公共關(guān)系策劃方案
公共關(guān)系策劃書(shū)（一）
車到山前必有路，有路必有豐田車。作為世界第一大汽車企業(yè)，以安全性能著稱的豐田汽車，卻因?yàn)榘踩珕?wèn)題引發(fā)了“踏板門(mén)”、“腳墊門(mén)”、“剎車門(mén)”等風(fēng)波，這無(wú)疑“自己打自己的耳光”。巨額損失、銷售下降自不必說(shuō)，其數(shù)十年塑造的質(zhì)量口碑更是岌岌可危，也讓豐田汽車陷入了一場(chǎng)前所未有的危機(jī)之中。面對(duì)消費(fèi)者的抱怨，媒體的口誅筆伐，豐田汽車公司為修復(fù)公司形象，挽回消費(fèi)者信心，展開(kāi)了密集的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)。
一、企業(yè)背景：
豐田是世界十大汽車工業(yè)公司之一，全球最大的汽車公司，創(chuàng)立于1933年。早期的豐田牌、皇冠、光冠、花冠汽車名噪一時(shí)，近來(lái)的雷克薩斯豪華汽車也極負(fù)盛名。豐田在汽車的銷售量、銷售額、知名度方面均是世界一流公司之一。特別在汽車銷量上，位列世界第一名。豐田生產(chǎn)包括一般大眾性汽車、高檔汽車、面包車、跑車、四輪驅(qū)動(dòng)車、商用車在內(nèi)的各種汽車。其先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)良品質(zhì)倍受世界各地人士推崇。
豐田的產(chǎn)品范圍涉及汽車、鋼鐵、機(jī)床、電子、紡織機(jī)械、纖維織品、家庭日用品、化工、建筑機(jī)械及建筑業(yè)等。1993年，總銷售額為852.83億美元，位居世界工業(yè)公司第5位。全年生產(chǎn)汽車445萬(wàn)輛，占世界汽車市場(chǎng)的9.4％。2006年，豐田的全球汽車銷量為880.8萬(wàn)輛。日本豐田公司已經(jīng)成為世界最大汽車制造商，在世界汽車生產(chǎn)業(yè)中有著舉足輕重的作用。
二、現(xiàn)狀分析
（一）事件的起因：2009年8月28日，美國(guó)發(fā)生了一起豐田雷克薩斯因加速器失靈造成車毀人亡的慘劇，成為豐田汽車被召回的觸發(fā)點(diǎn)。事實(shí)上，在此之前美國(guó)有關(guān)部門(mén)就收到多起有關(guān)豐田汽車無(wú)故突然自動(dòng)加速的報(bào)告，美國(guó)州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司早在2004年2月就向美國(guó)公路交通安全監(jiān)管部門(mén)提交了報(bào)告，指出了豐田汽車在行駛中會(huì)突然加速并導(dǎo)致事故。2009年9月，豐田公司在美國(guó)宣布：因部分汽車可能由于前排處的腳墊“向前滑動(dòng)并卡住油門(mén)”而引發(fā)“只能加速不能剎車”的嚴(yán)重缺陷，共召回380萬(wàn)輛“腳墊問(wèn)題汽車”。11月26日，召回車型擴(kuò)大到420萬(wàn)輛。到了2010年1月21日，豐田公司又宣布，由于部分車輛電子油門(mén)系統(tǒng)機(jī)械方面的原因，導(dǎo)致汽車油門(mén)踏板在駕駛者腳松開(kāi)后可能出現(xiàn)自然加速的現(xiàn)象，為此將召回RAV4、卡羅拉、Matrix、Avalon、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Tundra、Sequoia等八款車型，召回總量達(dá)到230萬(wàn)輛。1月27日，豐田公司進(jìn)一步召回110萬(wàn)輛腳墊缺陷汽車，并暫停在美國(guó)銷售此八款車型。此后，豐田公司相繼在歐洲、中東、拉美及其他地區(qū)市場(chǎng)召回?cái)?shù)百萬(wàn)輛汽車。在我國(guó)，1月28日豐田中國(guó)宣布對(duì)自2009年3月開(kāi)始上市銷售的國(guó)產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時(shí)，已停止對(duì)RAV4所有車型的銷售。
（二）從危機(jī)的起因來(lái)看，至少反映出豐田的兩個(gè)問(wèn)題：(1)質(zhì)量意識(shí)淡薄。這點(diǎn)豐田章男在聽(tīng)證會(huì)上已經(jīng)明確談到，他反省說(shuō)豐田在遵循安全、質(zhì)量和產(chǎn)量的幾個(gè)重要原則上出現(xiàn)混淆。(2)服務(wù)意識(shí)淡薄。可以說(shuō)，此次的事件發(fā)生這段時(shí)間內(nèi)，豐田有若干次機(jī)會(huì)將其消化在萌芽階段，但其卻硬生生將個(gè)案拖成了被社會(huì)普遍關(guān)注的危機(jī)事件，可以推測(cè)，關(guān)于汽車為何突然加速這一問(wèn)題，從問(wèn)題出現(xiàn)至今，豐田可能根本沒(méi)有將其列為專門(mén)的項(xiàng)目進(jìn)行攻克，甚至在內(nèi)部都沒(méi)有進(jìn)行過(guò)正式深入地方案探討。因此消費(fèi)者的投訴遲遲得不到回應(yīng)，更為嚴(yán)重的后果是讓問(wèn)題車輛繼續(xù)生產(chǎn)，出現(xiàn)今日的局面。
（三）從危機(jī)的處理過(guò)程來(lái)看，豐田則暴露出一系列更為嚴(yán)重的問(wèn)題，此次事件的焦點(diǎn)有兩個(gè)，一個(gè)是車輛加速問(wèn)題到底是電子控制系統(tǒng)問(wèn)題還是豐田所言的踏板或者腳墊問(wèn)題；另一個(gè)是豐田對(duì)此事件的態(tài)度。
（四）對(duì)此次事件的解決上，豐田仍然沒(méi)有給予公眾滿意的答復(fù)，僅僅是成立質(zhì)量咨詢小組、強(qiáng)化質(zhì)量細(xì)節(jié)，召回問(wèn)題車輛是無(wú)法從根本上解決危機(jī)。被問(wèn)及對(duì)于已經(jīng)出廠、而又不在召回范圍的車是否加裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”時(shí)豐田章男顧及左右，最后豐田北美總裁和CEO稻葉良明確表示：對(duì)所有車都裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)是不可能的，車輛太多了。因此，對(duì)所有車輛加裝剎車優(yōu)先系統(tǒng)在操作上并沒(méi)有難度，為難的可能就是費(fèi)用問(wèn)題。但是與可能存在的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn)而言，此時(shí)的巨額費(fèi)用投入應(yīng)該更為值得。
