設(shè)立保健按摩服務(wù)等。
6、客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯?shù)目腿藭r(shí)，麗思卡爾頓酒店的一位經(jīng)理曾對(duì)酒店的培訓(xùn)生講道：“如果你善待他們，他們自然也會(huì)善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態(tài)度為紳士和淑女們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務(wù)生，正如他們幫助我們從樓廳內(nèi)清理餐車一樣。”這位經(jīng)理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。
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