因此，事件的發(fā)生并非僅僅是豐田疏于對(duì)安全的關(guān)注，從目前上至豐田章男下至對(duì)豐田執(zhí)行團(tuán)隊(duì)而言，召回門(mén)事件不是一起單一事件，而是企業(yè)文化已經(jīng)出現(xiàn)嚴(yán)重的問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)得以健康發(fā)展的根基已經(jīng)被動(dòng)搖，這可能會(huì)是豐田深度危機(jī)的開(kāi)始。
三、消費(fèi)和市場(chǎng)分析
在我國(guó)，1月28日豐田中國(guó)宣布對(duì)自2009年3月開(kāi)始上市銷售的國(guó)產(chǎn)RAV4全部召回，涉及車輛75552輛，同時(shí)，已停止對(duì)RAV4所有車型的銷售。如此大規(guī)模的召回及停售，在汽車歷史上絕無(wú)僅有。截至目前，豐田公司實(shí)際召回的車輛接近千萬(wàn)，比豐田2009年全球銷量還多37%。這次召回事件無(wú)疑將給豐田公司帶來(lái)巨大的損失，豐田已決定在2009年（截至2010年3月31日）決算中，列入處理從美國(guó)等市場(chǎng)召回問(wèn)題車的相關(guān)費(fèi)用約1700億日元至1800億日元（約20億美元）。而摩根大通證券公司3月2日公布的估算數(shù)據(jù)則顯示，召回事件將給豐田公司帶來(lái)3150億日元（約34億美元）的損失，此外訴訟的相關(guān)費(fèi)用預(yù)計(jì)也將達(dá)到1000億日元（約11億美元）左右。目前在美國(guó)針對(duì)豐田公司召回的集體訴訟案已經(jīng)達(dá)到了88宗，集體對(duì)召回給消費(fèi)者帶來(lái)的車輛貶值損失進(jìn)行索賠。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1月份，豐田公司在美國(guó)市場(chǎng)銷量同比下降15.8％，市場(chǎng)份額環(huán)比下降4.1個(gè)百分點(diǎn)至14.1％。
召回事件對(duì)豐田的品牌造成了巨大的負(fù)面影響。據(jù)著名調(diào)查機(jī)構(gòu)貝葉思的調(diào)查顯示：在豐田公司經(jīng)歷了大規(guī)模的召回后，豐田品牌在國(guó)內(nèi)消費(fèi)者心目中的品牌影響力下降十分明顯。
四、預(yù)期目標(biāo)
（一）鎖住危機(jī)焦點(diǎn)問(wèn)題，阻止并清除不良信息的傳播；
（二）穩(wěn)定消費(fèi)者與代理商的不良情緒和對(duì)豐田的信心，積極面對(duì)問(wèn)題及重塑公司形象；
（三）將企業(yè)的損失降低到最小，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。
五、處理危機(jī)公關(guān)的方案以及具體措施
（一）成立處理危機(jī)事件的專門(mén)組織機(jī)構(gòu)
當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)部門(mén)主管具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專門(mén)組織機(jī)構(gòu)，全力以赴投入危機(jī)事件的處理。
小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人
組長(zhǎng)此類事件的處理的總負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作，并作為公司的對(duì)外發(fā)言人，應(yīng)對(duì)各種來(lái)訪和媒體的采訪1吳澄輝
公眾問(wèn)題組溝通消費(fèi)者和代理商方面，幫助應(yīng)對(duì)受害公眾，接待公眾來(lái)訪2黃薇薇 韋增冼
外援活動(dòng)組組織公關(guān)外援工作網(wǎng)，一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系政府有關(guān)部門(mén)3農(nóng)春花 黃嬌艷 梁秀芳
內(nèi)部控制組協(xié)調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等2梁慧 陳美琴
（二）對(duì)危機(jī)事件的具體措施
1. 針對(duì)消費(fèi)者
（1）與消費(fèi)者溝通以及賠償
①本著尊重法律、尊重客戶的原則，如果消費(fèi)者投訴我們的汽車有質(zhì)量問(wèn)題，我們應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求積極、認(rèn)真地予以回應(yīng)。以盡最快時(shí)間受理投訴，不要以各種借口拖延，拖延得越久我們?cè)經(jīng)]有主動(dòng)權(quán)。
②誠(chéng)懇地向消費(fèi)者說(shuō)明真相。以誠(chéng)相待，開(kāi)誠(chéng)布公地說(shuō)明事情原委，誠(chéng)懇地接受批評(píng)，以淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。推委和含糊其辭只會(huì)給消費(fèi)者不坦誠(chéng)的感覺(jué)，增加危機(jī)處理難度
③真誠(chéng)地向消費(fèi)者道歉。危機(jī)出現(xiàn)后，消費(fèi)者已經(jīng)不再關(guān)注事實(shí)，而是關(guān)注我們對(duì)事件的態(tài)度。消費(fèi)者可以原諒我們犯錯(cuò)，但不可原諒我們不承認(rèn)錯(cuò)誤。所以危機(jī)發(fā)生后，我們首先得在第一時(shí)間內(nèi)拿出態(tài)度。并善于傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲。危機(jī)發(fā)生后，往往對(duì)消費(fèi)者心理產(chǎn)生很大的沖擊，往往非常憤怒，往往會(huì)對(duì)我們發(fā)牢騷。這個(gè)時(shí)候，我們不要打斷他，不要反駁與辯解，要認(rèn)真傾聽(tīng)。明白對(duì)方的意圖。
④加快召回進(jìn)度，用最少地時(shí)間去召回所有有質(zhì)量問(wèn)題的汽車，并做出承擔(dān)相應(yīng)的退賠的承諾和提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù):
Ⅰ、對(duì)于購(gòu)買(mǎi)豐田汽車的買(mǎi)主，如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問(wèn)題，被召回而造成的交通費(fèi)、誤工費(fèi)損失，但沒(méi)造成人身傷害的情況。豐田公司在召回活動(dòng)中免費(fèi)為顧客提供為期一年的維修，并保證維修質(zhì)量和承擔(dān)相應(yīng)地交通費(fèi)和誤工費(fèi)，并在汽車修理期間，提供同型號(hào)車輛進(jìn)行使用。包括豐田公司所提供三選一的特別服務(wù)項(xiàng)目，也包括與損失等價(jià)的服務(wù)消費(fèi)券、代金券、代工時(shí)券等形式，個(gè)別4S店還會(huì)給予消費(fèi)者現(xiàn)金補(bǔ)償。如 “消費(fèi)券”的補(bǔ)償方式，金額從200元到300元不等。
Ⅱ、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成輕微傷害的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅為顧客提供以上的服務(wù)，而且承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用和給予精神上的補(bǔ)償。
Ⅲ、如果發(fā)現(xiàn)汽車有質(zhì)量問(wèn)題，而且給人身造成嚴(yán)重傷害，甚至導(dǎo)致死亡的。豐田公司在召回活動(dòng)中不僅承擔(dān)所有的醫(yī)療費(fèi)用還會(huì)給予家屬精神上的高額補(bǔ)償。
Ⅳ、與經(jīng)銷商溝通，對(duì)于問(wèn)題車輛可直接在購(gòu)買(mǎi)處給予退換相關(guān)手續(xù)，對(duì)經(jīng)銷商承諾對(duì)于退回的車輛給予退換維修等，并對(duì)銷售商給予一定的賠償。對(duì)于缺陷汽車產(chǎn)品根據(jù)其程度不同給予修理、更換、收回等不同方式消除產(chǎn)品可能引起人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的缺陷的過(guò)程。向經(jīng)銷商和消費(fèi)者承諾會(huì)承擔(dān)擔(dān)消除缺陷的費(fèi)用和必要的運(yùn)輸費(fèi)
⑤對(duì)尚未召回的有質(zhì)量問(wèn)題的汽車，可根據(jù)消費(fèi)者的需求提供上門(mén)召回服務(wù)，在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。
⑥未交付的那些汽車，豐田公司將充分尊重客戶的選擇，如果客戶提出解約，公司將全額退還客戶訂金。
⑦作為質(zhì)量改善的一個(gè)具體措施，豐田應(yīng)加強(qiáng)技術(shù)實(shí)地調(diào)查的體制，比如說(shuō)通過(guò)派遣技術(shù)人員到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行技術(shù)分析，也就是客戶品質(zhì)、技術(shù)工程部門(mén)，而且還要強(qiáng)化經(jīng)店、售后服務(wù)部門(mén)的技術(shù)分室，這些都要結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況不斷的來(lái)完善。此外，在召回的決策流程當(dāng)中，豐田更多的反映各地區(qū)的消費(fèi)者的聲音，讓更了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的相關(guān)人士參與決策，更好、更快、更準(zhǔn)確的作出決策。
⑧人才的培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理，豐田汽車的本部有一個(gè)顧客第一培訓(xùn)中心，今后在全世界各個(gè)地區(qū)，包括中國(guó)，也要成立同樣的培訓(xùn)職能，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量保障活動(dòng)的人才。
（2）開(kāi)展促銷活動(dòng)
活動(dòng)一：“油”禮值千金活動(dòng)。在活動(dòng)期間凡購(gòu)買(mǎi)豐田汽車的客戶均可獲贈(zèng)價(jià)值1000元的加油卡；凡是增購(gòu)或換購(gòu)豐田的用戶，不僅可獲上述1000元油卡，還會(huì)獲贈(zèng)1500元油卡；活動(dòng)二：“購(gòu)車砸金蛋!驚喜送不斷”促銷活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間訂購(gòu)“威馳、花冠、卡羅拉、RAV4、銳志、皇冠”等的客戶，在現(xiàn)有的優(yōu)惠基礎(chǔ)上還可參與訂車砸金蛋活動(dòng)，購(gòu)車客戶憑購(gòu)車憑據(jù)，在5個(gè)金蛋中，任砸一個(gè)，眾多好禮相待。活動(dòng)三：“溫情雨季、刷新好心情”維修服務(wù)活動(dòng)：凡是在活動(dòng)期間，到店維修保養(yǎng)的客戶可享受輪胎免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目，并可獲贈(zèng)禮品一份；溫情雨季關(guān)愛(ài)活動(dòng)為客戶量身訂做了雨季保養(yǎng)套餐，凡活動(dòng)期間購(gòu)買(mǎi)雨季套餐的客戶，即可獲贈(zèng)精美家庭運(yùn)動(dòng)套裝禮品一份。活動(dòng)四：“指定車型零利率促銷”活動(dòng)：在活動(dòng)期間，客戶通過(guò)豐田金融貸款購(gòu)買(mǎi)指定車型，可享受首付50%，一年后再付50%，0利率，0月供促銷活動(dòng)。
(3)開(kāi)展新車試駕活動(dòng)
①對(duì)已經(jīng)改進(jìn)好的問(wèn)題車輛的試駕。試駕者由原問(wèn)題車輛的車主推薦者、汽車行業(yè)專家、以及從社會(huì)招募的試駕者組成，在世界各地指定地點(diǎn)開(kāi)展新車試駕活動(dòng)，年齡在18周歲持有駕照者持有效證件在在規(guī)定時(shí)間內(nèi)在指定地點(diǎn)均可以報(bào)名參加試駕活動(dòng)。
②試駕的車型為與問(wèn)題車輛同一批次或是同一型號(hào)，主要有豐田卡羅拉、Matrix、凱美瑞、漢蘭達(dá)、Sequoia等車型。試駕者可以任意挑選試駕車型。
③試駕者只要成功完成爬坡等廠商指定的路程，然后填寫(xiě)試駕體會(huì)表，便可以獲得有廠商頒發(fā)的豐田汽車試駕證書(shū)。一年內(nèi)消費(fèi)者持豐田汽車試駕證到當(dāng)?shù)氐娜魏我粋�(gè)店購(gòu)車均可享受優(yōu)惠。
④試駕活動(dòng)開(kāi)展時(shí)，邀請(qǐng)權(quán)威的汽車專家對(duì)此次試駕汽車進(jìn)行公正點(diǎn)評(píng)。同時(shí)邀請(qǐng)當(dāng)?shù)貦?quán)威媒體對(duì)試駕活動(dòng)進(jìn)行直播。
2.針對(duì)媒體部門(mén)和政府部門(mén) ：
（1）媒體公關(guān)
①秉持媒體態(tài)度。現(xiàn)在是信息高度發(fā)達(dá)的社會(huì)，任何企圖封殺媒體的做法都是錯(cuò)誤的。在一個(gè)突發(fā)事件面前，如果你越掩蓋，媒體就會(huì)越炒作；你越拒絕媒體采訪，就越證明你有不可告人的內(nèi)幕。這個(gè)時(shí)候，只有主動(dòng)向媒體傳遞正確的信息加以引導(dǎo)，媒體才有可能認(rèn)為你有誠(chéng)意解決問(wèn)題，甚至是可以諒解的，那些傳言、謠言甚至謊言才可能得到平息。
②統(tǒng)一媒體口徑。借鑒新聞發(fā)言人的做法，確定一個(gè)熟悉本單位情況的人來(lái)接待記者，統(tǒng)一管理和發(fā)布重要信息。也就是規(guī)定如何與媒體打交道，本企業(yè)中哪些人有權(quán)利接受媒體的采訪，誰(shuí)能代表本單位對(duì)媒體講話等等。這樣做的目的是，碰到發(fā)生重大事件時(shí)，統(tǒng)一對(duì)媒體的口徑，用一個(gè)聲音講話，避免在媒體面前一個(gè)人一個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)法不一，前后矛盾，造成于己不利后果。
③構(gòu)筑媒體通路。也就是確定一至兩家媒體為自己的“心腹”媒體，與他們建立起良好的合作關(guān)系。一旦遇到負(fù)面報(bào)道，可以通過(guò)“心腹”媒體輸出正面消息，從而引導(dǎo)輿論.通過(guò)自己的“心腹”媒體發(fā)出正面的新聞信息，從而平息負(fù)面報(bào)道。如果有一兩家心腹媒體站出來(lái)為我們說(shuō)話，可能就不會(huì)那么孤立無(wú)援。另外，和媒體處好了關(guān)系，同時(shí)也可以宣傳自己的正面新聞，遇到負(fù)面報(bào)道時(shí)，也可以在最早的時(shí)間得到消息，有利于我們采取措施。
④善用媒體報(bào)道。利用國(guó)內(nèi)最權(quán)威的媒體和網(wǎng)站對(duì)豐田處理“召回門(mén)”所采取的措施以及相關(guān)事情進(jìn)行報(bào)道，表明豐田對(duì)解決這件事情的誠(chéng)意以及負(fù)責(zé)任的態(tài)度，以期獲得大眾的認(rèn)可。如利用中央電視臺(tái)的新聞聯(lián)播期間以及新浪網(wǎng)等媒介針對(duì)此次事件的賠禮道歉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播、并且不定期的將我們積極舉措進(jìn)行相關(guān)報(bào)道。
（2） 政府公關(guān)
“我們的政府公關(guān)突出強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)原則，一是公開(kāi)性原則，就是要在不同的場(chǎng)合向不同的對(duì)象都要傳遞同樣的信息。另外一個(gè)就是‘投其所好’，也就是說(shuō)要弄明白政府在想些什么。”
① 舉行聽(tīng)證會(huì)，與政府部門(mén)進(jìn)行主動(dòng)溝通，主動(dòng)與政府部門(mén)接觸和聯(lián)系：
由于事件的焦點(diǎn)是在美國(guó)，因此豐田汽車北美區(qū)總裁要出席美國(guó)國(guó)會(huì)聽(tīng)證席，向美國(guó)眾議院能源和商務(wù)委員會(huì)的議員們?cè)敿?xì)解釋豐田召回事件。參議院商業(yè)科學(xué)和交通委員會(huì)也將舉行聽(tīng)證會(huì)，調(diào)查豐田有沒(méi)有拖延召回問(wèn)題汽車。
②押寶國(guó)會(huì)游說(shuō)大軍
邀請(qǐng)游說(shuō)專家代表豐田和美國(guó)國(guó)會(huì)議員進(jìn)行交流，“或者當(dāng)面對(duì)話，或者電話溝通，目的就是為了讓這些議員對(duì)豐田留下一個(gè)好印象，并且聽(tīng)到豐田的解釋和它的訴求”，同時(shí)“幫助豐田盡量減少損害”，希望能在最后時(shí)刻為自己多增加一些政治籌碼。
③積極參與一些政府技術(shù)攻關(guān)項(xiàng)目、社會(huì)公益事業(yè)，通過(guò)企業(yè)內(nèi)刊、新聞報(bào)道、座談會(huì)、公關(guān)活動(dòng)等多種形多向政府傳達(dá)企業(yè)的良性信息。同時(shí)，定期由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌帶頭，主動(dòng)約請(qǐng)政府相關(guān)主管部門(mén)來(lái)企業(yè)參觀或舉行會(huì)議，了解政府對(duì)企業(yè)的一些指導(dǎo)政策，以利于企業(yè)采取措施去維持良好的政府關(guān)系。
與政府建立互信基礎(chǔ)，積極響應(yīng)政府的號(hào)召或者以主動(dòng)的姿態(tài)為政府分擔(dān)在社會(huì)責(zé)任上的重任，并為此做出一系列書(shū)面或口頭承諾，并以自己的行為來(lái)履行諾言，比如主動(dòng)向政府捐贈(zèng)巨額資金用以捐建希望學(xué)校，建立豐田慈善機(jī)構(gòu)等，以贏得政府部門(mén)的信任。
3.針對(duì)公司內(nèi)部：
（1）內(nèi)部自檢，追究責(zé)任。
①組織內(nèi)部技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、外部專家對(duì)引發(fā)問(wèn)題的加速器、腳墊和電子油門(mén)系統(tǒng)從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)及投入使用各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面檢查和測(cè)試，找出問(wèn)題根本原因。
②針對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因和環(huán)節(jié)，進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)、改進(jìn)生產(chǎn)或是安全使用引導(dǎo)，在最短時(shí)間內(nèi)解決內(nèi)部環(huán)節(jié)問(wèn)題。
③無(wú)論是技術(shù)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、生產(chǎn)問(wèn)題，豐田公司對(duì)引發(fā)問(wèn)題的部門(mén)和個(gè)人將依據(jù)內(nèi)部程序追究責(zé)任，必要時(shí)將進(jìn)一步采取追究責(zé)任的措施，以給消費(fèi)者一個(gè)滿意答復(fù)。
④將問(wèn)題的原因和公司內(nèi)部處理過(guò)程在第一時(shí)間在權(quán)威媒體和我公司網(wǎng)站上發(fā)表聲明讓關(guān)注者及時(shí)了解我公司積極行動(dòng)。
（2）及時(shí)處理召回的問(wèn)題車，并解決車輛問(wèn)題
對(duì)于召回的汽車，分析其缺陷的存在的具體原因。積極組織專業(yè)技術(shù)人員分析問(wèn)題的所在，根據(jù)問(wèn)題存在的不同給予維修，如更換加速器、腳墊等零件。對(duì)于電子油門(mén)系統(tǒng)存在缺陷的汽車和更換其零件不能能夠解決的汽車，給予更換。嚴(yán)把維修汽車質(zhì)量關(guān)，杜絕再次將缺陷零件重新裝入缺陷汽車當(dāng)中去。
（3）將調(diào)整改進(jìn)后的技術(shù)問(wèn)題請(qǐng)權(quán)威第三方檢驗(yàn)：
①將改進(jìn)后的設(shè)計(jì)、技術(shù)、生產(chǎn)流程先進(jìn)行內(nèi)部自檢，確保其安全性和可操作性
②請(qǐng)國(guó)內(nèi)行業(yè)專家、國(guó)際相關(guān)協(xié)會(huì)人士和專家、國(guó)內(nèi)外相關(guān)權(quán)威檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)改進(jìn)后的設(shè)計(jì)或技術(shù)或流程進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)估。
③請(qǐng)中外媒體代表全程跟隨報(bào)道，并在最短時(shí)間內(nèi)向外正式公布檢驗(yàn)及評(píng)估結(jié)果。
（4）請(qǐng)相關(guān)人士參觀已得到權(quán)威認(rèn)可的技術(shù)和生產(chǎn)流程:
①邀請(qǐng)車主代表、國(guó)際汽車組織人員、政府機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人、專家參觀汽車生產(chǎn)工廠，親眼見(jiàn)證生產(chǎn)過(guò)程，媒體記錄參觀過(guò)程。
②在參觀過(guò)程中，建立一個(gè)多方交流的平臺(tái)，交流參觀之后的感想對(duì)于車主提出的建設(shè)性建議給予獎(jiǎng)勵(lì)。邀請(qǐng)國(guó)際汽車組織人員對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程給以評(píng)價(jià)，對(duì)于組織人員認(rèn)為生產(chǎn)中的不足進(jìn)行評(píng)估，并及時(shí)進(jìn)行改正。向社會(huì)外界公開(kāi)參觀的過(guò)程以及更正結(jié)果。
在召回維修階段影響車主使用的，由經(jīng)銷店提供代步車供消費(fèi)者使用。
（5）強(qiáng)化質(zhì)量管理體系：
公司內(nèi)部從設(shè)計(jì)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、測(cè)試、生產(chǎn)到最終投入消費(fèi)領(lǐng)域之前，在秉承公司經(jīng)營(yíng)宗旨的基礎(chǔ)上，每個(gè)部門(mén)加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管和強(qiáng)化責(zé)任制，明確部門(mén)責(zé)任和個(gè)人責(zé)任。對(duì)于海外生產(chǎn)商，關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照國(guó)際所設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，對(duì)于各廠商所生產(chǎn)的不符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品將追究其責(zé)任。
（6）提高員工面對(duì)以及處理危機(jī)的積極性
①選好員工代表，并加強(qiáng)與員工代表間的溝通。向員工代表說(shuō)明此次事件原委，清醒認(rèn)識(shí)事件所造成的影響。化解員工由于負(fù)面新聞產(chǎn)生的不良情緒。讓員工參與度過(guò)危機(jī)具體措施的制定，增加員工的參與性與使命感。讓員工了解自己工作的目的和意義，增加員工的參與性與使命感。
②設(shè)立意見(jiàn)反饋和激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的此次順利渡過(guò)危機(jī)出謀劃策，對(duì)于提出有建設(shè)性建議的員工給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于此次企業(yè)弊端處理措施中存在的弊端勇于提出。
對(duì)于處理危機(jī)由出色表現(xiàn)者給予升遷機(jī)會(huì)，增加員工的參與的積極性。
六、效果的評(píng)估及總結(jié)
（一）對(duì)于消費(fèi)者
經(jīng)過(guò)一系列的舉措，能夠第一時(shí)間誠(chéng)懇地向消費(fèi)者說(shuō)明事情的真相，并及時(shí)消費(fèi)者道歉。傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，明白和了解消費(fèi)者的心聲，根據(jù)其需要作出有效的應(yīng)對(duì)措施。讓消費(fèi)者心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉，逐步恢復(fù)對(duì)豐田的態(tài)度，并再次購(gòu)買(mǎi)從而有助于成為豐田的忠實(shí)顧客。
（二）政府部門(mén)和媒體
努力澄清事實(shí)，政府將會(huì)大力支持和幫助豐田度過(guò)難關(guān)。 媒體跟蹤報(bào)道，幫豐田澄清形象，重新樹(shù)立美譽(yù)度。
（三）內(nèi)部員工
經(jīng)過(guò)此次事件，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。 企業(yè)自身（豐田）成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度，提升自己的美譽(yù)度。
（四）總結(jié)
在一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡(jiǎn)單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀、情感方面的迥異及對(duì)抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。這對(duì)企業(yè)而言，危機(jī)管理的'重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對(duì)輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對(duì)它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!
公共關(guān)系策劃書(shū)（二）
在我的職業(yè)生涯中，目睹了無(wú)數(shù)企業(yè)由于決策失誤或者內(nèi)外部因素的負(fù)面影響，導(dǎo)致企業(yè)品牌形象一落千丈。品牌形象受損的直接后果造成企業(yè)誠(chéng)信度的下降、合作伙伴的不信任、客戶的舍棄、內(nèi)部員工滿意度與忠誠(chéng)度的減弱，從而令企業(yè)的發(fā)展步入困境。正因?yàn)槠髽I(yè)的品牌形象與企業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，所以企業(yè)的品牌塑造、形象公關(guān)時(shí)常為媒體與社會(huì)所關(guān)注。但是與企業(yè)品牌形象一樣重要的城市品牌形象塑造，卻一直為人所習(xí)焉不察。除了個(gè)別一線大城市外，大多數(shù)城市的品牌發(fā)展不受領(lǐng)導(dǎo)者的注意與重視。其實(shí)城市的品牌建設(shè)如同企業(yè)品牌，同樣有著成長(zhǎng)、成熟、衰落的過(guò)程，城市品牌發(fā)展起落過(guò)程就是城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展興盛或者衰落的側(cè)面反映。我所接觸過(guò)的A市就是一個(gè)典型的代表。
商業(yè)信用惡化推倒多米諾骨牌
A市是位于南方某省的一個(gè)縣級(jí)市，人口80多萬(wàn)。八十年代后期由于抓住時(shí)代機(jī)遇，大搞輕工業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)，經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，一度成為南方有名的服裝、煙草、藥品的集散地，全國(guó)各地客戶絡(luò)繹而來(lái)，專業(yè)市場(chǎng)上天天人滿為患。在主力市場(chǎng)的帶動(dòng)下，全市各行各業(yè)都呈現(xiàn)極為昌盛發(fā)達(dá)的景象，全市的GDP一度躋身于全國(guó)百?gòu)?qiáng)縣級(jí)市前列。
進(jìn)入九十年代中后期，由于市場(chǎng)監(jiān)管不嚴(yán)，一些本地不法商人為追求暴利，開(kāi)始把以次充好的商品出售，有的甚至以假冒真，市場(chǎng)秩序開(kāi)始受到擾亂。這些不法商人為逃避法律的制裁，使用＊＊等手段勾結(jié)當(dāng)?shù)匾恍┲鞴芄賳T，繼而使這些不法商人在市場(chǎng)上能夠以合法的面目進(jìn)行違法經(jīng)營(yíng)。由于大量次貨、假貨的進(jìn)入流通，致使不少外地客戶上當(dāng)受騙，損失慘重，而且由于某些＊＊＊＊的緣故，這些外地客戶投訴無(wú)門(mén)，只能憤然而去。
一顆老鼠屎壞了一鍋粥。A市個(gè)別商家的惡劣行徑所帶來(lái)的負(fù)面影響開(kāi)始籠罩整個(gè)市場(chǎng)，外地客戶在交易時(shí)開(kāi)始抱著懷疑、不信任的態(tài)度，在檢驗(yàn)貨物、交納貨款時(shí)非常小心謹(jǐn)慎，有時(shí)一宗小小的交易也要進(jìn)行反復(fù)多次檢證，致使交易成本與交易時(shí)間大大增加，客戶來(lái)A市交易的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)逐漸減弱。
個(gè)別不法商人的違法行徑嚴(yán)重影響A市整個(gè)專業(yè)市場(chǎng)的聲譽(yù)，外地客商日趨減少。同時(shí)，由于交易量的減少導(dǎo)致相關(guān)稅收的銳減，某些政府部門(mén)的收入也受到一定影響。為了增加額外收入，彌補(bǔ)資金缺口(或者說(shuō)為滿足一部分官員的胃口)，一些與專業(yè)市場(chǎng)相關(guān)系的政府機(jī)構(gòu)，開(kāi)始制訂條條不合理的商業(yè)條例，對(duì)本地商戶尤其是外地客戶課以重稅，原本良好的商業(yè)環(huán)境又一次受到重挫。外地客戶長(zhǎng)途跋涉到A市做貿(mào)易，本是沖著能夠通過(guò)正常交易有利可圖的目的而來(lái)，而現(xiàn)在，不僅要承擔(dān)不慎買(mǎi)到假貨的損失風(fēng)險(xiǎn)，而且要交納一大筆額外的費(fèi)用，如此一來(lái)，所得利潤(rùn)幾乎微乎其微。這些多年來(lái)一直在A市進(jìn)行貿(mào)易的外地客戶開(kāi)始對(duì)A市失去信心，而他們的退出，意味著A市專業(yè)市場(chǎng)的式微與衰落開(kāi)始露出冰山一角。
A市專業(yè)市場(chǎng)從火爆慢慢走向冷清，不少本地商戶開(kāi)始倒閉，與此相關(guān)的飲食、賓館、運(yùn)輸?shù)确⻊?wù)行業(yè)也隨之出現(xiàn)蕭條，大批人被裁退失去工作，某些人在謀生無(wú)門(mén)的情況下，開(kāi)始偷搶，治安迅速惡化。他們針對(duì)外地人不熟悉本地情況而且勢(shì)單力薄的情況，專門(mén)針對(duì)外地人特別是攜款前來(lái)的客戶下手，同時(shí)也糾結(jié)成伙，對(duì)本地經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行敲詐勒索，A市的營(yíng)商環(huán)境又一次受到雪上加霜的打擊。到了99年初，三個(gè)專業(yè)市場(chǎng)已經(jīng)基本處于停頓狀態(tài)，剩下零丁的幾家商戶也不過(guò)是茍延殘喘。與此三個(gè)專業(yè)市場(chǎng)相聯(lián)系的上下游制造商等本地企業(yè)，要么倒閉，要么將企業(yè)遷至外地經(jīng)營(yíng)。由于商業(yè)信用的惡劣及本地治安的惡化，很多本地人才紛紛離開(kāi)當(dāng)?shù)氐酱蟪鞘兄\求發(fā)展。A市的發(fā)展前景一片黯淡。
從名聞全國(guó)的百?gòu)?qiáng)縣到臭名遠(yuǎn)揚(yáng)的“問(wèn)題城市”，A市的衰落如同企業(yè)從興旺走向式微一樣，中間的起伏波折雖然快得讓人吃驚，但是其前因所導(dǎo)致的結(jié)果卻是完全在意料之中。商業(yè)信用的惡化使A市在冥冥中逃脫不了敗落的淵藪。
挖掘潛在優(yōu)勢(shì) ，收拾舊山河重振旗鼓
面對(duì)A市經(jīng)濟(jì)的萎靡不振，A市領(lǐng)導(dǎo)們開(kāi)始認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，所以延請(qǐng)外腦進(jìn)行咨詢。我們有幸與A市的主管官員進(jìn)行接觸，雙方就A市存在的問(wèn)題與未來(lái)發(fā)展情況進(jìn)行探討。對(duì)過(guò)去的市場(chǎng)管理與營(yíng)商環(huán)境構(gòu)造方面的失誤，顯然已無(wú)法挽救，現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急就是如何打造A市新形象，重樹(shù)商業(yè)信用，給本地和外地客戶以信心，吸引他們回流。
經(jīng)過(guò)對(duì)A市社會(huì)及市場(chǎng)情況的充分了解，同時(shí)查閱大量關(guān)于A市各種資料報(bào)告，我們發(fā)現(xiàn)A市在軟硬件方面還是存在非常好的基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)整理，我們將這些優(yōu)勢(shì)分為三大類：
一、完善的產(chǎn)業(yè)配善設(shè)施
經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，與三大專業(yè)市場(chǎng)相對(duì)應(yīng)的其他產(chǎn)業(yè)已經(jīng)發(fā)展成熟，外地客戶可以用較低的成本完成全程交易過(guò)程。雖然由于三個(gè)主要市場(chǎng)的蕭條導(dǎo)致其他配套產(chǎn)業(yè)的低迷，但是只要能夠成功啟動(dòng)專業(yè)市場(chǎng)，其他配套產(chǎn)業(yè)自然而然也能隨之發(fā)展起來(lái)。
二、龐大的客戶基礎(chǔ)
A市三大專業(yè)市場(chǎng)開(kāi)辦十幾年，交往的客戶遍及全國(guó)各個(gè)省份，雖然目前前來(lái)的客戶已經(jīng)非常稀少，但是以往的那些老客戶還是一大資源，只要能與他們好好溝通，用好的政策與良好的營(yíng)商環(huán)境吸引他們回流，這些龐大客戶群將對(duì)推動(dòng)A市經(jīng)濟(jì)起關(guān)鍵作用。
三、良好的外部資源
A市是有名的僑鄉(xiāng)，很多本地藉的華僑分布世界各地，其中不少事業(yè)有成，而且關(guān)心家鄉(xiāng)建設(shè)，一直對(duì)A市的發(fā)展都關(guān)注倍切; A市走出去的優(yōu)秀人才中，不少已在大城市獨(dú)擋一面，事業(yè)蓬蓬日上，如能吸引這批人才共同為A市發(fā)展出謀獻(xiàn)策或進(jìn)行投資建設(shè)，對(duì)A市的重新崛起將起到非常重要的作用。
在對(duì)A市調(diào)查了解之中，我們意外地發(fā)現(xiàn)A市其實(shí)還存在很好的環(huán)境資源。雖然其環(huán)境資源不能與其他旅游城市相比，但是如果經(jīng)過(guò)一定的修繕與整合，供客戶在營(yíng)商之余休閑放松渡假數(shù)日之用還是綽綽有余。營(yíng)商環(huán)境與旅游環(huán)境雖然不直接掛鉤，但是兩者內(nèi)在卻也有千絲萬(wàn)縷之聯(lián)系。作為以輕工業(yè)為主打產(chǎn)業(yè)的A市，要大規(guī)模去開(kāi)拓旅游資源塑造成旅游城市，顯然是不合邏輯的事情。但是如果能在打造良好營(yíng)商環(huán)境的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)旅游資源的管理，必然可以提升整個(gè)城市的質(zhì)素，同時(shí)也對(duì)營(yíng)商環(huán)境的良好構(gòu)造也有一定的推動(dòng)作用。以重造營(yíng)商環(huán)境為龍頭，以改善旅游環(huán)境為輔助，讓外地客戶在辛苦貿(mào)易經(jīng)商的同時(shí)，能夠在良好的舒適的氛圍中得到放松與休息，這無(wú)疑會(huì)大大提升他們的滿意度。
提升A市的品牌形象，營(yíng)造一流的商業(yè)環(huán)境，使客戶從滿意向忠誠(chéng)過(guò)渡，雖然中間要走的路很長(zhǎng)很長(zhǎng)，要做的工作很多很多，但這就是我們策略方案所引導(dǎo)的方向，也A市所要努力的目標(biāo)。
誠(chéng)信當(dāng)頭，推動(dòng)A市品牌形象
品牌的輻射效應(yīng)既是對(duì)外的，也是向內(nèi)的。建立起A市清晰有力的品牌形象，既是對(duì)外的一種城市實(shí)力與形象的展示，也是對(duì)內(nèi)的一種凝聚力與感召力。在經(jīng)過(guò)各方面情況的詳細(xì)了解分析之后，我們?yōu)锳市擬定了一份題為“誠(chéng)信重造價(jià)值——A市品牌形象推廣方案”，整個(gè)方案分為形象公關(guān)、誠(chéng)信工程、品牌樹(shù)立三個(gè)大部分進(jìn)行：
一、形象公關(guān)
A市商業(yè)環(huán)境惡劣之后，最直接后果就是城市形象受損。一提起A市，許多客戶立即就會(huì)將其與假貨、欺詐、管理混亂、＊＊等詞語(yǔ)聯(lián)系在一起，城市的外在形象降到了零點(diǎn)以下。一個(gè)城市的形象就是這個(gè)城市與外界交往的名片，A市以往的過(guò)失成了名片上一個(gè)污點(diǎn)。擺在我們面前第一個(gè)要解決的大問(wèn)題，就是如何去除污點(diǎn)，令A(yù)市重新以清正的形象出現(xiàn)于世人面前。
在借鑒了許多城市的形象公關(guān)推廣宣傳手法之后，我們?yōu)锳市的形象公關(guān)制定了下面的策略大綱：
策略一：媒體影響
如何去運(yùn)用媒體，借助媒體的影響力、公信力、滲透力，將A市的良性信息有目的、有步驟地傳達(dá)出去，同時(shí)將輿論的導(dǎo)向引向A市已經(jīng)取得的制度改革管理方面的成就，是我們?cè)谶@階段所要達(dá)到的目的。
1、邀請(qǐng)省內(nèi)各大傳媒的記者來(lái)A市采風(fēng)，了解前幾年市場(chǎng)環(huán)境管理失誤的原因及現(xiàn)階段A市政府在重振市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)方面的決心與雄心，重點(diǎn)放在近幾年來(lái)A市在廉政建設(shè)、政府工作效率提高、制度化管理方面已取得的成就。
2、拍攝電視專題宣傳片《不忘過(guò)去，眺望未來(lái)》，采用人物專訪、故事采寫(xiě)、事件記錄等形式，重現(xiàn)A市當(dāng)年經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的風(fēng)貌，鼓舞士氣。同時(shí)也檢討曾經(jīng)的失誤，警示人們不要為一時(shí)近利而重蹈復(fù)覆。
3、在A市最主要的報(bào)紙開(kāi)設(shè)“我為A市發(fā)展進(jìn)一言”專欄，邀請(qǐng)A市權(quán)威人士、商戶代表、普通市民發(fā)表他們對(duì)A市未來(lái)發(fā)展的看法與建議。通過(guò)這種方式使所有民眾認(rèn)識(shí)到改變A市社會(huì)形象的重要性與迫切性，同時(shí)也激發(fā)他們?yōu)锳市建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策的主人翁精神。
4、…………
策略二：活動(dòng)宣傳
1、借三大專業(yè)市場(chǎng)開(kāi)辦十五周年之際，組織現(xiàn)有商家，在政府大力支持下，策劃一次面向全國(guó)一次大型產(chǎn)品聯(lián)展活動(dòng)，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品重新展現(xiàn)A市專業(yè)市場(chǎng)的風(fēng)采。
2、市工商聯(lián)組織一個(gè)A市商家代表團(tuán)，到外地舉辦產(chǎn)品推介會(huì)暨商業(yè)合作懇談會(huì)。以主動(dòng)出擊、整合多方面力量、展示A市各方面優(yōu)勢(shì)的方式，挖掘一切的商機(jī)，推廣三大專業(yè)市場(chǎng)的專業(yè)風(fēng)采。
3、…………
策略三：政策支持
1、革除以往不合理的市場(chǎng)管理?xiàng)l例，向社會(huì)公布新的條例，并就條例制訂聽(tīng)取社會(huì)各方意見(jiàn)。對(duì)于新條例的執(zhí)行情況，除了政府委任的管理機(jī)構(gòu)外，還將成立由客戶及商家代表組成的監(jiān)督小組，這監(jiān)督小組中，外地客戶代表與本地客戶代表各占一半。
2、成立由副市長(zhǎng)掛帥的市場(chǎng)巡查小組，不定期對(duì)三大專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行暗訪調(diào)查，既查證商家的交易情況，也監(jiān)督市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的透明程度。將舉此是向公眾表明A市政府已將誠(chéng)信經(jīng)商視為重建A市良好經(jīng)濟(jì)環(huán)境的頭件大事來(lái)看待。
3、開(kāi)通市長(zhǎng)投訴熱線與專用信箱。以誠(chéng)懇的態(tài)度接受社會(huì)與公眾對(duì)政府在經(jīng)濟(jì)管理方面的投訴，對(duì)提供有助于推進(jìn)三大專業(yè)市場(chǎng)發(fā)展與完善的一切建議或措施給予重獎(jiǎng)。這種開(kāi)放的姿態(tài)、傾聽(tīng)民聲的做法有助于樹(shù)立政府的親民形象。
二、誠(chéng)信工程
以往A市三大專業(yè)市場(chǎng)假貨泛濫成災(zāi)，出現(xiàn)了劣幣驅(qū)逐良幣的情況，商業(yè)信用受到嚴(yán)重的損害。信用是任何交易的基礎(chǔ)，沒(méi)有信用根本談不上經(jīng)商，更談不上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。為達(dá)到重建A市三大專業(yè)市場(chǎng)的誠(chéng)信形象，我們制定了一系列的策略：
1、市政府倡儀，市領(lǐng)導(dǎo)牽頭、開(kāi)展萬(wàn)家商戶/客戶大簽名活動(dòng)，并將此簽名牌匾永久保存，以表萬(wàn)眾一心重建A市誠(chéng)信工程的決心。
2、延續(xù)萬(wàn)人大簽活動(dòng)，鑄造“誠(chéng)信造就萬(wàn)年家業(yè)”的誠(chéng)信碑，深化誠(chéng)信工程建設(shè)，此碑將被樹(shù)立于市中心廣場(chǎng)顯眼位置。
3、建立商業(yè)信用體系的目的是重造良好營(yíng)商環(huán)境的關(guān)鍵。由工商部門(mén)、市場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)聯(lián)手，建立專業(yè)市場(chǎng)所有商家與外來(lái)客戶的誠(chéng)信檔案，商家與客戶的誠(chéng)信記錄的累積會(huì)成為他們?cè)诮?jīng)商便利、稅收交納方面的優(yōu)惠或獎(jiǎng)勵(lì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。
4、在誠(chéng)信檔案的基礎(chǔ)上，建立一套公平、透明、公開(kāi)的誠(chéng)信記錄的評(píng)選體系。每季度、每年各評(píng)選一次，選出最有價(jià)值的客戶、最講誠(chéng)信商家等榮譽(yù)稱號(hào)，并借當(dāng)?shù)貓?bào)紙上向社會(huì)公布，也接受社會(huì)的監(jiān)督。連續(xù)三個(gè)季度以上中選者，可在A市出版宣傳的刊物是免費(fèi)宣傳企業(yè)或商家信息以資鼓勵(lì)。
5、********。
三、品牌塑造
每一個(gè)優(yōu)秀的城市都有其清晰的品牌形象。這種品牌形象可以是城市的主打產(chǎn)業(yè)、可以是環(huán)境資源、也可以是最具盛名的某一項(xiàng)產(chǎn)品或者是一種精神。說(shuō)到上海，我們會(huì)聯(lián)想到APEC會(huì)議、說(shuō)到大連就會(huì)想起服裝節(jié)、哈爾濱想到冰雕、桂林想到漓江的山水——這種最突出的標(biāo)志性產(chǎn)業(yè)或資源已成為這些城市的最具影響力的品牌形象。A市最具代表性的品牌形象應(yīng)該是什么呢?
三個(gè)專業(yè)市場(chǎng)是A市經(jīng)濟(jì)發(fā)展最主要支撐，也是最為外界所知曉的“城市名片”。依此分析，A市最鮮明的品牌形象應(yīng)該就是這三大專業(yè)市場(chǎng)的綜合表現(xiàn)。根據(jù)此方向，我們制定了如下的策略：
1、全新CIS設(shè)計(jì)。
為了清晰地展示A市的品牌形象，首先在標(biāo)識(shí)上要有清楚的表述。就創(chuàng)作LOGO新標(biāo)識(shí)一事，在媒體上進(jìn)行說(shuō)明，廣泛向全社會(huì)征求意見(jiàn)稿，最后經(jīng)過(guò)專家的論證與市民的投票選出最后的定稿。征求LOGO過(guò)程，其實(shí)也是A市品牌形象一次大規(guī)模的宣傳。
2、海外投資推介會(huì)。
如前面分析所提及的，眾多僑居海外的A市僑民是A市一大有利的外部資源，如果能夠成功說(shuō)服他們關(guān)心家鄉(xiāng)建設(shè)、共同出力重振三大專業(yè)市場(chǎng)雄風(fēng)，對(duì)A市發(fā)展及品牌建設(shè)都有非常大的推動(dòng)作用。市僑辦、工商聯(lián)及當(dāng)?shù)孛襟w將聯(lián)合組成海外投資推介會(huì)，以關(guān)系營(yíng)銷的方式，向海外鄉(xiāng)親介紹A市的發(fā)展建設(shè)、未來(lái)計(jì)劃藍(lán)圖，力爭(zhēng)得到他們的投資與支持。
3、舉辦結(jié)合A市現(xiàn)有旅游資源，舉辦旅游文化節(jié)，向外界展示A市良好的投資與發(fā)展軟環(huán)境。
4、就三大專業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展前景，舉辦行業(yè)博覽會(huì)或行業(yè)發(fā)展論壇，遍邀各地客戶及業(yè)界專家，向他們介紹A市營(yíng)商環(huán)境整改的成效，并誠(chéng)意邀請(qǐng)部分專業(yè)人士或客戶代表出任市場(chǎng)顧問(wèn)。
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